航空旅客運(yùn)輸合同糾紛處理

航空旅客運(yùn)輸合同糾紛處理合同目錄第一章總則1.1合同定義1.2合同雙方的權(quán)益和義務(wù)1.3合同的生效和終止第二章旅客運(yùn)輸2.1航線和航班2.2機(jī)票預(yù)訂與購票2.3行李規(guī)定2.4登機(jī)和乘機(jī)規(guī)定第三章糾紛類型3.1延誤糾紛3.2取消航班糾紛3.3行李損失或損壞糾紛3.4其他糾紛第四章糾紛處理流程4.1糾紛報(bào)告和投訴4.2內(nèi)部調(diào)查和調(diào)解4.3第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入4.4法律途徑第五章證據(jù)和文件5.1旅客提供的證據(jù)5.2航空公司提供的證據(jù)5.3文件和記錄第六章賠償和補(bǔ)償6.1延誤的賠償6.2取消航班的賠償6.3行李損失或損壞的賠償6.4其他情況的賠償?shù)谄哒仑?zé)任限制7.1賠償責(zé)任的上限7.2排除賠償?shù)那闆r7.3責(zé)任限制的適用第八章旅客義務(wù)8.1遵守航空公司的規(guī)定8.2提供準(zhǔn)確信息和資料8.3遵守法律法規(guī)第九章航空公司義務(wù)9.1提供合格的運(yùn)輸服務(wù)9.2保障旅客的合法權(quán)益9.3及時(shí)處理糾紛第十章保密條款10.1保密信息的定義10.2保密義務(wù)和期限10.3保密條款的適用第十一章法律適用和爭議解決11.1合同適用的法律11.2爭議解決的地點(diǎn)和方式第十二章一般條款12.1不可抗力12.2合同的修改和補(bǔ)充12.3旅客和航空公司的權(quán)利和義務(wù)第十三章旅客權(quán)益保護(hù)13.1權(quán)益保護(hù)的措施和程序13.2權(quán)益保護(hù)的機(jī)構(gòu)和組織第十四章合同的生效、修改和終止14.1合同的生效條件14.2合同的修改和終止條件合同編號0001第一章總則1.1合同定義本合同是旅客與航空公司之間關(guān)于航空旅客運(yùn)輸?shù)膮f(xié)議，包括但不限于機(jī)票預(yù)訂、購票、行李規(guī)定、乘機(jī)規(guī)定等。1.2合同雙方的權(quán)益和義務(wù)旅客有權(quán)按照機(jī)票預(yù)訂和購票的規(guī)定乘坐航班，并享有航空公司提供的運(yùn)輸服務(wù)。航空公司有義務(wù)按照機(jī)票預(yù)訂和購票的規(guī)定提供運(yùn)輸服務(wù)，并保障旅客的合法權(quán)益。1.3合同的生效和終止本合同自旅客購票之日起生效，至航班結(jié)束運(yùn)輸服務(wù)時(shí)終止。第二章旅客運(yùn)輸2.1航線和航班航空公司應(yīng)按照旅客購票時(shí)所確定的航線和航班進(jìn)行運(yùn)輸。2.2機(jī)票預(yù)訂與購票旅客可通過航空公司提供的渠道進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂和購票。購票后，旅客應(yīng)按照機(jī)票規(guī)定的時(shí)間和條件乘坐航班。2.3行李規(guī)定旅客的行李應(yīng)按照航空公司的規(guī)定進(jìn)行打包和標(biāo)記。超額行李和特殊行李需按照航空公司的規(guī)定辦理。2.4登機(jī)和乘機(jī)規(guī)定旅客應(yīng)按照航空公司的通知和要求進(jìn)行登機(jī)和乘機(jī)。旅客有權(quán)依據(jù)機(jī)票等級享受相應(yīng)的服務(wù)和設(shè)施。第三章糾紛類型3.1延誤糾紛如航空公司未按照機(jī)票規(guī)定的時(shí)間提供運(yùn)輸服務(wù)，導(dǎo)致旅客權(quán)益受損，構(gòu)成延誤糾紛。3.2取消航班糾紛如航空公司取消已預(yù)訂的航班，未按照約定提供替代方案或賠償，構(gòu)成取消航班糾紛。3.3行李損失或損壞糾紛如旅客的行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生損失或損壞，構(gòu)成行李損失或損壞糾紛。3.4其他糾紛除上述糾紛類型外，其他因航空旅客運(yùn)輸產(chǎn)生的糾紛。第四章糾紛處理流程4.1糾紛報(bào)告和投訴旅客應(yīng)在知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益受損之日起7日內(nèi)向航空公司報(bào)告并投訴。4.2內(nèi)部調(diào)查和調(diào)解航空公司應(yīng)在收到糾紛報(bào)告和投訴后7日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解。4.3第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入如雙方在調(diào)解過程中未能達(dá)成一致，可向第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)申請介入調(diào)解。4.4法律途徑如雙方在調(diào)解過程中未能達(dá)成一致，可依法向人民法院提起訴訟。第五章證據(jù)和文件5.1旅客提供的證據(jù)旅客應(yīng)提供購票憑證、身份證明、行李清單等相關(guān)證據(jù)。5.2航空公司提供的證據(jù)航空公司應(yīng)提供航班計(jì)劃、飛行記錄、行李handling記錄等相關(guān)證據(jù)。5.3文件和記錄雙方應(yīng)保持航班運(yùn)輸過程中的相關(guān)文件和記錄，以證明雙方的權(quán)利和義務(wù)。第六章賠償和補(bǔ)償6.1延誤的賠償如航空公司未按照機(jī)票規(guī)定的時(shí)間提供運(yùn)輸服務(wù)，應(yīng)根據(jù)延誤時(shí)間向旅客支付賠償金。6.2取消航班的賠償如航空公司取消已預(yù)訂的航班，未按照約定提供替代方案或賠償，應(yīng)向旅客支付賠償金。6.3行李損失或損壞的賠償如旅客的行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生損失或損壞，航空公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向旅客支付賠償金。6.4其他情況的賠償如因航空公司的原因?qū)е侣每推渌麢?quán)益受損，航空公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向旅客支付賠償金。第七章責(zé)任限制7.1賠償責(zé)任的上限航空公司的賠償責(zé)任上限為每名旅客每千米1131.68美元。7.2排除賠償?shù)那闆r航空公司不承擔(dān)因旅客自身原因?qū)е碌膿p失或損壞的賠償責(zé)任。7.3責(zé)任限制的適用本合同中的賠償責(zé)任限制適用于所有旅客和行李。第八章旅客義務(wù)8.1遵守航空公司的規(guī)定旅客應(yīng)遵守航空公司的各項(xiàng)規(guī)定，包括但不限于機(jī)票預(yù)訂、購票、登機(jī)和乘機(jī)規(guī)定。8.2提供準(zhǔn)確信息和資料旅客在購票和乘機(jī)過程中應(yīng)提供準(zhǔn)確的身份信息和聯(lián)系方式。8.3遵守法律法規(guī)旅客應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，包括但不限于安全檢查、海關(guān)規(guī)定等。第九章航空公司義務(wù)9.1提供合格的運(yùn)輸服務(wù)航空公司應(yīng)按照機(jī)票規(guī)定提供合格的運(yùn)輸服務(wù)，并保證航班的安全和準(zhǔn)時(shí)。9.2保障旅客的合法權(quán)益航空公司應(yīng)尊重和保障旅客的合法權(quán)益，包括但不限于行李保護(hù)、座位安排等。9.3及時(shí)處理糾紛航空公司應(yīng)對旅客提出的糾紛及時(shí)進(jìn)行處理，并采取必要的補(bǔ)救措施。第十章保密條款10.1保密信息的定義保密信息是指合同雙方在合同執(zhí)行過程中獲取的未公開的敏感信息。10.2保密義務(wù)和期限合同雙方應(yīng)對保密信息保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。保密期限自合同終止之日起計(jì)算。10.3保密條款的適用本保密條款適用于所有合同雙方的工作人員和代理人。第十一章法律適用和爭議解決11.1合同適用的法律本合同受中華人民共和國法律管轄。11.2爭議解決的地點(diǎn)和方式任何合同爭議應(yīng)提交至航空公司所在地的人民法院進(jìn)行訴訟。第十二章一般條款12.1不可抗力因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行或部分履行，雙方均不承擔(dān)責(zé)任。12.2合同的修改和補(bǔ)充合同的修改和補(bǔ)充應(yīng)由雙方書面簽署，并經(jīng)雙方認(rèn)可。12.3旅客和航空公司的權(quán)利和義務(wù)本合同規(guī)定的旅客和航空公司的權(quán)利和義務(wù)是不可轉(zhuǎn)讓的。第十三章旅客權(quán)益保護(hù)13.1權(quán)益保護(hù)的措施和程序旅客可通過航空公司提供的客服渠道進(jìn)行權(quán)益保護(hù)的申請和投訴。13.2權(quán)益保護(hù)的機(jī)構(gòu)和組織旅客可向民航局或消費(fèi)者協(xié)會等機(jī)構(gòu)尋求權(quán)益保護(hù)。第十四章合同的生效、修改和終止14.1合同的生效條件本合同自雙方簽署之日起生效。14.2合同的修改和終止條件合同的修改和終止應(yīng)由雙方書面簽署，并經(jīng)雙方認(rèn)可。甲方（航空公司）：________________乙方（旅客）：________________簽字日期：________________多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊規(guī)定1.1特殊航班安排甲方有權(quán)根據(jù)運(yùn)營需要，變更航班時(shí)間、取消或增加航班。如因此導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予乙方適當(dāng)補(bǔ)償。1.2優(yōu)先登機(jī)和座位安排甲方應(yīng)尊重乙方的高級艙位或特殊座位需求，確保乙方能夠按照購票時(shí)確定的等級享受相應(yīng)的服務(wù)和設(shè)施。1.3特殊行李運(yùn)輸甲方應(yīng)按照乙方的要求，提供特殊行李的運(yùn)輸服務(wù)，并按照雙方約定的條件進(jìn)行運(yùn)輸。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊規(guī)定2.1自愿放棄權(quán)利乙方如自愿放棄航班乘坐權(quán)利，應(yīng)提前通知甲方。甲方在確認(rèn)后，有權(quán)取消乙方的航班預(yù)訂，并按照雙方約定的條件辦理退款或改簽。2.2行程變更乙方如需變更原定的航班行程，應(yīng)提前通知甲方。甲方在確認(rèn)后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況為乙方辦理行程變更，并按照雙方約定的條件收取相應(yīng)費(fèi)用。2.3行李的特殊要求乙方對行李有特殊要求的，應(yīng)提前向甲方提出書面申請。甲方在確認(rèn)后，應(yīng)按照乙方的要求進(jìn)行運(yùn)輸，并按照雙方約定的條件辦理。附加條款三：第三方中介為主導(dǎo)時(shí)的特殊規(guī)定3.1中介服務(wù)范圍第三方中介在合同履行過程中，僅負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂、購票和退改簽等服務(wù)，不包括行李運(yùn)輸、航班延誤賠償?shù)燃追较蛞曳教峁┑姆?wù)。3.2中介責(zé)任限制第三方中介對因航空公司原因?qū)е碌暮桨嘌诱`、取消、行李損失或損壞等事項(xiàng)，不承擔(dān)法律責(zé)任。3.3中介服務(wù)費(fèi)用第三方中介在提供服務(wù)過程中，應(yīng)向乙方收取約定的服務(wù)費(fèi)用。如乙方對服務(wù)費(fèi)用有異議，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.航空公司航班時(shí)刻表2.航空公司行李規(guī)定3.航空公司座位安排政策4.航空公司退改簽政策5.旅客身份證明文件6.行李打包和標(biāo)記指南7.航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)8.航班取消賠償標(biāo)準(zhǔn)9.行李損失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)10.航空公司服務(wù)等級說明11.第三方中介服務(wù)協(xié)議12.民航局投訴指南13.消費(fèi)者協(xié)會權(quán)益保護(hù)指南二、違約行為及認(rèn)定：1.航空公司未按約定時(shí)間提供運(yùn)輸服務(wù)，構(gòu)成延誤違約。2.航空公司取消已預(yù)訂航班，未按約定提供替代方案或賠償，構(gòu)成取消違約。3.航空公司未按約定保護(hù)旅客行李安全，造成損失或損壞，構(gòu)成行李違約。4.旅客未按約定時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)，構(gòu)成旅客違約。5.旅客提供虛假身份信息，構(gòu)成旅客違約。6.第三方中介未按約定提供服務(wù)，構(gòu)成中介違約。三、法律名詞及解釋：1.航空旅客運(yùn)輸合同：指航空公司與旅客之間關(guān)于運(yùn)輸服務(wù)的協(xié)議。2.延誤：指航空公司未能按照機(jī)票規(guī)定的時(shí)間提供運(yùn)輸服務(wù)。3.取消：指航空公司取消已預(yù)訂的航班。4.行李：指旅客攜帶的物品和行李。5.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。6.賠償：指因違約行為導(dǎo)致的損失補(bǔ)償。7.第三方中介：指在航空旅客運(yùn)輸合同中提供預(yù)訂、購票等服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.航班延誤：及時(shí)與航空公司溝通，了解延誤原因和后續(xù)航班安排，根據(jù)航空公司提供的補(bǔ)償政策尋求解決方案。2.航班取消：與航空公司協(xié)商改簽或退款，根據(jù)航空公司提供的賠償政策獲取賠償。3.行李損失或損壞：及時(shí)向航空公司報(bào)告，提交相關(guān)證據(jù)，按照航空公司提供的賠償標(biāo)準(zhǔn)索賠。4.旅客身份證