DB51T 1587-2013 道路貨物運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范　

DB51DB51/T1587—2013道路貨物運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范Specificationforfreighttransportationservicebyroad2013-06-01發(fā)布2013-07-01實(shí)施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 3 3 4 4 51本人或者委托他人以本人名義托付承運(yùn)人按照合同約定或其他形式的約定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物2注4：經(jīng)濟(jì)性：企業(yè)應(yīng)盡可能采取經(jīng)濟(jì)、合理的運(yùn)輸方案，有效地利用各種運(yùn)輸工具和運(yùn)輸設(shè)施，節(jié)約人力、物力4.4.4運(yùn)輸服務(wù)車輛定期維護(hù)，保證車況良好，無故障，車容整潔，箱體內(nèi)干凈，無異味，行4.4.5宜建立客戶信息平臺(tái)，提供企業(yè)概況、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式等基本信息，并具備服務(wù)費(fèi)35.1.2員工服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶提供幫助，辦理業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、耐心，使用文明禮貌用5.1.3在受理業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)熟悉經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的貨源、路線、運(yùn)行條件、作業(yè)貨場(chǎng)、作業(yè)設(shè)5.2.1承運(yùn)人應(yīng)對(duì)待運(yùn)貨物的性質(zhì)、包裝、質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)格認(rèn)真檢查并與運(yùn)單核對(duì)，發(fā)現(xiàn)5.3.1駕駛?cè)藛T應(yīng)熟悉運(yùn)輸貨物的注意事項(xiàng)，知曉貨物裝卸地點(diǎn)、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸時(shí)間、收5.3.4運(yùn)行中要經(jīng)常檢查車輛和所載的貨物，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)采取措施，做好防火、防5.3.5對(duì)于需要中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)呢浳铮谥修D(zhuǎn)交接時(shí)雙方應(yīng)做好貨物的點(diǎn)檢工作，雙方交接人員5.3.6貨物運(yùn)輸企業(yè)要做好貨物在途跟蹤工作，如客戶需要了解貨物狀態(tài)，企業(yè)有義務(wù)及時(shí)5.4.1貨物運(yùn)達(dá)后，駕駛員要積極配合收貨人點(diǎn)驗(yàn)、復(fù)查貨物，并在保證安全的前提下，車5.4.2經(jīng)確認(rèn)的貨損貨差如屬承運(yùn)人的責(zé)任，應(yīng)按合同的約定及時(shí)理賠。對(duì)于無法處理的，47.1對(duì)自然災(zāi)害、環(huán)境變化、人為因素等導(dǎo)致的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置意見本、公示投訴8.2對(duì)客戶投訴進(jìn)行逐項(xiàng)記錄，并在承諾的期限內(nèi)及時(shí)處理，對(duì)投訴處理的結(jié)果予以8.4對(duì)于客戶的投訴以及主動(dòng)回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息，應(yīng)進(jìn)行全面的分析，并5服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)A.1訂單按時(shí)完成率訂單按時(shí)完成率≥95%.O——訂單總數(shù)。貨損率≤0.05%.普通貨物貨差率≤0.1%，高附加值的≤0.01%.6客戶滿意率≥95%.統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，企業(yè)對(duì)顧客滿意度情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)中客戶滿意票數(shù)與調(diào)查回復(fù)票數(shù)的比率。按有效投訴率≤0.8%.R5=×100%................................O——訂單總數(shù)。投訴處理滿意率≥90%.R6=100%...................................(A.6)7投訴處理及時(shí)率≥95%.A.8訂單處理正確率訂單處理