第一節(jié)-客戶讓渡價值

第一節(jié)客戶讓渡價值一、客戶讓渡價值

客戶讓渡價值是指客戶購買總價值與客戶購買總成本之差。

客戶讓渡價值=客戶購買總價值-客戶購買總成本

差額越大，讓渡價值越大，客戶越滿意

客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益

產(chǎn)品價值服務價值形象價值客戶購買總價值（一）客戶總價值人員價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。服務價值是指企業(yè)向顧客提供滿意所產(chǎn)生的價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風以及應變能力等所產(chǎn)生的價值

形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。

貨幣成本時間成本精力成本客戶購買總成本（二)客戶總成本客戶為購買某一產(chǎn)品或服務所付出的一定成本體力成本比一比原價60元五一特價50元比一比隊伍很長無需排隊比一比實體店購買網(wǎng)上購買客戶讓渡價值圖

產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本客戶價值客戶成本客戶讓渡價值

客戶讓渡價值精力成本如何提高客戶讓渡價值？三個途徑

1.增加客戶購買總價值

2.減少客戶購買總成本

3.增加客戶購買總價值的同時減少客戶購買總成本案例一沃爾瑪?shù)目蛻魸M意戰(zhàn)略是如何實施的？種類齊全的商品類別、上乘的產(chǎn)品質(zhì)量“天天平價、始終如一”的承諾，使得價格比其他商家便宜沃爾瑪?shù)目蛻魸M意戰(zhàn)略是如何實施的？對待客戶態(tài)度熱情、服務周到提供免費停車、免費咨詢等服務商品齊全，涵蓋衣、食、住、行各個方面，你想買什么都能在這里一步到位得搞定，讓客戶真正體驗“一站式”購物想一想天天爆“棚”門可羅雀請你運用客戶讓渡價值理論為這家火鍋店設計提升客戶滿意的方案？Watsons屈臣氏屈臣氏

屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團之保健及美容品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.，)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構(gòu)。集團涉及的商品包括保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務。客戶讓渡價值分析客戶在購買產(chǎn)品時，總希望花費的成本比較少，而得到的收益比較大。那么，企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品能讓客戶滿意，就必須使客戶在花費很少的成本的基礎上得到很大的收益，也就是使客戶讓渡價值最大。

形象價值服務價值人員價值產(chǎn)品價值客戶總價值產(chǎn)品價值

長久以來，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，更贏得客戶的高度信賴。屈臣氏為客戶提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。

屈臣氏個人護理店經(jīng)營的產(chǎn)品可謂包羅萬象，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五千種，主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等。屈臣氏自有產(chǎn)品不僅定位好，而且配有好的促銷和優(yōu)惠的價格。相對市場上其他品牌，屈臣氏自有產(chǎn)品以低于二至四成的價錢和新潮時尚的包裝吸引客戶，而且在推入市場之前先要由員工試用，再讓員工向消費者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進行有效行銷和口碑傳播。

二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設有專柜。當然，產(chǎn)品也不僅是為女士提供，各種國外原產(chǎn)的食品也足夠讓男士食客大快朵頤。屈臣氏產(chǎn)品最大的特色便是處處傳達著三大經(jīng)營理念。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導“健康”；美容美發(fā)及護理用品占比重最大，種類也最繁多，表達著“美態(tài)”的概念；而獨有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂觀的生活態(tài)度。為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀臺和購物袋上都會有一些可愛的標志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。

服務價值

屈臣氏的使命是在客戶追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位客戶時刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會源源不斷地為客戶奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價值。專業(yè)化指導屈臣氏現(xiàn)在擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過專業(yè)的培訓，為客戶免費提供保持健康生活的咨詢和建議。特色化服務每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，貨品分門別類，擺放整齊，便于客戶挑選；在店內(nèi)陳列信息快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)配分和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。

人員價值

屈臣氏會對銷售人員進行特殊培訓，使其掌握對自有品牌有效促銷的技巧，工作人員的努力得到了屈臣氏目標明確的營銷手段的支持，每一個屈臣氏店內(nèi)有25%的空間留給自有品牌，包括所有一般品類以及特殊品類。店內(nèi)除了促銷活動，還有一般試用品的店內(nèi)派發(fā)和使用活動，銷售人員在派發(fā)試用品的同時向客戶解說其功效，可以使消費者及時感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，同時對屈臣氏自有品牌的性價比有一個理性的認識。在客戶買單時，柜臺收銀員也會及時告訴客戶今日的換購等。在屈臣氏的促銷中，員工會隨時告訴客戶，這是正在進行促銷的商品，向客戶推薦促銷商品，推薦更多的優(yōu)惠信息，可以獲得客戶好感，屈臣氏的服務要求中要求員工必須做到這一點，門口的保安會禮貌的向入店的客戶贈送一本商品促銷手冊，讓客戶獲得更多的促銷資訊。

形象價值

中國屈臣氏擁有1000多家分店及13,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，已擁有超過二千二百萬會員。長久以來，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，更贏得客戶的高度信賴。屈臣氏店標鮮明，綠底白字，客戶提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在客戶追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位客戶時刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會源源不斷地為客戶奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價值。

精神成本時間成本體力成本貨幣成本客戶總成本

貨幣成本

屈臣氏的目標是：用全香港最低的價格為消費者提供物有所值、物超所值的個人護理用品。屈臣氏正是憑借其專業(yè)、可靠的品牌形象和龐大的規(guī)模，附加了許多其他店鋪不可能附加的服務內(nèi)容，如購物環(huán)境、信譽度、服務質(zhì)量以及心理上的感覺等等，帶給消費者物有所值、物超所值的價值享受。同時屈臣氏力求通過其全球戰(zhàn)略優(yōu)勢、自有品牌的開發(fā)與滲透、大批量經(jīng)營帶來的規(guī)模經(jīng)濟，以及先進的電子供應鏈管理系統(tǒng)，盡量使產(chǎn)品價格降到最低。價值最大化、價格最小化，這就是屈臣氏能獲得豐厚利潤的原因。屈臣氏經(jīng)常通過各種促銷活動推廣旗下產(chǎn)品，比如具有國際水準的電視及報刊廣告、品牌推廣活動及有獎游戲等，與各制造商本身的宣傳活動互相配合，相得益彰。屈臣氏一直試圖將消費者對于保健美容產(chǎn)品的價格顧慮降到最低點。過去的幾年中，屈臣氏采用了一種價值制度促銷方法，在“什么最熱銷”的旗標下，每周以最低價保證推出2000多種產(chǎn)品。此外，屈臣氏每周還以難以置信的低價推出數(shù)量有限的50款特惠商品，激起一陣陣的購買狂潮。另外，它在健康護理服務與咨詢方面的大做文章，喚起了消費者的健康意識，堅定了消費者進行自我藥物治療的信心。

時間成本

屈臣氏采取了貨品區(qū)域劃分的策略，給人十分整體的感覺。針對客戶不同的需求特點，進行有效的劃分。每家屈臣氏分類擺放：護膚、美發(fā)、男士、化妝和健康品等五大重點品類，清楚地劃分為不同的售貨區(qū)。貨品分門別類，擺放整齊，便于挑選。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護膚品——美容用品——護發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放。當客戶一走進店里就能對店里的物品一覽無余，對于自己所需要的東西所在的位置能夠清楚的知道，并且能迅速的找到，這能使客戶耗費非常少的時間就能買到自己想要的物品。

體力成本

屈臣氏為了充分考慮目標客戶的生活習慣，一般把店開在商業(yè)中心、寫字樓、西式快餐、購物中心、機場等附近。這讓去屈臣氏購物的客戶輕松就能夠到達。屈臣氏在貨架布置上更有講究，為了方便客戶，屈臣氏將貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1.3米至1.5米，盡量使貨架足夠人性化。無論任何身高的客戶都可以輕松的拿到自己所需的物品。屈臣氏還定出了非常簡單細致的客戶服務標準。例如，遞購物籃。當發(fā)現(xiàn)客戶手中的物品超過兩件時，第一時間問客戶是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)客戶提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，客戶基本無需耗費很多體力。屈臣氏還在淘寶商城開了屈臣氏官方旗艦店，滿足了當代宅男宅女的購物需求，使客戶足不出戶就能買到自己喜歡的商品和生活所需品。

精神成本

屈臣氏在店內(nèi)不同的分類區(qū)域會推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。店鋪整體氛圍輕松又自然，貨品取放都很方便，還巧妙地在收銀臺附近設立自選產(chǎn)品區(qū)域。優(yōu)惠商品始終放在較為醒目的貨架處，讓消費者能夠非?？焖俚墨@取自己所需的商品。分析

由此我們可以看出，