創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)-醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷課件

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷

蘇金國(guó)創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷是什么？簡(jiǎn)單的說：營(yíng)銷就是了解顧客、滿足顧客。更深入一點(diǎn)說：營(yíng)銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。教科書定義：營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的社會(huì)和管理過程。

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會(huì)和管理過程。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷要做什么？營(yíng)銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時(shí)，也使醫(yī)院獲得利益。醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客。決定醫(yī)院命運(yùn)的，不是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而是顧客—醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院是由顧客購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。

營(yíng)銷是醫(yī)院最根本的職能。失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價(jià)值。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷為什么導(dǎo)入營(yíng)銷？核心問題：競(jìng)爭(zhēng)如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)的特征？醫(yī)療服務(wù)是滿足人們身體與心理健康需要和精神需要的服務(wù)。其特征主要有：1、醫(yī)療服務(wù)具有很強(qiáng)的倫理性。2、醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險(xiǎn)性。3、醫(yī)療服務(wù)具有很強(qiáng)的差異性。4、醫(yī)療服務(wù)的提供者具有顯著的前提勞動(dòng)和后期勞動(dòng)的區(qū)別。5、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性。6、醫(yī)療服務(wù)需求缺乏價(jià)格彈性。7、國(guó)家政策對(duì)醫(yī)療服務(wù)具有一定的制約作用。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷兩種體制下的醫(yī)療服務(wù)對(duì)比

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制性質(zhì)純福利性公益性福利性市場(chǎng)類型賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)支配者醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員顧客競(jìng)爭(zhēng)情況基本上沒有激烈關(guān)注點(diǎn)疾病人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)疾病轉(zhuǎn)歸顧客滿意服務(wù)內(nèi)容生理生理心理文化營(yíng)銷觀念好酒不怕巷子深以顧客為中心顧客角色被動(dòng)接受服務(wù)主動(dòng)參與倫理視點(diǎn)一視同仁個(gè)性化投資者單一多元?jiǎng)?chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍儭Ⅲw檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？

功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。

形式需求就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求。

質(zhì)量層面需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

品牌層面需求：對(duì)名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求。

載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？

外延需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。

價(jià)格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量確定：對(duì)價(jià)格的要求。我國(guó)衛(wèi)生改革目標(biāo)：用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療需求。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是用以滿足就醫(yī)顧客健康以及與健康相關(guān)的一系列欲望和需求的事物，包括技術(shù)、藥物、服務(wù)、場(chǎng)所、環(huán)境、心理、知識(shí)、思想、氛圍以及人際關(guān)系等。它可分為功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品。

功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）：包括治療疾病、解除痛苦、恢復(fù)健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預(yù)防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進(jìn)健康，或進(jìn)行健康體檢等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次

功能產(chǎn)品：功能產(chǎn)品是服務(wù)于核心產(chǎn)品的一系列配套服務(wù)，如治療方法、技術(shù)手段、生活照顧、藥物應(yīng)用、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、快捷程度、質(zhì)量保證、醫(yī)患溝通、費(fèi)用的合理性等。

外延產(chǎn)品：誠(chéng)信、尊重，為就醫(yī)顧客想得更多更好。比如，接送重病員、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、健康宣傳資料、家庭病床、社區(qū)健康講座、上門服務(wù)、分期償付大額醫(yī)療費(fèi)用以及費(fèi)用優(yōu)惠等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次圖：形式核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品外延產(chǎn)品創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品所提供的資源

絕對(duì)有形資源主要是醫(yī)療物質(zhì)資源，如醫(yī)療用房、醫(yī)療設(shè)備、器械、藥品等。

介于有形與無形的資源如所提供的人力資源、技術(shù)資源和服務(wù)措施等。

絕對(duì)無形資源主要是醫(yī)療品質(zhì)資源，如醫(yī)院價(jià)值觀、服務(wù)理念、醫(yī)療安全與質(zhì)量以及誠(chéng)信度等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷就醫(yī)顧客滿意

滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效以及產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。

就醫(yī)顧客滿意是指醫(yī)療服務(wù)的提供者實(shí)際的服務(wù)績(jī)效與就醫(yī)顧客的期望所進(jìn)行的比較。

顧客滿意=實(shí)際感受—事先期望

高度滿意=實(shí)際感受>事先期望滿意=實(shí)際感受=事先期望不滿意=實(shí)際感受<事先期望提高滿意度的方法：提高感受，降低期望。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷就醫(yī)顧客的決策過程

需求心理搜集信息選擇服務(wù)心理期望接受服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值：通過提供的服務(wù)，最大限度地降低顧客在時(shí)間、精力和金錢上的支出，讓顧客滿意，也就是讓渡給客戶更多的價(jià)值。

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值–顧客總成本顧客總價(jià)值就是顧客從醫(yī)療服務(wù)中所獲得的一系列利益，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金。包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)的五個(gè)層次

基本的服務(wù)期望得到的服務(wù)意想不到的服務(wù)讓顧客欣喜的服務(wù)讓顧客感動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)效果的五個(gè)層次

我的問題得到了解決我能夠信任你我感覺到了關(guān)心我感覺很特別我體驗(yàn)到了生命的無比可貴創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)客關(guān)系的六個(gè)層次

互不相識(shí)引起注意印象深刻建立友誼關(guān)系緊密相互忠誠(chéng)創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)務(wù)人員對(duì)待顧客的三種模式

支配型醫(yī)務(wù)人員處于完全支配地位，顧客不能表達(dá)自己的要求或不明白自己的要求，只能聽從醫(yī)務(wù)人員的指揮。針對(duì)的顧客有：昏迷病人、手術(shù)病人、精神病人以及嬰幼兒。要求：安全性。

指導(dǎo)型醫(yī)務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)，顧客比較清自己的目的，他們常常把醫(yī)務(wù)人員置于權(quán)威性位置，醫(yī)生也自覺不自覺地在服務(wù)過程中利用自己的權(quán)威，適用于急性疾病或手術(shù)恢復(fù)期。若醫(yī)生以恩賜者自居，顧客對(duì)醫(yī)生過度依賴，可能延緩康復(fù)過程。

參與型雙方關(guān)系平等，醫(yī)務(wù)人員和顧客共同參與，相互支持，相互配合，適用于慢性病、心理障礙和心身疾病。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷就醫(yī)顧客忠誠(chéng)

就醫(yī)顧客忠誠(chéng)是指醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客的需求和望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防就醫(yī)顧客的抱怨與投訴，不斷提高就醫(yī)顧客的滿意度，在醫(yī)院與就醫(yī)顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價(jià)值鏈”。就醫(yī)顧客一旦對(duì)醫(yī)院確立了忠誠(chéng)感，那么，他就會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買該醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，以及由此而導(dǎo)致就醫(yī)顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷措施的影響。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的界定

1、對(duì)本醫(yī)院有明顯的情感傾向性，而非隨意性。2、有醫(yī)療需求時(shí)首先想到本醫(yī)院。3、對(duì)本醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛。4、受忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的影響而形成一個(gè)穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷顧客滿意的價(jià)值

1、忠于你醫(yī)院的時(shí)間更久。2、購(gòu)買醫(yī)院更多的服務(wù)。3、為你醫(yī)院的品牌、服務(wù)說好話。4、忽視競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告并價(jià)格不敏感。5、會(huì)主動(dòng)向醫(yī)院提出服務(wù)的建議。6、由于交易的慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較

角度滿意服務(wù)忠誠(chéng)服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)這次達(dá)到了我去醫(yī)院的基本目的。自己沒有想到或其他醫(yī)院不能解決的問題得到了解決。主觀流露感覺醫(yī)務(wù)人員不錯(cuò)。這里的醫(yī)務(wù)人員真好。醫(yī)生思維只圍繞顧客的要求，在服務(wù)中認(rèn)真執(zhí)行流程。為顧客提供生理、心理、精神、文化的全面服務(wù)。關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)健康的作用。強(qiáng)調(diào)精神和文化對(duì)健康的作用。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷滿意服務(wù)與忠誠(chéng)服務(wù)比較

角度滿意服務(wù)忠誠(chéng)服務(wù)服務(wù)理念滿足顧客需求。創(chuàng)造顧客需求。服務(wù)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺。個(gè)性化服務(wù)，在超常規(guī)思維中感覺。服務(wù)范圍只限于醫(yī)療服務(wù)。全方位服務(wù)。服務(wù)倫理一視同仁。因人而異。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營(yíng)銷

醫(yī)院營(yíng)銷為什么要以顧客滿意為核心工作？我們是基于以下調(diào)查考慮的。

—95%的不滿意顧客是不會(huì)向醫(yī)院抱怨自己受到了不公正待遇的。

—90%的不滿意顧客不會(huì)再次到你的醫(yī)院。

—20%的不滿意顧客會(huì)向20個(gè)人以上宣傳你的服務(wù)的糟糕。

—有10%的顧客在接受了你的服務(wù)之后，他們會(huì)更喜歡你的競(jìng)爭(zhēng)伙伴所提供的服務(wù)。因此，不論他（她）是一位潛在的、現(xiàn)在的、或者是以前的顧客，你唯一要做的事就是使顧客稱心滿意。

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以顧客滿意為核心的醫(yī)院營(yíng)銷其實(shí)質(zhì)是醫(yī)院的一種營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)整合，可以分為兩個(gè)方面：即吸引顧客和留住顧客，最終實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意。

如何吸引顧客（核心：讓顧客找不到比你更合適的醫(yī)院）：1加強(qiáng)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境，給公眾留下一個(gè)美好的醫(yī)院”外觀“印象。2醫(yī)院有一定數(shù)量的特色?？疲⒃谝欢▍^(qū)域內(nèi)有比較大的影響。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營(yíng)銷

3醫(yī)院有自己的名醫(yī)，他們至少在社區(qū)內(nèi)具有相當(dāng)?shù)闹取?醫(yī)院與社區(qū)建立良好的關(guān)系，經(jīng)常舉辦有關(guān)以健康為主題的活動(dòng)。同時(shí)對(duì)社區(qū)群眾或周邊單位人員就醫(yī)有相應(yīng)的優(yōu)惠辦法。5醫(yī)院善于與媒體打交道，能夠抓住時(shí)機(jī)宣傳醫(yī)院。6積極參加社區(qū)舉辦的各種活動(dòng)，展現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工風(fēng)貌。7主動(dòng)承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的一些公益事業(yè)，關(guān)心社區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的發(fā)展。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營(yíng)銷

如何留住顧客（核心：讓顧客感覺到放心和稱心）

1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為顧客提供科學(xué)、合理、高質(zhì)量的治療。2嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善。3醫(yī)務(wù)人員要遵守醫(yī)德規(guī)范，樹立良醫(yī)形象。4積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的健康需求。5健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營(yíng)銷

6注重與顧客進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解顧客的需求。7在治療過程中要考慮顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，真正讓顧客以合理的價(jià)格享受到比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。8醫(yī)務(wù)人員對(duì)顧客的診斷、治療、檢查、預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果，要作通俗易懂的說明，讓顧客詳細(xì)的了解自己的健康狀況。9醫(yī)院應(yīng)允許顧客參與治療方案的選擇，在可能的情況下，盡量采用顧客的意見。10要從小處著眼，切實(shí)方便顧客就醫(yī)，讓他們體會(huì)要醫(yī)院時(shí)時(shí)處處都在為他們著想。創(chuàng)造滿意贏得忠誠(chéng)——醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示

1不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問題和做事情的唯一目標(biāo)就是滿足顧客的需要。2記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。