顧客受傷、遇急診病人應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案

—顧客受傷、遇急診病人處理突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測(cè)類型事件級(jí)別適用范圍規(guī)模預(yù)測(cè)重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象可能影響人數(shù)病人就醫(yī)配合二級(jí)客戶（含主力店、商鋪）影響較小整個(gè)廣場(chǎng)客戶不可預(yù)測(cè)公共區(qū)域受傷人員處理一級(jí)項(xiàng)目管轄公共區(qū)域有人員受傷影響較大整個(gè)廣場(chǎng)范圍不可預(yù)測(cè)主要責(zé)任人工作流程工作要求廣場(chǎng)員工客服主管商管主管客服主管廣場(chǎng)員工★記錄時(shí)間、地點(diǎn)、傷者情況等信息，建議客戶或家屬先行撥打“120”，并報(bào)客服中心。★安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護(hù)車輛，輔助搬運(yùn)傷員。非工作時(shí)間，由總值經(jīng)理代為執(zhí)行?！锛皶r(shí)將信息回饋客戶，以便回復(fù)客戶質(zhì)詢，同時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理、主管副總。★通知客服中心，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，得到同意后可攙扶至就近休息區(qū)域，疏散圍觀人員。獲知發(fā)病須就醫(yī)信息現(xiàn)場(chǎng)配合反饋信息遇公共區(qū)域意外受傷人員應(yīng)急處理流程主要責(zé)任人工作流程工作要求客服主管營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理客服主管品質(zhì)部主管客服主管品質(zhì)部主管★對(duì)傷者慰問安撫，了解情況，對(duì)于輕傷，做簡(jiǎn)單處理，對(duì)于病癥引起的受傷，不要擅自處理，上報(bào)副總并撥打“120”救助，盡可能聯(lián)系其家屬或報(bào)派出所，指派專人協(xié)助看管傷者財(cái)物?！锓治鍪軅?，若屬我方管理不當(dāng)所致，品質(zhì)部督促相關(guān)部門制定整改方案并落實(shí)整改情況，以防類似事件發(fā)生?？头行母M(jìn)保險(xiǎn)理賠?！锉匾獣r(shí)形成相關(guān)報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理。

緊急處置原因鑒定提交報(bào)告應(yīng)急處理流程2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊(duì)長(zhǎng)的報(bào)告：6號(hào)門外場(chǎng)有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢(shì)嚴(yán)重。經(jīng)客服人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，由于窨井蓋一側(cè)松動(dòng)導(dǎo)致，呂女士傷勢(shì)非常嚴(yán)重。相關(guān)案例由于一側(cè)沒固定，呂女士摔進(jìn)窨井中導(dǎo)致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施：1）商管員報(bào)客服中心（說明時(shí)間、地點(diǎn)、傷者情況等信息）；2）客服人員安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護(hù)車輛，輔助搬運(yùn)傷員?？头藛T報(bào)“120”將其送至鄞州第二醫(yī)院，拍片診斷為腿部?jī)筛鞴枪钦?，?dāng)即轉(zhuǎn)入骨科手術(shù)并辦理了住院手續(xù)?？头行膱?bào)太平洋保險(xiǎn)公司備案同時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理、主管副總；3）客服主管跟進(jìn)保險(xiǎn)理賠事宜,品質(zhì)部督促相關(guān)責(zé)任部門制定整改方案并落實(shí)整改情況；08年年底，我司就產(chǎn)生的3萬8千元的醫(yī)療費(fèi)用先行賠付，其間3次帶營(yíng)養(yǎng)品探望。受傷家屬表示認(rèn)可。09年呂女士鋼筋未拆除，無法確定最終醫(yī)療費(fèi)用，與我司協(xié)商待鋼筋拆除后再討論理賠事宜。2010年呂女士鋼筋拆除，傷殘鑒定為10級(jí)，要求我司賠償后續(xù)費(fèi)用21萬。經(jīng)我司法律顧問核算，后續(xù)賠償款大致為14萬，由于保險(xiǎn)公司限賠10萬元，故建議受傷家屬走司法途徑，我司依法賠償。相關(guān)案例事件分析:我司工程部在6號(hào)門外場(chǎng)施工作業(yè)，未對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圍擋，工程部即刻整改，并對(duì)廣場(chǎng)所有窨井蓋進(jìn)行排查維修。相關(guān)部門處理及時(shí)未引起客訴升級(jí)，處理過程中積極與受傷家屬溝通，總體上對(duì)方對(duì)我司的處理態(tài)度比較滿意。注意事項(xiàng)：遇突發(fā)事件