《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-滿意度的分級(jí)分類 認(rèn)識(shí)特殊訂單

認(rèn)識(shí)特殊訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)知識(shí)回顧總結(jié)目錄任務(wù)鞏固推薦訂閱店鋪的客服技巧有哪些？知識(shí)回顧推薦訂閱店鋪的技巧：1.向新買家推薦時(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪可以推送新產(chǎn)品和折扣優(yōu)惠。2.向老顧客推薦時(shí)，強(qiáng)調(diào)可以享受VIP售后和積分優(yōu)惠。知識(shí)回顧

完成了關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦，售中客戶服務(wù)需要對(duì)訂單進(jìn)行物流跟蹤，此時(shí)可能會(huì)碰到一些訂單的特殊情況。李曉在處理訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)了其中一個(gè)訂單出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨物的情況。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，這批特殊訂單單獨(dú)劃分出來，成為了跨境電子商務(wù)中一個(gè)特殊的訂單群體。情景描述認(rèn)識(shí)特殊訂單：一、特殊訂單的概念二、特殊訂單客戶服務(wù)的內(nèi)容三、特殊訂單的基本處理原則和意義知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)一、特殊訂單概念：

特殊訂單是指跨境電子商務(wù)中那些由于發(fā)貨、物流、海關(guān)等原因造成的、不能正常出貨或退貨的訂單。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)二、特殊訂單的客服內(nèi)容：特殊訂單發(fā)貨前特殊訂單合并支付修改價(jià)格海關(guān)稅收問題物流風(fēng)險(xiǎn)無法向客戶所在國家發(fā)貨訂單包郵需要更改物流方式?jīng)]有直航貨機(jī)發(fā)貨后的特殊訂單特定節(jié)假日、發(fā)貨后買家取消訂單或修改信息不可抗力、惡劣天氣因素造成的其他特殊情況賣家發(fā)錯(cuò)或漏發(fā)貨物客戶不清關(guān)海關(guān)扣關(guān)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1、發(fā)貨前的特殊訂單：⑤直航貨機(jī)無法抵達(dá)④發(fā)貨困難③海關(guān)稅收問題②包郵問題①合并支付與價(jià)格優(yōu)惠知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)2.發(fā)貨后的特殊訂單：①節(jié)假日引起的可預(yù)測物流延誤③旺季或惡劣天氣導(dǎo)致的物流延誤④發(fā)貨后買家取消訂單②不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤⑤發(fā)貨后買家修改信息知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)3.其他特殊訂單：①錯(cuò)發(fā)貨物引起的問題②漏發(fā)貨物引起的物流問題③客戶不清關(guān)④海關(guān)扣關(guān)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)三、特殊訂單的基本處理原則和意義1.基本處理原則：0102

發(fā)現(xiàn)訂單問題時(shí)不能消極等待或逃避，要積極主動(dòng)的與客戶溝通，盡快尋求解決途徑，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

溝通時(shí)要為顧客考慮，提出相對(duì)應(yīng)的解決方法，以供顧客選擇，爭取找到合適的處理方式。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)三、特殊訂單的基本處理原則和意義2.特殊訂單的處理意義：0102

及時(shí)安撫顧客，緩解顧客的不滿情緒，避免不必要的糾紛。

盡快解決問題，爭取顧客收貨后給出良好評(píng)價(jià)。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)以下四種情況中，哪個(gè)不屬于特殊訂單：A.發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)同一客戶下了兩個(gè)訂單B.由于節(jié)假日導(dǎo)致快遞延誤C.賣家七天沒有發(fā)出包裹的訂單D.包裹到達(dá)目的過后遲遲