上海城建職業(yè)學(xué)院《酒水服務(wù)與管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線(xiàn)…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)上海城建職業(yè)學(xué)院《酒水服務(wù)與管理》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于酒店的采購(gòu)管理，在選擇供應(yīng)商時(shí)，以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于確保物資供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.供應(yīng)商的信譽(yù)和口碑B.供應(yīng)商品的價(jià)格和性?xún)r(jià)比C.供應(yīng)商的交貨及時(shí)性和服務(wù)水平D.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品多樣性和創(chuàng)新能力2、對(duì)于酒店的節(jié)能措施，以下哪種方法在照明方面的節(jié)能效果最為顯著？（）A.全部更換為L(zhǎng)ED燈具B.安裝智能照明控制系統(tǒng)C.根據(jù)自然光照調(diào)整燈光亮度D.減少不必要的裝飾性照明3、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施中，以下哪種方式能夠最大程度彌補(bǔ)客人的損失并恢復(fù)客人的信任？（）A.提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)B.給予一定的消費(fèi)折扣C.贈(zèng)送禮品或優(yōu)惠券D.以上方式根據(jù)情況選擇4、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵(lì)措施最能提高員工的工作積極性？（）A.現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)B.晉升機(jī)會(huì)C.榮譽(yù)表彰D.帶薪休假5、對(duì)于酒店的餐飲成本控制，以下哪種食材采購(gòu)方式能夠降低成本同時(shí)保證品質(zhì)？（）A.與當(dāng)?shù)毓?yīng)商建立長(zhǎng)期合作B.批量采購(gòu)獲取優(yōu)惠C.直接從源頭采購(gòu)D.以上方法結(jié)合使用6、在酒店的人力資源規(guī)劃中，為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，以下哪種人才招聘策略不太合理？（）A.提前預(yù)測(cè)崗位需求，進(jìn)行有針對(duì)性的招聘B.只招聘有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員C.建立人才儲(chǔ)備庫(kù)D.與高校合作，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行培養(yǎng)7、在酒店的成本控制策略中，以下哪個(gè)方面對(duì)于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是8、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)方面的節(jié)約對(duì)于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本的作用最為明顯？（）A.能源消耗B.員工薪酬C.采購(gòu)成本D.營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用9、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法最能有效地收集客人的真實(shí)反饋？（）A.在線(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷B.電話(huà)回訪C.邀請(qǐng)客人填寫(xiě)書(shū)面意見(jiàn)表D.在客房放置意見(jiàn)卡10、酒店在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，以下哪個(gè)方向最能滿(mǎn)足客人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求？（）A.提供定制化的服務(wù)套餐B.引入高科技的服務(wù)設(shè)備C.增加服務(wù)項(xiàng)目的種類(lèi)D.提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平11、對(duì)于一家商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種客房設(shè)施的配備是客人最為關(guān)注的？（）A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡(luò)連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫(huà)12、對(duì)于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不適合進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化？（）A.客人入住辦理B.個(gè)性化服務(wù)提供C.客房清潔D.餐飲服務(wù)13、對(duì)于酒店的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于激勵(lì)客人多次消費(fèi)和長(zhǎng)期合作的效果最為顯著？（）A.積分兌換免費(fèi)住宿和禮品B.提供優(yōu)先預(yù)訂和升級(jí)服務(wù)C.專(zhuān)屬會(huì)員活動(dòng)和特別優(yōu)惠D.個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷14、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見(jiàn)：（）A.在客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)卡B.定期電話(huà)回訪客人C.邀請(qǐng)客人在線(xiàn)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷D.在大堂設(shè)置意見(jiàn)箱15、酒店的兒童游樂(lè)區(qū)管理需要注意安全和衛(wèi)生，以下哪種措施是最為必要的？（）A.定期對(duì)游樂(lè)設(shè)施進(jìn)行安全檢查和清潔消毒B.不設(shè)置任何安全防護(hù)設(shè)施，讓兒童自由玩耍C.不安排專(zhuān)人看管游樂(lè)區(qū)，節(jié)省人力成本D.提供不符合兒童年齡的游樂(lè)設(shè)施二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）酒店如何通過(guò)優(yōu)化酒店的送餐服務(wù)，提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲選擇，滿(mǎn)足客人在客房?jī)?nèi)的用餐需求？2、（本題5分）解釋酒店收益管理中的市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型的選擇和應(yīng)用。3、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店客房管理的主要內(nèi)容，包括客房清潔、物品配備、客人需求響應(yīng)等方面，并分析如何提高客房服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）酒店如何通過(guò)優(yōu)化酒店大堂的布局和功能，提升客人的第一印象和整體體驗(yàn)？三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的差距分析，找出服務(wù)提供與客人期望之間的差距，制定改進(jìn)措施，探討差距的類(lèi)型和分析方法。2、（本題5分）從客戶(hù)關(guān)系管理角度，論述如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。3、（本題5分）從酒店的客戶(hù)反饋機(jī)制角度，論述如何收集、分析客戶(hù)反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何開(kāi)展員工職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升管理，為員工提供發(fā)展空間，激勵(lì)員工的工作積極性和忠誠(chéng)度。5、（本題5分）論述酒店安全管理中的消防安全措施及重要性。題干：消防安全是酒店安全管理的重中之重。請(qǐng)論述酒店安全管理中的消防安全措施，如消防設(shè)施配備、員工消防培訓(xùn)等，并強(qiáng)調(diào)其重要性。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的餐飲部門(mén)一直業(yè)績(jī)不佳，盡管菜品豐富，但顧客滿(mǎn)意度較低。經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)菜單設(shè)計(jì)不合理、廚師團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。請(qǐng)深入分析這些問(wèn)題，并給出針對(duì)性的解決方案，以提升餐飲部門(mén)的經(jīng)營(yíng)狀況。2、（本題10分）某酒店的客房?jī)?nèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，客人上網(wǎng)體驗(yàn)差。分析如何優(yōu)化客房?jī)?nèi)的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。3、（本題10分）一家酒店的客房?jī)?nèi)的wifi信號(hào)不穩(wěn)定，影響客人的工