公寓酒店客房管理操作手冊(cè)

公寓酒店客房部作業(yè)指導(dǎo)書

1、崗位職責(zé)（第一部分）

1-1崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理

匯報(bào)上級(jí)：賓館總經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)部門：賓館各部門

資質(zhì)規(guī)定：

教育：大專以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的J培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉賓館管理知識(shí)，熟知賓館的整體狀況以及各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和質(zhì)

量原則，可以純熟使用電腦，持有部門經(jīng)理上崗證及飯店英語中級(jí)證書。

崗位職責(zé)：

I）向上對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理工作，為住客提供規(guī)范化、程

序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2）遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)賓館的利益到達(dá)崗位工作規(guī)定。

3）完畢賓館年度預(yù)算下達(dá)口勺各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。

4）完畢賓館年度預(yù)算成本控制日勺多種費(fèi)用指標(biāo)。

5）檢查VIP客房，使之到達(dá)酒店規(guī)定原則。

6）保證客房和公共區(qū)域,到達(dá)原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備完好正常.

7）制定人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分派及調(diào)度人力，并檢杳員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、

勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，

8）做好工作日志、工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，改善工作，高效率建立客房工作

的完整檔案體系。

9）準(zhǔn)時(shí)參與賓館例會(huì)，傳達(dá)貫徹會(huì)議決策、決定，準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)向

上級(jí)匯報(bào)。

10）主持每周客務(wù)例會(huì)，每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議，完善所轄崗位的工作程序，建立質(zhì)量原則。

11）完畢由領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

12）負(fù)責(zé)客務(wù)部各部門管理人員II勺調(diào)配，使用與考核，貫徹獎(jiǎng)罰制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。

1-2崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理助理

匯報(bào)上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)部門：賓館各部門

資質(zhì)規(guī)定：

教育：大專以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)口勺培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：三年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉賓館管理知識(shí)，熟知賓館的整體狀況以及各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和質(zhì)

量原則，可.以純熟使用電腦，持有飯店英語初級(jí)證書。

崗位職責(zé)：

1）執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。

2）負(fù)責(zé)客務(wù)部多種告知、備忘錄、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記和傳閱保管工作。

3）負(fù)責(zé)客房部員工每月的考勤記錄，領(lǐng)發(fā)員工工資及多種勞保用品。

4）協(xié)助處理住店客人的意外事故和疑難問題，處理客人投訴，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，加強(qiáng)員

工安全教育。

5）負(fù)貢賓館VIP客人的接待和服務(wù)工作，并在VIP客人到店前對(duì)房間進(jìn)行認(rèn)真檢查，為客

人口勺特殊規(guī)定提供服務(wù)。

6）檢查主管及領(lǐng)班查過的房間，及其工作狀況和服務(wù)原則。

7）及時(shí)向部門經(jīng)理提出人員及設(shè)備的問題，并提交方案。

8）檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保持潔凈和工作正常。

9）檢查各崗位的記錄，控制好客用品和清潔用品。

10）對(duì)機(jī)器、設(shè)備、客用品、清潔工具提出合理預(yù)算方案，減少成本及費(fèi)用。

11）高效優(yōu)質(zhì)地完畢客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。

1-3崗位名稱：樓層文員

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

聯(lián)絡(luò)部門：前廳部市場(chǎng)銷售部工程部客房庫房

資質(zhì)規(guī)定：

教育：高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉客房專業(yè)知識(shí)；可以純熟使用電腦，持有客房服務(wù)初級(jí)證書；持行飯店

英語初級(jí)證書。

崗位職貢：

1）精確無誤的接聽，并詳細(xì)記錄，迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

2）嚴(yán)格執(zhí)行磁卡鑰匙日勺領(lǐng)用制度。

3）對(duì)外借用物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回查對(duì)，將員工上交的客房遺留物品登記。

4）隨時(shí)掌握房態(tài)，精確無誤輸入電腦，并與前臺(tái)親密聯(lián)絡(luò)遇有特殊事情及時(shí)向主管匯報(bào)。

5）完畢上一班次移交H勺工作，將未完畢日勺工作交接下一班次。

6）保管“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，并做好有關(guān)的交接記錄。

7）負(fù)責(zé)填寫“客房維修單”，急修項(xiàng)目與工程部聯(lián)絡(luò)。

8）及時(shí)將客人投訴匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

9）負(fù)責(zé)客務(wù)部接聽和來訪接待工作，并及時(shí)做好接聽接待記錄。

10）負(fù)責(zé)客服中心安全衛(wèi)生，并保管多種設(shè)備。

11）記錄住店客人酒吧的消耗量，填寫《每FI客房酒吧控制單》。

12）填寫文員每日交接班記錄本及《爭(zhēng)議房報(bào)表》。

1-4崗位名稱：樓層主管

匯報(bào)上級(jí)：客房部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：客房領(lǐng)班

聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部

資質(zhì)規(guī)定：

教育：大專以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)日勺培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：三年以上客房領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉客房管理專業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)高級(jí)證書或技師證書；持有飯店英語

初級(jí)證書，

崗位職員：

1）傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令，合理安排下屬班次，布置任務(wù)。通過對(duì)客房、樓道及

工作間的平常檢查，保證責(zé)任區(qū)的清潔，保持賓館規(guī)定的原則。

2）主持召開每口班前，班后例會(huì)。

3）制定實(shí)行本部門的工作計(jì)劃。

4）抽查所轄區(qū)域的安全衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，抽查領(lǐng)班查過的房間（不少于當(dāng)日出租率的20%）

以及VIP客房。

5）檢查員工的工作態(tài)度，儀表儀容，工作效率，評(píng)估領(lǐng)班的工作體現(xiàn)。

6）做好工作日志，填寫主管工作匯報(bào)。

7）培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員，定期考核業(yè)務(wù)技能。

8）制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量原則。

9）搞好經(jīng)濟(jì)核算，在保記服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制好客用品和清潔品的消耗，減少客房成

本，貫徹節(jié)能措施。

10）制定淡季大清潔工作計(jì)劃，制定本部門的工作計(jì)劃。

11）負(fù)責(zé)處理客人投訴，不能處理的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12）合理調(diào)配人力，科學(xué)編排班次，處理客人投訴，不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。

13）在客務(wù)部經(jīng)理授意下，組織起草工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)匯報(bào)。

14）檢查督導(dǎo)下屬工作程序的原則操作，進(jìn)行常規(guī)的崗上技能培訓(xùn)。

1-5崗位名稱：樓層領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：客房部主管

督導(dǎo)下級(jí)：客房服務(wù)員

聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、工程部、安保部

資質(zhì)規(guī)定：

教育：高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)日勺培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉客房管理專業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)中級(jí)證書；持有飯店英語初級(jí)證書。

崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)所轄樓層的管理工作，分派、督導(dǎo)、檢查處理各項(xiàng)服務(wù)工作和各項(xiàng)衛(wèi)生工作。在經(jīng)

理或主管不在的狀況下，全面做好各項(xiàng)管理，保證服務(wù)質(zhì)量。

2）負(fù)責(zé)所轄人員編制狀況和崗上業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并進(jìn)行評(píng)估。

3）審核樓層各項(xiàng)報(bào)表及申請(qǐng)單據(jù)，負(fù)責(zé)轄區(qū)多種文獻(xiàn)記錄管理工作。

4）認(rèn)真填寫每日工作記錄和直房表，監(jiān)督檢杳服務(wù)員工作表的填寫狀況。

5）督促員工執(zhí)行磁卡鑰匙、通訊設(shè)備的使用管理規(guī)定。

6）檢查所轄樓層的所有房間，保證客房的清潔和物品擺放及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7）制定樓層計(jì)劃衛(wèi)生，并進(jìn)行檢查。

8）處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)日各崗位各區(qū)域的特殊狀況，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

9）每月進(jìn)行低值易耗品及棉織品的盤點(diǎn)工作，配合財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行固定資產(chǎn)U勺盤點(diǎn)，在保

證服務(wù)原則的前提下，有效減少成本。

10）負(fù)責(zé)管理檢查小酒吧次料11勺報(bào)損、領(lǐng)取工作。

11）監(jiān)督檢查員工著裝、儀容儀表，并到達(dá)上崗規(guī)定。

12）處理緊急突發(fā)事件及客人的投訴。

13）保證樓層磁卡鑰匙的使用與保管，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

14）檢查每間客房、樓道、工作間的衛(wèi)生及服務(wù)狀況，重點(diǎn)查走房、VIP房，及時(shí)匯報(bào)打掃

好的房間，保證空房的及時(shí)出租。

1-6崗位名稱：樓層服務(wù)員

匯報(bào)上級(jí)：樓層領(lǐng)班

聯(lián)絡(luò)部門：前廳部工程部安保部

資質(zhì)規(guī)定：

教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：接受過正規(guī)客房服務(wù)工作培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉客房專業(yè)知識(shí)：英語到達(dá)基礎(chǔ)級(jí)水平。

崗位職貢：

1）領(lǐng)取樓層磁卡鑰匙，填寫《磁卡鑰匙（領(lǐng)用）簽字本》。

2）服從領(lǐng)班分派，打掃客房，填寫《客房白班工作報(bào)表》。

3）嚴(yán)格按照消毒制度，對(duì)客人使用的用品進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

4）檢查房間內(nèi)小酒吧飲品口勺消耗狀況，填寫《樓層酒水飲用登記表》，并及時(shí)補(bǔ)

充。

5）客人離店時(shí)，及時(shí)查看房間設(shè)備物品與否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)精確地向前臺(tái)、

領(lǐng)班匯報(bào)。

6）打掃和整頓客房及衛(wèi)生間，補(bǔ)齊棉織品和其他客用品，保證負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、整潔，以

符合賓館的原則。

7）對(duì)的使用清潔設(shè)備和工具，保持樓道，工作間，工作車及各類用品的整潔、清潔。

8）協(xié)助布草、洗衣廠收發(fā)、查對(duì)客衣及樓層棉織品數(shù)量。根據(jù)賓館規(guī)定每月進(jìn)行棉織品的

盤點(diǎn)工作。

9）及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理離店房。

10）匯報(bào)住店客人的特殊狀況及患病狀況，如遇緊急狀況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

11）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)及時(shí)上交客服中心，遇有珍貴物品時(shí)需告知領(lǐng)班處理。

12）服務(wù)員應(yīng)首先打掃掛打掃牌的房間、走客房、住客房，并將打掃好的房間匯報(bào)領(lǐng)班，以

便前臺(tái)出租。

13）當(dāng)其他部門員工因工作需要需進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)予以配合。

14）做好安全防火工作，保證工作區(qū)域的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

1-7崗位名稱：公共區(qū)域主管

匯報(bào)上級(jí)：客房部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

聯(lián)絡(luò)部門：酒店各部門

資質(zhì)規(guī)定：

教育：大專以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)小J培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：三年以上公共區(qū)域領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉公共區(qū)域管理專業(yè)知識(shí)；持有飯店英語初級(jí)證書。

崗位職貢：

1）負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，俁證公共場(chǎng)所，衛(wèi)生間保潔和店內(nèi)的環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、

無衛(wèi)生死角。

2）檢查公共區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及衛(wèi)生原則，合理調(diào)配所需員工，編制員工排班表，制定

培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)新員工使其對(duì)時(shí)使用洗滌劑和清潔設(shè)備。

3）常常對(duì)所屬員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)教育，檢查他們的禮貌儀表儀容勞動(dòng)態(tài)度及工作效率。

4）加強(qiáng)清潔機(jī)器設(shè)備口勺俁養(yǎng)和維修多種設(shè)備歐J督導(dǎo)管理，匯報(bào)并監(jiān)督多種維修項(xiàng)目，保證

公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備處在良好狀態(tài)。

5）參與客務(wù)例會(huì)，傳達(dá)貫徹賓館例會(huì)和客務(wù)例會(huì)的多種決策和告知，編寫工作日志和交接

班匯報(bào)。

6）做好衛(wèi)生防設(shè)工作，定期噴灑藥物，滅蟲除害保證賓館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

7）負(fù)責(zé)大廳、廳前三包衛(wèi)生質(zhì)量的貫徹工作。

8）負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作，保證公共區(qū)域服務(wù)衛(wèi)生原則的實(shí)行。

9）制定必要的_L作程序，向上級(jí)和布關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)清潔劑和服務(wù)

項(xiàng)目，負(fù)責(zé)領(lǐng)用和保管清潔用品，嚴(yán)格控制成本貫徹節(jié)能措施，提高效率。

10）完畢好經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

1-8崗位名稱：公共區(qū)域領(lǐng)班

匯報(bào)上級(jí)：公共區(qū)域主管

督導(dǎo)下級(jí)：公共區(qū)域清潔員

聯(lián)絡(luò)部門：各部門辦公室

資質(zhì)規(guī)定：

教育：高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：三年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉公共區(qū)域管理專業(yè)知識(shí)；持有飯店英語初級(jí)證書。

崗位職員:

1）執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。

2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)工作操作規(guī)程。

3）檢查各班次的工作狀況，給下屬分派任務(wù)。合理安排人力，提供征詢和培訓(xùn)，保證所轄

區(qū)域的清潔衛(wèi)生原則。

4）控制清潔用品的消耗量并準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)日勺替代量，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，

減少磨損、減少消耗，減少本部門的開支。

5）制定清潔、保養(yǎng)計(jì)劃。

6）對(duì)公共區(qū)域員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證員工對(duì)口勺使用清潔劑和對(duì)的操作機(jī)器設(shè)備。

7）認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽取指示。

8）搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)懷下屬，搞好與有關(guān)部門H勺工作配合。

9）及時(shí)匯報(bào)工程修理項(xiàng)目，并進(jìn)行檢查，如當(dāng)日未恢復(fù)，應(yīng)立即通告，并做好交辦記錄

1-9崗位名稱：公共區(qū)域清潔員

匯報(bào)上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班

資質(zhì)規(guī)定：

教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)日勺培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn)

技能：熟悉公共區(qū)域?qū)I(yè)知識(shí)

崗位職員：

1）遵守紀(jì)律，熱愛本職，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。

2）做好負(fù)賁地段衛(wèi)生，打掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架花葉、

樓道、煙筒、燈具、指示牌、電源開關(guān)、多種扶手、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家俱及多種

裝飾物等的清潔，保記環(huán)境衛(wèi)生整潔。

3）愛惜并對(duì)的使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)省用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損失丟失、斷電、

斷水等不能正常工作的狀況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

4）保證客人安全，在拖地清潔時(shí)，出示指示牌，以示客人留心，防止摔傷。

5）提高警惕，注意防火、防盜、防破壞、發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。

6）積極上交客人遺留物品，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

7）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

1-10崗位名稱:布巾室員工

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

資質(zhì)規(guī)定：

教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的J培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上本百位工作經(jīng)驗(yàn)

崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)樓層棉織品的收發(fā)及盤點(diǎn)工作。

2）負(fù)貢酒店客衣的接受、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整頓、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)遞工作。

3）每口到各樓層工作間收取，按照工作程序分別清點(diǎn)數(shù)目并進(jìn)行登記。

4）檢查衣物中與否有遺留物，如有及時(shí)登記、上繳、償還客人。

5）檢查衣物與否有損壞，如有應(yīng)征詢客人同意后洗滌。

6）按規(guī)定著裝進(jìn)入樓層，碰到客人要積極問好。

7）送客衣時(shí)，遇客房門上掛有“DND”牌，將客衣送客房服務(wù)中心寄存登記，并填寫《客

衣送還登記表》。

8）認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)件數(shù)。

1-11崗位名稱：工服房員工

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

資質(zhì)規(guī)定：

教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)

崗位職責(zé)：

I）做好工服接受、發(fā)放、換洗和新工服口勺編號(hào)，做好新員工和離店員工的工服發(fā)放與收回。

2）檢查洗好送回時(shí)衣服，如發(fā)既有污漬、損壞或遺失要及時(shí)上報(bào)。

3）對(duì)破損工服進(jìn)行修補(bǔ)工作。

4）做好工服換季工作。

5）衣服碼放整潔、潔凈、無灰塵。做好防火、防潮、防盜工作。

6）認(rèn)真做好每口工服清點(diǎn)，賬目清晰，帳務(wù)相符。

/）憑借人事動(dòng)向單給員工配發(fā)工服。

8）每月進(jìn)行工服和物品盤點(diǎn)一次。

1-12崗位名稱：樓層庫管員

匯報(bào)上級(jí)：樓層主管

聯(lián)絡(luò)部門：財(cái)務(wù)部采購部

資質(zhì)規(guī)定：

教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷

培訓(xùn)：參與過有關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)

經(jīng)驗(yàn)：一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)

崗位職責(zé)：

1）向各樓層提供所需物品。

2）保證各類物品的庫存量，注意物品的合理投放，利于周轉(zhuǎn)。

3）進(jìn)貨入帳并把好質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，領(lǐng)料單入帳后要妥善保留，發(fā)現(xiàn)不合格的物品立即匯

報(bào)主管，并負(fù)責(zé)物品以舊換新。

4）固定物品的報(bào)損，應(yīng)填寫報(bào)損表，報(bào)主管經(jīng)理同意后方可生效。

5）負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部聯(lián)絡(luò)客房物品退貨事宜，要點(diǎn)清物品數(shù)量，辦理退貨手續(xù)。

6）每月對(duì)庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，將成果交樓層主管。

7）在預(yù)算框架內(nèi)，申報(bào)客用品及辦公室用品的種類和數(shù)量，協(xié)助客務(wù)部控制成本費(fèi)用。

2、工作程序（第二部分）

2.I客務(wù)部經(jīng)理工作程序：

I）每口上班閱讀多種匯報(bào)、報(bào)表、指示工作要點(diǎn)、組織例會(huì)講評(píng)及布置工作。

2）參與總經(jīng)理主持日勺會(huì)雙，匯報(bào)工作，聽取總經(jīng)理指示，根據(jù)總經(jīng)理指示，回到部門詳細(xì)

貫徹。

3）巡視樓層檢查樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)處理。

4）檢查各級(jí)員工的儀表、行為、態(tài)度和操作與否規(guī)范,

5）檢查來賓房，保證來賓抵達(dá)前，該房到達(dá)規(guī)定日勺規(guī)定和原則，

6）定期走訪客戶、處理來賓投訴。

7）負(fù)責(zé)部門協(xié)調(diào)工作。

8）制定尤其清潔計(jì)劃，每口監(jiān)督檢查實(shí)行進(jìn)度及質(zhì)量。

2.2文員工作程序與原則

1）接聽的程序與原則

1-1.振鈴不超過三聲。

1-2.用禮貌用語問候客人，報(bào)部門名稱，表達(dá)樂意為客人服務(wù)。

1-3.認(rèn)真傾聽客人所述，未聽清H勺地方禮貌的請(qǐng)客人反復(fù)一遍，不確定之處，反復(fù)

一遍請(qǐng)客人確定。

1-4.如是洗衣，告知客人將洗衣放在房間內(nèi)便可，然后告知服務(wù)員去取。

1-5.禮貌地問客人與否尚有其他事情，然后禮貌地道別。

1-6.待客人先掛斷后，方可掛斷。

1-7.在記錄本上記下洗衣，內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、告知人姓名、洗衣規(guī)定、

記錄人姓名、被告知人姓名。

1-8.如是換房時(shí)，在記錄本上記下：時(shí)間、內(nèi)容、記錄人姓名、告知人姓名。

1-9.如接到前臺(tái)當(dāng)知，客人將洗衣放在前臺(tái)的時(shí)，義員應(yīng)提醒前臺(tái)服務(wù)員檢杳

洗衣單與否填寫了房號(hào)及客人簽字，并在記錄本上記下：時(shí)間、內(nèi)容、告知人

姓名，然后告知領(lǐng)班去前臺(tái)收取。

2）住店客人酒水費(fèi)用入帳程序與原則

-收取酒水單：樓層服務(wù)員將住店客人酒水單送至值班文員。

值班文員仔細(xì)檢杳酒水單房號(hào)、制單人姓名、口期與否填寫涓晰，

酒水單日勺種類、數(shù)量及費(fèi)用與否填寫對(duì)H勺，如有換房，要在酒水單

上注明換至的房間號(hào)碼。

一酒單分類：打開電腦，進(jìn)入程序，將客人的酒水費(fèi)用及酒單號(hào)輸入客人房帳。

酒單分三聯(lián)，由值班文員在最終一軼上簽字并交給樓層服務(wù)員。

登記所有當(dāng)日住客房酒單歐I房號(hào)、酒單號(hào)、制單人姓名、入帳時(shí)間、

入帳人及金額。

一結(jié)算：在酒單記錄本上寫清當(dāng)口酒水結(jié)算的總金額。

值班文員下班前將酒單的第一、二聯(lián)匯總交至前臺(tái)收銀，并請(qǐng)具在酒單記

錄本簽字確認(rèn)。

3）來賓物品遺失、認(rèn)領(lǐng)處理程序：

來賓遺失物品處理程序

次序內(nèi)容注意事項(xiàng)

1檢查遺失物品，填寫遺失物品登記本，內(nèi)容（1）遺失物品寫清名稱

包括：口期、房號(hào)、失主姓名、內(nèi)容、編號(hào)、（2）編號(hào)

拾物者、記錄人、來賓簽字及有效證件號(hào)碼（3）字跡清晰

2填寫遺失物品登記本，記下房號(hào)貼在失物上字跡清晰

并把失物妥善保留好

來賓認(rèn)領(lǐng)遺失物品程序:

次序內(nèi)容注意事項(xiàng)

熱情招待，詳細(xì)問清失主失物的

1客人認(rèn)領(lǐng)本人失物名稱、顏色、牌號(hào)等特性。在此

之前失物不能拿給失物者

2待確認(rèn)后，把失物交給客人并進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)登記認(rèn)真核查客人姓名、有效證件號(hào)

碼

3請(qǐng)客人在遺失物品本上簽字，并登記有效證

件號(hào)碼

2.3樓層白班領(lǐng)班工作程序

1）7：50AM到客房中心簽到，領(lǐng)鑰匙、通訊設(shè)備、房態(tài)表；記錄有關(guān)事項(xiàng)及客人日勺特

殊規(guī)定和客務(wù)部指派的工作：

2）7：50一一8：00AM開員工會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令，并檢查員工口勺儀容儀表及工作準(zhǔn)備

狀況，根據(jù)房態(tài)合理配置人員；

3）檢查樓層區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生；

4）檢查記錄維修房并跟進(jìn)維修狀況；

5）檢查督導(dǎo)員工的）做房程序、清潔措施、原則與否符合規(guī)定；

6）檢查所管區(qū)域所有走客房和住客房的衛(wèi)生；

7）檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生日勺貫徹狀況；

8）查對(duì)房態(tài)；

9）收取員工的做房表，記錄未完畢事項(xiàng)和客人的特殊規(guī)定：

10）下班前填寫交接記錄，交接班。

樓層中班領(lǐng)班工作程序

1）14：50PM客房中心簽到，領(lǐng)鑰匙、通訊設(shè)備；

2）注意理解當(dāng)日客情及房態(tài)狀況；

3）組織召開班前會(huì)，檢查中班員工儀容儀表及出勤狀況；

4）合理安排人力，以保證樓層區(qū)域的衛(wèi)生清潔；

5）注意檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生狀況；

6）巡視檢查樓層公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生；

7）15：20與早班領(lǐng)班進(jìn)行交接，記錄白班未完畢事項(xiàng)和客人的特殊規(guī)定;

8）巡視樓層，督導(dǎo)檢查員工的工作狀況；

9）22：50到客房中心填寫交接記錄，交接班。

領(lǐng)班查房程序及原則

1）臥室及客廳

一房門：開門與否順利無阻，錢鏈有無音響、門框與否完好。

一門鎖：有無松動(dòng)、有無弱電。

-“請(qǐng)勿打擾”牌：與否完好無損。

一穿衣鏡：水銀與否脫落，與否清潔。

一衣櫥：拉門與否自如，衣架要足夠。

一冰箱：內(nèi)外與否潔凈，飲料數(shù)量與否按規(guī)定數(shù)量配置。

一酒水計(jì)費(fèi)單、開瓶器與否齊全。

一行李架：與否穩(wěn)固，潔凈。

一寫字臺(tái)及抽屜：抽屜內(nèi)與否有雜物，臺(tái)面與否潔凈。

一文具夾：信紙4張，一般信封2個(gè)，航空信封2個(gè)，賓館各部門營(yíng)業(yè)闡明I張，

本賓館概貌簡(jiǎn)介資料1份，圓珠筆I支。注意封面與否清潔，放的位置

與否對(duì)的。

一垃圾桶：內(nèi)外與否清潔，垃坡桶及袋與否完好。

一電視機(jī)：與否正常，色彩及音響與否良好。畫面玻璃及外殼與否清潔。

一窗簾：與否清潔，掛口勺位置與否良好，掛鉤與否脫落，導(dǎo)軌與否動(dòng)作自如。

-窗戶：開關(guān)與否自如，與否清潔，有無破裂。

一沙發(fā)椅：腳與否穩(wěn)固，有無彈性，與否清潔

一煙灰缸、火柴：煙灰缸與否潔凈，完整無破，火柴與否充足。

一燈罩：有無灰塵，接縫要向內(nèi)。

一床頭柜及控制盤：各項(xiàng)開關(guān)與否正常，柜面與否潔凈。

一燈光開關(guān)：與否正常，照明與否良好。

-機(jī)：與否正常，并定期消毒。

一壁畫：與否掛正，與否清潔。

一床：與否鋪得平整，床上用品與否潔凈，床腳與否穩(wěn)定。

一床頭板：與否潔凈，有無裂痕。

一床下：與否潔凈，杓無遺忘物品。

一天花板：有無明顯的裂紋，吊燈燈罩有無灰塵。

一墻壁：有無明顯的裂痕、污點(diǎn)。

一空調(diào)系統(tǒng)：空氣調(diào)整器與否正常，風(fēng)口、風(fēng)口框與否清潔，溫度怎樣，控制器與

否敏捷。

一室內(nèi)消防設(shè)施：與否完好、有無遮擋。

一地毯、地板：與否潔凈，有無破損。

2）浴室

一門、門鎖：與否正常、清潔。

一墻壁：有無污漬、水垢。

一屋頂：有無蛛網(wǎng)、塔灰、塵埃。

一地面：有無破損，與否清潔。

一衛(wèi)生紙盒、化妝臺(tái)、鏡面、面盆、浴缸、恭椎與否潔凈。

一浴簾桿、毛巾架、浴缸拉手手把，掛鉤等與否穩(wěn)固、光亮。

一電燈開關(guān)、插頭：與否完好。

一棉織品及易耗品與否充足、潔凈，并按規(guī)定數(shù)量擺放整潔。

一水籠頭、噴頭、水箱等與否潔凈、無滴漏。

一垃圾桶：內(nèi)外與否清潔，垃圾桶、袋與否完好。

一燈光：與否正常。

一回風(fēng)口：與否潔凈。

3)走廊

一地毯：與否清潔，有無破損。

一燈光：與否正常。

一立式煙灰缸：與否清潔。砂子箱與否有砂子、與否清潔。

一空調(diào)出風(fēng)口：與否清潔。

一電梯指示燈：與否正常。

一疏散指示燈：與否正常。

以上的檢查中，對(duì)發(fā)現(xiàn)U勺問題，必須立即組織當(dāng)班員工改善和處理。

4)樓層領(lǐng)班還要寫出來賓患病匯報(bào)；房?jī)?nèi)設(shè)施遺失匯報(bào)；物品損壞匯報(bào)；用品申請(qǐng)補(bǔ)充

匯報(bào)。

檢查VIP房間程序與原則

程序原則

1)電器設(shè)備(1)工作正常，無破損

(2)電視圖象清晰頻道對(duì)11勺

(3)吹風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

(4)空調(diào)正常工作

(5)燈具及開關(guān)與否正常

2）墻、門和天花（1）墻壁無裂縫

板（2）門鎖開關(guān)和門扶手及門鏡完好無損，吸門器完好無損

（3）天花板無破損

3）室內(nèi)狀況（1）家俱表面、四面和底部無塵土

（2）燈罩和墻壁無塵土、無破損

（3）電視機(jī)、、窗戶、鏡子、裝飾畫、杯子清潔無污漬

（1）恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象

（2）垃圾桶潔凈無異物

<3）面盆浴缸噴頭光潔無水漬，水龍頭開關(guān)正常無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)

4）衛(wèi)生間正常靈活

（4）墻壁清潔無污潰

（5）浴簾潔凈無破損

（6）棉織品按規(guī)定擺放整潔

（7）多種客用品齊全擺放到位

5）壁柜抽屜（1）浴袍和拖鞋擺放整潔

（2）衣架齊全

（3）客衣袋和客衣單配置齊全并擺放整潔

6）地毯表面無污漬，無破損

7)VIP禮品在VIP抵達(dá)前30——40分鐘，擺在室內(nèi)的規(guī)定位置

8）冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價(jià)格表

9）房間環(huán)境保持房間周圍環(huán)境處在良好狀態(tài)

（1）假如房間有問題與工程部聯(lián)絡(luò)，保證在VIP抵達(dá)前30分鐘內(nèi)處理

10）狀況處理（2）假如問題不能處理，保證在VIP抵達(dá)前3（）分鐘內(nèi)與前臺(tái)聯(lián)絡(luò)調(diào)整

好房間

11）記錄將房間狀態(tài)成果記錄檔案，并由檢查人簽字

客用品的控制

程序原則

1、填寫物品申領(lǐng)單（1）根據(jù)出租率及平常消耗填寫申領(lǐng)單據(jù)

（2）保證有充足的1物品為客人提供

2、發(fā)放（1）根據(jù)每日房間數(shù)分發(fā)客用品及清潔用品

（2）將發(fā)放物品逐一進(jìn)行登記

3、檢查檢查每H物品消耗量為下次申領(lǐng)做準(zhǔn)備

2.4白班服務(wù)員工作程序

1）按規(guī)定著裝上崗，到指定地點(diǎn)簽到。

2）接受主管、領(lǐng)班分派任務(wù)，領(lǐng)取工作表、鑰匙卡、通訊設(shè)備。

3）檢查工作車物品與否齊全。

4）打掃客房。按照“客房打掃程序”打掃。

5）更換使用過的I棉織品并進(jìn)行清點(diǎn)。

6）清理工作車、吸塵器。

7）洗衣服務(wù)：

一客衣送洗時(shí)間：每口10：00前收取口勺客衣，當(dāng)口下午18：（）0此前送回，每口10：

00后收取的客衣，于次日18：00前送回，加急洗衣服務(wù)時(shí)間為每日8：00-17：

00。加急洗衣需收取50%加急費(fèi)。

一賓館為客人提供有濕洗/干洗/熨燙單和洗衣袋，服務(wù)員需當(dāng)面請(qǐng)客人填寫姓名、房

號(hào)、送洗日期及送洗衣物的名稱和件數(shù)，認(rèn)真檢查衣物兜內(nèi)與否杓客人物品，衣

物與否有破損，與否有紐扣缺失等，如有類似異常狀況，需在客衣單備注欄內(nèi)注

明并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

8）負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查補(bǔ)充工作：

9）將填寫好的工作表、鑰匙卡、通訊設(shè)備一同交給客服中心文員，簽退下班。

10）因工作需要其他部門員工進(jìn)入客房時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)予以配合。

樓層中班服務(wù)員工作程序

1）按規(guī)定著裝上崗并提前十分鐘到辦公室簽到。

2）協(xié)助白班員工完卒平常工作或接受領(lǐng)班及主管安排的工作。

3）18：00左右為來賓提供晚間各項(xiàng)服務(wù)及白班未完畢日勺工作。

4）隨時(shí)完畢離店房日勺打掃工作。

5）巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)。

6）22：20與夜班文員進(jìn)行工作交接并做好記錄。

7）22：30交回鑰匙卡、通訊設(shè)備，簽退下班。

8）因工作需要其他部門員工進(jìn)入客房時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)予以配合。

房間打掃次序

1房間。

2）客人口頭規(guī)定立即打掃口勺房間。

3）打掃掛有“請(qǐng)即打掃”指示牌H勺房間。

4）商務(wù)散客。

5）離店房間。

6）團(tuán)體房間。

7）空房。

8）旺季時(shí)先打掃離店房間和空房.

假如是DND房間：

2:30pm-3:00pm由客服中心文員打問詢客人與否需要打掃房間，假如房間沒人接，服

務(wù)員要在敲門無人應(yīng)答后，進(jìn)入房間檢杳巡視與否有異常狀況。填寫交接記錄，并向領(lǐng)

班匯報(bào)詳細(xì)狀況。

加床程序與原則

程序原則

1、告知根據(jù)前廳部告知的房號(hào)、加床數(shù)量記錄，要立即告知服務(wù)員

2、加床前準(zhǔn)備（1）備好床，并將所需日勺床上用品備好

（包括嬰兒床）（2）槍查加床與否可以正常使用

3、做床加床的做法與一般的做床措施相似

4、送到房間（1）根據(jù)客人規(guī)定擺放

（2）如客人未在應(yīng)擺在合適位置

為客人提供額外設(shè)備、設(shè)施服務(wù)

程序原則

1、接到指令記錄來賓的所需物品數(shù)量及房間號(hào)

2、運(yùn)送迅速在短時(shí)間內(nèi)將客人所需用品送到來賓房間內(nèi)，并擺放在來賓指定位

置

清潔客人物品

程序原則

1、衣物衣柜內(nèi)衣物要擺放整潔

（1）經(jīng)認(rèn)真考慮與否要移動(dòng)珍貴物品

2、珍貴物品（2）打三后盡量放回原處，不要放錯(cuò)位置

（3）移動(dòng)珍貴物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心

（4）發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，珍貴首飾要匯報(bào)領(lǐng)班

（1）報(bào)刊書籍要整頓好擺放整潔

3、書籍報(bào)刊（2）對(duì)文獻(xiàn)、紙張等擦完塵后放回原史不要移動(dòng)位置，不得翻看文獻(xiàn)和書

籍

4、皮箱（1）不得打開客人箱子，如影響清理房間，移動(dòng)后放回原處

（2）不得翻動(dòng)客人行李，書包等物品

5、鞋襪類（1）將畦擺放整潔與床頭柜一側(cè)

（2）將襪子放于衣柜內(nèi)

布巾和棉織品的使用

程序原則

1、檢查（1）補(bǔ)充潔凈布巾時(shí)需檢查布巾與否有破損

（2）做房時(shí)檢查窗簾、床墊、床頭等與否需清理或更換

（1）布巾或棉織品要處在潔凈無破損狀態(tài)

2、使用（2）所有布巾棉織品不得用于清潔衛(wèi)生或用于其他

（3）縫有報(bào)廢標(biāo)識(shí)的布巾或棉織品可用于打掃房間（報(bào)廢布巾上均縫有紅線

或藍(lán)線）

3、處理（1）對(duì)有明顯污跡的布巾或棉織品要單獨(dú)處理

（2）對(duì)有破損的布巾或棉織品需單獨(dú)送去清洗

（1）不得將潔凈的布巾或棉織品放丁地面或地隙上

4、保留（2）不得將潔凈的布巾與臟布巾混放

（3）工作間不得寄存過多布巾，按數(shù)量碼放整潔

客房打掃工作程序圖:

次有客離店空房

序OCCC/0VC

1準(zhǔn)備工作車、清潔工具準(zhǔn)備工作車、清潔工具準(zhǔn)備工作車、清潔工具

2敲門三下報(bào)敲門三下報(bào)敲門三下報(bào)

“HOUSEKEEPING”服務(wù)“HOUSEKEEPING”服務(wù)MHOUSEKEEPING"服務(wù)

員，間隔兩秒，再敲三下同員，間隔兩秒，再敲三下同員，間隔兩秒，再敲三下同

步再報(bào)“HOUSEKEEPING”步再報(bào)“HOUSEKEEPINGn步再報(bào)“HOUSEKEEPIN”

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員

3將工作車?？吭趯⒁謇韺⒐ぷ鬈囃？吭趯⒁謇韺⒐ぷ鬈囃？吭趯⒁謇?/p>

的房間門口的房間門口的房間門口

4填寫進(jìn)房時(shí)間填寫進(jìn)房時(shí)間填寫進(jìn)房時(shí)間

5插上電源卡插上電源卡插上電源卡

6拉開窗簾拉開窗簾

7清理室內(nèi)煙灰缸、垃圾等清理室內(nèi)煙灰缸、垃圾等

物，倒入垃圾袋物，倒入垃圾袋

8整頓客人衣物及散亂書報(bào)，

但要注意不要?jiǎng)涌腿薍勺珍

貴物品

9撤下床單，裝入布草袋撤下床單，裝入布草袋

10做床參看“做床程序”做床參看“做床程序”

11按照房間家俱陳設(shè)次序擦按照房間家俱陳設(shè)次序按照房間家俱陳設(shè)次序

塵擦塵擦塵

12查看家俱有無損壞，配件有查看家俱有無損壞，配件有查點(diǎn)酒水

無短缺無短缺

13補(bǔ)充室內(nèi)多種用品補(bǔ)充室內(nèi)多種用品

14清理衛(wèi)生間參看“衛(wèi)生間打清理衛(wèi)生間參看“衛(wèi)生間打

掃程序”掃程序”

15從里到外吸塵從里到外吸塵從里到外吸塵

16檢查有無遺漏，檢查房間整檢查有無遺漏，檢查房間整檢查有無遺漏，檢查房間整

體印象體印象體印象

17拔下電源卡，關(guān)閉電源拔下電源卡，關(guān)閉電源拔下電源卡，關(guān)閉電源

18鎖門鎖門鎖門

19填寫工作表填寫工作表填寫工作表

做床程序

工作環(huán)節(jié)做法注意事項(xiàng)

1時(shí)正床墊對(duì)正床墊與床屜口勺邊角床墊每年按季翻轉(zhuǎn)位置

四次

2整頓防滑墊用手將防滑墊拉平防滑墊與否有污跡或破

損

(1)甩單：站在床尾中間位置；將折(1)使用臂力、腕力注

疊的床單縱向打開拋向床頭；張意用力得當(dāng)

開雙壁，雙手握住床單尾部揚(yáng)手(2)使床單正面朝上

向上并下壓，運(yùn)用空氣原因使床(3)床單鋪上要平而緊

單平鋪在床上。

（2）定位：在抖開床單的同步核準(zhǔn)中

3鋪床單線；有褶皺和卷邊的應(yīng)合適調(diào)整。

（3）包角：先將床尾部位兩角包好呈

90度；再將床兩側(cè)床單直接塞入

床墊與床屜之間

（1）將棉被套入被罩，平整的鋪在床（1）被罩開口處放置在

上與床頭對(duì)齊床尾

4鋪棉被（2）將被罩帶系好<2）被罩需注意反正面

（3）棉被四角要飽滿、

平整

（1）兩手抖開枕袋口，右手抓住枕芯（1）注意枕袋與否有污

<2）將枕芯推入枕袋內(nèi)兩角端部跡或破損

5套枕袋（3）兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)使枕芯（2）枕袋要套正枕芯

自行滑入（3）使枕頭呈飽滿狀態(tài)

（4）將枕袋邊折入枕袋中（4）枕袋封口平整美觀

（1）將兩個(gè)枕頭重疊放置在床頭部中

6放置枕頭央距床頭5CM切勿在枕面1：留下手印

（2）雙人床四個(gè)枕頭分別重疊放置在

床頭部中央

7復(fù)位（1）把床屜緩?fù)苹卦恢茫?）床位置要放正

（2）再將床查看一次與否美觀（2）勿碰撞其他家俱

床墊翻轉(zhuǎn)的程序與原則

1）檢查標(biāo)號(hào)

一檢查床墊上口勺商標(biāo)。

一床墊的商標(biāo)在床墊的?面，位置清晰、精確。

2）翻床墊

在每季度第一種星期完畢，次序如下：

一第一季度以商標(biāo)朝上在宋頭位置為準(zhǔn)。

一第二季度以商標(biāo)朝上在末尾位置為準(zhǔn)。

一第三季度以商標(biāo)朝下在宋頭位置為準(zhǔn)。

一第四季度以商標(biāo)朝下在末尾位置為準(zhǔn)。

衛(wèi)生間打掃程序

有客離店空房

OCCC/OVC

1打開衛(wèi)生間電源開關(guān)打開衛(wèi)生間電源開關(guān)打開衛(wèi)生間電源開關(guān)

2進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光與進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光與否進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光

否正常正常與否正常

3倒垃圾倒垃圾

4撤掉客人用過口勺棉織品撤掉客人用過口勺棉織品

5清潔面盆、浴缸、恭桶、擦清潔面盆、浴缸、恭桶、擦地放水沖恭桶

地面面

6擦陳設(shè)、浴簾擦陳設(shè)、浴簾擦塵

7查設(shè)備有無損壞、衛(wèi)生備品查設(shè)備有無損壞、衛(wèi)生備品有查設(shè)備有無損壞、衛(wèi)生備

有無短缺無短缺品有無短缺

8補(bǔ)充棉織品及衛(wèi)生用品補(bǔ)充棉織品及衛(wèi)生用品

9查看有無漏項(xiàng)查看有無漏項(xiàng)

走客查房工作程序

1）接到查房告知后，服務(wù)員應(yīng)立即到客房檢查物品與否齊全、有無破損。

2）將查房成果及時(shí)匯報(bào)前臺(tái)。

3）將查出的客人遺留物品及時(shí).上交客服中心并做好登記。

吸塵器的使用程序及原則

1）用前檢查

一檢查吸塵器袋內(nèi)的灰塵與否已清理。

一更換破損及臟污的I吸塵袋子。

一插頭和電線與否完好。

一吸塵器吸管能自由拆卸，互換使用。

2）操作

-將吸塵器插頭插在近來的電源上，電線不要纏繞在一起。

一吸塵器移動(dòng)時(shí)需使用粘轆，不得用力拖拉。

一注意不能用腳踢吸塵器或插頭。

一不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷。

一認(rèn)真吸塵，保證清潔效果。

3）用后檢查

一拔下電源，纏好電線。

一將吸塵器袋內(nèi)灰塵清理，擦拭吸塵器外殼。

一將吸塵器擺放在工作間內(nèi)合適日勺位置。

樓道的維修與保養(yǎng)口勺程序與原則

1）樓道壁紙的清潔及維修

一每天要將樓道壁紙上的污跡清除掉。

一在清潔中，如發(fā)現(xiàn)壁紙開膠、破損現(xiàn)象，立即告知文員填寫派工單進(jìn)行修補(bǔ)。

2）地毯維護(hù)保養(yǎng)清洗

一樓層服務(wù)員必須每天堅(jiān)持對(duì)客房及樓層地毯進(jìn)行吸塵工作。

一對(duì)邊角日勺處理：服務(wù)員需用吸管頭吸地毯邊角，對(duì)吸不潔凈口勺邊角要用潔凈時(shí)濕抹布擦拭

或用刷子清潔。

一發(fā)現(xiàn)地毯污跡，服務(wù)員必須隨時(shí)處理。

措施：用濕布浸濕污跡，將適量地毯清潔劑均勻噴灑在污跡表面，使污跡分解，用潔

凈抹布揉搓、擦拭直至污跡清除。

一如遇重污跡難以清除，應(yīng)及時(shí)告知公共區(qū)域人員進(jìn)行處理。

一如地毯接縫開裂、起鼓，應(yīng)立即告知文員開派工單進(jìn)行維修。

客房衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)定

保持室內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)備齊全無損，室內(nèi)無蚊蠅、嬸螂和其他有害昆蟲,

室內(nèi)無衛(wèi)生死角，按原則更換棉織品清洗、消毒茶具、水杯。室內(nèi)家俱要原則擺放，無特殊

規(guī)定不得隨意挪動(dòng)室內(nèi)家俱設(shè)備。窗簾無污跡，無破損。床單、枕套、床罩、床墊、床屜、

床頭板無污跡，無破損。地毯、墻面、屋頂無污跡及灰塵。

衛(wèi)生間質(zhì)量規(guī)定

浴盆、面盆、恭桶清潔光亮，無水銹、水堿，電鍍件光亮，瓷磚、墻面、鏡面無水點(diǎn)。

頂棚無污跡，門上無手印及污跡。室內(nèi)整潔無灰塵、無水跡、無毛發(fā)。地面潔凈無死角，空

氣清新無異味。

2.5公共區(qū)域領(lǐng)班工作程序：

1）在客房中心簽到；

2）交接上一班次未做的工作，以便跟辦；

3）檢查員工儀容儀表、出勤狀況：

4）開例會(huì)，檢查當(dāng)日出勤率，安排當(dāng)日尤其清洗計(jì)劃；

5）先檢查客用區(qū)、大堂、大門口、客用衛(wèi)生間；

6）巡視時(shí)檢查維修問題，不潔凈的地方及任何損壞酒店形象的東西及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)任

何問題及時(shí)向主管匯報(bào)；

7）檢查職工區(qū)域衛(wèi)生；

8）例行巡視，跟查所有未做完的維修問題；

9）檢查需要改善的區(qū)域，并向上級(jí)提可行性提議;

10）監(jiān)督機(jī)動(dòng)班工作，與卜一班次交接并布置工作；

11）隨時(shí)完畢上級(jí)交紿的其他任務(wù)；

12）仔細(xì)觀測(cè)職工使用機(jī)器設(shè)備狀況及藥水與否用于正常清潔工作；

13）培訓(xùn)督促服務(wù)員平常工作。

2.6公共區(qū)域早班服務(wù)員工作程序：

A：1）到PA工作間簽到；

2）提前10分鐘到崗;

3）用提前準(zhǔn)備好的塵推器清理大堂地面；

4）清理大堂的衛(wèi)生包括（沙發(fā)、茶幾、煙缸、地面）及大堂吧配置的多種物品、器具

日勺衛(wèi)生；

5）清理大堂轉(zhuǎn)門、惻門的衛(wèi)生、發(fā)現(xiàn)大堂內(nèi)外玻璃有污漬應(yīng)隨時(shí)清理；

6）保證大堂前臺(tái)側(cè)面衛(wèi)生的清潔；

7）清理大堂花盆及花盆底座H勺衛(wèi)生；

8）應(yīng)保證全天巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，處理不了的問題及時(shí)上報(bào)；

9）隨時(shí)接受上級(jí)安排的臨時(shí)工作。

B：1）到PA工作間簽到；

2）提前10分鐘到閔；

3）清理各樓層口勺立式煙筒；

4）清理大堂及各層公共衛(wèi)生間口勺衛(wèi)生：

5）用準(zhǔn)備好的推塵器清理各層電梯間的衛(wèi)生及三層辦公區(qū)域通道的衛(wèi)生；

6）保證電梯轎箱及轎箱內(nèi)鏡面、扶手口勺衛(wèi)生及電梯門的I衛(wèi)生（注意電梯門開門處兩側(cè)

衛(wèi)生）；

7）保持消防通道、消防栓內(nèi)外及樓道指示牌的I衛(wèi)生；

8）清理電梯廳內(nèi)綠植花盆及綠植花盆底座口勺衛(wèi)生；

9）本崗員工應(yīng)保持巡視保潔、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、處理不了H勺問題及時(shí)上報(bào)：

10）隨時(shí)接受上級(jí)安排的臨時(shí)工作。

公共區(qū)域中班服務(wù)員工作程序：

1）到PA工作間簽到；

2）提前10分鐘到崗，與早班服務(wù)員交接工作；

3）用準(zhǔn)備好的推塵器消埋大堂地面的衛(wèi)生；

4）保證各層電梯廳及立式煙筒H勺清潔；

5）維護(hù)三層辦公區(qū)域通道的衛(wèi)生；

6）清理大堂及二層公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生：

7）清理消防通道及消防栓的衛(wèi)生：

8）維護(hù)電梯轎箱及電梯門的衛(wèi)生；

9）對(duì)電梯廳內(nèi)木質(zhì)材料的打蠟與維護(hù)。

雨天工作程序

1）下雨后，各大廳、職工出口處人員應(yīng)立即鋪防滑毯，設(shè)置“小心地滑”的指示牌。

2）大廳當(dāng)班人員在正門口處擺放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘套好。

3）當(dāng)班人員要加強(qiáng)清潔水印，保持地面清潔，防止客人滑倒。

4）代班人員全面檢查區(qū)域各處，如發(fā)現(xiàn)漏水狀況，采用措施補(bǔ)救，并及時(shí)告知工程部

檢修。

5）雨停后，收好雨傘套，地面干透后收好防滑毯。

雪天工作程序

1）卜雪后，各大廳出口處人員應(yīng)立即鋪防滑毯，設(shè)置“小心地滑”H勺指示牌。

2）在崗人員加強(qiáng)地面清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)清理雪水，防止客人滑倒。

3）代班人員應(yīng)及時(shí)組織人員打掃正門出口處積雪，以便于行人行走。

酒店大堂公共衛(wèi)生工作程序

1）云石和大理石地面干拖：

一準(zhǔn)備好塵推、井噴上塵推油（提前12小時(shí)）：

一將塵推平放地面，直線方向推塵；

一拖后，用吸塵器吸拖，以便下次使用；

一塵推用臟應(yīng)洗凈后再用：

一大堂人流量大，每半小時(shí)應(yīng)推塵一次。

2）地面打掃

一打掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行；

一打掃墻角，裝飾物下方，保持地面無雜物、清潔光亮。

3）家俱清潔保養(yǎng)

一大堂內(nèi)擺放工藝品U勺家俱抹塵；

一家俱打蠟，用家俱蠟噴在家俱上，用干毛巾將家俱打蠟，拋光、邊噴邊抹;

一大堂沙發(fā)每天用吸塵器洗潔凈，視其臟凈程序再安排洗滌。

4）電梯轎箱的清潔保養(yǎng)

一將電梯輪番停止運(yùn)行，開始打掃;

一吸潔凈電梯邊角處，電梯門軌道槽的沙塵；

一電梯內(nèi)H勺扶手打蠟?zāi)X光；

一關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板。

5）大門內(nèi)外地墊的清潔

一揭開地墊，先用掃把將地面口勺沙粒掃潔凈，用地拖拖潔凈地面，待潔凈地面潔凈后,

放回地墊；

一每沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗潔凈的地墊放回原處。

6）玻璃鏡面的清潔程序

一轉(zhuǎn)門、手拉門坡瑞每天擦一次并保持潔凈，隨時(shí)擦拭「J上的手跡，正門玻璃的計(jì)劃

清洗；

一發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，用玻璃刀鏟除潔凈；

一把上水毛頭套在伸縮桿上，侵入玻璃水中；

一把上水毛頭按在玻璃頂端上下垂直擦抹，有污漬的I地方重點(diǎn)抹；

一用玻璃刮刮去玻璃表面的水分；

一用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。

7）銅器清潔程序

一倒少許擦銅水于毛巾上、涂于銅器表面;擦拭用力均勻；

一待銅水干了用毛巾把銅水擦潔凈；

一用潔凈軟毛巾拋光。

8）立式煙灰筒和煙苗的清潔

一常常查看大堂和其他公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)既有煙頭要立即清潔;

-立式煙筒頂部盒內(nèi)放吧哩砂，煙頭撿出，每天中班將用過時(shí)吧哩砂倒出，放入洗潔

凈口勺吧哩砂；

一常常清理煙灰缸的煙灰，并用濕布擦潔凈；

一清理立式煙筒、煙缸并清洗白色日勺沙礫，循環(huán)境保護(hù)潔。

客用洗手間衛(wèi)生工作程序

1）恭桶清潔

一用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷座板蓋、恭桶內(nèi)外：

一洗刷完后，用清水將清潔劑沖洗潔凈再用毛巾把水抹干；

一最終將地面施十。

2）小便池清潔

一用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用清水沖洗潔凈、抹干；

一如有水銹、水跡用少許酸性清潔劑和百潔布刷掉水銹和水跡。

一洗手盆清潔：先用少許面盆清洗劑倒在面盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直至洗刷潔凈，用清

水沖掉泡沫再用干布將水漬擦掉。

3）不銹鋼手紙盒清潔：用干毛巾清潔箱內(nèi)灰塵，將表面擦亮，外面用不銹鋼水擦抹，

直至光亮為止。

4）鏡面保持清潔、光亮。

5）衛(wèi)生紙簍內(nèi)廢紙及時(shí)清理。

6）衛(wèi)生紙要疊成三角狀。

公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)最原則、操作規(guī)范

1）公共區(qū)域衛(wèi)生原則

一客用區(qū)地面清潔光亮，無塵無劃痕、無污跡；

一公共區(qū)花木盆內(nèi)無雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉子無塵；

一門窗、玻璃光亮，無水跡、手??；

一地毯潔凈、無塵、無雜物；

一立式煙缸隨時(shí)保持潔凈；

一樓梯、走道潔凈無雜物：

一天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；

一墻面、插銷座潔凈、清潔：

一銅扶手、樓層牌光鳧、無手印、無污痕；

一廁所無異味；

一恭桶、小便池、面盆清潔潔凈；

一衛(wèi)生間臺(tái)面、地面潔凈：

一衛(wèi)生間門無塵、啟動(dòng)動(dòng)自如；

一電器設(shè)施使用正常；

一各水龍頭上下水暢通；

一鏡子清潔光亮、無水跡、手??；

一低值易耗品、洗手液充足；

一保持公共設(shè)施長(zhǎng)時(shí)間處在良好狀態(tài)，如有問題及時(shí)維修;

一消防器材光潔擺放整潔。

2）員工安全操作規(guī)范

一不在酒店及樓道內(nèi)奔跑;

一不得將手?伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)和垃圾袋內(nèi)以防利器或破碎玻璃刺傷；

一工作場(chǎng)地如有濕滑和油污，應(yīng)立即擦潔凈，以放滑倒摔傷；

一不要用損壞的工作用品，也不可私自修理；

一拿取高處物品應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品；

一搬苯重物品、應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最佳用手推車搬運(yùn)；

一發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)立即匯報(bào)工程部盡快處理并采用臨時(shí)救

急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)；

一在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車、吸塵器、洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留心與否有電線

掛腳H勺也許性；

一洗滌地毯和洗地時(shí)，要尤其注意與否弄濕電插銷和插座，小心觸電；

一當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套以免藥劑腐蝕皮膚；

一發(fā)現(xiàn)桌椅等不牢固，應(yīng)盡快修理以免傷人：

一大堂玻璃門上要貼明顯標(biāo)志，以免客人或員工不受撞傷。

2.7布巾室送洗棉織品程序與原則

1）布草設(shè)備及用品：

一工作區(qū)：布草架，掛衣桿，衣架，小推車，消防器材。

-服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)，臬椅，義員表格

2）布草房分為三個(gè)區(qū)域：