管理與溝通技巧培訓教材

管理與溝通技巧培訓教材

我們在那個地點討論“治理與溝通技巧”，重點是討論溝通技巧，這

是因為，在治理中，溝通是進行治理的前提，只有在工作生活中有良好的

溝通，獲得彼此的信息后，我們才能進行有效的治理，否則，我們就會在

治理之中碰到如班組長所講的許多苦惱，如：不服從安排，職員不了解情

形就亂匯報，工作中出力不討好，職員對處罰不明白得，車間關(guān)系太復雜，

班組之間不配合，工作態(tài)度不行，得過且過等等。

良好的溝通能力能夠使人一步一步走向成功，反之溝通不良使人一步

步走向失敗。溝通，原意為兩水通過開溝使其相通的意思。人們對溝通的

定義常見的有如下幾種：（1）共享講強調(diào)溝通是傳者與受者對信息的分享；

（2）強調(diào)溝通是有來有往的雙向的活動；（3）是傳者欲對受者（通過勸服）

施加阻礙的行為；（4）符號或信息的流淌?？傊瑴贤ㄊ窃谏鐣煌?，

人們借助共同的符號系統(tǒng)如語言、文字、圖象、記號及手勢彼此傳遞或交

換知識、意見、感情、愿望、觀點和愛好等的社會行為。

通過溝通能夠使人們視野開闊、信息靈通、反應靈敏的思緒多樣化。

英國文豪蕭伯納講過：“如果你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此

交換這些蘋果，那么，你我任然各有一個蘋果；如果你有一種思想，我有

一種思，我們彼此交換這些思想，那么我們每個人個有兩種思想。這段話

生動講明了溝通的作用。人際溝通是人際關(guān)系的基礎，人們通過溝通與所

生存的環(huán)境想聯(lián)系。籃球場上的喬丹和皮蓬講，我們兩個在籃球場上的溝

通相當重要，我們從相互的眼神、手勢、表情中獲得對方的意圖，因此我

們傳、切、突破、得分。然而，如果我們失去彼此間的溝通，那么“公?！?/p>

的末日就要來臨了?！眱晌磺騿T之間發(fā)生的確實是溝通活動。可見溝通是一

種自然而然的、必須的、無所不在的活動。

溝通在我們的生活的所有領域差不多上至關(guān)重要的，我們把它用于勸

講、和諧關(guān)系、以及分享歡樂、共同謀進展和分享彼此信息。通過溝通我

們才能發(fā)覺他人的需要和展現(xiàn)我們自己的需要以及各自不同的觀點和存在

的分歧。

第一編溝通行為基礎知識

第一章人們的行為

培訓目的

認識和講明人們行為動機、需要和目標之間的關(guān)系

明白得未滿足的需要是人們主動性的原動力

認識和講明人們的氣質(zhì)，性格及能力對人們行為的阻礙

明白得和認識到個性與個性改進對行為的阻礙

第一節(jié)動機、需要和行為

一.需要引發(fā)動機，動機產(chǎn)生行為，并導向目標

二.心理動機的內(nèi)驅(qū)力

動機在行為中起“力”的作用，動機簡稱內(nèi)驅(qū)力。

動機使生活主題趨向一定目標的內(nèi)在動力

需要轉(zhuǎn)化成動機的心理過程

需要轉(zhuǎn)化為意向，意向轉(zhuǎn)化為愿望，愿望轉(zhuǎn)化為動機。

（二）強烈而穩(wěn)固的需求優(yōu)勢動機，決定著人們的行為

在實際生活中，一個人的需求是多種多樣的，同時有主由次。這些不

同的需要形成不同的需要結(jié)構(gòu)，也稱為動機結(jié)構(gòu)。不同的人有不同的動機

結(jié)構(gòu)。在分析一個人的動機結(jié)構(gòu)時，要善于通過不同的現(xiàn)象來分析什么樣

的動機將產(chǎn)生什么樣的行為，并能區(qū)分其中的主動印數(shù)和消極因素。

三.需要是激發(fā)、調(diào)動人主動性的原動力.

人們?yōu)榱松婧瓦M展,必須滿足各種各樣的需要。

人們生存和進展、離不開生理需要和社會需要。

生理需要包括歸屬、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。

社會需要包括歸屬、交際、溝通、學習、自理和自立、自尊和他尊、

自我實現(xiàn)、利他、奉獻等。

馬斯洛（1908-1970）人本主義心理學派要緊創(chuàng)始人）的需要層次論

生理需求，安全的需要，愛的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。自我實

現(xiàn)的需要的產(chǎn)生有賴于前面四個層次需要的滿足。

價值觀

一.價值觀取決于人一輩子觀和世界觀

一個人的價值觀是從出生開始，在家庭和社會的阻礙下，逐步形成的.一

個人所處的社會生產(chǎn)方式和其所處的經(jīng)濟地位,對其價值觀的形成有決定的

阻礙。

價值觀具有相對的穩(wěn)固性和持久性。

二.價值觀不但阻礙個人行為還阻礙個體行為，阻礙群體和組織行為

1）.理性價值觀它是以知識和真理為中心的價值觀

2）美的價值觀以外性和諧和勻稱為中心的價值觀

3）政治性價值觀.

4）社會性價值觀.5）經(jīng)濟性價值觀.

第三節(jié)氣質(zhì)、性格與能力

一.氣質(zhì)

氣質(zhì)是一個人通過各種行為活動表現(xiàn)出來的一種心理活動和外顯行

為。

氣質(zhì)的分類（按照神經(jīng)活動劃分）：

多血質(zhì)，這種氣質(zhì)的人動作靈敏、表現(xiàn)豐富、善于交際、同意新事物

快，但印象不深刻，愛好廣泛，情緒不太穩(wěn)固。

粘液質(zhì)又稱安靜型，沉著安靜、慎重細心，但反應緩慢，善于克制自

己，善于忍耐，注意力難以轉(zhuǎn)移，工作具有穩(wěn)固性。這種人不容易發(fā)動，

但一旦發(fā)動起來就能夠完成那些要求堅持不懈地努力德的工作。

膽汁型，又稱為興奮型，直率熱情、精力旺盛、脾氣倔強、性情急噪、

易于興奮、情緒反映快而強烈情緒不穩(wěn)固，是個個人主義者，性情交替比

較強烈。

抑郁性，行為孤僻、反映遲緩、體驗深刻、感情較脆弱，這種人責任

心強，干什么都會加倍努力，他們在事業(yè)上往往是中堅分子，擔任一些可

靠的角色。

二.性格

（一）性格的形成

先天遺傳因素的阻礙。

后天環(huán)境因素的阻礙。

性格的分類與特點

心理學家將人的性格分為以下四類：

敏銳型一精神飽滿，好動不行靜，辦事速戰(zhàn)速決。但其行為常帶有盲

目性，他們與人交往中，往往會拿出全部的熱情，但受挫折時，又容易消

沉敗興。現(xiàn)實中這種人占40%。

情感型一感情豐富，喜怒哀樂溢于言表，不人專門容易了解其經(jīng)歷和

所受的困苦，不喜愛單調(diào)的生活，愛刺激，愛感情用事。在交往中這種人

容易沖動，易反復無常，傲慢無理因此與其他類型的人有時不易相處。

摸索型一善于摸索，邏輯思維發(fā)達，有成熟的觀點，一切以事實為依

據(jù)，而且一經(jīng)作出決定，能夠持之以恒。生活、工作有規(guī)律，愛整潔，時

刻觀念強，重視調(diào)查研究和精確性。但著類人有時候思想僵化、教條，喜

愛蠻纏細節(jié)，辦事缺泛靈活性。這類人占25%

想象型一想象力豐富，向往以后，喜愛摸索咨詢題，在生活中不太注

重細節(jié)，有時行為刻板，不易合群，難以相處，這類人約占10%

塑造讓不人喜愛的性格

下屬喜愛的領導性格

被選拔擔任領導工作的人，應該具備的專門性格是：善于自我操縱，

勤奮，有常識和判定力，辦事公道，富于感情，堅忍不拔，有才智、勇氣

和信念等；富于制造性，遇見性和靈活性，而且自制力強。

一個領導人所具有的特點，能夠講是由原先的差不多性格，部下的要

求和態(tài)度，集體中的人際關(guān)系，物質(zhì)環(huán)境，領導人自己對領導能力的認識

等決定的。

領導人所喜愛的下屬性格。

不同的領導，關(guān)于下屬的不同性格的喜愛程度是不同的，有的喜

愛順從的人，有的喜愛有一定見解的，有的喜愛表達能力強的，有的喜愛

性格爽朗直來直去的等等，

一樣來將講，領導喜愛的下屬在性格方面應具有獨立性，分析能力，

判定能力，應變能力，口頭和書面表達能力，和諧性，溝通能力，與人合

作能力，言談舉止沉著大方，遇事不卑不亢以及和氣可親等。

為朋友喜愛的性格

一個人是否為朋友喜愛關(guān)鍵是在做人上下功夫，一樣來講，朋友喜愛

的性格為處事大方，不斤斤計較，付出而不求回報，性格爽朗，直爽，富

于幽默感，情緒穩(wěn)固，能夠和諧各種關(guān)系，有獨立性，主動性，富裕想象

力，制造力，講玩就玩的爽快，學習就兢兢業(yè)業(yè)去做，遇到困難就努力去

正視去克服，出了咨詢題自己努力承擔責任，決不推給不人，做出再大的

成績及獲得再高的榮譽也不沾沾自喜，趾高氣揚，遇到再大挫折，也不灰

心傷氣，依舊精神不倒。只有如此，才能受到周圍人的靠近和信任。

第四節(jié)個性和個性的改進

在人與人相互交往的過程中，了解和研究人的個性對提升推測，判定

能力、良好的溝通能力有著重要的意義。個性的心理特點和品質(zhì)決定人們

的行為方式。個性是指在生活實踐中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)固的帶有一定傾向

性的個體心理特點和品質(zhì)的總和。

一個性的差不多特點的多樣性

個性的穩(wěn)固性

個性的獨立性

個性的綜合性

個性的整體性

個性傾向性

二建設自己成熟的個性

個性改進的方向

從依靠轉(zhuǎn)向獨立。

從被動轉(zhuǎn)向主動成熟使人日益變得主動，主動去探究周圍的世界，活

動范疇也日益擴大，因此，一個人是被動地同意知識依舊主動地探究知識,

將在專門大程度上阻礙其進展方向和速度。

從主觀轉(zhuǎn)向客觀。

從較低的能力轉(zhuǎn)向較強的能力。成熟的人總是能正確看待自己更高的

能力，持續(xù)進展自己更強大的能力。

從狹隘的愛好轉(zhuǎn)向廣泛的愛好。一個人成熟的明顯的例證是，在成長

的過程中持續(xù)擴大愛好領域。

從自我否定轉(zhuǎn)向自我承認。成熟的人承認自己是有價值的人，盡管他

會考慮外部的評判，但他在本質(zhì)上是自我承認的。

從注重細節(jié)轉(zhuǎn)向注重原則。

從仿照轉(zhuǎn)向創(chuàng)新。用來學習和適應環(huán)境的方法確實是仿照，但也應該

明白，世界想要進展，惟有創(chuàng)新。

從需要直率性轉(zhuǎn)向需要容忍靈活性。當今社會越來越體現(xiàn)出復雜性，

具有不安全的因素，因此使人產(chǎn)生一種強烈的要求，即期望一種寬松的生

存環(huán)境，具備容忍靈活性是我們在那個靈活多變的世界上生存的先決條件。

（10）從沖動性轉(zhuǎn)向理性。真正的成熟要求能夠自我明白得，對自己

的沖動進行自我操縱。

成熟的個運氣質(zhì)

意志堅決。在任何時代，意志堅決差不多上個性成熟的首要品質(zhì)。它

使個性頂住種種壓力，永久立于不敗之地。第一頂住壓力然后在克服壓力。

意志堅決的人，明白得執(zhí)著于目標，能夠推開不必要的生

活，抗干擾能力強。意志堅決的人，在、保持著個性，愛護著個性的每一

種可能存在的優(yōu)良品質(zhì)，確保個性得以完善。

意志堅決的人明白得用主動心態(tài)權(quán)衡利弊，把握輕重。即

使他們不描述，腦中也會有隱性圖形顯現(xiàn)。意志強大的人，一樣可不能屈

服于眼前的逆境，他們深深明白最急迫的不一定是必要的，他們有足夠的

耐性通過主動心態(tài)，找準有遠見的目標，過著極富規(guī)律的生活。

想象豐富。

認知自我。

寬容。寬容的個性表現(xiàn)出同情他人的優(yōu)秀品質(zhì)。具備完善聰慧的個性

表現(xiàn)為寬容和合作的態(tài)度，他不可怕不人的算計，只把目光盯在進展的事

業(yè)上，最后憑借實力奪取理應屬于自己的成果，如此的人永久有不可堅決

的安全感。

勇敢。勇敢的個性表現(xiàn)為大度和寬容，因心無恐懼，就能夠表現(xiàn)為大

度和寬容。大度使人能夠平復地對待咨詢題，能夠體貼不人。

富于制造力。制造力需要訓練和培養(yǎng)一些潛能的思維方式，沒有制造

力的個性是輕浮的，不可能在生活和事業(yè)中站住腳，一陣風足夠摧殘它。

忠誠。必須專門強調(diào)忠誠的品質(zhì)。忠誠和勇敢同樣是成熟個性中最富

有表現(xiàn)力的品質(zhì)。第一必須對自己忠誠，對自己忠誠的人，可不能欺詐自

己，同樣生活從來欺詐不了誠實的人

無私付出。具有優(yōu)良個性品質(zhì)的人，一個重要的美德是“無私付出二

能夠做到無私付出的人，在看到受過他關(guān)心過的人的進步和進展，是一中

心理上的滿足，能夠體會到自己對社會、對他人的價值。

正視錯誤。正視錯誤和面對他人承認錯誤，不但會使自己解除了思想

負擔，還會使對方解除武裝，把沖突減少到最低的程度。有時對方會因為

這種諒解和承認錯誤的態(tài)度而表示感謝。

挫折的承擔能力

培訓目的

?明白得和講明心理挫折對個體的阻礙

明白得與認識挫折產(chǎn)生的根源

了解和把握排除與克服心理挫折的方法

一.心理挫折關(guān)于個體的阻礙

（一）心理機制

一個人遭受挫折后，在心理，生理上均會產(chǎn)生種種反應。動機受挫后

產(chǎn)生的防衛(wèi)行為，其成效可能是消極的，甚至是破壞的，通常的表現(xiàn)形式

有：

升華。確實是把悲憤等消極因素化為主動動力，而后做出更有意義的

成就。

合理化。自己為本講明某種受挫行為查找借口，這種借口聽起來看起

來合理，但并非真實真實。在第三者聽起來往往不和邏輯，然而，自己卻

能從中求得內(nèi)心的某種安靜，減輕受挫感。

推委。把自己作錯的事，推在不人身上。

躲避。

表同。這是一種以理想中的某人自居的變態(tài)心理，通過仿照不人的思

想、言論、行動乃至衣著等，在心理上分享他人成功之果，以沖淡自己未

能達到他人那樣成就所產(chǎn)生的挫折感。

回來。這是面對挫折所表現(xiàn)出來的一種與年齡不相稱的稚嫩行為，形

成成熟倒退的現(xiàn)象。

入侵。是一種無理智的、消極的、帶有破壞性的行為，可針對他所認

為的挫折源（人和事）而發(fā)，也可泄怒于無關(guān)的旁人或折磨自己，甚至自

殺。

動機受挫承擔力。一個人動機承擔力與以下條件有關(guān)：

與個人的生理條件有關(guān)。

與個性，以往的經(jīng)歷有關(guān)。如性格與修養(yǎng)如何樣，受挫的體會和教訓

如何

與對挫折的知覺判定有關(guān)。

二.挫折產(chǎn)生的根源

世界觀和人一輩子觀

個體能力限度的差異

錯誤的思維方式

個體的認識水平

人際關(guān)系障礙

如語言差異障礙、年齡差異障礙、偏見的障礙、認知差異的障礙、自

我認知障礙，不良個性特點的障礙、

環(huán)境因素

三.排除與克服心理挫折的方法

提升對挫折的認識，增強自信心。

要充分認識到挫折對人一輩子進展的主動意義。

克服失敗與挫折對人心理上的阻礙。

增強對挫折的免疫能力。

知識積存與能力的培養(yǎng)。

打造精神和毅力。

做自己力所能及的情況。

群體溝通行為

培訓目的

?把培訓內(nèi)容與工作、生活實踐緊密地聯(lián)系起來

?認識和明白得組織與群體構(gòu)成

?認識和明白得群體在生產(chǎn)系統(tǒng)中所起的中介地位和作用

?引導人們在一定的群體中一起相互緊密聯(lián)系和諧工作

?認識治理在非正式群體中的作用

?認識和講明個體成員在群體中所扮演的角色和地位

第一節(jié)正式群體與非正式群體

不經(jīng)治理組織認可確定自然形成非正式群體

一.為滿足社會交往的需要而自然形成的非正式群體及各種不同的類

型。

因利害一致而形成的利益型群體。這類群體是以共同的利益為目的而

組成的群體。

通過社交、友誼、感情而形成的情感型群體。這類群體是以感情為紐

帶而結(jié)合起來組成的群體。

有同鄉(xiāng)、同學、戰(zhàn)友及親朋好友組成的親緣型群體。這類群體是以親

緣、地緣為核心而組成的群體。

通過共同的愛好和愛好而形成的愛好型群體。

以理想、信仰、觀點相同為基礎而結(jié)合起來的信仰型群體。

二.多樣性和不穩(wěn)固性構(gòu)成了非正式群體的差不多特點

1.非正式群體組織內(nèi)部通常有比較相同的觀點、緊密的利益和一致

的行為。

2.非正式群體內(nèi)部有著專門敏銳的信息渠道，相互傳導作用強。

3.非正式群體內(nèi)部盡管沒有文明規(guī)定，但自然所形成的規(guī)范在自覺

或不自覺地調(diào)劑著成員的行為。

4.非正式群體內(nèi)，有自然形成的“頭頭”在操縱、支配著成員的行

為，一樣來講，成員都聽他的話。

數(shù)非正式團體都具有排他性和不穩(wěn)固性。

三.非正式群體是客觀存在的，做好非正式群體的治理工作對完成

組織目標起著事半功倍的作用。在整個完成組織目標的過程中，有些非正

式組織是主動的，對完成組織目標有促進作用。關(guān)于那些消極的非正式小

群體，切記采納簡單的管、卡、壓方法，要于他們建立感情，施加阻礙力，

并加以誘導，專門是作好“頭頭”的工作，這是關(guān)鍵所在，防止顯現(xiàn)逆反

心理，使他們抱的更緊。

第二節(jié)群體及其行為的心理基礎

一.群體的構(gòu)成與群體成員的地位

大多數(shù)群體活動需要各種技術(shù)知識綜合而成，才能順利進行。

在明白得人類行為時，地位是專門重要的，因為他起著專門重要的鼓舞作

用。地位是指在一個群體內(nèi)部的威望、地位、職務。因該記住，非正式地

位不一定不如正式地位重要。研究表明，在一個群體中，如果行為是由地

位高的人向地位低的人發(fā)起的，那么他們在一起能夠合作的比較愉快。如

果某種行為，是有地位低的人發(fā)起，在正式和非正式系統(tǒng)之間就會發(fā)生沖

突。

作為治理者，要讓群體成員相信群體中的地位等級是公平的，

如果群體成員認為群體中存在不公平的現(xiàn)象，就會引起群眾內(nèi)部的不平穩(wěn),

并帶來各種各樣的修正行為。

二.群體規(guī)范形成群體壓力，約束著人們的行為

1.群體規(guī)范所形成的群體壓力，迫使群體成員遵從它。

非正式群體的規(guī)范并沒有明文規(guī)定，是無形的約定俗成它是每個成員

行為的準則。

2.多數(shù)成員對群體規(guī)范的評判，決定群體規(guī)范的約束力。

規(guī)范的約束力是建立在各種評判基礎上的一種平均值、一種合力。

三.群體的公眾現(xiàn)象與從眾行為

規(guī)范行為是人們在這會化過程中，把規(guī)范內(nèi)化為心理尺度按照心理尺

度自覺遵守社會規(guī)范。人們并不覺得這種遵守、服從是一種被迫、一種壓

力，而且習以為常。這種行為即使在沒有多數(shù)人在場的情形下也是照遵不

誤、自覺自愿。這種自覺自愿遵循規(guī)范的行為和個性進展想聯(lián)系，是群體

行為有是個體行為。

作為群體成員的順從者有以下幾種情形：

1.出于知覺的歪曲。群體中個體成員，認為大多數(shù)贊成的就一定是正

確的，因而把多數(shù)人贊成的作為真理。

2.出于判定的歪曲。群體中的個體成員，對自己的判定缺泛自信，從

而修改自己的意見。

3.出于行為的歪曲。群體中的個體成員相信自己是正確的，然而不情

愿表露自己，因而作出從眾順從的行為。

4.情形因素

(1)群體成員：認為多數(shù)的成員的能力、地位高于自己，則個人舍棄

自己的主見。

(2)群體氣氛：通常群體對堅持己見者無法容忍態(tài)度，而對順從者給

予獎勵，從而強化了從眾行為。

(3)群體凝聚力：群體凝聚力高、向心力大的群體意識就強，相互關(guān)

系良好，能相互緊密合作，如此的群體斗爭力和集體效率就高。凝聚力大

群體向心力也大。群體力大的群體，其成員不情愿不出心裁來破壞原先的

群體平穩(wěn)狀況。

(4)咨詢題性質(zhì)：當面對復雜無把握的咨詢題時，個體對此無法判定,

而顯現(xiàn)從眾行為。

(5)個體特點。

A.智力水平的高低：智力水平低的容易從眾。

B.情緒穩(wěn)固性：情緒不穩(wěn)固者，對群體抗擊力就差，該成員就容易

從眾。

C.自我印象：有悲觀情緒，缺泛自信心者容易從眾。

D.人際關(guān)系：過于依靠他人，易于同意他人暗示者容易、從眾。

E.態(tài)度價值觀：重視權(quán)威、墨守成規(guī)者容易從眾。

四.群體成員之間的群體凝聚力

群體凝聚力是是群體存在的條件之一，因為它直截了當阻礙群體成效。

群體凝聚力是指群體成員之間的心理合力、向心力的總體。這種心理合力、

向心力表現(xiàn)在兩個方面：一方面是群體成員對群體所感受到的吸引力，從

而自愿參與群體活動；另一方面是群體成員對群體對其成員所具有的吸引

力的程度，從而把群體成員組織到群體活動中去。

群體活動一方面是群體性活動，有為群體成員共有的目標和實現(xiàn)目標

的方法和措施，群體成員對起感受越深，越主動參與群體活動；另一方面

又是由個人參與的，即群體活動是由個人具體承擔任務而實現(xiàn)的，群體活

動依靠于個人。因此群體活動必須建立在對個人目標需要滿足的基礎上。

群體對成員越有吸引力，群體成員越情愿參與群體活動。

第三節(jié)有效群體的溝通

一.有效群體的特點

團結(jié)意識。一個群體的團結(jié)意識專門重要的，它是完成群體任務的保

證，團結(jié)意識來源于共同的愛好和工作中的相互了解。例如相互明白得、

相互交流，加深了感情增進了友誼。

突出重點。群體討論也好，完成某項任務也好，群體的領導者是專門

重要的。只有把重點集中在存在的咨詢題上，群體才能把任務完成的專門

好。

當一個群體與自己的任務匹配的專門好時就表現(xiàn)為適合，例如一個班

組長只能解決本班組工作生活中有關(guān)咨詢題，不能直截了當解決其他班組

顯現(xiàn)的某些咨詢題，否則，會產(chǎn)生班組之間的矛盾。

規(guī)模適宜。當一個群體的所有成員都能與其他成員相互溝通和相互作

用時，他就最好地發(fā)揮了作用。

凝聚力。凝聚力也稱內(nèi)聚力，是一種主動的力量，是群體成員相互吸

引的感受，是作為群體一起工作和相互關(guān)心的一種力量，是一種向心力。

當完成任務時，這種內(nèi)聚力使群體更有力量和令成員中意。

二.有效群體決策模式

第一時期：確定咨詢題。把情形搞清晰，明確咨詢題所在。

第二時期：產(chǎn)生解決咨詢題的方案。那個時期是用來醞釀產(chǎn)生方案

的過程，從而防止做出不成熟的決策。

第三時期：對各種活動的設想，從而得到一個解決咨詢題的方案。

第四時期：實施解決咨詢題方案的行動打算。先試行，如果推行順

利，再分派責任落實打算。

第五時期：對解決咨詢題方案的評判打算?？疾焖谕墓ぷ鞒晒?/p>

和制定衡量成效的標準，提出個一個收集評判決定正確與否的打算，并委

派責任人。

第六時期：對產(chǎn)生成果和生產(chǎn)過程進行評判。群體差不多收集了評判

決策方案實施結(jié)果好壞的足夠消息后，就因該召開一次群體評判會，群體

能了解工作成果和咨詢題是否差不多解決，如果咨詢題的某些方面還沒有

解決，那么群體能夠通過所觀看的信息在循環(huán)一次作決策的全過程。

第四節(jié)高度信任合作的團隊精神

一.團隊

工作團隊盛行的緣故

目前多數(shù)公司都采納了工作團隊，團隊如此盛行，其緣故是，如果某

種工作任務需要多種技能、體會，那么團隊來完成，就比個人有較大的優(yōu)

越性。

2.團隊與群體的區(qū)不

群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依靠的個體，為了

實現(xiàn)某個特定的目標而結(jié)合在一起。而工作團隊是通過其成員的共同努力

能產(chǎn)生主動的協(xié)同作用，其團隊成員努力的結(jié)果使團隊的績效水平遠遠高

于個體成員績效的總和。

二.團隊成員的能力要求一匹配

一個團隊要想有效的運作，需要三種不同技能類型的人。

需要有技術(shù)專長的成員：

需要有解決咨詢題和決策技能，能夠發(fā)覺咨詢題，提出解決咨詢題的

建議，并權(quán)衡這些建議，能作出有效的決策。

團隊需要若干具有善于傾聽、反饋、解決沖突及其與他人和諧關(guān)系技

能的成員。

團隊的成員必須能夠扮演的承擔如下角色：

具有創(chuàng)新精神。富有想象力善于提出新觀點或新概念，具有較強的獨

立性，喜愛自己安排時刻，按照自己的方式，節(jié)奏進行工作。

具有研究，探究精神。當提出新的創(chuàng)意之后，能夠利用提出的這些新

創(chuàng)意，并尋求資源支持新創(chuàng)意。

具有評判、開發(fā)能力。具有專門高的分析技能專門重要，擅長在決策

前如何去評估不同方案的優(yōu)劣，為決策提供依據(jù)。

具有組織和諧能力。這類人喜愛指定操作程序，使新的創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)

實。設定目標，指定打算，組織人力，建立各種規(guī)章制度，以保證按時完

成任務。

具有善于總結(jié)能力。

具有慣切規(guī)章制度的能力。

團隊忠實的愛護者。

收集整理信息的能力。

三.培養(yǎng)相互信任合作精神

高效團隊的重要特點是團隊成員高度信任與合作的精神。

團隊成員彼此相信各自的正直、個性特點、工作能力。

（一）信任的因素

信任的因素包括：為人正直、誠實、可信任；具有各種不同的能力，

專門是人際關(guān)系的能力；具有一貫的風格，行為能夠推測；在處理咨詢題

時，具有較強的判定能力，；辦事忠實、可靠，明白得和愛護他人；能夠與

不人自由地分享觀點和信息。

就團隊之間的信任關(guān)系而言，正直程度和能力水平是一個人判定另一

個人是否值得信任的兩個最關(guān)鍵的特點。一樣人都看重正直，因為如果對

不人的道德性格和差不多誠實缺泛把握，信任的其他因素就沒有任何意義

To

（二）如何培養(yǎng)信任感

要全心全意為團隊目標服務。不能利用你所在的工作，利用你所在的

組織為你個人的目標服務。否則你的聲譽就要受到阻礙。

必須衷心耿耿地支持和愛護團隊的利益，用言行支持你的團隊。

要開誠布公地對待團隊。講明你做某項決策的緣故，對現(xiàn)存咨詢題坦

誠相告，并充分展現(xiàn)與之有關(guān)的信息。

工作評估要客觀公平。進行評估時，因該客觀公平、不偏不倚。

團隊領導要用真情關(guān)愛他們的成員。治理人員與團隊領導，對待成員

要正視他們的感情，要真誠而富有人情味，關(guān)懷他們。他們會借此了解你

的為人，并更加尊敬你。

團隊領導決策要表現(xiàn)出價值的一貫性。決策的一貫性會使成員明白和

了解自己面隊的將是什么？在決策過程中領導一貫地起到引導作用。一旦

了解你的目的，成員的行動相應地就會與目標一致，而你的一貫性能贏得

信任。

要明白得保守隱秘。如果不人告訴你一些隱秘，他們必須確信你不泄

露這些隱秘。

要最大限度的表現(xiàn)出你的才能。你的技術(shù)，專業(yè)才能以及良好的治理

領導能力，能引起不人的仰慕和尊敬，要充分得以展現(xiàn)。專門是要注意培

養(yǎng)和展現(xiàn)你在溝通、團隊建設和其他人際關(guān)系交往方面的能力。

第四章溝通的差不多原理

培訓目的

把學習的內(nèi)容與你的工作、和生活實踐聯(lián)系起來

了解人際溝通的含義

認識溝通的差不多特點

認識溝通的原理

明白良好的溝通要具備認識他人情緒的能力

溝通的種類

一.自我溝通

自我溝通是發(fā)生在我們自身的內(nèi)部溝通，他包括思想、情感和我們看

待自己的方式。

二.人際溝通

人際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通，通常是非正式、不規(guī)則的

環(huán)境中

三.群體溝通

要緊包括群體行為與小群體溝通。小群體討論發(fā)生在少數(shù)人員聚到一

起解決某一個咨詢題時。

四.領導溝通

要緊是領導者、被領導者與環(huán)境之間的溝通。每個人都處在一個領導

與被領導的地位，領導者的素養(yǎng)與行為直截了當阻礙著被領導的主動性，

領導者作為溝通的要緊一方，關(guān)于溝通的有效性阻礙甚大。

溝通能力的培養(yǎng)

一.良好的溝通能力是成功道路上的通行證

什么叫溝通能力？是溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀

條件。人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括

外在的技巧和內(nèi)在的動因。其中，溝通的恰當性和溝通的有效性是人們判

定溝通能力的差不多尺度。溝通的恰當性溝通行為符合溝通情境和彼此就、

相互關(guān)系的標準或期望；溝通的有效性，則指溝通活動在功能上達到預期

的目標，或是滿足了溝通者的需要。

英國聞名文學家，哲學家培根有句名言：如果你把歡樂告訴朋友，你

將獲得兩個歡樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半憂愁。

二.人際溝通智能的四大要素

組織能力這是領導者的必備技巧。包括群體動員與和諧能力

和諧能力即種善于仲裁與排解紛爭。

人際關(guān)系這種人深諳人際關(guān)系藝術(shù)，容易認識人，而且善于善解人

意，適于團隊合作

分析能力在感知他人的感情時比較敏銳容易與他人建立深厚的親熱

關(guān)系。分析能力是人際關(guān)系的潤滑油，是構(gòu)成個人魅力與領導風范的全然

條件。具備這些社交智能的人易與人建立關(guān)系，長與察言觀色，領導與組

織能力俱強。

三.良好的溝通要具備認識他人情緒的能力

(-)通過形象動作認識他人情緒

形象動作是指全身各個部位的動作而產(chǎn)生的姿勢、姿勢和動作，比較

明確地傳達出動作主體的意識活動和心理活動的信息。

通過觀看分析他人的情緒

1)分析面部表情。人的面部是受注意的部位，也是傳遞信息和反饋信

息最敏銳、最及時的部位。

——來人沮喪的臉抑郁悲傷的眼神，講明其遭受了挫折；

——來人眼睛閃耀不定，面部表情一張一弛，表明心存警覺，可能有

隱瞞某些內(nèi)心感受。

——來人眼睛溫順有期望之光，臉部肌肉較多放松，表明心懷誠心尋

求關(guān)心；

——來人眼神怯怯，并有希望、期望的表情，表明是急需得到關(guān)心，

可能缺少實踐能力；

——來人眼睛凝視傲慢面露出不以為然的表情，可能是難以應付的、

懷有敵意、為難挑戰(zhàn)的人；

——來人眼神茫然，無目的的面部表情，可能是一個心理不健全的人;

分析動作技巧

——來人兩肩微縮，手插褲袋，低垂著頭，表明孤僻退縮的個性；

——來人仰頭挺胸，步伐有力，表明有較強的自信力，但可能矯枉過

正；

——來人雙手抱胸，或手插褲兜，表明對對方心存戒備；

——來人茫茫然然進入房間，打招呼缺乏認識力，或做突然醒悟狀，

如不是有意而為，表明此人可能有神經(jīng)分裂的傾向；

——來人坐時，向主人外傾斜，四肢自然放松，表明來人期望得到關(guān)

心；

——來人手足不停的抖動，或不停地玩弄某些小物件，不停地插手，

撫弄衣角，指甲，搔頭皮，挖鼻孔，雙腿持續(xù)地變換方式，用腳踢地面等,

這些差不多上內(nèi)心焦慮與緊張的表現(xiàn)，表明來人內(nèi)心矛盾沖突；

——當來人口里所講的與他的動作所表現(xiàn)的信息不一致時，認的動作

更具有可靠性。觀看來人的動作是應付講謊的有效手段。一個人講謊時，

第一要依靠的是面部表情，其次是手的動作，在次是腳的動作。

4.傾聽聲音的技巧

講話音量大的則表示強調(diào)或是強烈的感情，如憤慨、辯解；講話音量

小的則表示出于下意識的保密或敗興、不快。

表示陳述，則語調(diào)平和；表示疑咨詢，則音調(diào)由高到低；反咨詢，則

音調(diào)由低到高；講話音調(diào)由慢到快，反映來人內(nèi)心焦慮。

講話連珠炮似的不停地講，反映來人內(nèi)心欲一吐為快的著急心情；講

話語速降慢，則表明興奮程度降低或陷入摸索或?qū)ψ约赫劦臎]有多大把握。

第五章人際關(guān)系能力

培訓目的

把本章的學習內(nèi)容與工作、生活的實踐緊密地聯(lián)系起來

講明和描述阻礙人際關(guān)系的因素

講明和描述人際關(guān)系和人際溝通的關(guān)系

講明和描述如何改進人際關(guān)系的諸多因素

人際關(guān)系

一.人際關(guān)系是人們在社會交往活動中形成的相互之間的各種心理形

狀的關(guān)系。

二.阻礙人際關(guān)系的因素

滿足需要。人與人之間的靠近或疏遠、合作或競、友好或敵對，差不

多上心理上距離遠近的表現(xiàn)形式，具有較強的情感色彩，在人際溝通中，

只要分析、了解人們的不同心理需要，把握人們心理需要的特點，并按照

這些需要特點去滿足對方的合理需要啊，就能夠建立起雙方良好的人際關(guān)

系。

交際準則。人際關(guān)系受現(xiàn)存的著急準則的阻礙，如我們的辦公室的交

際準則是工作時刻不得談論私事。

情緒狀態(tài)。人際關(guān)系也同樣能夠看成是一方喜愛另一方，一方敵視另

一方的對立統(tǒng)一體。

時刻和空間。與人相處的時刻越長，關(guān)系就變得越復雜。在初次與人

結(jié)識時，你的交際行為是不多的

操縱咨詢題。在人與人的關(guān)系中，總有一人處于支配地位，而另一人

處于服從地位。支配和服從盡管是兩個極端，然而他們在相互作用中處于

一種互惠的關(guān)系。

“自己人”效應。良好的人際關(guān)系通常表現(xiàn)為交際雙方的相互認同、

感情相容和行為近似。相互認是通過知覺、表象、思維等認識活動而實現(xiàn)

的，他是形成良好人際關(guān)系的最差不多的、首要的心理成分。感情相容是

以相互喜愛、同情、親切、友好的形式表現(xiàn)出來的，結(jié)合情感越多，彼此

之間越相容

靈活性。人際關(guān)系如具有靈活性，就會獲得更多的交際成功的機會。

只有適應中人的變化、交際準則的變化，情形的變化和社會變化的關(guān)系，

才是有效的關(guān)系。只要我們對關(guān)系保持一定的敏銳性，在行為上能采取一

定的靈活性，那么關(guān)系對人的變化就會產(chǎn)生阻礙。

人際關(guān)系與人際溝通

一.人際溝通決定人際關(guān)系的進展

人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和進展起來的，離開了人際間的

溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和進展。事實上，任何性質(zhì)、任何類型的

人際關(guān)系的形成，差不多上人與人之間相互溝通的結(jié)果；人際關(guān)系的進展

與惡化，也同樣是相互交往的結(jié)果。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和進展

的前提，是形成、進展人際關(guān)系的全然途徑。

二.打造人際關(guān)系網(wǎng)

今天的優(yōu)秀組織差不多不再是等級森嚴、分工明確、秩序井然，一種

可變的、有機的和充滿活力的結(jié)構(gòu)正在漸成氣候。這種新的結(jié)構(gòu)能夠快速

響應持續(xù)變化的組織需求，成功編織他們的關(guān)系網(wǎng)絡。在打造關(guān)系網(wǎng)的過

程中，差不多認識的人專門重要，他們都有自己的熟人，而他們所熟識的

人又有各自的熟人。

（-）與適當?shù)娜私⒎€(wěn)固的關(guān)系

良好的人際關(guān)系能拓寬你的生活視野，讓你了解周圍所發(fā)生的一切，

并提升你傾聽和交流的能力。強有力的10人左右內(nèi)部圈，對你的職業(yè)關(guān)系

有著重要的意義。這10個人能夠包括你的朋友、家庭成員和那些在你職業(yè)

生涯中彼此聯(lián)系比較緊密的人，他們構(gòu)成你的阻礙力的內(nèi)部圈，因為他們

能讓你發(fā)揮所長，而且彼此都期望對方成功。當雙方建立了穩(wěn)固關(guān)系時，

彼此會激發(fā)強大能量。他們會激發(fā)出強大的能量

（二）比較得體地回答咨詢題

建筑關(guān)系網(wǎng)時必須遵守的規(guī)則，不是“不人能為我做什么？”而是“我

能為不人做什么？”在回答不人咨詢題時，不防再接著咨詢一下“我能為

你做些什么？

（三）保持聯(lián)絡

要與關(guān)系網(wǎng)駱中的每個人保持主動聯(lián)系，唯獨的方式確實是制造性地

運用你的日程表。記下那些對你的關(guān)系專門重要的生活，例如生日或周年

慶祝等。打電話給他們，至少給他們寄張賀卡讓他們明白你心中想著他們。

觀看他們在組織中的變化也同樣重要。當你的關(guān)系網(wǎng)成員升職或調(diào)到

新的組織去時，要及時祝賀他們。同時，也讓他們明白你個人的情形。去

度假之前，打電話咨詢咨詢他們有什么需要。當他們落入低谷時，打電話

給他們鼓舞。不論你關(guān)系網(wǎng)中誰遇到苦惱時，趕忙與他通話，并主動提供

關(guān)心，這是表現(xiàn)支持的最好方式。

珍愛旅行的機會。如果你旅行的地點正好鄰近你的某位關(guān)系成員，不

要不記得提議和他共進午餐或晚餐。

為你的關(guān)系網(wǎng)絡和組織提供信息

時刻關(guān)注對網(wǎng)絡成員有用的信息，應定期將你收到的信息與他們分享。

優(yōu)秀的關(guān)系網(wǎng)絡是雙向的，如果你緊緊是個同意者，不管什么網(wǎng)絡都會疏

遠你。搭建關(guān)系網(wǎng)絡時，要做的仿佛你的職業(yè)生涯和個人一輩子活都離不

開他似的，其事實上也的確如此。

三.人際溝通的緣故

為了人們的樂趣

向喜愛的人表示友愛

滿足被接納的歸屬感

調(diào)劑要做的工作

緊張工作之余的解脫與放松

如何改善人際關(guān)系

一.相互關(guān)系的進展時期

（一）建立相互關(guān)系的四個時期

始創(chuàng)。當我們開始談話時，就開始了始創(chuàng)時期。這種時期常常以第一

印象為基礎，做出那個人是否有味，是否情愿與其他人進展相互關(guān)系的意

向。

試驗。在這時期，人們有意識地努力找出共同的愛好和經(jīng)歷。通過表

達自己的觀點、態(tài)度和價值觀，以及看對方的反應來試探。如果他們試探

發(fā)覺有共同的愛好和價值觀，都認定想進行更多的交談。

在這一時期每件事通常差不多上愉快放松和非批判性。許多相互關(guān)系

都停留在那個時期，然而沒有表現(xiàn)出進一步推進它的愿望。

3.加大。通過交談，如果相互之間專門喜愛，他們就會花更多的時刻

在一起，這是他們相互關(guān)系的加大時期。

在那個時期他們不僅喜愛對方的陪伴，而且開始相互坦白。相