DB31∕T 1047-2017 家政服務(wù)溯源管理規(guī)范

家政服務(wù)溯源管理規(guī)范Specificationfortraceabilitymanagementofdomestic上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅲ 1 1 1 1 15.1服務(wù)前 1 2 2 35.5服務(wù)評(píng)價(jià) 4 4Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市商務(wù)委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海巾幗社會(huì)服務(wù)有限公司、上海好幫手社區(qū)服務(wù)發(fā)展中心、上海愛君家庭服務(wù)有限公司、上海大拇指家庭服務(wù)有限公司、上海悅緯網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海易盟健康管理有限公司、上海天地家政公司、上海喜喜母嬰護(hù)理服務(wù)有限公司。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)溯源管理的基本要求以及管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)的溯源管理。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T31772—2015家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定DB31/T1045—2017家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求DB31/T1046—2017家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求3術(shù)語和定義GB/T31772—2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。家政服務(wù)溯源管理traceabilitymanagementofdomesticservice從家政服務(wù)的源頭開始，服務(wù)過程的信息可查、質(zhì)量可控、糾紛可溯。4基本要求從家政服務(wù)的源頭開始，建立覆蓋服務(wù)過程的溯源管理體系，包括：a)服務(wù)提供前：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立完善的家政服務(wù)智能化公共服務(wù)信息平臺(tái)，通過家政服務(wù)員登記管理制度，形成家政服務(wù)可追溯的基礎(chǔ)信息平臺(tái)，評(píng)估家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員、客戶，并簽訂訂單、服務(wù)協(xié)議；5溯源管理要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合如下要求：2e)其他具體要求按DB31/T1045—2f)其他具體要求按DB31/T1046—2017執(zhí)行。3a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)；b)家政服務(wù)員、客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)；和工資預(yù)算等；d)家政服務(wù)過程中需使用的設(shè)施設(shè)備及其他輔助性工具的注意事項(xiàng)；e)明確家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方。5.3.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶了解以下相關(guān)信息：a)客戶的權(quán)利和義務(wù)；b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員的權(quán)利和義務(wù)；d)家政服務(wù)員人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方。a)了解家政服務(wù)員的權(quán)利和義務(wù)；b)了解為客戶提供家政服務(wù)的具體內(nèi)容和方式；c)了解工作時(shí)間和工作報(bào)酬；d)了解人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)方；e)了解提前解約的條件、時(shí)間和違約責(zé)任；務(wù)協(xié)議。5.4服務(wù)提供訪或走訪客戶等；b)及時(shí)處理家政服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)糾紛，回應(yīng)時(shí)間不宜超過48h;d)定期對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，形成記錄并存檔；e)建立服務(wù)投訴處理核實(shí)制度，并記入家政服務(wù)員檔案；f)建立安全應(yīng)急預(yù)案，定期對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。5.4.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)告知客戶了解以下相關(guān)信息：a)首次上門時(shí)，核對(duì)家政服務(wù)員的家政上門服務(wù)證件等信息；b)按照簽訂的服務(wù)協(xié)議要求實(shí)施服務(wù)，如臨時(shí)發(fā)生服務(wù)內(nèi)容變化，服務(wù)雙方應(yīng)進(jìn)行協(xié)商；c)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng)成果，如家政服務(wù)員的工作有不盡之處，應(yīng)及時(shí)指出并督促其糾正；d)對(duì)家政服務(wù)員提供的服務(wù)做出公正合理的評(píng)價(jià)；e)如因突發(fā)事由需解聘家政服務(wù)員，應(yīng)提前72h通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)；4b)按照簽訂的服務(wù)協(xié)議和服務(wù)流程要求，結(jié)合客戶的具體情況，為客戶提供家政服務(wù)，并形成服務(wù)過程記錄；c)因個(gè)人原因需請(qǐng)假時(shí)，提前與客戶及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商，征得同意后方可請(qǐng)假；d)因個(gè)人原因需提前中止服務(wù)協(xié)議時(shí)，提前15d告知客戶及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)安e)服務(wù)過程中發(fā)生特殊情況和意外時(shí)，及時(shí)告知客戶和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，并按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理。a)建立家政服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)；a)在首次接受家政服務(wù)的半個(gè)月內(nèi)，對(duì)家政服務(wù)員做出初步評(píng)價(jià)，并反饋至家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。b)根據(jù)家政服務(wù)類別不同，定期對(duì)家政服務(wù)員做出評(píng)價(jià)，具體要求如下：c)服務(wù)協(xié)議終止后，向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)，包括對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員的評(píng)價(jià)。d)如需投訴，按服務(wù)協(xié)議規(guī)定進(jìn)行服務(wù)投訴。5.6.1互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)溯源管理是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，建立與家政服務(wù)員登記注冊(cè)管理信息系統(tǒng)、外來人員靈活就業(yè)系統(tǒng)對(duì)接的平臺(tái)，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)在平臺(tái)上發(fā)布信息的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員信息的真實(shí)、有效和安全性設(shè)計(jì)相關(guān)條件和要求，形成信息發(fā)布、服務(wù)交易和監(jiān)管評(píng)估一體化的大數(shù)5.6.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜入駐互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，上傳在政府部門登記注冊(cè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍以及稅5.6.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)入駐平臺(tái)的家政服務(wù)員的身份證、健康體檢證明和技能等級(jí)證書，并上傳家政服務(wù)員本人近期照片(視頻)、家政服務(wù)員上門服務(wù)證件等信息。5.6.4互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)