醫(yī)院培訓課件：《溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系》

1溝通藝術(shù)

與構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

2贏危機意識服務(wù).人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務(wù)營銷醫(yī)院贏的關(guān)鍵3課程安排一、溝通藝術(shù)1.心里探討2.溝通設(shè)計3.溝通技巧二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系1.認識我們與患者2.評判性思維促進和諧的醫(yī)患關(guān)系3.法律4溝通是一種歷程，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進行一系列的行為。而在每一個溝通的歷程里，都會產(chǎn)生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。親朋閑聊溝通???陌生人問話工作指導服務(wù)交往5“獲取”目標的意識企業(yè)的價值觀配合個人發(fā)展職業(yè)機會薪酬生活方式安全感和地位“付出”業(yè)績期望遵循價值觀、文化敬業(yè)與忠誠付出的時間精力位崗需要個人與醫(yī)院的隱含關(guān)系

6雞同鴨講1.心理探討同理心（解開自己的心理屏障,用更多的方法來達到自己的目的。）7古西臘著名醫(yī)學家希波克拉底：

醫(yī)生有幾種東西能治病藥物手術(shù)刀語言治病治心“只有當醫(yī)生成為病人時，才會真正理解病人”8說“我理解……”以體諒對方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受;其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受;不過經(jīng)過說明后，讓他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的。案例：兒童發(fā)燒做血常規(guī)檢查是你要他做你要做的事？？？（目的）學會情境說話你是為他好的9認同關(guān)心常用語(移情換位

)

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象你一樣最近有些客戶也象您一樣的想法您這個問題問得好您說的話有道理感謝您為我們醫(yī)院提出了寶貴意見10

從設(shè)計的角度講，現(xiàn)在的設(shè)計已經(jīng)與以前的設(shè)計大相徑庭，但溝通的設(shè)計它不是一般繪畫意義上的設(shè)計，而是設(shè)想和計劃。2.溝通設(shè)計社會-影響醫(yī)院-形象核心-目的案例:病歷是院長叫買的11設(shè)計需要一定的指向一定的意義一定的地方用一定的頻率一定的長度一定的形象在一定的時間向一定的人群一定的節(jié)奏一定的速度達到一定的價值,以后才能有效地到達。12

由于我們的生活形態(tài)變化，法律不斷完善，經(jīng)濟管理發(fā)生新的認識，導致商業(yè)業(yè)態(tài)也相應(yīng)發(fā)生變化。在這樣有限的時間和空間里，眼球經(jīng)濟、注意力經(jīng)濟就成為設(shè)計溝通的首要任務(wù)而突顯出來。為什么需要溝通設(shè)計是人們變得更聰明，還是我們笨。133.溝通技巧14二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系151.認識我們與患者我們從經(jīng)營角度認識自己（商人）患者從產(chǎn)品角度認識病人（生產(chǎn)資源）儲藏性和再生性162.評判性思維促進和諧的醫(yī)患關(guān)系美國醫(yī)療經(jīng)營學者們于20世紀80年代提出反思經(jīng)營的概念及其策略,認為反思可更好地利用經(jīng)驗,從經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)新的觀點和信息,通過反思可增強自我意識和促進評判性思維的發(fā)展?！霸u判性思維”理論的目標是，尋找有效途徑。

17（魚骨圖）不斷分析自己的不足醫(yī)生專業(yè)知識不足病人對疾病認識不足不滿診室小秩序不好環(huán)境人員方法病人信任科學性、依據(jù)說話設(shè)身處地溝通不好不滿預計時間就診率低經(jīng)營方式需求服務(wù)有效溝通整合營銷感受差責任感低隱私受侵181．如何觀察顧客——看的技巧

2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧

3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧

5．如何貼近顧客的心——笑的技巧

6．如何運用身體語言——動的技巧

專業(yè)化服務(wù)技巧練習19

典學說：把你的思想裝進別人的腦袋,才能把別人的錢裝進你的口袋!20您用圖片了嗎21臺灣溝通做得好2223臺灣的溝通24美國的溝通25

文字需要學習，圖畫不要學習。在語言不通、人際交流頻繁、信息溝通過度的環(huán)境里面，圖畫容易被人理解，圖畫通過設(shè)計與文字語言相結(jié)合進行有意義的、指向性的描述具有高溝通價值。26和諧-----自然法則人法地、地法天、天法道、道法自然，變化是合于自然的現(xiàn)象，而作為大自然界的一份子，沒有理由悖離正道、逆天而行，所以常態(tài)性的人類需求要合于自然法則的過程。

27學用窗鏡理論在順境中，往窗外看，把功勞歸于自己以外的其它因素；在逆境中，則從鏡中看自己，反省自己的責任。28

反思不僅是“替他人著想”，更要想像他人的思想、體驗他人的世界，感受他人的感覺。凹面鏡凸面鏡反思技術(shù)的境界29學習西點不是帽子太大，而是我的頭太小了先從自己身上找問題30方法比知識重要！方法非常重要，思維方法的不同，會導至不同的知識結(jié)構(gòu)，考慮問題方法的不同，會導至不同行