消費者投訴處理管理制度

消費者投訴處理管理制度1.前言本公司高度重視消費者的看法和反饋，為保障消費者的合法權益，規(guī)范公司內(nèi)部消費者投訴處理流程，訂立本《消費者投訴處理管理制度》。2.定義2.1消費者投訴：指消費者對本公司產(chǎn)品、服務以及相關問題提出的不滿、看法或質(zhì)疑。2.2消費者：指購買或使用本公司產(chǎn)品、服務的個人或機構。3.投訴渠道3.1本公司將供應多種投訴渠道，包含但不限于：—客戶服務熱線：消費者可撥打公司客戶服務熱線進行投訴；—官方網(wǎng)站投訴平臺：消費者可通過公司官方網(wǎng)站提交投訴；—電子郵件投訴：消費者可通過向公司指定郵箱發(fā)送電子郵件進行投訴；—傳真投訴：消費者可通過傳真方式向公司提出投訴。3.2公司應在公開渠道處供應投訴聯(lián)系方式，并確保投訴渠道的暢通和及時回應。4.投訴受理4.1投訴受理時間：公司將在工作日內(nèi)的24小時內(nèi)受理投訴，并向投訴人進行確認。4.2投訴受理內(nèi)容：公司將要求投訴人供應與投訴相關的認真信息，包含但不限于投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容和相關證據(jù)。4.3投訴受理方式：公司將以書面形式或電子郵件的方式向投訴人確認接收投訴，并向投訴人供應投訴處理流程及進展。5.投訴處理5.1投訴分類：公司將依據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度進行分類，分為一般投訴和重點投訴。5.2一般投訴處理流程：—第一階段：線上或線下客服人員初步了解投訴情況，并確保投訴信息的準確性?！诙A段：公司將成立投訴處理小組，對投訴進行認真調(diào)查和核實?！谌A段：投訴處理小組將依據(jù)調(diào)查結果訂立解決方案，并向投訴人供應解決看法?！谒碾A段：公司將跟進解決方案的執(zhí)行情況，并及時向投訴人反饋處理結果。5.3重點投訴處理流程：—第一階段：公司將成立由高層管理人員構成的特地調(diào)查組，進行全面調(diào)審核實?！诙A段：調(diào)查組將依據(jù)調(diào)查結果訂立解決方案，重點解決投訴引發(fā)的問題?！谌A段：公司將成立高級會議，對解決方案進行審議和決策，并確保解決方案的有效實施?！谒碾A段：公司將向投訴人公開致歉，并支出相應的賠償。5.4多部門協(xié)同處理：對于涉及多個部門的投訴，公司將布置相關部門的工作人員協(xié)同處理，并確保信息的傳遞和協(xié)調(diào)。6.投訴督導與復核6.1投訴督導：公司將設立投訴督導崗位，負責監(jiān)督投訴處理流程的執(zhí)行情況，并及時向高層管理人員報告。6.2投訴復核：對于投訴處理結果不滿意的投訴人，公司將派出獨立的復核團隊進行重新調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結果作出調(diào)整和改進。7.投訴記錄與分析7.1投訴記錄：公司將對每一條投訴進行認真記錄，包含投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、處理過程和處理結果等。7.2投訴分析：公司將定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析和總結，以發(fā)現(xiàn)問題的共性和趨勢，并采取相應措施進行改進和優(yōu)化。8.監(jiān)督與改進8.1監(jiān)督機制：公司將建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期評估投訴處理流程的執(zhí)行情況，并及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。8.2改進措施：基于投訴分析的結果和監(jiān)督評估的看法，公司將提出改進措施，并向各相關部門進行推廣和培訓。9.公開透亮9.1公開投訴數(shù)據(jù)：公司將定期向社會公開投訴數(shù)據(jù)，包含投訴數(shù)量、處理進展和處理結果等，并接受社會監(jiān)督。9.2公開投訴處理流程：公司將認真公開投訴處理流程，向消費者呈現(xiàn)透亮的處理方式，加添消費者的信任和滿意度。10.違規(guī)處理10.1對于有意隱瞞、竄改或拒絕接受投訴的行為，一經(jīng)查實，公司將依據(jù)公司相關規(guī)定追究相應責任人的責任，并采取相應違規(guī)處理措施。10.2對于處理過程中存在錯誤行為或欠妥處理的情況，公司將依據(jù)情況進行相應的內(nèi)部處理和矯正。11.附件《消費者投訴處理記錄表》《消費者投訴處理流程圖示》12.附則12.1本制度自發(fā)布之日起生效，并在公司內(nèi)部進