海底撈培訓(xùn)手冊

【創(chuàng)新派干貨推薦】江湖驚現(xiàn)海底撈3天內(nèi)部培訓(xùn)手冊，該手冊信息量巨大，大到海底撈

的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。

第一天；

一:海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

3、將海底撈開向全國.

二:海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺.

四:海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底:海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五:海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六海底撈的14個崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房1吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美

日（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七;培訓(xùn)基地對員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅,必須放在地上加有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲"謝謝"；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接除名；

6、男生儀容要求:必須留寸頭劇須，剪指甲。

女生儀容要求:發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不褪腿；

2、上課時手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙,

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須1從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響

他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一6

第二天：

―：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月一級員工1120元每月;

⑵工齡工資員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上1

40元;

（3）公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年后每月3天，三年后每月4天;

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天,14號以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保

證金，否則不退.

二:遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0。5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半

天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三;人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開本店宿舍.

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán);

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動;

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

9、工作時間擅離工作崗位的其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息.

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法處相關(guān)處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單.

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任.

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五:員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?/p>

我愿意尊重每T立同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠實(shí),因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見,因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌:《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng),為了飛躍成長,

為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心,一起度過艱難，手拉手,分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào),

雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望,時刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終

有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心,一起度過艱難，手拉手,分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖

報(bào),雙手創(chuàng)造未來。

?八海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工一-合格員工一優(yōu)秀員工--實(shí)習(xí)領(lǐng)班一優(yōu)秀領(lǐng)班一實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理一

優(yōu)秀大堂經(jīng)理一一實(shí)習(xí)店經(jīng)理一優(yōu)秀店經(jīng)理?一實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理一片區(qū)經(jīng)理?一總經(jīng)理

?一董事長

2、年齡偏大的員工

新員工一合格員工一優(yōu)秀員工^—先進(jìn)員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）一標(biāo)兵（連續(xù)5個月

當(dāng)選）一?勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動，積極性強(qiáng);

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累.

九：海底撈崗位分化流程

L門迎組：

保安-一門迎——接電話一酒水吧一收銀吧——擦鞋美甲——游樂園一一打

發(fā)票

2、服務(wù)組:

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員--備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員-收臺人員--打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員一水果房

5、油碟房

油碟——香菜一蔥花一豆腐乳一韭菜花——花生仁~榨菜

6、配料房

配料師一蔥段一紅油一花椒面一呼叫——藥材一員工餐——撈面一電工―

小吃房

7、保潔組

洗杯人員'一洗毛巾人員'一洗碗人員一大嫂走道人員--打掃衛(wèi)生間人員^—洗

碗間

8、涼菜房

涼菜一黃瓜一醋一醬油一雞精■?鹽

9、庫房

辦公室人員一出納一會計(jì)

第三天

一海底撈崗位描述

1、歡迎頑客時目光要注視對方，讓頑客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用豫該店保安立即通知店

經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3

樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復(fù)擺臺工作;

10、及時做好人走崗位凈;

11、及時關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；

14、做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

L筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙

2。爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；

4。客人給錢埋單是必須說謝謝；

50客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

6,處理所有問題應(yīng)在第一時間e

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾并稱呼先生女士潑毛巾要分清主次動作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次,無需要不必勉

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理和打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具.

保潔人員；

1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑,要讓顧

客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理加打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、狂盤布（50塊），并且保持扛盤的衛(wèi)生干

凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和嚓疊；

3、傳菜生做到6不端標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟

入熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的召呼客人,滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜,穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑,不能撞到

客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情

地笑容，滿足頑客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生》罷放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作；

注:湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺人員:

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2?3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具,隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全,干濕毛巾三條,桶一個。

三:五聲四勤

五聲：迎聲—答聲——謝聲一.歉聲一送聲

四勤:服勤:眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我.

五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹(jǐn),不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充

滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如:客人問長城在哪里?不能亂回答。

六:服務(wù)員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七:海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師;總經(jīng)理助理

1、海底撈原名:樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

2、總經(jīng)理:張勇;

3、專營:四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工:3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展:

1994年3月:海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只

有4張桌子,在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月:張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場從四J1172平米一下發(fā)

展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀,你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)

值觀，你做到了嗎？？?

案例:在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-50

00,現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多

元吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做

改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

八:服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決頑客問題

課后提：6個怎么辦？

L討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電你該怎么辦？

九:海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：M代表什么？

KFC代表什么?

海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

十:激勵員工的方法

好很好,非常好，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個人的反應(yīng)能力

游戲名稱:數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加,錯了淘汰,

最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規(guī)則:大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的；把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個人

一個農(nóng)村人,沒有文化6在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是

很正常的事6如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放

到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境.讓他明白桔子皮不是隨便亂扔的.我們是

一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭