DB31∕T 446-2019 銀行業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范

Specificationsforb2019-08-15發(fā)布2019-11-01實(shí)施 I 1 1 4服務(wù)總則 2 24.3便利 24.4文明 2 2 2 3 3 4 4 6.1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 46.2電話銀行服務(wù) 5 77服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià) 7 7 7附錄A(資料性附錄)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法 8I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB31/T446—2009《銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)與DB31/T446—2009除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——修改了銀行窗口服務(wù)的定義；——增加了手機(jī)銀行的定義；——增加了服務(wù)基本條件要求；——調(diào)整了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求；——增加了手機(jī)銀行服務(wù)要求；—-網(wǎng)上銀行增加服務(wù)功能以及客戶端軟件要求；——增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求；本標(biāo)準(zhǔn)由上海市地方金融監(jiān)督管理局(上海市金融工作局)提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海市銀行同業(yè)公會(huì)、工商銀行上海市分銀行上海分行、上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：12規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32320銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求JR/T0068網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范DB31/T329.3重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第3部分：金融單位GB/T32320界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T32320中的[GB/T32320—2015,定義3.1]24服務(wù)總則4.1.1采取各種安全措施，保護(hù)客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.1.2除國(guó)家法律法規(guī)另有規(guī)定外，對(duì)客戶信息應(yīng)予保密。4.2.1按公開(kāi)承諾的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。4.3.1在服務(wù)方式、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)置以及業(yè)務(wù)信息提供方面，應(yīng)4.3.2服務(wù)時(shí)間設(shè)置，應(yīng)適合服務(wù)方式特點(diǎn)，滿足服5服務(wù)基本條件5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1.1符合監(jiān)管部門對(duì)經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)所規(guī)定的資質(zhì)要求。5.1.1.2根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所，配置服務(wù)人員、服務(wù)柜臺(tái)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備。5.1.2.2應(yīng)定期組織員工對(duì)服務(wù)規(guī)范和制度進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。5.1.2.3應(yīng)定期組織員工開(kāi)展應(yīng)急演練、技能培訓(xùn)和主題教育。5.1.2.4應(yīng)建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。5.1.3.2應(yīng)明示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格、實(shí)時(shí)利率以及有關(guān)部門規(guī)定需要明示的相關(guān)信息。5.1.3.5在醒目位置公布熱線服務(wù)電話、安全提示、業(yè)務(wù)辦理高低峰時(shí)段等服務(wù)信息。35.1.4.2應(yīng)按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)，如有特殊情況，應(yīng)事先對(duì)客戶進(jìn)行公告。5.1.4.3應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)先服務(wù)客戶的原則，營(yíng)業(yè)中員工因故需要離開(kāi)柜臺(tái)暫停業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)以提示牌等方式及時(shí)告知客戶，妥善引導(dǎo)客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。5.1.5服務(wù)效率5.1.5.1應(yīng)靈活排班，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理調(diào)配營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源。5.1.5.2應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高員工技能熟練程度，提升服務(wù)效率。5.1.5.3應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行客流高低峰時(shí)段的提示，方便客戶靈活選擇辦理業(yè)務(wù)的時(shí)段。5.2服務(wù)人員5.2.1.1服務(wù)受理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，持證上崗。5.2.1.2管理人員應(yīng)符合監(jiān)管部門的任職資格。5.2.2儀容儀表5.2.3服務(wù)用語(yǔ)5.2.3.1服務(wù)人員宜使用普通話，必要時(shí)可提供方言、英語(yǔ)及手語(yǔ)服務(wù)。5.3服務(wù)環(huán)境5.3.1場(chǎng)所功能5.3.1.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)域。5.3.1.3宜設(shè)置無(wú)障礙通道或提供相當(dāng)功能服務(wù)。5.3.1.4宜設(shè)置衛(wèi)生間或提供相應(yīng)服務(wù)指引方便客戶。5.3.1.5宜提供停車服務(wù)指引。5.3.2場(chǎng)所標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別，相關(guān)要求如下：b)內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰、標(biāo)注得體、指引明確；c)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間等相關(guān)信息；d)夜間營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中，易于客戶辨識(shí)。5.3.3場(chǎng)所環(huán)境45.5.1.1應(yīng)按照DB31/T329.3的要求安裝監(jiān)控設(shè)施。6服務(wù)提供過(guò)程5助客戶做好相關(guān)應(yīng)用。6.1.2.4提供必要的客戶休息等候區(qū)域及設(shè)施。6.1.2.5應(yīng)有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施與工作措施。6.1.3自助服務(wù)6.1.3.2自助設(shè)備應(yīng)在顯著位置明示設(shè)備名稱、主要功能、安全提示和服務(wù)熱線號(hào)碼等，提供24h服務(wù)的機(jī)具應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)。6.1.3.3應(yīng)為客戶使用自助設(shè)備提供必要的輔導(dǎo)和幫助。6.1.3.524h運(yùn)營(yíng)的自助設(shè)備應(yīng)有響應(yīng)及時(shí)的應(yīng)急呼叫裝置，宜設(shè)置安全艙或相當(dāng)功能的設(shè)施保護(hù)客戶隱私及安全。6.1.4柜面服務(wù)6.1.4.1應(yīng)有與業(yè)務(wù)量匹配的柜臺(tái)配置、靈活的人員排班和必要的資源投入，按照監(jiān)管要求向客戶提供6.1.4.2柜臺(tái)宜有必要的視線遮擋，保護(hù)客戶隱私。6.1.4.3柜面服務(wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，熟練受理業(yè)6.1.4.4柜面服務(wù)人員操作過(guò)程應(yīng)在被服務(wù)客戶視線或監(jiān)控范圍之內(nèi)。6.1.4.5柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循先外后內(nèi)原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)。6.1.4.6在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。收費(fèi)應(yīng)遵循公開(kāi)、誠(chéng)信原則，接受社會(huì)監(jiān)督。6.1.5理財(cái)服務(wù)6.1.5.1理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)或能力，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)服務(wù)。6.1.5.2理財(cái)服務(wù)應(yīng)充分了解客戶的理財(cái)需要、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求、做好風(fēng)險(xiǎn)揭示及收費(fèi)提示，為客戶提供適合的服務(wù)。6.1.5.3理財(cái)產(chǎn)品銷售過(guò)程應(yīng)進(jìn)行錄音錄像。6.2電話銀行服務(wù)6.2.1.1提供自動(dòng)語(yǔ)音和人工接聽(tīng)兩種服務(wù)方式。6.2.1.3人工接聽(tīng)時(shí)，主動(dòng)提供服務(wù)人員識(shí)別信息并提示有錄音記錄。6.2.1.4除一般業(yè)務(wù)信息咨詢外，應(yīng)要求對(duì)客戶身份6.2.2接通能力6.2.2.1電話銀行接通率應(yīng)達(dá)到95%及以上。6.2.2.2人工服務(wù)接通能力應(yīng)滿足需求，做到：6DB31/T446—2019b)總體響應(yīng)率應(yīng)不低于90%(客戶在5s內(nèi)主動(dòng)放棄的除外)。6.2.3.3自動(dòng)語(yǔ)音功能設(shè)計(jì)應(yīng)方便客戶，到達(dá)所需業(yè)務(wù)項(xiàng)，不宜超過(guò)3個(gè)層次。6.2.3.4自動(dòng)語(yǔ)音功能應(yīng)設(shè)置便捷功能鍵，便于客戶快速返回或重聽(tīng)。6.2.4.1電話銀行接通后，應(yīng)在10s內(nèi)提供所需服務(wù)。6.2.4.4與客戶交談應(yīng)語(yǔ)氣平和、語(yǔ)義明確、語(yǔ)調(diào)和音量適中。應(yīng)禮貌待客，注意傾聽(tīng)，耐心說(shuō)明業(yè)務(wù)、解答詢問(wèn)。6.2.4.5受理服務(wù)中如需暫時(shí)中斷通話，應(yīng)向客戶說(shuō)明。一次持續(xù)中斷時(shí)間不宜超過(guò)30s。6.3網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行服務(wù)6.3.2服務(wù)便利6.3.2.3提供自助注冊(cè)和自助更新注冊(cè)用戶信息功能。6.3.2.4提供電子郵箱、24h客戶服務(wù)熱線等溝通渠道信息。6.3.2.5客戶端軟件支持各類主流移動(dòng)設(shè)備，易于安裝和使用。6.3.3服務(wù)安全6.3.3.1提供安全可靠的登錄途徑。6.3.3.2處理資金轉(zhuǎn)移或支付交易時(shí)，應(yīng)提供交易許可信息和征求交易確認(rèn)。6.3.4.1應(yīng)采取措施，維護(hù)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的正常登錄。6.4智能服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)智能設(shè)備的組合及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶自助辦理為主、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程服務(wù)為輔的金融服務(wù)模式，相關(guān)要求如下：a)智能服務(wù)應(yīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的廣泛應(yīng)用，新技術(shù)新設(shè)備的多樣組合，擴(kuò)充金融產(chǎn)品搭配的7b)智能服務(wù)應(yīng)本著體驗(yàn)優(yōu)先原則，通過(guò)基于創(chuàng)新性的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整布局分布及流程設(shè)計(jì)；c)提供包括多渠道預(yù)約及預(yù)處理、自助填單等智能化服務(wù)；d)提供包括移動(dòng)金融、電商平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)；e)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供服務(wù)的，其安全性應(yīng)滿足JR/T0068的要求；f)開(kāi)展智能服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)尊重客戶的使用意愿，主動(dòng)輔導(dǎo)、因勢(shì)利導(dǎo)地推動(dòng)應(yīng)用。6.5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.5.1客戶異議處理6.5.1.1應(yīng)采取有效措施使客戶了解異議處理的程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。6.5.1.3應(yīng)安排專人管理客戶異議處理工作。6.5.1.4應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶異議進(jìn)行受理、處理及反饋。6.5.1.5應(yīng)建立并妥善保管客戶異議處理的相關(guān)資料，嚴(yán)格維護(hù)客戶的合法權(quán)益。6.5.1.6應(yīng)及時(shí)進(jìn)行客戶異議分析，持續(xù)改進(jìn)流程及經(jīng)營(yíng)管理等方面的不足，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。6.5.2權(quán)益保障6.5.2.2銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客戶的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不得誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制交易，不得無(wú)故拒絕客戶提出的合理業(yè)務(wù)需求。6.5.2.3應(yīng)提供客戶意見(jiàn)表達(dá)的渠道。6.5.3金融知識(shí)宣傳普及6.5.3.1一年內(nèi)應(yīng)至少開(kāi)展一次金融知識(shí)宣傳普及教育活動(dòng)。6.5.3.2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開(kāi)辟公眾教育服務(wù)區(qū)或提供金融知識(shí)普及相關(guān)閱讀物。6.5.3.3應(yīng)建立暢通的咨詢服務(wù)渠道，及時(shí)答復(fù)客戶疑問(wèn)，為客戶全面介紹產(chǎn)品和服務(wù)，提高金融客戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和自我保能力，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)7.1監(jiān)督與評(píng)價(jià)方法7.1.1定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，可采用自我測(cè)評(píng)、行業(yè)測(cè)評(píng)和第三方測(cè)評(píng)，并開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。7.2評(píng)價(jià)指標(biāo)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)算方法參見(jiàn)附錄A。8DB31/T446-2019(資料性附錄)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法表A.1給出了評(píng)價(jià)銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量時(shí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法，銀行可選擇適用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定相應(yīng)的指標(biāo)值。表A.1銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法定義營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間1)排隊(duì)時(shí)間：從客戶取號(hào)或站隊(duì)等候服務(wù)到開(kāi)始接受服務(wù)的時(shí)間；總的完成服務(wù)筆數(shù)/統(tǒng)計(jì)測(cè)量時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范的檢查服務(wù)規(guī)范的評(píng)估項(xiàng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)環(huán)境核項(xiàng)查服務(wù)環(huán)境的評(píng)估項(xiàng)占按規(guī)定配置的服務(wù)率牌等)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的滿意程度評(píng)價(jià)通過(guò)系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測(cè)自助銀行時(shí)間自助機(jī)具從一次故障到下一次故障發(fā)生的平均間隔時(shí)間(MTBF)間/所有被測(cè)機(jī)具發(fā)生故障次數(shù)總和在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)的自助營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)環(huán)境要求方面的符合達(dá)標(biāo)的環(huán)境(含標(biāo)識(shí))考核項(xiàng)/總的自助銀行的滿意程度評(píng)價(jià)通過(guò)系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測(cè)電話銀行電話銀行(語(yǔ)音系統(tǒng))人工服務(wù)接通次數(shù)/人工服務(wù)呼叫人工接通：發(fā)起人工服務(wù)請(qǐng)求后20s內(nèi)提供人工服務(wù)9電話銀行呼叫放棄率已經(jīng)接入電話銀行系的除外)放棄呼叫次數(shù)/全部接通電話數(shù)放棄呼叫：已經(jīng)接人到電話銀行系呼叫者在超過(guò)5s后自動(dòng)掛斷的服務(wù)(解答)占比總數(shù)呼叫電話銀行客戶滿意度的滿意程度評(píng)價(jià)網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行登錄成功率成功登陸的次數(shù)/總登陸次數(shù)2)總登錄次數(shù)：指為進(jìn)入個(gè)人網(wǎng)銀/手機(jī)銀行主界面而嘗試登錄的次數(shù)網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行安