DB32T 4901-2024社會(huì)保障卡經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4901—2024社會(huì)保障卡經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范Servicespecificationofsocialsecuritycardhandling2024-11-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5服務(wù)方式 6服務(wù)對(duì)象 7基本要求 8實(shí)體社會(huì)保障卡服務(wù)要求 9電子社會(huì)保障卡服務(wù)要求 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省人力資源和社會(huì)保障廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：南京市人力資源和社會(huì)保障信息管理中心、江蘇省人力資源和社會(huì)保障信息中心。1DB32/T4901—2024社會(huì)保障卡經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)的基本原則、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、基本要求、實(shí)體社會(huì)保障卡服務(wù)要求、電子社會(huì)保障卡服務(wù)要求及監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門、合作銀行對(duì)外公布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及經(jīng)授權(quán)的其他機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)保障卡經(jīng)辦服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T41803.1信息技術(shù)社會(huì)保障卡生物特征識(shí)別應(yīng)用系統(tǒng)第1部分：通用要求GA/T461居民身份證制證用數(shù)字相片技術(shù)要求DB32/T4660政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T41803.1界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。社會(huì)保障卡socialsecuritycard中華人民共和國(guó)社會(huì)保障卡由國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部門統(tǒng)一規(guī)劃，各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門聯(lián)合合作銀行面向社會(huì)公眾發(fā)行，是持卡人享受人力資源和社會(huì)保障權(quán)益及其他政府公共服務(wù)權(quán)益的服務(wù)載體。注：社會(huì)保障卡包括實(shí)體社會(huì)保障卡和電子社會(huì)保障卡。兩種形態(tài)的社會(huì)保障卡在業(yè)務(wù)經(jīng)辦中具有同等效力。實(shí)體社會(huì)保障卡是集成電路（IC）卡。電子社會(huì)保障卡electronicsocialsecuritycard電子社保卡社會(huì)保障卡的線上形態(tài)，是社會(huì)保障卡電子證照的具體表現(xiàn)形式，與實(shí)體社會(huì)保障卡一一對(duì)應(yīng)、功能相通。4基本原則4.1統(tǒng)一規(guī)范規(guī)范社會(huì)保障卡經(jīng)辦服務(wù)的內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)要求和服務(wù)事項(xiàng)。2DB32/T4901—20244.2協(xié)同高效依托信息技術(shù)推進(jìn)跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨部門的協(xié)同管理，優(yōu)化服務(wù)流程，精簡(jiǎn)要件材料，縮短辦理時(shí)限，提升服務(wù)效率。4.3智慧安全提供線上和線下融合智慧化服務(wù)，注重信息安全和個(gè)人隱私保護(hù)。4.4公平可及公平公正的對(duì)待服務(wù)對(duì)象，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化的服務(wù)。5服務(wù)方式5.1線下服務(wù)5.1.1柜面服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)柜面提供社會(huì)保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和咨詢服務(wù)。5.1.2自助終端服務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)設(shè)置自助服務(wù)終端或一體機(jī)等，提供社會(huì)保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和查詢服務(wù)。5.1.3上門服務(wù)有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜為行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象提供辦理實(shí)體社會(huì)保障卡、申領(lǐng)電子社會(huì)保障卡和激活金融功能的上門服務(wù)。5.2線上服務(wù)5.2.1網(wǎng)上服務(wù)通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)渠道提供社會(huì)保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理和咨詢服務(wù)。注：網(wǎng)上服務(wù)渠道包括但不限于江蘇省人力資源和社會(huì)保障廳網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳、江蘇智慧人社APP或“江蘇智慧人社”微信和支付寶小程序等。5.2.2電話服務(wù)通過(guò)電話提供社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)咨詢和臨時(shí)掛失等服務(wù)。6服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理社會(huì)保障卡相關(guān)業(yè)務(wù)的個(gè)人。7基本要求7.1應(yīng)建有并有效執(zhí)行服務(wù)制度，內(nèi)容包括但不限于首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、信息公開等。3DB32/T4901—20247.2應(yīng)建有并有效執(zhí)行內(nèi)部控制制度，內(nèi)容包括但不限于人員管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急處置、安全管理、服務(wù)考核等。7.3人員應(yīng)具備滿足崗位要求的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，配備數(shù)量應(yīng)與服務(wù)需求相適應(yīng)。7.4應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)電話等。8實(shí)體社會(huì)保障卡服務(wù)要求8.1咨詢服務(wù)應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢服務(wù)，告知服務(wù)方式、服務(wù)事項(xiàng)、辦件材料、辦理時(shí)限等內(nèi)容。8.2.1首次申請(qǐng)8.2.1.1可通過(guò)線上和線下服務(wù)方式辦理首次申請(qǐng)社會(huì)保障卡，線下辦理可由申請(qǐng)人本人或委托他人辦理，申請(qǐng)材料包括：——申請(qǐng)人本人有效身份證件原件；——申請(qǐng)人個(gè)人電子照片（公安或其他部門共享的電子照片或申請(qǐng)人提供的電子照片照片應(yīng)符合GA/T461的要求，7周歲以下可不提供照片；——代辦人有效身份證件原件；——單位統(tǒng)一辦理的應(yīng)提供申請(qǐng)單位授權(quán)委托書或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等法人登記證書。注：有效身份證件包括居民身份證、社會(huì)保障卡、戶口簿（僅限不滿16周歲人員）、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、港澳臺(tái)居民居住證、外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人護(hù)照。8.2.1.2線下申請(qǐng)流程如下：——申請(qǐng)人或代辦人員在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理首次申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)獲取申請(qǐng)人基礎(chǔ)信息和照片，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后補(bǔ)充其他制卡信息；——若系統(tǒng)未能自動(dòng)獲取申請(qǐng)人基礎(chǔ)信息和照片的，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員協(xié)助完成申請(qǐng)人基礎(chǔ)信息、照片和制卡信息的錄入，并經(jīng)申請(qǐng)人或代辦人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。8.2.1.3線上申請(qǐng)流程如下：——申請(qǐng)人通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)等方式辦理首次申請(qǐng)，完成實(shí)人實(shí)名認(rèn)證后系統(tǒng)自動(dòng)獲取申請(qǐng)人基礎(chǔ)信息和照片，申請(qǐng)人應(yīng)核對(duì)及補(bǔ)充制卡信息，根據(jù)提示信息完成首次申請(qǐng)辦卡流程；——若系統(tǒng)未能自動(dòng)獲取申請(qǐng)人基礎(chǔ)信息的，申請(qǐng)人應(yīng)線下申請(qǐng)。8.2.2補(bǔ)換卡申請(qǐng)8.2.2.1社會(huì)保障卡丟失的，持卡人在辦理正式掛失手續(xù)后，可通過(guò)柜面服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)方式申請(qǐng)辦理補(bǔ)卡。8.2.2.2以下情況可申請(qǐng)換卡：——不能在讀寫終端設(shè)備上正常讀寫的；——卡面污損、殘缺不能辨認(rèn)的；——持卡人姓名、社會(huì)保障號(hào)碼、社會(huì)保障卡合作銀行等卡面信息變更的；——因個(gè)人用卡需求主動(dòng)申請(qǐng)換領(lǐng)的；——其他情形需要更換社會(huì)保障卡的。8.2.2.3換卡申請(qǐng)方式及要求如下：——因卡質(zhì)量問(wèn)題、人為損壞、更換照片等原因需要換卡的，申請(qǐng)人應(yīng)攜帶有效身份證件和原社會(huì)保4DB32/T4901—2024障卡到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理；——因人員基礎(chǔ)信息發(fā)生變更而需要換卡的，申請(qǐng)人在人力資源和社會(huì)保障部門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修改信息后，憑有效身份證件和原社會(huì)保障卡到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡；——因更換合作銀行而需要換卡的，申請(qǐng)人應(yīng)先到原合作銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理金融功能正式掛失或注銷手續(xù)后，憑有效身份證件到任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡，各系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步金融功能狀態(tài)。8.3.1線下受理線下受理流程及要求如下。——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核實(shí)申請(qǐng)人和代辦人身份、檢查資料完整性，核查申請(qǐng)人基本信息，符合受理?xiàng)l件的，接受制卡申請(qǐng)；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充的材料或無(wú)法受理的原因及解決途徑?！k理時(shí)限為15個(gè)工作日；不符合制卡條件的申請(qǐng)人應(yīng)按照要求補(bǔ)充完善信息，辦理時(shí)限自符合制卡條件并再次發(fā)起制卡申請(qǐng)之日起開始計(jì)算?！屑磿r(shí)制卡設(shè)備的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)提供立等可取服務(wù)。8.3.2線上受理線上受理流程及要求如下：——提供線上制卡服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)在接收到系統(tǒng)推送的線上制卡信息后，對(duì)制卡信息進(jìn)行審核，審核通過(guò)后完成制卡；——對(duì)審核未通過(guò)的制卡信息，網(wǎng)點(diǎn)審核人員聯(lián)系申請(qǐng)人，告知原因及后續(xù)處理方式；或在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記，將未通過(guò)原因及后續(xù)處理方式推送至申請(qǐng)人。8.4.1線下領(lǐng)取8.4.1.1即時(shí)制卡應(yīng)由本人或代辦人即時(shí)領(lǐng)取。8.4.1.2單位統(tǒng)一辦理的，應(yīng)由代辦人持本人有效身份證件原件和申請(qǐng)單位授權(quán)委托書或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等法人登記證書領(lǐng)取。8.4.2線上領(lǐng)取線上申請(qǐng)制卡完成后，申請(qǐng)人以郵寄方式領(lǐng)取。8.5功能激活8.5.1線下申請(qǐng)的社會(huì)保障卡，在領(lǐng)卡確認(rèn)后社會(huì)保障應(yīng)用功能自動(dòng)激活。線上申請(qǐng)的社會(huì)保障卡，持卡人在領(lǐng)卡后需進(jìn)行社會(huì)保障卡啟用。8.5.2銀行賬戶應(yīng)用功能的激活，申請(qǐng)人應(yīng)攜帶有效身份證件和社會(huì)保障卡到其合作銀行任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理。8.5.3其他功能的激活按相應(yīng)機(jī)構(gòu)的要求辦理。應(yīng)設(shè)有電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)等查詢途徑，提供社會(huì)保障卡信息查詢和制卡進(jìn)度查詢服務(wù)。5DB32/T4901—20248.7密碼管理8.7.1密碼分類社會(huì)保障卡設(shè)有社會(huì)保障應(yīng)用密碼和銀行賬戶應(yīng)用密碼。8.7.2社會(huì)保障應(yīng)用密碼8.7.2.1社會(huì)保障應(yīng)用密碼用于辦理人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算業(yè)務(wù)及其他政府公共服務(wù)業(yè)務(wù)。8.7.2.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將用卡風(fēng)險(xiǎn)告知持卡人，提醒持卡人妥善保管密碼，以密碼進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作視同本人或本人授權(quán)的操作，因密碼保管或使用不當(dāng)而造成的損失，由持卡人自行承擔(dān)。8.7.2.3經(jīng)人力資源和社會(huì)保障部門授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供密碼修改和密碼重置服務(wù)。8.7.2.4受理密碼修改業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核實(shí)是否是社會(huì)保障卡持卡本人。代辦人申請(qǐng)修改他人的社會(huì)保障應(yīng)用密碼應(yīng)提供持卡人和代辦人的有效身份證件原件。8.7.2.5因忘記密碼或多次輸錯(cuò)密碼鎖卡，持卡人需持本人有效身份證件和社會(huì)保障卡進(jìn)行密碼重置。8.7.3銀行賬戶應(yīng)用密碼銀行賬戶應(yīng)用密碼用于辦理金融業(yè)務(wù)，密碼的修改和重置按照合作銀行的相關(guān)規(guī)定辦理。8.8.1臨時(shí)掛失與解掛8.8.1.1臨時(shí)掛失為社會(huì)保障應(yīng)用功能的臨時(shí)掛失，持卡人可通過(guò)電話服務(wù)辦理臨時(shí)掛失和解除臨時(shí)掛失，臨時(shí)掛失有效期為7天。8.8.1.2持卡人辦理臨時(shí)掛失或解掛時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件號(hào)碼。8.8.2正式掛失與解掛8.8.2.1正式掛失為社會(huì)保障應(yīng)用功能的正式掛失，持卡人可通過(guò)柜面服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)方式辦理正式掛失和解掛。8.8.2.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受理正式掛失和解掛時(shí)，應(yīng)核實(shí)申請(qǐng)人有效身份證件原件；他人代辦時(shí)，應(yīng)核實(shí)代辦人有效身份證件原件。8.8.2.3持卡人通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)方式辦理掛失和解掛時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件號(hào)碼、姓名等信息。8.8.2.4銀行賬戶應(yīng)用功能的正式掛失按照合作銀行相關(guān)規(guī)定辦理。8.9.1持卡人死亡或失蹤的，應(yīng)由持卡人監(jiān)護(hù)人、直系親屬或其他合法代理人辦理社會(huì)保障卡注銷業(yè)務(wù)。8.9.2應(yīng)先到人力資源和社會(huì)保障部門授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)，銀行賬戶應(yīng)用功能注銷按照其合作銀行相關(guān)規(guī)定辦理。8.9.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核實(shí)持卡人和代辦人的有效身份證件原件。8.10回收和銷毀8.10.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期匯總未發(fā)放成功的社會(huì)保障卡、換發(fā)的舊卡、注銷的卡，并上交至各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門。6DB32/T4901—20248.10.2各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門應(yīng)做好回收卡的庫(kù)存管理工作。8.10.3回收的社會(huì)保障卡應(yīng)按照保密規(guī)定銷毀。9電子社會(huì)保障卡服務(wù)要求9.1.1持卡人可通過(guò)各級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門、政務(wù)服務(wù)部門、合作銀行等電子社?？ǚ?wù)渠道申領(lǐng)電子社?？?。9.1.2持卡人申領(lǐng)電子社?？ǔ晒?，可在多個(gè)渠道進(jìn)行綁定，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。9.2解綁持卡人可通過(guò)電子社?？艽a、人臉識(shí)別、手機(jī)短信等認(rèn)證方式完成電子社?？ń饨?，在某一渠道解綁成功后，不影響其他渠道上電子社?？ㄊ褂谩?.3密碼管理密碼一經(jīng)設(shè)定或修改，在所有電子社?？ǚ?wù)渠道上共用。10監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1.1各級(jí)人力資源和社會(huì)保障管理部門應(yīng)建立日常監(jiān)督檢查機(jī)制，定期和不定期對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、運(yùn)行、管理情況進(jìn)行監(jiān)督。10.1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置設(shè)置“意見箱”“意見簿”，公開監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴方式，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。10.1.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)