口腔診所客戶投訴處理制度

口腔診所客戶投訴處理制度第一章總則為提升口腔診所的服務(wù)質(zhì)量，維護客戶權(quán)益，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，特制定本投訴處理制度。該制度旨在規(guī)范客戶投訴的處理流程，確保投訴得到及時、有效的解決，促進診所的持續(xù)改進和發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于本診所所有員工，包括醫(yī)生、護士、前臺接待及管理人員。所有客戶在診所就醫(yī)過程中所產(chǎn)生的投訴均在本制度的適用范圍內(nèi)。第三章投訴處理的基本原則投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.及時性：接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，確?？蛻舻脑V求得到及時回應(yīng)。2.公正性：投訴處理過程應(yīng)客觀、公正，確保各方權(quán)益得到合理對待。3.保密性：客戶的投訴信息應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)客戶同意不得向外泄露。4.反饋性：處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，并征求客戶的意見和建議。第四章投訴的受理渠道客戶可通過以下渠道提出投訴：1.前臺接待：客戶可直接向前臺工作人員提出投訴，前臺應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并及時上報。2.電話投訴：客戶可撥打診所投訴熱線，工作人員應(yīng)詳細記錄投訴信息。3.在線投訴：客戶可通過診所官方網(wǎng)站或社交媒體平臺提交投訴，相關(guān)人員應(yīng)及時處理。4.郵件投訴：客戶可通過電子郵件形式提交投訴，郵件應(yīng)包含詳細的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式。第五章投訴處理流程1.投訴受理：接到投訴后，負責(zé)人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等信息。2.投訴審核：負責(zé)人員應(yīng)對投訴內(nèi)容進行初步審核，判斷投訴的性質(zhì)和嚴重程度。3.處理方案制定：根據(jù)投訴的具體情況，制定相應(yīng)的處理方案，必要時可召開會議討論。4.投訴處理：按照制定的處理方案進行處理，確保問題得到解決。5.結(jié)果反饋：處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶的意見。6.記錄歸檔：將投訴處理的全過程進行記錄，并歸檔保存，以備后續(xù)查閱和分析。第六章投訴處理的時限1.對于一般投訴，接到投訴后應(yīng)在三個工作日內(nèi)給予初步反饋，并在七個工作日內(nèi)完成處理。2.對于較為復(fù)雜的投訴，處理時間可適當(dāng)延長，但應(yīng)在十個工作日內(nèi)給予客戶反饋。3.如因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)處理，應(yīng)及時告知客戶并說明原因。第七章投訴處理的責(zé)任分工1.前臺接待人員負責(zé)投訴的初步受理和信息記錄。2.投訴處理專員負責(zé)投訴的審核、處理方案的制定及結(jié)果反饋。3.診所管理層負責(zé)對投訴處理工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，確保制度的有效實施。第八章投訴處理的監(jiān)督機制1.定期檢查：管理層應(yīng)定期對投訴處理情況進行檢查，確保各項流程的落實。2.客戶滿意度調(diào)查：定期對客戶進行滿意度調(diào)查，了解客戶對投訴處理的意見和建議。3.反饋改進：根據(jù)客戶反饋和投訴處理情況，及時對制度進行修訂和完善。第九章附則本制度由診所管理層負責(zé)解釋，自頒布之日起實施。所有員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)并遵守本制度，確保投訴處理工作的順利進行。第十章未來修訂流程本制度如需修訂，應(yīng)由管理層提出修訂建議，經(jīng)過全體員工討論后形成修訂草案，最終由管理層審核通過后