客戶投訴與客戶服務(wù)績效評估

客戶投訴與客戶服務(wù)績效評估合同編號：__________甲方（委托方）：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方（受托方）：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方作為客戶服務(wù)提供方，在提供服務(wù)過程中可能出現(xiàn)客戶投訴情況，為提高客戶滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本客戶投訴與客戶服務(wù)績效評估合同，具體協(xié)議內(nèi)容如下：一、客戶投訴處理1.1甲方應(yīng)設(shè)立客戶投訴渠道，包括但不限于電話、郵箱、網(wǎng)站等，確?？蛻敉对V的及時性和有效性。1.2甲方應(yīng)在接到客戶投訴后，第一時間進行回應(yīng)，并與客戶進行溝通，了解投訴具體情況。1.3甲方應(yīng)對客戶投訴進行分類、登記，并按照投訴性質(zhì)、緊急程度等制定相應(yīng)的處理流程和時限。1.4甲方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向客戶反饋處理結(jié)果，并對處理過程進行記錄和歸檔。二、客戶服務(wù)績效評估2.1乙方應(yīng)對甲方的客戶服務(wù)績效進行定期評估，評估內(nèi)容包括但不限于客戶滿意度、投訴處理效率、服務(wù)質(zhì)量等。2.2乙方應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，為甲方提供改進意見和建議，以幫助甲方提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.3乙方應(yīng)在每個評估周期結(jié)束后，向甲方提交詳細(xì)的評估報告，報告應(yīng)包括評估方法、評估結(jié)果、存在問題及改進建議等內(nèi)容。三、保密條款3.1甲乙雙方應(yīng)對在合同執(zhí)行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露。3.2甲乙雙方應(yīng)確保本合同涉及的保密信息僅用于履行本合同，不得用于其他目的。四、合同的解除、終止和違約4.1在合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以解除或終止本合同。4.2甲乙雙方應(yīng)按照約定履行合同義務(wù)，如一方未履行或履行不符合約定，另一方有權(quán)要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。五、爭議解決5.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶投訴處理流程圖2.客戶服務(wù)績效評估方法及指標(biāo)3.保密協(xié)議4.合同解除、終止協(xié)議5.爭議解決方式說明6.簽字蓋章的合同正本二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定設(shè)立客戶投訴渠道，導(dǎo)致客戶投訴無法及時有效處理的，視為違約。2.甲方未在規(guī)定時限內(nèi)回應(yīng)客戶投訴，或未按照約定處理投訴的，視為違約。3.甲方未按照約定反饋投訴處理結(jié)果，或未對處理過程進行記錄歸檔的，視為違約。4.乙方未按照約定進行客戶服務(wù)績效評估，或未提供改進意見和建議的，視為違約。5.乙方未按照約定提交評估報告的，視為違約。6.甲乙雙方未按照約定履行保密義務(wù)的，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.客戶投訴：客戶對甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過各種渠道向甲方提出的問題或意見。2.客戶服務(wù)績效評估：對甲方提供的客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率等進行定期評估的過程。3.保密信息：合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方獲取的對方的商業(yè)秘密、客戶信息等。4.違約：合同一方未按照約定履行合同義務(wù)的行為。5.爭議解決：解決甲乙雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議的方式。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.客戶投訴處理不及時：設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，確保投訴能夠及時處理。2.投訴處理效果不佳：定期進行客戶服務(wù)績效評估，根據(jù)評估結(jié)果改進投訴處理流程。3.保密信息泄露：加強內(nèi)部管理，對涉及保密信息的人員進行培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議。4.乙方評估不準(zhǔn)確：選擇有經(jīng)驗的乙方進行績效評估，并進行定期審核。5.合同爭議：在合同中明確爭議解決方式，盡量通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成可通過法律途徑解決。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為服務(wù)提供方，乙方為甲方客戶服務(wù)績效評估方。2.甲方需要對客戶投訴進行有效處理，提高客戶滿意度。3.乙方需要對甲方客