2024年云客服更新的習(xí)題庫(kù)

1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入,客服介入鑒定成果是支

持賣家，原因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)A則有異議，征詢

在線客服體現(xiàn)要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

A問(wèn)題比較復(fù)雜,可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理卻規(guī)則是不能隨便改的，因此可以

對(duì)王先生進(jìn)行安撫,告訴他以介入成果為準(zhǔn)

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

D王先生體現(xiàn)要投訴淘寶規(guī)則問(wèn)題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行

備注轉(zhuǎn)接

2.小B在服務(wù)中，碰到會(huì)員由于之前日勺客服小A解答錯(cuò)誤很生氣,也對(duì)小B很

兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說(shuō)“都是你拖累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，

小B的做法對(duì)的）嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

3.云?朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員體現(xiàn)自己總上電腦問(wèn)問(wèn)題很麻煩，能不能加

小A的咨問(wèn)詢題，小A對(duì)的H勺做法是？

A會(huì)員H勺需求第一，因此答應(yīng)客戶

B委婉拒絕會(huì)員，告知有問(wèn)題可以隨時(shí)征詢,我們?nèi)丈仔《伎烧J(rèn)為他解答

C告訴會(huì)員號(hào)，同步告訴會(huì)員只能上班時(shí)間答復(fù)他

D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的規(guī)定，告知會(huì)員云朵是兼職不能一直工作口勺

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很

低，有小伙伴提議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問(wèn)這樣

日勺做法對(duì)嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

5.會(huì)員體現(xiàn)要投訴之前日勺客服解答不對(duì)時(shí)，小二需要先致歉，再幫客戶處理問(wèn)

題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

6.云朵小B接到會(huì)員征詢，體現(xiàn)自己收貨簽收前未驗(yàn)貨,簽收后發(fā)現(xiàn)貨品破損，

規(guī)定小B命令商家予以退貨退款，小B答復(fù)：“親親,您自己簽收日勺時(shí)候?yàn)楹尾?/p>

驗(yàn)貨呢，目前簽收下來(lái)了這個(gè)后果就得您自己承祖，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的I常識(shí),

這點(diǎn)都不懂嗎？!這個(gè)事情沒(méi)法辦處理哦?！闭?qǐng)問(wèn)小B的答復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，假如會(huì)員對(duì)解答不滿或者積極規(guī)定升級(jí)，可以升

級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說(shuō)法對(duì)日勺嗎？

A對(duì)時(shí)

B錯(cuò)誤

8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法是

不對(duì)的？

A小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒(méi)有做的

不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒(méi)必要生氣

B小A心里很難過(guò)，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽(tīng)不到，也是就破口大罵起來(lái),

事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低

D小A找了天長(zhǎng)老溝通了下，天長(zhǎng)老協(xié)助小A分析了下?tīng)顩r，小A心里舒服多

了，立即投入到工作中。

9.會(huì)員張女士征詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退款，卻找不到

我這個(gè)訂單了，怎么回事?。?，請(qǐng)問(wèn)張女士日勺關(guān)鍵問(wèn)題是什么？

A投訴賣家商品破損

B淘寶日勺退款規(guī)則

C操作退款找不到訂單

D退款賣家不同樣意

10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家,原

因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，征詢?cè)诰€客服體

現(xiàn)要投訴，請(qǐng)問(wèn)客服應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

A問(wèn)題比較復(fù)雜,可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B1小時(shí)

C2小時(shí)

D3小時(shí)

14.會(huì)員體現(xiàn)買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨立場(chǎng)，井提

議會(huì)員提供假貨的有關(guān)憑證，小二告知會(huì)員："親親，您放心，假如您可以提

供假貨憑證日勺話，我這邊是肯定會(huì)支持您退款的呢”?？头恼f(shuō)法對(duì)日勺嗎？

A對(duì)的

R錯(cuò)誤

15.小B在服務(wù)中，碰到會(huì)員由于之前的客服小A解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很

兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說(shuō)“都是你拖累了我,你能不能靠譜點(diǎn)”，

小B的做法對(duì)的I嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

16.有關(guān)質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到,這個(gè)說(shuō)話對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

17.如下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)？

退出

A用“您”稱呼會(huì)員

B發(fā)送“.......”

C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話

D會(huì)員問(wèn)怎樣評(píng)價(jià),我給會(huì)員闡明評(píng)價(jià)入口

18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問(wèn)題還不是很有信心，如下哪個(gè)做法是

對(duì)『、川、J?

A碰到業(yè)務(wù)不會(huì)日勺問(wèn)題，可以征詢社管線的同學(xué)

B有任何問(wèn)題都可以去問(wèn)云長(zhǎng)老

C不會(huì)日勺問(wèn)題立即轉(zhuǎn)接掉

D可以用s0p搜索問(wèn)題的解答方式

19.我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說(shuō)法對(duì)的嗎?

A對(duì)時(shí)

B錯(cuò)誤

20.

小A在服務(wù)中碰到一種會(huì)員征詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要操作，因此時(shí)

間很長(zhǎng)，小A非常著急，如下做法對(duì)的的是？

A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“

B問(wèn)詢會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做,您看可以嗎？"，如果會(huì)員

不承認(rèn),就耐心等待會(huì)員

C直接發(fā)兩次結(jié)束語(yǔ)”請(qǐng)問(wèn)尚有其他可以幫您嗎？”

D告訴會(huì)員“親，我將近下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”

21.會(huì)員提問(wèn)后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)？

退出

A40

B45

C50

D60

22.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過(guò)程中，當(dāng)碰到會(huì)員日勺問(wèn)題不會(huì)回答時(shí),

為了防止回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問(wèn)這樣的做法對(duì)啊嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

23.云朵小D在上班是碰到一種賣家,一直很兇很無(wú)理質(zhì)罵小D,小D很委屈,

覺(jué)得這樣不好H勺賣家應(yīng)當(dāng)被教訓(xùn)，因此讓自己的男朋友去這個(gè)賣家日勺店里買東

西并故意給了差評(píng)，如下哪個(gè)表述是對(duì)的口勺？

A小D沒(méi)有自己去給差評(píng)，不算是違反工作守則

B小D違反了工作守則,但事出有因，會(huì)做提醒處理

C小D日勺行為違反了工作守則，會(huì)被清退處理

D由于是會(huì)員無(wú)理，因此小D的做法是沒(méi)有錯(cuò)時(shí)

24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第?時(shí)間發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)："您好，這里是淘寶消

費(fèi)者退款與售后維權(quán)問(wèn)題征詢專線，我是云客服XXX,請(qǐng)您有什么可以幫到

您？”這個(gè)首問(wèn)語(yǔ)使用對(duì)日勺嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁(yè)面的截圖，不過(guò)會(huì)員怎么都不會(huì)操

作,為了處理問(wèn)題，小B加了會(huì)員日勺幫他遠(yuǎn)程操作,請(qǐng)問(wèn)小B時(shí)做法對(duì)時(shí)嗎？

A對(duì)的

R錯(cuò)誤

26.如下提問(wèn)方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的？

A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提醒的昵？”

B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，您為何不關(guān)注時(shí)間昵？”

C“親，您日勺號(hào)碼還在使用嗎？

D"請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您和賣家聯(lián)絡(luò)，他是怎么答復(fù)您的I昵？”

27.今天是五一勞動(dòng)節(jié),客服小A在會(huì)員體現(xiàn)沒(méi)有其他問(wèn)題需

要征詢后，誠(chéng)心日勺祝愿會(huì)員1段期快樂(lè),每天開(kāi)心”，這樣日勺做法對(duì)時(shí)嗎？

A對(duì)時(shí)

B錯(cuò)誤

28.小A收到了質(zhì)檢日勺郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤日勺，

因此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A日勺處理流程對(duì)時(shí)嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺(jué)得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤

時(shí)，因此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理流程對(duì)時(shí)嗎？

A對(duì)時(shí)

R錯(cuò)誤

30.當(dāng)會(huì)員覺(jué)得小二答復(fù)太慢，體現(xiàn)不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，

以上說(shuō)法對(duì)的嗎？

A對(duì)時(shí)

B錯(cuò)誤

31.會(huì)員體現(xiàn)要投訴上一種客服,云朵小C接到征詢，安撫無(wú)效之后體現(xiàn)會(huì)幫會(huì)

員提交投訴，不過(guò)實(shí)際上沒(méi)有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說(shuō)話

對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

32.服務(wù)過(guò)程中，碰到會(huì)員一直發(fā)黃圖,可以直接關(guān)閉掉對(duì)話，以上說(shuō)法對(duì)的嗎?

A對(duì)歐J

B錯(cuò)誤

33.如下有關(guān)升級(jí)流轉(zhuǎn)日勺規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的？

A目前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問(wèn)題并按規(guī)范規(guī)定進(jìn)

行解答

B不承認(rèn)解答，可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接

C目前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)且不樂(lè)意描述問(wèn)題,小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語(yǔ)后做

好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接

D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接

多選題

L如下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過(guò)程中可以使用？

A

B

C

D

2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過(guò)程中如下哪些符合服務(wù)流程禮儀？

A上午的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)：“親，上午好!美好口勺一天開(kāi)始嘍-----有什么要盼咐小二啊?”

B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1一2分鐘?！?/p>

C服務(wù)過(guò)程中:“親，小二理解您的心情，您先不要著急，詳細(xì)申請(qǐng)客服介入的方式您可以查看

下我剛發(fā)您口勺內(nèi)容哦，里面有詳細(xì)簡(jiǎn)介。如您看后有不清晰的可以提出來(lái)哦?！?/p>

D結(jié)尾語(yǔ)：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一種好評(píng)哦,祝事事順心，生活甜美，再會(huì)

哦，但愿永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦!”

3.云朵小A在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)解答了客戶的問(wèn)題,但客戶沒(méi)有響應(yīng)了，小A應(yīng)當(dāng)怎么做？

A一直等著客戶回應(yīng)

B直接關(guān)閉對(duì)話

C用話術(shù)提醒會(huì)員與否尚有其他問(wèn)題

D便用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話

4.有關(guān)首問(wèn)語(yǔ)，如下說(shuō)法對(duì)的的有哪些？

A會(huì)員已經(jīng)直接問(wèn)問(wèn)題了，小二就不需要再發(fā)送首問(wèn)語(yǔ)了

B在符合基礎(chǔ)規(guī)定的狀況卜，首問(wèn)語(yǔ)可以有一定的個(gè)性化

C首問(wèn)語(yǔ)需要包括問(wèn)候語(yǔ)、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞

D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問(wèn)題,不用發(fā)問(wèn)候。

5.如下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是對(duì)的的？

A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線征詢,自己搶購(gòu)了一件商品，目前無(wú)法付款該怎么辦?小二業(yè)務(wù)解答

完畢后關(guān)懷的問(wèn)詢一句：“親愛(ài)的I，起這樣早，要記得吃早餐哦”

B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一種快遞尚未收到，于是前來(lái)征詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后，又

說(shuō)：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”

C李大媽進(jìn)線后征詢自己收到了銀行扣款的短信，不過(guò)訂單還顯示未付款，很著急緊張自

己的錢沒(méi)了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān)心，小二直接發(fā)送“如您沒(méi)有其他問(wèn)題,

我將直接退出本次服務(wù)，再見(jiàn)”，然后關(guān)閉了會(huì)話

D會(huì)員陳小姐進(jìn)線體現(xiàn)過(guò)幾天是男友生日，想送一種禮品給他,自己選了一晚上了也沒(méi)有

決定送什么，求援客服幫忙選擇，小二協(xié)助選完禮物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您H勺男友愛(ài)情

甜蜜，早點(diǎn)休息哦”

6.如下行為哪些是不對(duì)的的？

A小八快到下班時(shí)間了，不過(guò)會(huì)員還一直問(wèn)問(wèn)詢題，小A跟客戶說(shuō)“我快要下班了，您關(guān)閉

對(duì)話后再重新征詢可以嗎？“

B小八在服務(wù)中碰到一個(gè)買家/J、A幫主解答了問(wèn)題，但買家還一直說(shuō)賣家H勺不是，小A覺(jué)得

問(wèn)題已經(jīng)處理了就不用多說(shuō)了，于是關(guān)閉了對(duì)話

C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員處理方案，但會(huì)員體現(xiàn)看不明白，但愿小A解釋,于是小A一個(gè)字

一行地發(fā)送給會(huì)員

D小六碰到客戶征詢的問(wèn)題不是自己能處理的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交到其他部門處理，會(huì)

員不樂(lè)意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

7.有關(guān)投訴，如下哪些說(shuō)法是對(duì)的的J?

退出

A無(wú)論基于什么原因，假如會(huì)員體現(xiàn)要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì)員

B假如會(huì)員體現(xiàn)要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線

C會(huì)員體現(xiàn)要投訴一種小二，應(yīng)當(dāng)盡量勸會(huì)員不要投訴;

D會(huì)員進(jìn)線就體現(xiàn)要投訴,小二在安撫后需要幫客戶處埋問(wèn)題

8.參與云客服的考試，如下哪些做法是對(duì)H勺的？

A開(kāi)卷考試,可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案

B開(kāi)卷考試,可以在論壇和公告獲取答案

C開(kāi)卷考試，可以去問(wèn)詢?cè)崎L(zhǎng)老答案

D開(kāi)卷考試，可以去社管線尋求協(xié)助

9.有關(guān)考勤，如下哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤H勺？

A選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假

B在班次開(kāi)始后15分鐘內(nèi)尚未上線服務(wù)的，視為曠工行為

C在工作過(guò)程中可以隨時(shí)小休

D考勤的成果會(huì)影響薪資和上班資格

10.會(huì)員進(jìn)線問(wèn)詢“我口勺淘寶賬戶無(wú)法修改登錄密碼,目前我該怎么辦？”，客服由此需要

深入確認(rèn)會(huì)員FI勺問(wèn)題，如下表述對(duì)H勺H勺有？

A”親，真的很抱歉給您帶來(lái)不便，您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上詳細(xì)的提醒是什么呢？”

B“親，好的，這樣吧，為了操作以便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二，小二來(lái)協(xié)助您操作

吧？”

C“親，假如無(wú)法修改密碼?般都是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下吧？”

D“親,您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上日勺報(bào)錯(cuò)提醒您可以截組給小二看一下嗎？“

11.如下場(chǎng)景，哪些表情是使用對(duì)日勺的?

A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問(wèn)語(yǔ)，會(huì)員一直沒(méi)有反應(yīng)，客服持續(xù)發(fā)【問(wèn)號(hào)】

B會(huì)員體現(xiàn)很生氣,客服發(fā)了一種【安慰】的表情

C會(huì)員體現(xiàn)自己要睡覺(jué)了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語(yǔ)后跟了句“親早

點(diǎn)休息哦【晚安】的表情”

D會(huì)員體現(xiàn)對(duì)客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】口勺表情

12.如下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？

A把工作的賬號(hào)、密碼放在空間，防止自己忘掉

B為了更快通過(guò)考試,在釘釘群和大家討論考試

C為了讓大家更快地看到消息，建了一種群，并把業(yè)務(wù)更新的告知發(fā)到群里

D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一種會(huì)員買的東西尤其好玩,截圖發(fā)給家人看看

13.如下體現(xiàn)，哪些是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A會(huì)員規(guī)定小A幫自己打給賣家，小A回答“您這個(gè)規(guī)定我做不到日勺”

B會(huì)員在描述問(wèn)題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)口勺石朵小B在會(huì)員說(shuō)了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的

問(wèn)題，就跟會(huì)員說(shuō)“好日勺，我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小C在服務(wù)過(guò)程中碰到會(huì)員的問(wèn)題是需要轉(zhuǎn)交日勺，告知會(huì)員后會(huì)員說(shuō)“我

等了很久才進(jìn)來(lái)H勺，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待啊？”小C答復(fù)“這個(gè)我也沒(méi)措施

的,不是我控制的“

D小D在服務(wù)中將處理方案提供應(yīng)會(huì)員，不過(guò)會(huì)員不明白，小D說(shuō)"您不要急,

您看您是哪里不明白，我給您簡(jiǎn)介下“

14.如下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合規(guī)定的？

A服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)“謝謝”，小一I可答“沒(méi)事”

B服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)“你們這個(gè)規(guī)則太傻了"，小二回答”您說(shuō)的對(duì)，我也覺(jué)的

a

C服務(wù)中，會(huì)員體現(xiàn)對(duì)小二口勺解答不滿意，小二說(shuō)"親,我已經(jīng)竭力了啊,我只是

個(gè)兼職的“

D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服體現(xiàn)謝謝，一連說(shuō)了三次，小二答復(fù)一次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務(wù)過(guò)程中不能向可以索取的？

。會(huì)員日勺號(hào)O會(huì)員日勺號(hào)碼。會(huì)員的銀行賬號(hào)G會(huì)員歐I支付寶賬號(hào)

16.如下哪些信息不能向客戶透露？

。云管理員日勺花名。工作臺(tái)公告。云朵本人的編號(hào)。sopH勺截圖

17.會(huì)員覺(jué)得