呼叫中心客服工作手冊

呼

叫

中

心

客

服

工

作

手

冊

目錄

客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對(duì)話術(shù)......................................................3

客服溝通中的具體問題應(yīng)對(duì)規(guī)范.....................................................11

客戶投訴及處理大綱..............................................................19

一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的................................................19

二、什么是客戶投訴..............................................................19

三、解決投訴客戶的意義..........................................................20

四、解決客戶投訴原則：雙贏原則..................................................21

五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則......................................................21

六、客戶投訴處理要求............................................................21

1、接受投訴階段的要求:.....................................................22

2、解釋澄清階段的要求：.....................................................22

3、提出解決方案階段的要求：.................................................23

4、回訪階段的要求：.........................................................24

七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待................................................24

八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情.....................................25

1、迅速接受投訴，決不拖延：.................................................25

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；.........................................25

3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；...................................25

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；..........25

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)：.............................................25

6、感謝客戶，表示誠意（歉苣）：.............................................25

7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行......................................................25

九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？....................................................25

客戶投訴的應(yīng)對(duì)詳細(xì)方法..........................................................27

一、讓客戶發(fā)泄..................................................................27

一、委婉否認(rèn)法..................................................................28

三、轉(zhuǎn)化法......................................................................29

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤......................................................29

五、轉(zhuǎn)移法......................................................................30

六、客戶投訴處理技巧............................................................31

（-＞對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧..........................................31

（二）處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句...................32

（三）如何處理反對(duì)意見......................................................36

客戶服務(wù)操作指南及應(yīng)對(duì)話術(shù)

服務(wù)操作細(xì)則

服務(wù)態(tài)度要求:

態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大

方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)

用語等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、

搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，

必要時(shí)可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)

規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主

動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要

克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感

化客戶。

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客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。

電話服務(wù)用語規(guī)范說明:

以下內(nèi)容中，為正確的行為或應(yīng)答；“X”為錯(cuò)誤的行

為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；

以下內(nèi)容中，用引住的文字均為在文檔指定場景中與客

戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性

語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：

開頭語時(shí)間界定：

J為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0：00—12：

00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常

“您好！”實(shí)施語音服務(wù)。

常規(guī)開頭語：

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V客戶服務(wù)員；您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可

以幫您?

V客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”

V客戶服務(wù)員：您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,

是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任,

來電與您核對(duì)您的資料。

X不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不

說我掛線啦”

重要節(jié)FI開頭語?：

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要

有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

V元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

V五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客

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服中心,請問有什么可以幫您！”

J中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

V國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中

心，請問有什么可以幫您！”

（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為

準(zhǔn)。）

無聲電話問候語：

V客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請

問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次

重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）,

再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒

有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍

停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話

一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）

X不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！"

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X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。

客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：

V在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來

電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體

現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)

語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)

員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”

或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。

X不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)

冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí):

V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請

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求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲

一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至

雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服

務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不

清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得

到客戶同意后方可掛機(jī)。

X不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。

（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您

是否已拿起話筒？"，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽

不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”

X不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí).：

V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊

聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同

意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍

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停5秒后再掛機(jī)。

X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。

遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：

V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常

抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您

通話。請您不要掛機(jī)。”然后再向班長求助，讓其他同事幫

助處理。

V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事

可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常

抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，

好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明

白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，

稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。

X“聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí):

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V在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保

持用普通話、方言與客戶溝通。

V如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽

不懂普通話、方言時(shí)、客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客

戶溝通。

X未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。

遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：

J客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請

問現(xiàn)在您可以聽到嗎？"（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不

可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

X一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。

X直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。

遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍,

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好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一

遍，好嗎？”

X不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

客服溝通中的具體問題應(yīng)對(duì)規(guī)范

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話

告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)?/p>

您轉(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。

X“不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接

將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。

遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí):

J客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問

題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電

話

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V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需

要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找

到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受

過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什

么問題需要咨詢的呢？”

V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事

才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回

復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪

班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。

J如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)

員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請

您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工

作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶

不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。

X嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話"

就直接掛機(jī)。

遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：

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V客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶

在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證

后再撥，感謝您的來電，再見?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需

求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）

X不可以說：“喂，這里是XX,你打錯(cuò)電話了！查清楚后再

撥?！?/p>

遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí):

J客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX,如

我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷

改進(jìn)的?！?/p>

X不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說"。嚴(yán)禁故

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意隱瞞工號(hào)。

遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非

工號(hào)）：

V客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX,有什么問題您

可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們c”,若客戶堅(jiān)持要求知

道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作

期間規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我

的工號(hào)聯(lián)系到我的，請您放心！”

X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí):

V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)

范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……（根據(jù)客戶的需求

給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，

建議您……（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。

V或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客

戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話

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費(fèi)。，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請您致電中國移動(dòng)

客服熱線10086查詢,好嗎？”

X不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不

可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這

里是XX客服中心?！?/p>

遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：

J客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)

于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒

有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，

好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù)員可以在重復(fù)

三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我

們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我

提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍

停5秒就可以掛機(jī)。

X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

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V客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻?/p>

表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客

戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。

客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

V請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您

重復(fù)一遍可以嗎？

V**"您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？

X您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。

X不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。

遇到客戶提出建議時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄

下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心

和支持?！?/p>

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X“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可

以隨便修改的”等等。

需請求客戶諒解時(shí)：

V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?

讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

X對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有

辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。

遇到客戶致歉時(shí):

V客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡

迎您隨時(shí)再來電咨詢?！?/p>

X不可以沒有回應(yīng)。

遇到客戶致謝時(shí)：

V客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

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或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，

我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服

務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們T

作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！?/p>

X不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步

查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX

小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？"（注意，需嚴(yán)格按照承諾

時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)

客戶，并盡量取得客戶的諒解）

X”這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”

“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。

詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：

V“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱

呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地

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址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、

胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”

資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一

遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以

嗎？

X不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資

料。

客戶投訴及處理大綱

客戶投訴及處理

一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的

客戶意識(shí)到不滿抱怨（潛在化投訴）一一有事加劇一一投訴

二、什么是客戶投訴

當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服

務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，

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就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是

客戶投訴。

投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第

二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是

很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

三、解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解次困難的客戶中有89%不會(huì)再回來。

2、一個(gè)煩惱的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿意的人。

3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來尋

求你的幫助。

4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋

求你的幫助。

四、解決客戶投訴原則：雙贏原則

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五、對(duì)待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則

1、對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶的抱怨是很常見的。

2、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能

的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對(duì)方

的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的

地方。

六、客戶投訴處理要求

客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄

清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如

下：

1、接受投訴階段的要求：

（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

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（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反

饋客戶；

（4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要

做詳細(xì)的投訴記錄。

2、解釋澄清階段的要求:

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；

（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不

耐煩的感覺；

（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的

解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/

同事的不是；

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（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不將問題反

映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；

（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分

道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求:

（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施;

（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客

戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)

定；

（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

4、回訪階段的要求：

（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；

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（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；

（3）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待

公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公

平。

1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹

配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、

規(guī)定和時(shí)限公平。

3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，

客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待。

八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情

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1、迅速接受投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣;

3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來;

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法,

尋求補(bǔ)救措施；

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；

2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；

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3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反

省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)公司的信任；

5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高

的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；

6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消

費(fèi)能力顧客與所在顧客群；

7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在

努力解決的事情；

8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，

此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還

需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只

在期盼的高價(jià)值信息；

9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距,

與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對(duì)手更多壓力的好

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時(shí)候；

10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對(duì)每一次的

投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客

才會(huì)給我們投訴。

客戶投訴的應(yīng)對(duì)詳細(xì)方法

客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不

同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異

議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客

戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此

時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引

導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有

抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握

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三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶

不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到

你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解次的

當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感

到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的

購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的

觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶

進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效

果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主

觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，

但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)

可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除

非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

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這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱

怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解

導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)

豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察

言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，

若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻

力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議

明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、

啟發(fā)和喑不。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,

并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔?/p>

在客戶，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接

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著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解次問題，不能推延時(shí)間,

在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一

旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。

上、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有

時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好

不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他

加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的

異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,

但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶

產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存

在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，

服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶?/p>

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經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人

員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異

議。

六、客戶投訴處理技巧

（-）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)

人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記

各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè);

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6、要充滿信心;

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴

的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用

語句:

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（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能