項管上線指南客戶支持運維培訓(xùn)客戶支持中心

交融天下建者無疆施工項目管理系統(tǒng)上線培訓(xùn)——運維支持部分

IT客戶支持中心2024年4月目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋運維管理體系項目管理系統(tǒng)按照集團一體化運維體系進行運維服務(wù)，聯(lián)合業(yè)財協(xié)同項目部項管項目組和集團IT客戶支持中心為專項運維組，為各單位上云項目提供技術(shù)服務(wù)支持。建立以客戶支持中心為服務(wù)窗口的服務(wù)團隊；打造以標(biāo)準(zhǔn)化運維流程為指引的運維工單流轉(zhuǎn)處置機制；形成問題接待反饋、事件分級處置、運行監(jiān)控常態(tài)化保障、產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)改善的運維體系；實現(xiàn)7*24小時全時段，服務(wù)全球各時區(qū)不同地域用戶的服務(wù)能力。運維機制“大一線”由IT客戶支持中心統(tǒng)一建設(shè)，包含所有無需專業(yè)技術(shù)人員介入的事件處理人員；二/三線運維應(yīng)專注在系統(tǒng)、應(yīng)用、和代碼級問題的處置和修復(fù)；“一頭”收口，原則上統(tǒng)建系統(tǒng)用戶問題應(yīng)最先由IT客戶支持中心統(tǒng)一受理和解答，無法處理的再依次下行；“一尾”收口，常規(guī)運維操作、運維事件流轉(zhuǎn)均需通過IT服務(wù)運營云平臺（ITSM）平臺線上管控，做到首問負(fù)責(zé)、過程留痕、多級審核、跟蹤閉環(huán)；重點完善系統(tǒng)上線測試、變更發(fā)布的運維關(guān)鍵節(jié)點管控；“知識前移”各項目組提供對一線工程師持續(xù)知識賦能，并通過建立運維共享知識庫，不斷提升運維標(biāo)準(zhǔn)化水平，通過前置過濾后和“知識前移”，避免其它類型問題進入二/三線運維，從而使得團隊精力能專注在疑難問題上，提升開發(fā)團隊的整體人效，最終實現(xiàn)問題分類分級處置的正向漏斗模式。IT客戶支持中心一線運維二線

運維三線

運維區(qū)域駐場服務(wù)團隊用戶問題在運維機制上，遵循“錯位工作，各負(fù)其責(zé)”的原則，規(guī)范用戶接入口，并進行對用戶問題的分級處理，基本實現(xiàn)統(tǒng)建系統(tǒng)運維服務(wù)“一頭一尾”收口，最終實現(xiàn)運維服務(wù)體系全面覆蓋。服務(wù)請求處置要求事件處置要求

客戶支持中心致力于高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)。嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理及響應(yīng)，現(xiàn)階段不斷提升用戶滿意度。在使用業(yè)財系統(tǒng)的過程中發(fā)生操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、需求優(yōu)化、系統(tǒng)BUG等相關(guān)問題在使用業(yè)財系統(tǒng)的過程中發(fā)生計劃外的服務(wù)中斷，影響多個單位至業(yè)務(wù)無法開展等序號時限節(jié)點處理時長處理要求考核對象1工單受理0.5H聯(lián)系用戶溝通解決或升級一線坐席2問題受理及時響應(yīng)用戶問題，形成工單（400電話及時響應(yīng)，在線客服5分鐘內(nèi)響應(yīng)）一線坐席3問題處置2H收到升級工單受理并分析處理二線、三線4工單完成24H除系統(tǒng)BUG或需求優(yōu)化類工單外，需填寫解決方案二線、三線5補丁跟蹤-需補丁的問題，及時規(guī)范填寫補丁時間二線、三線6工單質(zhì)檢兩周工單完成后兩周內(nèi)需質(zhì)檢完成一線坐席7全流程跟蹤-推動各流程節(jié)點正常流轉(zhuǎn)一線坐席序號事件級別處理時限影響范圍考核對象1一級特大事件1小時影響全集團一線坐席事件經(jīng)理項目經(jīng)理2二級重大事件4小時影響6家及以上單位，影響10個以上用戶（同時滿足2個條件即成立）3三級較大事件6小時影響3家及以上單位，影響3個以上用戶（同時滿足2個條件即成立）4四級一般事件8小時個別用戶反饋的問題，預(yù)警告警潛在風(fēng)險響應(yīng)機制目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋客戶支持中心全集團唯一的統(tǒng)建系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)窗口運維服務(wù)流程平臺ITSM7*24小時中英雙語區(qū)域共享技術(shù)支持團隊技術(shù)支持人員測試中心地域覆蓋全媒體服務(wù)接入平臺專業(yè)技術(shù)支持團隊50余萬人次服務(wù)滿意率99%服務(wù)效能常態(tài)化性能測試團隊由集團客戶支持中心聯(lián)合項目管理系統(tǒng)相關(guān)人員，組建項目管理系統(tǒng)專項支持服務(wù)團隊；使用全集團統(tǒng)一的IT服務(wù)運營平臺，專人專崗提供支持服務(wù)，對問題進行跟蹤與閉環(huán)，實現(xiàn)高效運維服務(wù)；服務(wù)咨詢7×8小時服務(wù)；故障受理7×24小時服務(wù)；集團IT客戶支持中心及監(jiān)控團隊7×24小時保障；提供400熱線、在線客服、工單多渠道運維服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制一站式解決，避免問題解決慢、推、拖等問題；同時負(fù)責(zé)整個服務(wù)團隊的監(jiān)督、管理、考核工作。運維團隊目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋1、自助工單：用戶可以通過交建通—工作臺—客戶支持中心，選擇自助工單-集團應(yīng)用問題-項目管理系統(tǒng)，或者項目管理系統(tǒng)右下角提交工單懸浮按鈕進行反饋。2、400熱線：如遇緊急情況，用戶可通過手機/固話撥打400-676-5885咨詢，我們會根據(jù)用戶問題的類別進行解答或轉(zhuǎn)接。3、在線客服：用戶可以通過交建通-客戶支持中心“在線客服”，或者項目管理系統(tǒng)右下角在線客服懸浮按鈕進行咨詢。4、交建通：客戶支持中心人員通過交建通和交建通群受理和解決問題，如遇復(fù)雜問題，將引導(dǎo)用戶提交工單?？头行?00676588500852-5805-8000在線客服在線聊天和智能機器人APP工單工單入口+工單處理

中交施工項目管理系統(tǒng)問題統(tǒng)一接入集團IT客戶支持中心，通過IT服務(wù)運營平臺登記及處理，用戶可通過400熱線、在線客服、自助工單、交建通等渠道反饋問題。優(yōu)先選擇自助工單。運維渠道IT服務(wù)運營平臺-創(chuàng)建工單-方式一交建通工作臺搜索“客戶支持中心”，選擇自助工單-集團應(yīng)用問題-項目管理系統(tǒng)IT服務(wù)運營平臺-創(chuàng)建工單-方式二通過項目管理系統(tǒng)右下角——“提交工單”懸浮按鈕進行反饋IT服務(wù)運營平臺-填寫工單1、填寫標(biāo)題，例如：關(guān)于中交建筑咨詢主合同管理操作問題；2、所屬系統(tǒng)及模塊：選擇項目管理系統(tǒng)；3、服務(wù)請求地區(qū)根據(jù)用戶實際情況選擇；4、相關(guān)文件：用戶需提供反饋問題相關(guān)的文件，盡量提供詳細全面的文件，例如：操作截圖、報錯截圖、蓋章文件等等。5、服務(wù)描述：用戶需詳細描述要反饋的問題，并提供相關(guān)信息，比如：系統(tǒng)項目名稱、項目編號、合同/單據(jù)編號、操作路徑、問題描述等等，以便處理人快速準(zhǔn)確定位問題。6、最后點擊提交。用戶會在交建通收到工單提交成功的消息，后續(xù)關(guān)注交建通消息可查看工單處理進度。服務(wù)入口-400電話國內(nèi)4006765885，海外00852-58058000方式一：登錄項目管理系統(tǒng)后，點擊右側(cè)第三個懸浮按鈕-客服電話方式二：在交建通-工作臺-客戶支持中心-點擊下方的服務(wù)熱線服務(wù)入口-在線客服方式一：登錄項目管理系統(tǒng)后，點擊右側(cè)第三個懸浮按鈕-在線客服方式二：在交建通-工作臺-客戶支持中心-點擊下方的在線客服進入在線客戶頁面-可根據(jù)發(fā)生的問題進行咨詢，智能客服可根據(jù)咨詢的問題進行回復(fù)，如果回答的解決不了現(xiàn)在的問題，可以點右上角的轉(zhuǎn)人工按鈕進行咨詢目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋已提交自助工單查詢步驟方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒。點擊鏈接即可查看工單相關(guān)進度方式二：交建通-工作臺-客戶支持中心右上角我的工單用戶滿意度評價方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒，點擊鏈接即可進行查看和評價方式二、交建通工作臺-客戶支持中心-我的工單，選擇對應(yīng)工單后進行評