創(chuàng)造滿意贏得忠誠-醫(yī)務人員如何進行服務營銷課件

創(chuàng)造滿意贏得忠誠醫(yī)務人員如何進行服務營銷

蘇金國創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷營銷是什么？簡單的說：營銷就是了解顧客、滿足顧客。更深入一點說：營銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。教科書定義：營銷就是通過創(chuàng)造和交換產品與價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。

醫(yī)療服務營銷的概念：是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會和管理過程。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷營銷要做什么？營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時，也使醫(yī)院獲得利益。醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客。決定醫(yī)院命運的，不是醫(yī)院的經營活動，而是顧客—醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。醫(yī)院是由顧客購買醫(yī)療服務所滿足的需求決定的。

營銷是醫(yī)院最根本的職能。失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價值。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷為什么導入營銷？核心問題：競爭如果醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)顧客需求——滅亡能夠滿足就醫(yī)顧客需求——生存不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求——發(fā)展

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務的特征？醫(yī)療服務是滿足人們身體與心理健康需要和精神需要的服務。其特征主要有：1、醫(yī)療服務具有很強的倫理性。2、醫(yī)療服務具有高風險性。3、醫(yī)療服務具有很強的差異性。4、醫(yī)療服務的提供者具有顯著的前提勞動和后期勞動的區(qū)別。5、醫(yī)療服務產品生產和消費具有同時性。6、醫(yī)療服務需求缺乏價格彈性。7、國家政策對醫(yī)療服務具有一定的制約作用。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷兩種體制下的醫(yī)療服務對比

計劃經濟體制市場經濟體制性質純福利性公益性福利性市場類型賣方市場買方市場支配者醫(yī)院和醫(yī)務人員顧客競爭情況基本上沒有激烈關注點疾病人服務標準疾病轉歸顧客滿意服務內容生理生理心理文化營銷觀念好酒不怕巷子深以顧客為中心顧客角色被動接受服務主動參與倫理視點一視同仁個性化投資者單一多元創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進行醫(yī)療預防與保?。ū热缃】底稍?、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現象但需要醫(yī)院提供服務（比如孕婦分娩）而產生的醫(yī)療服務欲望并具備滿足這種欲望的經濟支付能力的總稱。就醫(yī)顧客的需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大版塊組合而成。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？

功能需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務最基本的需求。醫(yī)療服務最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求。

形式需求就是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務實現功能的技術支持、物質載體以及表現形式的要求。具體可分為質量、品牌和載體三個層面的需求。

質量層面需求：包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

品牌層面需求：對名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求。

載體層面需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？

外延需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務的過程中希望感受到醫(yī)務人員和醫(yī)院的員工對其尊重、熱情、誠信、負責等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經濟條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術等。

價格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。價格確定：對質量的要求。質量確定：對價格的要求。我國衛(wèi)生改革目標：用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的服務，努力滿足廣大人民群眾的基本醫(yī)療需求。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務產品層次

醫(yī)療服務產品是用以滿足就醫(yī)顧客健康以及與健康相關的一系列欲望和需求的事物，包括技術、藥物、服務、場所、環(huán)境、心理、知識、思想、氛圍以及人際關系等。它可分為功能產品（核心產品）、形式產品和外延產品。

功能產品（核心產品）：包括治療疾病、解除痛苦、恢復健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進健康，或進行健康體檢等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務產品層次

功能產品：功能產品是服務于核心產品的一系列配套服務，如治療方法、技術手段、生活照顧、藥物應用、就醫(yī)環(huán)境、導醫(yī)服務、快捷程度、質量保證、醫(yī)患溝通、費用的合理性等。

外延產品：誠信、尊重，為就醫(yī)顧客想得更多更好。比如，接送重病員、電話、網絡預約、咨詢服務、網絡查詢服務、健康宣傳資料、家庭病床、社區(qū)健康講座、上門服務、分期償付大額醫(yī)療費用以及費用優(yōu)惠等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務產品層次醫(yī)療服務產品層次圖：形式核心產品形式產品外延產品創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務產品所提供的資源

絕對有形資源主要是醫(yī)療物質資源，如醫(yī)療用房、醫(yī)療設備、器械、藥品等。

介于有形與無形的資源如所提供的人力資源、技術資源和服務措施等。

絕對無形資源主要是醫(yī)療品質資源，如醫(yī)院價值觀、服務理念、醫(yī)療安全與質量以及誠信度等。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷就醫(yī)顧客滿意

滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對產品或服務所設想的績效以及產出與人們的期望所進行的比較。

就醫(yī)顧客滿意是指醫(yī)療服務的提供者實際的服務績效與就醫(yī)顧客的期望所進行的比較。

顧客滿意=實際感受—事先期望

高度滿意=實際感受>事先期望滿意=實際感受=事先期望不滿意=實際感受<事先期望提高滿意度的方法：提高感受，降低期望。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷就醫(yī)顧客的決策過程

需求心理搜集信息選擇服務心理期望接受服務服務評價創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷顧客讓渡價值

顧客讓渡價值：通過提供的服務，最大限度地降低顧客在時間、精力和金錢上的支出，讓顧客滿意，也就是讓渡給客戶更多的價值。

顧客讓渡價值=顧客總價值–顧客總成本顧客總價值就是顧客從醫(yī)療服務中所獲得的一系列利益，包括服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買醫(yī)療服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金。包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務的五個層次

基本的服務期望得到的服務意想不到的服務讓顧客欣喜的服務讓顧客感動的服務創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)療服務效果的五個層次

我的問題得到了解決我能夠信任你我感覺到了關心我感覺很特別我體驗到了生命的無比可貴創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)客關系的六個層次

互不相識引起注意印象深刻建立友誼關系緊密相互忠誠創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷醫(yī)務人員對待顧客的三種模式

支配型醫(yī)務人員處于完全支配地位，顧客不能表達自己的要求或不明白自己的要求，只能聽從醫(yī)務人員的指揮。針對的顧客有：昏迷病人、手術病人、精神病人以及嬰幼兒。要求：安全性。

指導型醫(yī)務人員對顧客進行指導，顧客比較清自己的目的，他們常常把醫(yī)務人員置于權威性位置，醫(yī)生也自覺不自覺地在服務過程中利用自己的權威，適用于急性疾病或手術恢復期。若醫(yī)生以恩賜者自居，顧客對醫(yī)生過度依賴，可能延緩康復過程。

參與型雙方關系平等，醫(yī)務人員和顧客共同參與，相互支持，相互配合，適用于慢性病、心理障礙和心身疾病。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷就醫(yī)顧客忠誠

就醫(yī)顧客忠誠是指醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客的需求和望為目標，有效地消除和預防就醫(yī)顧客的抱怨與投訴，不斷提高就醫(yī)顧客的滿意度，在醫(yī)院與就醫(yī)顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價值鏈”。就醫(yī)顧客一旦對醫(yī)院確立了忠誠感，那么，他就會長期購買該醫(yī)院醫(yī)療服務，以及由此而導致就醫(yī)顧客的重復購買行為，這種行為不受任何外部環(huán)境的影響和競爭對手營銷措施的影響。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷忠誠就醫(yī)顧客的界定

1、對本醫(yī)院有明顯的情感傾向性，而非隨意性。2、有醫(yī)療需求時首先想到本醫(yī)院。3、對本醫(yī)院的醫(yī)療服務在長期內有偏愛。4、受忠誠就醫(yī)顧客的影響而形成一個穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷顧客滿意的價值

1、忠于你醫(yī)院的時間更久。2、購買醫(yī)院更多的服務。3、為你醫(yī)院的品牌、服務說好話。4、忽視競爭者的品牌和廣告并價格不敏感。5、會主動向醫(yī)院提出服務的建議。6、由于交易的慣例化而比新顧客降低了服務成本。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷滿意服務與忠誠服務比較

角度滿意服務忠誠服務客觀標準這次達到了我去醫(yī)院的基本目的。自己沒有想到或其他醫(yī)院不能解決的問題得到了解決。主觀流露感覺醫(yī)務人員不錯。這里的醫(yī)務人員真好。醫(yī)生思維只圍繞顧客的要求，在服務中認真執(zhí)行流程。為顧客提供生理、心理、精神、文化的全面服務。關注點強調硬件對健康的作用。強調精神和文化對健康的作用。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷滿意服務與忠誠服務比較

角度滿意服務忠誠服務服務理念滿足顧客需求。創(chuàng)造顧客需求。服務特點標準化服務，在常規(guī)思維中感覺。個性化服務，在超常規(guī)思維中感覺。服務范圍只限于醫(yī)療服務。全方位服務。服務倫理一視同仁。因人而異。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷

醫(yī)院營銷為什么要以顧客滿意為核心工作？我們是基于以下調查考慮的。

—95%的不滿意顧客是不會向醫(yī)院抱怨自己受到了不公正待遇的。

—90%的不滿意顧客不會再次到你的醫(yī)院。

—20%的不滿意顧客會向20個人以上宣傳你的服務的糟糕。

—有10%的顧客在接受了你的服務之后，他們會更喜歡你的競爭伙伴所提供的服務。因此，不論他（她）是一位潛在的、現在的、或者是以前的顧客，你唯一要做的事就是使顧客稱心滿意。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷

以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷其實質是醫(yī)院的一種營銷戰(zhàn)術整合，可以分為兩個方面：即吸引顧客和留住顧客，最終實現讓顧客滿意。

如何吸引顧客（核心：讓顧客找不到比你更合適的醫(yī)院）：1加強醫(yī)院的基礎設施建設，美化醫(yī)院的內外環(huán)境，給公眾留下一個美好的醫(yī)院”外觀“印象。2醫(yī)院有一定數量的特色專科，并在一定區(qū)域內有比較大的影響。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷

3醫(yī)院有自己的名醫(yī)，他們至少在社區(qū)內具有相當的知名度。4醫(yī)院與社區(qū)建立良好的關系，經常舉辦有關以健康為主題的活動。同時對社區(qū)群眾或周邊單位人員就醫(yī)有相應的優(yōu)惠辦法。5醫(yī)院善于與媒體打交道，能夠抓住時機宣傳醫(yī)院。6積極參加社區(qū)舉辦的各種活動，展現醫(yī)院員工風貌。7主動承擔社區(qū)內的一些公益事業(yè)，關心社區(qū)政治、經濟、文化等各方面的發(fā)展。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷

如何留住顧客（核心：讓顧客感覺到放心和稱心）

1嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術規(guī)范和操作規(guī)程，為顧客提供科學、合理、高質量的治療。2嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度，狠抓醫(yī)療質量的提高和服務態(tài)度的改善。3醫(yī)務人員要遵守醫(yī)德規(guī)范，樹立良醫(yī)形象。4積極開展醫(yī)療技術新項目，最大限度地滿足病人的健康需求。5健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務。

創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷以顧客滿意為核心的醫(yī)院營銷

6注重與顧客進行經常性的溝通，及時了解顧客的需求。7在治療過程中要考慮顧客的經濟承受能力，真正讓顧客以合理的價格享受到比較優(yōu)質的醫(yī)療服務。8醫(yī)務人員對顧客的診斷、治療、檢查、預后等內容和結果，要作通俗易懂的說明，讓顧客詳細的了解自己的健康狀況。9醫(yī)院應允許顧客參與治療方案的選擇，在可能的情況下，盡量采用顧客的意見。10要從小處著眼，切實方便顧客就醫(yī)，讓他們體會要醫(yī)院時時處處都在為他們著想。創(chuàng)造滿意贏得忠誠——醫(yī)務人員如何進行服務營銷給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示

1不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯一目標就是滿足顧客的需要。2記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產品。