DB4401T+292-2024+殯儀服務(wù)規(guī)范+遺體接運服務(wù)

ICS03.080.30CCSA12

DB4401廣 州 市 地 方 標 準DB4401/T292—2024殯儀服務(wù)規(guī)范遺體接運服務(wù)Specificationsforfuneralservice—Receivingandcarryingcorpse20242024103020241130廣州市市場監(jiān)督管理局?發(fā)布DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024前??言GB/T1.1—20201請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務(wù)中心、廣州市標準化研究院。IIDB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—20244.7DB4401/T292—20244.7接運遺體應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)并通過考核的遺體接運工承擔。殯儀服務(wù)規(guī)范遺體接運服務(wù)范圍本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)中遺體接運服務(wù)的基本要求、人員要求、設(shè)施設(shè)備要求、環(huán)境和安全要求、遺體接運服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于廣州市殯儀服務(wù)中的遺體接運服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB19193疫源地消毒總則GB/T23287殯葬術(shù)語GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件GB/T26374接運遺體服務(wù)MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價MZ/T227殯儀車通用技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T23287MZ/T0173.1遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標識物。4基本要求GB/T26374制定通用服務(wù)流程應(yīng)反映地方風俗并尊重民族習(xí)慣。對喪屬個人隱私和家庭信息情況應(yīng)遵循保密原則。在法律法規(guī)和政策允許的范圍內(nèi)提供殯葬服務(wù)及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。應(yīng)公開服務(wù)項目、服務(wù)投訴電話、收費標準等內(nèi)容，不誘導(dǎo)或強迫喪屬購買殯葬用品。由殯儀館統(tǒng)一負責收殮接運遺體，除信奉伊斯蘭教的少數(shù)民族逝者經(jīng)民族事務(wù)部門出具證明后，可由市伊斯蘭教協(xié)會安排殯葬服務(wù)人員外，其它單位和個人不得接運。1人員要求GB/T24441應(yīng)經(jīng)環(huán)境衛(wèi)生安全、職業(yè)健康安全等基本知識培訓(xùn)，熟悉重要環(huán)境因素、重大危險源及其控制措施，具備良好的質(zhì)量意識、環(huán)保意識、職業(yè)健康安全意識、職業(yè)道德和守法意識，嚴格遵守廉潔紀律。接運司機應(yīng)具有與準駕車型一致的駕駛執(zhí)照及一年以上的駕駛經(jīng)驗，懂得基本的車輛維修知識，熟悉道路。普通話流利，宜懂粵語。按規(guī)定著裝，保持干凈整潔，掛牌上崗，亮證服務(wù)。身體健康，具有遺體搬運和現(xiàn)場處置的能力。設(shè)施設(shè)備要求接運遺體所需用品的種類應(yīng)滿足所接遺體的特殊需要（根據(jù)遺體實際情況確定），用品的備用數(shù)2MZ/T227在接運前，應(yīng)對抬殮用具齊全性和車輛安全性進行檢查。殯儀車應(yīng)在車身噴印專用車標志。環(huán)境和安全要求GB19053GB190538.7GB19193的相關(guān)規(guī)定進行。接運完成后做好自身、殯儀車和抬殮用具的清潔消毒工作，防止病菌、病毒傳播。在接運傳染病遺體和腐變遺體等特殊情況時：統(tǒng)一使用一次性衛(wèi)生袋、棺具對遺體進行密封處理、隔離并嚴格消毒。遺體接運服務(wù)要求服務(wù)準備定期組織召開工作例會，梳理工作中的問題、安排工作任務(wù)。遺體接運工應(yīng)提前到崗，清潔車輛衛(wèi)生，準備好工作用品及表單。遺體接運工應(yīng)整理好儀容、儀表。遺體接運工應(yīng)在出車前對殯儀車和工具用品進行檢查，確保車況良好、工具用品齊備完好。前期溝通2殯儀車出車前，遺體接運工應(yīng)與治喪人或遺體交接人聯(lián)系，溝通確認如下內(nèi)容：接運地點、現(xiàn)場和遺體狀況；出車時間以及預(yù)計到達時間；到達現(xiàn)場后的對接人及聯(lián)系方式；提醒對接人攜帶死亡證明；其他需提前溝通的事項。如不能按時到達約定接運地點，應(yīng)提前說明原因，并告知預(yù)計到達的時間。正常死亡遺體的接運遺體接運工接到通知，先核對檢查遺體信息牌和接運單信息是否一致，根據(jù)接運單相關(guān)信息合理規(guī)劃行車路線，按時前往接運地點。遺體接運工到達接運地點后，穿戴好口罩、手套等，并應(yīng)及時與遺體交接人聯(lián)系，做好接運準備。按以下要求開展工作：出示工作證，提供接運單；核對、收取死亡證明；與遺體交接人進行遺體交接，并簽名確認；尊重逝者，文明操作，固定好遺體信息牌，并包裹遺體，穩(wěn)抬輕放；將遺體接運至殯儀車上并做好保護措施；可按治喪人提前選擇的禮儀服務(wù)舉行儀式。遺體運送到殯儀館后，將遺體運至遺體保存部門，并進行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。接運工作完成后在指定地點對殯儀車進行清潔、消毒。AB。非正常死亡遺體的接運遺體接運工到達接運地點后，先穿戴好口罩、手套、防護服等，做好接運準備。核對收取死亡證明以及公安機關(guān)等部門出具的《委托書》或處理意見。檢查遺體表層的破損情況和完整度，將檢查結(jié)果備注在接運單上，請遺體交接人確認簽名。按規(guī)定與遺體保存部門或法醫(yī)部門進行遺體交接，做好記錄，將死亡證明、遺體接運單等業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一交業(yè)務(wù)部門。根據(jù)公安機關(guān)對遺體是否腐變的判斷和處理意見，接運腐變遺體。重大事故中的遺體接運按照上級具體要求進行。接運工作完成后在指定地點對殯儀車進行清潔、消毒。直接火化遺體的接運認真核對業(yè)務(wù)通知單等相關(guān)資料信息，確認業(yè)務(wù)類別，并引導(dǎo)治喪人簽名確認相應(yīng)單據(jù)，接運8.3。完成接運后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門。與遺體火化部門進行遺體交接。注：直接火化遺體是指患甲類傳染病致死或腐變須直接火化，以及治喪人要求直接火化的遺體。3DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024引流產(chǎn)物、殘肢、標本的接運8.3完成接運后，將業(yè)務(wù)通知單據(jù)交業(yè)務(wù)部門，領(lǐng)取火化通知單。憑火化通知單與遺體火化部門進行引流產(chǎn)物、殘肢、標本交接。應(yīng)急處理制定遺體接運服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急設(shè)備，培訓(xùn)相關(guān)人員并定期演練。若車輛停放在車庫發(fā)生自燃事故，由離現(xiàn)場最近的工作人員，使用現(xiàn)有消防器材進行滅火，由離起火現(xiàn)場最近的車輛依次疏散撤離車庫其它車輛，并按規(guī)定程序上報情況。若車輛駕駛過程中發(fā)生自燃事故，應(yīng)按以下要求處理：在初起火時，可迅速使用隨車滅火器滅火，并關(guān)閉油路、氣路和電路總閥；火情得到控制之后，按規(guī)定程序上報情況，將接運遺體安全送回殯儀館。殯儀車發(fā)生交通事故，應(yīng)按以下要求處理：發(fā)生一般事故，責任明確時，報保險公司后，按原定接運流程執(zhí)行；責任不明確時報交警和保險公司，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)車輛轉(zhuǎn)運；調(diào)車輛轉(zhuǎn)運。8.7.5殯儀車發(fā)生故障時，無法完成接運業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門安排接替殯儀車，故障車輛盡快送檢修。9服務(wù)評價與改進客戶滿意度調(diào)車輛轉(zhuǎn)運。8.7.5殯儀車發(fā)生故障時，無法完成接運業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門安排接替殯儀車，故障車輛盡快送檢修。9服務(wù)評價與改進客戶滿意度MZ/T048客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費者權(quán)益保護組織等反映的情況，必要時可引入第三方評價。服務(wù)評價及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期評估服務(wù)水平。受理服務(wù)投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關(guān)程序進行。服務(wù)改進根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果和投訴處理情況，及時制定并采取改進措施，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。4與遺體交接人對接，指認遺體位置查看并核對死亡證明與遺體交接人對接，指認遺體位置查看并核對死亡證明否告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場標識與遺體信息牌、遺體接運單、情況，暫停接運死亡證明信息是否一致到達接運地點后，提前做好接運準備附錄A（規(guī)范性）接運業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機構(gòu)）醫(yī)療機構(gòu)接運業(yè)務(wù)流程按圖A.1開展。收到接運指令打印遺體接運單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對遺體信息牌和遺體接運單信息收到接運指令打印遺體接運單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對遺體信息牌和遺體接運單信息將遺體接運單和遺體信息牌交給接運工核對遺體接運單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型核對遺體接運單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準備相應(yīng)用品出發(fā)前，與遺體交接人確認信息出發(fā)前，與遺體交接人確認信息接接運崗圖A.1接運業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機構(gòu)）5是檢查遺體是否完整無損否告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，在遺體接運單備注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運檢查遺體是否完整無損否是檢查遺體是否有遺物

是 向遺體交接人做出說明，要求對方清理遺物否固綁遺體信息牌，包裹遺體引導(dǎo)遺體交接人在遺體接運單上簽名確認接搬運遺體上車，可按治喪人提前選擇禮儀服務(wù)舉行儀式運崗根據(jù)業(yè)務(wù)類型選

直接火化遺體擇遺體處理方式擇遺體處理方式引導(dǎo)治喪人跟車到業(yè)務(wù)正常遺體部門直接辦理火化手續(xù)向治喪人簡要介紹下一步辦喪程序和辦事地點運至遺體保存部門進行交接將遺體送到火化部指定位置雙方在遺體接運單上簽字確認把相關(guān)業(yè)務(wù)單證交回調(diào)度做好接運車輛以及工具的清潔消毒完工處理調(diào)度崗暫時保管遺體接運單等原始記錄單，統(tǒng)一交業(yè)務(wù)組圖A.1接運業(yè)務(wù)流程圖（醫(yī)療機構(gòu)）（續(xù)）6附錄B（規(guī)范性）接運業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機構(gòu)）非醫(yī)療機構(gòu)接運業(yè)務(wù)流程按圖B.1開展。收到接運指令打印遺體接運單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對遺體信息牌和遺體接運單信息收到接運指令打印遺體接運單、遺體信息牌安排調(diào)度車輛和人員校對遺體信息牌和遺體接運單信息將遺體接運單和遺體信息牌交給接運工核對遺體接運單和遺體信息牌信息，根據(jù)備注內(nèi)容辨別業(yè)務(wù)類型，準備相應(yīng)用品出發(fā)前，與遺體交接人確認信息到達接運地點后，提前做好接運準備在遺體接運單備注欄注明未能接運原到達接運現(xiàn)場，詢問遺體因，并請遺體交接人簽字確認交接人是否同意接運接否運崗接否運崗是查看并核對死亡證明是查看并核對死亡證明否與死亡證明上信息相符告知業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場情況，暫停接運圖B.1接運業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機構(gòu)）圖B.1接運業(yè)務(wù)流程圖（非醫(yī)療機構(gòu)）7DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024DB4401/T292—2024檢查遺體是否完整無損是檢查遺體是否完整無損注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運是注欄備注，并根據(jù)業(yè)務(wù)指令接運是檢查遺體是否有遺物是否固綁遺體信息牌，包裹遺體引導(dǎo)遺體交接人在遺體接運單上簽名確認搬運遺體上車，可按治喪人提前選擇禮儀服務(wù)舉行儀式否根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇直接火化遺體根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇直接火化遺體遺體處理