殘疾人社工服務投標方案

殘疾人社工服務投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u8165第一章項目背景及需求分析 133674第一節(jié)項目背景 138814一、殘疾人社會工作的含義及其要素 134045二、殘疾人社會工作的任務 1413066三、殘疾人社會工作的特點 163763四、殘疾人社會工作的分類 1821836五、殘疾人社會工作的內(nèi)容 1914261六、殘疾人社會工作的原則 2725870七、殘疾人社會工作的功能 3014776第二節(jié)項目需求分析 3322093一、項目概況 3324260二、服務對象 3324808三、項目需求內(nèi)容 349553第二章整體服務設想 3524389第一節(jié)項目管理內(nèi)容 359425一、項目的資金管理 367973二、項目的組織管理 368108三、項目的服務管理 377740四、項目的人力資源管理 3830225第二節(jié)整體服務設想 3814393一、社工服務理念 392110二、服務方法 3914950三、服務測評 4012563四、服務成效 4114852第三節(jié)殘疾人社會工作方法 429558一、個案社會工作方法 422784二、小組社會工作方法 4530196第四節(jié)殘疾人社會工作技巧 5127407一、殘疾人需求評估 523182二、專業(yè)信賴關系的建立 5431535三、社會工作者與殘疾人溝通技巧 5630592第五節(jié)殘疾人社工服務原則 649535一、尊重與接納 6432410二、正?；c個別化 6510932三、案主參與和自決 657702四、保密原則 6615439五、價值中立和非批判 676718第三章項目組織機構(gòu)及人員配備 6812691第一節(jié)項目管理機構(gòu) 681885一、項目組織結(jié)構(gòu)分類 6825873二、組織機構(gòu)的管理 7222380三、組織機構(gòu)設置及部門職責 749186四、管理隊伍的選聘 7816927第二節(jié)項目人員配置 8020987一、人員配置的定義 8016987二、人員配置原則 8012882三、具體人員配備 8231835四、崗位職責 8430947第三節(jié)人員管理 8814868一、社工招聘與崗前管理 8815890二、人員管理 9022421三、培訓計劃 9226119第四節(jié)人員培訓 941903一、總體目標 9525584二、工作任務 9522385三、培訓范圍 9516464四、培訓形式 9624638五、培訓內(nèi)容 9617090六、注意事項 1017808第五節(jié)人員管理制度 10225304一、基本規(guī)范 10210952二、基本制度 10427994第四章整體服務組織實施方案 10812201第一節(jié)居家照顧服務方案 1085497一、服務對象 10821954二、服務內(nèi)容 1086125三、服務人員 12032712第二節(jié)日間照料服務方案 12122231一、服務對象 1216329二、服務內(nèi)容 12225876三、服務人員 12921618第三節(jié)寄宿托養(yǎng)服務方案 13010680一、服務對象 1307609二、服務內(nèi)容 1313180三、服務人員 13611685四、運作方式 13722962第四節(jié)獨立生活技能培訓服務方案 13724397一、禮儀課程培訓 13718019二、美食課程培訓 14510722三、安全課程培訓 15029652四、表達課程培訓 16815518五、購物課程培訓 1828849六、公益課程培訓 18621298七、社區(qū)資源熟悉培訓 18928563第五節(jié)就業(yè)技能輔導服務方案 19020117一、殘疾人就業(yè)評估 1906220二、技能發(fā)展 19115719三、有薪就業(yè) 19525607四、就業(yè)輔導 2006208第六節(jié)醫(yī)療衛(wèi)生服務方案 2071398一、服務內(nèi)容 20722948二、服務標準 2107512三、服務支撐保障 2125751第七節(jié)殘疾人康復訓練服務方案 2133994一、基本要求 2138991二、服務內(nèi)容與要求 2169843三、服務流程 22129375四、服務標準 2252342五、運作模式 2266913第八節(jié)不良情緒疏導服務方案 23023918一、針對殘疾人 23019804二、針對家屬 23314944第九節(jié)精神慰藉服務方案 23421913一、服務內(nèi)容 23521264二、服務標準 23619317第十節(jié)文娛休閑服務方案 23913654一、表演活動 23920020二、體育活動 24120746三、審美提升 25111621四、手工制作培訓 25316945第五章社工督導管理方案 25615586第一節(jié)監(jiān)督管理認識 25615741一、什么是社會工作督導 25621973二、社會工作督導的對象 25714789三、社會工作督導的功能 25821692四、社會工作督導的內(nèi)容 2581645第二節(jié)監(jiān)督工作制度 2599419一、監(jiān)督工作原則 26015823二、監(jiān)督工作范圍 26011034三、監(jiān)督工作程序 26015395四、監(jiān)督工作時限 26114462第三節(jié)社工督導管理制度 26118043一、總則 2617942二、助理督導管理制度 26210959三、實習督導管理制度 26310538四、督導管理制度 26521744五、督導導師管理制度 26714194六、對各級督導人員要求和違規(guī)管理 2699886七、附則 27031857第四節(jié)社工督導工作規(guī)劃 2706819一、社工督導規(guī)劃及記錄表 2701019二、督導工作難點 27221341三、督導工作建議 27332101第六章社工服務質(zhì)量保障 27418295第一節(jié)服務質(zhì)量控制 2747856一、制定目的 2743813二、服務對象接受服務程序 27523062三、服務對象及服務申請 27527848四、服務預估 27616592五、服務終止 2779610六、服務考核 2791369第二節(jié)社會工作服務質(zhì)量承諾 28027304一、服務環(huán)境承諾 28024695二、社工服務禮儀承諾 28012808三、社工服務規(guī)范承諾 28030667四、社工服務效率承諾 28115569五、首問負責制 2816593六、工作制度 28129207七、服務監(jiān)督承諾 282530第三節(jié)社會服務組織自律承諾書 2825085第四節(jié)服務質(zhì)量內(nèi)控制度 28313106一、總則 28318751二、崗位社工服務申請程序 2845222三、中心服務保密細則 2843770四、崗位社工工作流程指引 28516726五、崗位社工管理制度 28726094六、計劃與總結(jié) 2888017七、工作守則 28910328第七章應急預案 29211684第一節(jié)應急事件處理整體方案 29215560一、應急事件處理的總體要求 29229106二、應急事件的管理控制原則 2939384三、應急事件處理流程 29320030四、應急物資準備方案 29414344第二節(jié)應急事件處理制度 29620410一、目的 29612130二、適用范圍 29627234三、職責 296237四、程序 2969814第三節(jié)服務對象突發(fā)事件應急預案 29831721一、食物中毒應急預案 29926361二、急病送醫(yī)應急預案 30027361三、發(fā)生猝死時應急預案 30113964四、誤吸、噎食應急預案 3026483五、有自殺傾向或自殺時應急預案 30431698六、墜床、摔倒時應急預案 30624393七、外出或不歸時應急預案 30920922八、發(fā)生精神癥狀時應急預案 31010969九、發(fā)生燒燙傷時應急預案 31114679十、服務對象身故時應急預案 31332439十一、觸電時應急預案 31424762第四節(jié)消防安全應急預案 31622071一、消防安全工作領導組織機構(gòu) 31619810二、消防安全工作成員的責任分工 3178812三、工作措施 31828508第五節(jié)疫情防控應急預案 32029010一、編制目的 3202642二、編制依據(jù) 3215916三、適用范圍 3213091四、工作原則 32113085五、組織機構(gòu)及職責 32225693六、預防與預警 32229937七、應急響應 32420462八、應急結(jié)束 32527581九、保障措施 32522824十、培訓與演練 32614546十一、獎懲 3278906第八章服務檔案管理 3282028第一節(jié)檔案管理人員及職責 32830100一、人員配備 328740二、崗位職責 3284039三、檔案資料管理的要點 33125499第二節(jié)檔案管理流程 33328123一、目的 3337761二、適用范圍 33315864三、術語和定義 33312251四、職責 33331709五、工作程序 33413897六、相關記錄 34024927第三節(jié)檔案管理制度 34728669一、檔案人員崗位責任制 34730644二、檔案保管制度 34823623三、檔案復制制度 34914360四、檔案借閱制度 34920984五、檔案庫房管理制度 35024206六、檔案立卷歸檔制度 35117302七、文書材料歸檔制度 35226580八、檔案移交制度 35526124九、檔案保密制度 35515292十、檔案鑒定銷毀制度 35722035十一、檔案利用制度 35820361十二、檔案統(tǒng)計制度 35931141第四節(jié)服務對象檔案表 36010246一、個人基本資料表 3601588二、家庭資料表 3618552三、建檔記錄表 3626530四、社工評估分析及跟進建議表 362溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件要求“項目背景及需求分析”，詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“整體服務設想”，詳情見本方案的第二章；三、如招標文件要求“項目組織機構(gòu)及人員配備”，詳情見本方案的第三章；四、如招標文件要求“整體服務組織實施方案”，詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“社工督導管理方案”，詳情見本方案的第五章；六、如招標文件要求“社工服務質(zhì)量保障”，詳情見本方案的第六章；七、如招標文件要求“應急預案”，詳情見本方案的第七章；八、如招標文件要求“服務檔案管理”，詳情見本方案的第八章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改）第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景一、殘疾人社會工作的含義及其要素（一）殘疾人社會工作的含義殘疾人社會工作是指殘疾人社會工作者運用社會工作理論與方法，為殘疾人提供各種服務而進行的專業(yè)性或職業(yè)性活動。（二）殘疾人社會工作的要素1.社會工作者社會工作者是為殘疾人提供各種服務的專業(yè)人員，是殘疾人社會工作過程中的首要的構(gòu)成因素。沒有社會工作者，殘疾人社會工作就無從談起。道理很簡單，為殘疾人提供各種專業(yè)性或職業(yè)性的服務活動，要靠社會工作者依法履行職責，恪守“人道、廉潔、服務、奉獻”職業(yè)道德，依法履行職責，努力為殘疾人服務。2.殘疾人殘疾人是殘疾人社會工作的服務對象或案主。3.專業(yè)性或職業(yè)性活動專業(yè)性活動意味著殘疾人社會工作者需要受過一定的專業(yè)訓練，掌握和運用社會工作理論與方法，開展有組織的專業(yè)性活動。提供這類服務，不僅僅需要運用已有的人力、物力與社會需要相匹配，而且要求專業(yè)人員去查明這些需要到底是什么，并爭取適當?shù)娜肆?、物力以滿足之。二、殘疾人社會工作的任務（一）促進我國殘疾人事業(yè)發(fā)展殘疾人社會工作已成為我國推動殘疾人事業(yè)發(fā)展的重要力量。實踐發(fā)展越來越表明，研究殘疾人社會工作，促進我國殘疾人事業(yè)發(fā)展有著重要意義，即有利于維護殘疾人合法權(quán)益，促進社會公平正義，實現(xiàn)全體人民共享改革發(fā)展成果；有利于調(diào)動殘疾人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，發(fā)揮殘疾人在促進改革發(fā)展穩(wěn)定中的重要作用，實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展；有利于促進我國人權(quán)事業(yè)全面發(fā)展，體現(xiàn)社會主義制度的優(yōu)越性，樹立我國良好的國際形象。（二）促進殘疾人狀況顯著改善和全面發(fā)展黨和政府歷來十分關心殘疾人，高度重視發(fā)展殘疾人事業(yè)，特別是改革開放以來，采取了一系列重大舉措，推動殘疾人事業(yè)不斷發(fā)展壯大，殘疾人參與社會生活的環(huán)境和條件明顯改善，生活水平和質(zhì)量不斷提高，我國殘疾人事業(yè)發(fā)展在國際上贏得廣泛贊譽。但是，必須清醒地看到，我國殘疾人事業(yè)基礎還比較薄弱，殘疾人社會保障政策措施還不夠完善，殘疾人在基本生活、醫(yī)療衛(wèi)生、康復、教育、就業(yè)、社會參與等方面還存在許多困難，總體生活狀況與社會平均水平存在較大差距。一些地方和部門對發(fā)展殘疾人事業(yè)重視不夠，一些人扶殘助殘意識不強，歧視殘疾人、侵害殘疾人權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。由此可知，加強殘疾人社會工作研究，促進殘疾人事業(yè)發(fā)展，改善殘疾人狀況，已成為全面建成小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會一項重要而緊迫的任務（三）促進殘疾人社會工作學科建設殘疾人事業(yè)是多學科、跨部門、綜合性、社會性很強的事業(yè)。中共中央、國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見強調(diào)指出：“重視殘疾人事業(yè)政策理論研究，推進相關學科建設，加快培養(yǎng)高素質(zhì)殘疾人事業(yè)專業(yè)技術人才。培育基層殘疾人工作者隊伍，提高為殘疾人服務的能力。廣泛動員社會力量，發(fā)展壯大助殘志愿者隊伍?！蔽覈鴼埣踩耸聵I(yè)的發(fā)展，需要社會工作，更需要殘疾人社會工作。從促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的高度來看，從全面建成小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會的高度來看，促進社會工作的學科建設，首先必須認清中國社會及其特點，從我國國情出發(fā)促進殘疾人事業(yè)發(fā)展，其中最基礎、最直接的、最大量的工作就是社區(qū)殘疾人社會工作，而且需要深入研究其客觀存在的具體規(guī)律。而殘疾人社會工作的發(fā)展及其具體規(guī)律的揭示，無疑會給社會工作學科建設帶來生機和活力，不斷增添新的內(nèi)容和形式。2010年2月8日，北京大學中國殘疾人事業(yè)教學和培訓基地在北京大學成立。中國殘疾人事業(yè)教學和培訓基地的工作宗旨是：促進北京大學與中國殘聯(lián)全方位合作，發(fā)展共贏，推動殘疾人事業(yè)人才隊伍建設的專業(yè)化、社會化和國際化，提高殘疾人事業(yè)人才隊伍整體素質(zhì)，為殘疾人事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供智力支撐，服務于殘疾人事業(yè)的發(fā)展與和諧社會的建設。三、殘疾人社會工作的特點（一）工作對象的特殊性殘疾人社會工作的服務對象是殘疾人，即一個特殊的社會群體。正是因為如此，他們自然有特殊心理、特殊需求，殘疾人在參與社會生活和殘疾人社會工作者在實際工作中都要采取特殊手段。了解這一特點，殘疾人社會工作者就要從殘疾人實際出發(fā)，為殘疾人提供有效的服務。（二）對象需求的多樣性殘疾人對基本生活、醫(yī)療衛(wèi)生、康復、教育、就業(yè)、社會參與等方面有著各種需求。由于殘疾人自身的障礙和需求的多樣性，迫切需要更廣泛、更有針對性的服務。明確這一特點，殘疾人社會工作者就要傾聽殘疾人的意見、要求和建議，并針對殘疾人的實際需求，為其提供切實服務，以滿足殘疾人多樣性的需求。（三）工作內(nèi)容的綜合性殘疾人社會工作運作的綜合性表現(xiàn)是多方面的。1.領域的綜合性，即我國殘疾人事業(yè)由救濟為主的社會福利工作，逐步發(fā)展成為包括康復、教育、就業(yè)、扶貧、社會保障、權(quán)益保障、文化體育、無障礙環(huán)境建設、殘疾預防等領域廣闊的綜合性社會事業(yè)。2.學科的綜合性，即殘疾人社會工作者在實際工作過程中，要綜合運用社會科學和自然科學有關專門學科的成果進行多層次、多角度、多結(jié)構(gòu)的綜合考察和分析研究。這不僅在于殘疾人事業(yè)是多學科、跨部門、綜合性、社會性很強的事業(yè)，而且還在于殘疾人社會工作是一項系統(tǒng)工程，難度很大，有許多綜合協(xié)調(diào)工作要做。3.方法的綜合性，即殘疾人社會工作者在實際工作過程中，要綜合運用個案工作方法、團體工作方法和社區(qū)工作方法，促進殘疾人社會工作又好又快地發(fā)展。認識了這一特點，殘疾人社會工作者就要加強專業(yè)訓練，將自己培養(yǎng)成為高素質(zhì)殘疾人事業(yè)專業(yè)技術人才。4.工作過程的艱難性殘疾人社會工作與一般社會工作不同，它的工作過程的艱難性顯得尤為突出。殘疾人群體不僅人數(shù)非常龐大，而且他們面臨著的困難和問題非常多，其需要幫助的范圍非常廣。社會上一些人扶殘助殘意識不強，歧視殘疾人、侵害殘疾人權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，這無疑增加了工作過程的難度。殘疾人每項社會工作的落實，如按比例安排殘疾人就業(yè)，就要做許多艱苦的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)和落實工作。弄清這一特點，殘疾人社會工作者就要進一步增強責任感和使命感，發(fā)揚艱苦奮斗的精神，全心全意為殘疾人服務。此外，殘疾人社會工作還有其工作職責的兼容性和工作模式的多樣性等特點。四、殘疾人社會工作的分類（一）從殘疾人社會工作所探究的不同規(guī)模來分類根據(jù)殘疾人社會工作所探究的不同規(guī)模，可分為微觀的殘疾人社會工作和宏觀的殘疾人社會工作。前者著重研究殘疾人群體的具體關系、活動、問題及其解決方法，后者著重研究殘疾人群體各有關領域的規(guī)模較大的社會現(xiàn)象（組織體系和社會體系）及其發(fā)展規(guī)律。（二）從殘疾人社會工作所解決的主要問題來分類根據(jù)殘疾人社會工作所解決的主要問題來分類，可分為醫(yī)療康復工作、社會保障工作、特殊教育工作、勞動就業(yè)工作、文化體育工作和國際交流與合作工作等。（三）從殘疾人社會工作所采取的不同方法來分類根據(jù)殘疾人社會工作所采取的不同方法，可分為殘疾人個案工作方法、殘疾人群體工作方法和殘疾人社區(qū)工作方法等。（四）從殘疾人社會工作所形成的不同體系來分類根據(jù)殘疾人社會工作所形成的不同體系，可分為殘疾預防體系工作、殘疾人醫(yī)療康復體系工作、殘疾人教育就業(yè)體系工作、殘疾人事業(yè)的組織管理體系工作、殘疾人事業(yè)的法律法規(guī)體系工作、殘疾人社會保障體系工作、殘疾人服務體系工作以及殘疾人小康進程監(jiān)測指標體系工作等。（五）從殘疾人社會工作所顯現(xiàn)的不同過程來分類根據(jù)殘疾人社會工作所經(jīng)歷的不同過程，可分為殘疾人醫(yī)療康復工作、殘疾預防工作和殘疾人全面發(fā)展工作等。（六）從殘疾人社會工作所存在的不同機構(gòu)來分類根據(jù)殘疾人社會工作所存在的不同機構(gòu)來分類，可分為由政府機構(gòu)主辦，經(jīng)費由國家地方政府承擔和由民間團體或私人主辦，經(jīng)費由民間團體募集或私人募捐。前者為政府社會工作，后者為民間社會工作。五、殘疾人社會工作的內(nèi)容（一）殘疾人醫(yī)療康復工作殘疾人醫(yī)療康復是指綜合地、協(xié)調(diào)地應用醫(yī)學的、工程的、心理的、教育的、職業(yè)的、社會的手段和措施，對殘疾人進行功能障礙的預防、診斷（功能評估）和康復治療，減輕或消除其功能障礙，幫助殘疾人最大限度地恢復生理、心理、職業(yè)和社會生活的功能，提高獨立生活、學習和工作能力，改善生活質(zhì)量，促進其融入社會。為了做好殘疾人醫(yī)療康復工作，首先，保障殘疾人的醫(yī)療康復需求，做好保障殘疾人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務體系要為殘疾人提供安全、有效、方便、價廉的服務。將殘疾人納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，落實和完善殘疾人醫(yī)療保障有關政府補貼政策。逐步將符合規(guī)定的殘疾人醫(yī)療康復項目納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療范圍，保障殘疾人的醫(yī)療康復需求。城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度要將貧困殘疾人作為重點救助對象。做好殘疾人參加社會醫(yī)療保險和醫(yī)療救助的銜接工作。其次，健全殘疾人康復服務保障措施。將殘疾人康復納入國家基本醫(yī)療衛(wèi)生制度和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務內(nèi)容，逐步實現(xiàn)殘疾人人人享有康復服務。大力開展社區(qū)康復，推進康復進社區(qū)、服務到家庭。繼續(xù)實施國家重點康復工程，著力解決農(nóng)村及邊遠地區(qū)貧困殘疾人康復難的突出問題。制定和完善殘疾人康復救助辦法，對貧困殘疾人康復訓練、輔助器具適配等基本康復需求給予補貼。優(yōu)先開展殘疾兒童搶救性治療和康復，對貧困殘疾兒童康復給予補助，研究建立殘疾兒童康復救助制度。支持開展殘疾人康復科學技術研究和應用，提高康復質(zhì)量和水平。（二）殘疾預防工作殘疾預防是指正確運用醫(yī)學的技術、方法以及其他手段，預防殘疾發(fā)生，減輕殘疾程度，有效控制殘疾的發(fā)生和發(fā)展?！吨泄仓醒?、國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》指出：“建立健全殘疾預防體系。制定和實施國家殘疾預防行動計劃，建立綜合性、社會化預防和控制網(wǎng)絡，形成信息準確、方法科學、管理完善、監(jiān)控有效的殘疾預防機制。廣泛開展以社區(qū)為基礎、以一級預防為重點的三級預防工作。提高出生人口素質(zhì)，開展心理健康教育和保健，注重精神殘疾預防，做好補碘、改水等工作，強化安全生產(chǎn)、勞動保護和交通安全等措施，有效控制殘疾的發(fā)生和發(fā)展。制定國家殘疾標準，建立殘疾報告制度，加強信息收集、監(jiān)測和研究。普及殘疾預防知識，提高公眾殘疾預防意識。”（三）殘疾人社會保障工作社會保障是指國家和社會通過立法對國民收入進行分配和再分配，對社會成員特別是生活有特殊困難的人們的基本生活予以保障的社會安全制度。社會保障的本質(zhì)是維護社會公平進而促進社會穩(wěn)定發(fā)展。《中華人民共和國憲法》規(guī)定：“中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利?！睘榱俗龊脷埣踩松鐣Ｕ瞎ぷ?，按照《中共中央、國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》提出的要求，首先，要做好殘疾人生活救助工作。按照重點保障和特殊扶助的要求，研究制定針對殘疾人特殊困難和需求的社會保障政策措施。進一步完善城鄉(xiāng)居民最低生活保障、農(nóng)村五保供養(yǎng)等生活救助政策，保證符合條件的貧困殘疾人能夠享受城鄉(xiāng)居民最低生活保障和有關生活救助待遇。著力解決好重度殘疾、一戶多殘、老殘一體等特殊困難家庭的基本生活保障問題，做好低收入殘疾人家庭生活救助。安置和照顧好傷殘軍人。加快實施農(nóng)村貧困殘疾人家庭危房改造項目，城市廉租住房政策和農(nóng)村危房改造計劃優(yōu)先照顧貧困殘疾人家庭。第二，完善殘疾人社會保險政策。加強監(jiān)督檢查，確保城鎮(zhèn)殘疾職工按照規(guī)定參加基本養(yǎng)老、失業(yè)、工傷和生育保險。落實城鎮(zhèn)貧困殘疾人個體戶參加基本養(yǎng)老保險補貼政策，鼓勵并組織個體就業(yè)殘疾人參加社會保險。已開展試點的地區(qū)幫助農(nóng)村殘疾人參加農(nóng)村社會養(yǎng)老保險。第三，發(fā)展殘疾人社會福利和慈善事業(yè)。完善殘疾人社會福利政策，逐步擴大殘疾人社會福利范圍，適當提高殘疾人社會福利水平。重點做好殘疾老人和殘疾兒童的福利服務。各級政府要按照彩票公益金的使用宗旨，逐步加大彩票公益金支持殘疾人事業(yè)的力度。鼓勵社會捐贈，支持發(fā)展殘疾人社會福利和慈善事業(yè)。（四）殘疾人教育工作殘疾人教育是指根據(jù)殘疾人的特殊需求、殘疾類別和接受能力而實施的特殊教育方式。20世紀90年代，國家制定的一系列教育法規(guī)都對殘疾人教育做了明確規(guī)定，并將殘疾人教育納入國家教育改革和發(fā)展的總體規(guī)劃。殘疾人教育已成為我國教育事業(yè)的一個重要組成部分。為了做好發(fā)展殘疾人教育工作，要實行普及與提高相結(jié)合、以普及為重點的方針，保障義務教育，著重發(fā)展職業(yè)教育，積極開展學前教育，逐步發(fā)展高級中等以上教育。鼓勵從事特殊教育，加強師資隊伍建設，提高特殊教育質(zhì)量。完善殘疾學生的助學政策，保障殘疾學生和殘疾人家庭子女免費接受義務教育。發(fā)展殘疾兒童學前康復教育，加快發(fā)展高中階段特殊教育，鼓勵和支持普通高等學校開辦特殊教育專業(yè)。逐步解決重度肢體殘疾、重度智力殘疾、失明、失聰、腦癱、孤獨癥等殘疾兒童少年的教育問題。采取多種措施掃除殘疾青壯年文盲。積極開展殘疾人職業(yè)教育培訓，有條件的地方實行殘疾人就讀中等職業(yè)學校給予學費減免等優(yōu)惠政策。支持師范學院培養(yǎng)特殊教育師資。實施中西部地區(qū)特殊教育學校建設工程，落實特殊教育學校教師特殊崗位津貼政策。各級各類學校在招生、入學等方面不得歧視殘疾學生。（五）殘疾人就業(yè)工作殘疾人就業(yè)，是指符合法定就業(yè)年齡有就業(yè)要求的殘疾人，依法參與社會勞動并取得報酬或收入。為了做好促殘疾人就業(yè)工作，要認真貫徹促進殘疾人就業(yè)的法律法規(guī)和政策措施，保障殘疾人平等就業(yè)的機會和權(quán)利。依法推進按比例安排殘疾人就業(yè)，鼓勵和扶持興辦福利企業(yè)、盲人按摩機構(gòu)、工（農(nóng)）療機構(gòu)、輔助性工場等殘疾人集中就業(yè)單位，積極扶持殘疾人自主擇業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)。多形式開發(fā)適合殘疾人就業(yè)的公益性崗位。黨政機關、事業(yè)單位及國有企業(yè)要帶頭安置殘疾人。完善資金扶持、稅費減免、貸款貼息、社會保險補貼、崗位補貼、專產(chǎn)專營等殘疾人就業(yè)保護政策措施。同等條件下，政府優(yōu)先采購殘疾人集中就業(yè)單位的產(chǎn)品和服務。將難以實現(xiàn)就業(yè)的殘疾人列入就業(yè)困難人員范圍，提供就業(yè)援助。加強殘疾人職業(yè)培訓和就業(yè)服務，增強殘疾人就業(yè)和創(chuàng)業(yè)能力。切實將國家關于農(nóng)村扶貧開發(fā)政策措施和享農(nóng)惠農(nóng)政策落實到農(nóng)村貧困殘疾人家庭，制定和完善針對殘疾人特點的扶貧政策措施。扶持農(nóng)村殘疾人從事種養(yǎng)業(yè)、手工業(yè)和多種經(jīng)營，有序組織農(nóng)村殘疾人轉(zhuǎn)移就業(yè)，促進殘疾人增加收入。（六）殘疾人扶貧工作殘疾人扶貧是國家整體扶貧開發(fā)工作的重要組成部分。殘疾人扶貧的工作對象主要是針對農(nóng)村具有勞動能力并能夠通過勞動脫貧致富的殘疾人群體，包括尚未解決溫飽的絕對貧困殘疾人和剛剛越過溫飽線但不穩(wěn)定的低收入殘疾人。為了做好殘疾人扶貧工作，要實行殘疾人扶貧的方針，即堅持以政府為主導，動員社會力量共同參與，堅持扶貧開發(fā)到戶到人，堅持自力更生，艱苦奮斗。采取殘疾人扶貧的手段，即通過低保維持基本生存，通過扶持提高收入，救助式扶貧保障生存，開發(fā)式扶貧促進發(fā)展。（七）殘疾人文化體育工作殘疾人文化體育是指組織殘疾人開展形式多樣、健康有益的群眾性文化、藝術、娛樂和體育活動，豐富殘疾人精神文化生活，激發(fā)殘疾人參與社會主義先進文化建設的熱情和潛能。為了做好殘疾人文化體育工作，各級政府和有關部門鼓勵、幫助殘疾人參加各種文化、藝術、娛樂和體育活動，積極創(chuàng)造條件，豐富殘疾人精神文化生活。適應各類殘疾人不同特點和需要的各種文化、藝術、娛樂和體育活動應當面向基層，融于社會公共文化生活，使殘疾人能夠廣泛參與。發(fā)展殘疾人特殊藝術，培養(yǎng)優(yōu)秀特殊藝術人才。落實全民健身計劃，開墾殘疾人群眾性體育健身活動，增強體質(zhì)、康復身心。開展殘疾人教育科研和體育教育。扶持殘疾人文化藝術產(chǎn)品生產(chǎn)和盲人讀物出版等公益性文化事業(yè)。實行公共文化、體育設施對殘疾人優(yōu)惠開放。開展殘奧、特奧、聾奧運動，舉辦和參加國內(nèi)外重大殘疾人體育賽事。（八）殘疾人服務業(yè)工作殘疾人服務業(yè)是針對殘疾人在生活服務領域的特殊需要而提供各項服務的一種產(chǎn)業(yè)。其主要服務對象是重度殘疾人、智力殘疾人、精神殘疾人、老年殘疾人等。為了做好殘疾人服務業(yè)，要把重點放在社區(qū)，依托社區(qū)開展為重度殘疾人、智力殘疾人、精神殘疾人、老年殘疾人等提供生活照料、康復養(yǎng)護、技能培養(yǎng)、文化娛樂、體育健身等公益性、綜合性服務項目，推廣“陽光之家”經(jīng)驗。鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務，有條件的地方建立殘疾人居家服務補貼制度。積極培育專門面向殘疾人服務的社會組織，通過民辦公助、政府補貼、政府購買服務等多種方式，鼓勵各類組織、企業(yè)和個人建設殘疾人服務設施，發(fā)展殘疾人服務業(yè)。殘疾人綜合服務設施及康復、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、就業(yè)服務、托養(yǎng)、文化體育等服務設施建設要納入城鄉(xiāng)公益性建設項目，給予重點扶持，并適當向中西部地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)傾斜。鼓勵和支持殘疾人服務領域的科技研究、引進、應用和創(chuàng)新，提高信息化水平，扶持殘疾人輔助技術和輔助器具研發(fā)、生產(chǎn)和推廣，促進相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展。（九）社區(qū)殘疾人工作社區(qū)殘疾人工作是指依靠社區(qū)力量和資源為殘疾人服務，促進殘疾人平等參與社會生活，提高殘疾人生活水平和生活質(zhì)量的過程。社區(qū)殘疾人工作是社區(qū)建設的重要組成部分。社區(qū)建設為殘疾人事業(yè)開辟了新的工作領域，社區(qū)成為面向廣大殘疾人、為殘疾人直接提供服務的工作層面。做好社區(qū)殘疾人工作，對于提高殘疾人生活水平和生活質(zhì)量，推動殘疾人事業(yè)發(fā)展，加強社會主義精神文明建設，維護安定團結(jié)大好局面，具有十分重要的現(xiàn)實意義。為了做好社區(qū)殘疾人工作，要認真貫徹落實民政部、中國殘聯(lián)等14個部門下發(fā)的《關于加強社區(qū)殘疾人工作的意見》，堅持以政府為主導，社區(qū)為依托，有關部門密切配合，社會各界共同參與的社會化工作方式；將社區(qū)殘疾人工作納入社區(qū)建設總體規(guī)劃，融為一體、同步發(fā)展、共建共享；建立以社區(qū)居民委員會為核心、社區(qū)殘疾人組織為紐帶、社區(qū)服務機構(gòu)為基礎的工作機制，促進殘疾人平等參與社會生活。在這些社區(qū)殘疾人工作的基本原則指導下，健全社區(qū)殘疾人協(xié)會，并發(fā)揮密切聯(lián)系殘疾人、反映殘疾人意愿，帶領殘疾人積極參與社區(qū)建設和社會生活的作用。保障殘疾人的基本生活，為殘疾人提供幫扶服務。以家庭為基礎，開展殘疾人社區(qū)康復。培養(yǎng)殘疾人積極向上的生活情趣，活躍殘疾人文化生活。建設社區(qū)無障礙環(huán)境，方便殘疾人參與社會生活。加強法制宣傳教育，維護殘疾人合法權(quán)益。（十）殘疾人信訪工作中國殘疾人聯(lián)合會發(fā)布一系列文件，要求各級殘聯(lián)深入貫徹落實殘疾人信訪工作法律法規(guī)，完善組織體系，健全工作機制，拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，強化干部培訓，完善和規(guī)范信訪接待、問題處理的機制，建立健全信訪問題跟蹤協(xié)調(diào)和處置突發(fā)群體性信訪事件的應急機制，不斷提高為殘疾人服務的能力和水平。進一步融入政府信訪工作大局，加強與政府及政府相關部門的聯(lián)系和溝通，加入當?shù)卣幚硇旁L突出問題及群體性事件聯(lián)席會議，建立以政府為主導、各部門各負其責的信訪工作機制。認真辦理殘疾人來信來訪，建立殘疾人來信來訪信息數(shù)據(jù)庫，定期向上級殘聯(lián)上報信訪信息數(shù)據(jù)，加強信訪信息工作，整理、分析有前瞻性、代表性的信訪信息為領導決策服務，進一步落實重大信訪事項及時通報制度，切實落實領導干部信訪值班制度。此外，還有殘疾人信息化建設、殘疾人社會工作者隊伍建設、殘疾人組織建設、殘疾人無障礙環(huán)境建設、殘疾人社會參與和殘疾人國際交流與合作等。六、殘疾人社會工作的原則（一）堅持以人為本原則在殘疾人社會工作中，堅持以人為本原則，即堅持全心全意為殘疾人服務的宗旨，不斷滿足殘疾人的社會需求，提高殘疾人生活質(zhì)量和素質(zhì)水平，始終把改善殘疾人狀況作為殘疾人工作的根本出發(fā)點和落腳點。同時，大力弘揚人道主義思想和中華民族傳統(tǒng)美德，提高整個社會包括家庭在內(nèi)的對殘疾人的認識，培養(yǎng)尊重殘疾人權(quán)利和尊嚴的態(tài)度，進一步增強全社會扶殘助殘、團結(jié)互助意識，切實理解殘疾人，處處尊重殘疾人，熱情關心殘疾人，傾力幫助殘疾人，讓關愛的陽光照亮每個殘疾人的心靈。（二）堅持實事求是原則實事求是就是從客觀存在的一切事物出發(fā)，經(jīng)過分析研究找出事物本身所固有的而不是臆造的規(guī)律性，作為我們行動的依據(jù)。從殘疾人社會工作來說，堅持實事求是原則，就是堅持從我國現(xiàn)階段的基本國情出發(fā)，從殘疾人工作對象、工作實際情況出發(fā)，致力解決殘疾人最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，營造有利于殘疾人平等參與的社會環(huán)境，縮小殘疾人生活與社會平均水平的差距，實現(xiàn)殘疾人事業(yè)與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展，努力使殘疾人與全國各族人民一道向著更高水平的小康社會邁進。（三）堅持公平正義原則2006年10月，《中共中央關于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：“社會和諧是中國特色社會主義的本質(zhì)屬性，是國家富強、民族振興、人民幸福的重要保證?！蓖瑫r又指出：“社會公平正義是社會和諧的基本條件，制度是社會公平正義的根本保證?！辈粌H如此，社會公平正義也是殘疾人社會工作不可或缺的一個基本原則。因此，黨和政府高度重視和加緊建設對保障殘疾人社會公平正義具有重大作用的各種制度，切實保障殘疾人在政治、經(jīng)濟、文化、社會等方面的權(quán)利和利益，幫助他們共享改革發(fā)展成果，引導他們依法行使權(quán)利、履行義務。（四）堅持創(chuàng)新發(fā)展原則20年多來，我國殘疾人事業(yè)取得了輝煌成就，為國家改革發(fā)展穩(wěn)定大局和中國特色社會主義事業(yè)建設作出了重要貢獻，這與殘疾人社會工作堅持創(chuàng)新發(fā)展原則有著很大關系。殘疾人社會工作是在創(chuàng)新中促發(fā)展，在發(fā)展中促創(chuàng)新。堅持創(chuàng)新發(fā)展原則，就是積極研究探索殘疾人社會工作的特點和規(guī)律，實現(xiàn)殘疾人社會工作創(chuàng)新發(fā)展良性互動的生動局面。正是因為如此，殘疾人社會工作在理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、體系創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、工作方式創(chuàng)新以及其他方面的創(chuàng)新所不斷涌現(xiàn)出來的許多新鮮經(jīng)驗，就是最有說服力的證明。（五）堅持社會化管理原則我國殘疾人事業(yè)由救濟為主的社會福利工作，逐步發(fā)展成為包括康復、教育、就業(yè)、扶貧、社會保障、權(quán)益保障、文化體育、無障礙環(huán)境建設、殘疾預防等領域廣闊的綜合性社會事業(yè)，在經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設和社會建設中發(fā)揮著越來越重要的作用。與此相適應，堅持實行以社會化管理為主的一種工作方式。社會化管理的基點在于，動員社會力量，開發(fā)社會資源，在國家政策的引導和扶持下，實現(xiàn)社會事業(yè)的自身調(diào)節(jié)和有序發(fā)展。這正是堅持社會化管理原則的真諦所在。社會化管理增強了殘疾人事業(yè)的活力，同時也涌現(xiàn)出一大批殘疾人事業(yè)的社會活動家。這對于保證殘疾人平等參與社會生活起了重大作用。七、殘疾人社會工作的功能（一）服務需求的功能它是指針對殘疾人特殊性、多樣性、類別化的服務需求，開展各種專業(yè)性或職業(yè)性活動。隨著殘疾人維權(quán)意識的提升，殘疾人的服務需求也在不斷增長。不同類別的殘疾人對基本生活、醫(yī)療衛(wèi)生、康復、教育、就業(yè)、社會參與等方面有著不同的服務需求。殘疾人社會工作者就其本質(zhì)特征和工作職責而言，面對數(shù)量眾多、特性突出、特別需要幫助的殘疾人群體，要恪守“人道、廉潔、服務、奉獻”職業(yè)道德，通過運用社會工作理論與方法，為殘疾人提供各種服務活動。同時，要建立健全以專業(yè)機構(gòu)為骨干、社區(qū)為基礎、家庭鄰里為依托，以生活照料、醫(yī)療衛(wèi)生、康復、社會保障、教育、就業(yè)、文化體育、維權(quán)為主要內(nèi)容的殘疾人服務體系。公共服務機構(gòu)要為殘疾人提供優(yōu)先優(yōu)惠的服務。殘疾人專業(yè)服務機構(gòu)要改善條件，完善功能，規(guī)范管理，擴大受益面，提高服務水平。研究制定殘疾人服務領域的國家和行業(yè)標準，完善行業(yè)管理政策，加強對殘疾人服務的支持引導和監(jiān)督管理。（二）心理疏導的功能它是指注重對殘疾人的人文關懷和心理疏導，用正確方式處理好殘疾人的人際關系。殘疾人在認知、情感和性格等方面不同程度地存在著心理障礙，往往得不到周圍人的關愛、理解和幫助，孤獨感、抑郁感和自卑感很重。為了解決殘疾人心理障礙問題，成立社區(qū)殘疾人心理疏導服務站，為殘疾人提供寄托和心理疏導服務，建立社區(qū)殘疾人心理疏導網(wǎng)絡，向?qū)I(yè)心理醫(yī)院尋求技術支持。這樣，就能更好地發(fā)揮殘疾人社會工作心理疏導的功能。（三）精神激勵的功能它是指激勵殘疾人自尊、自信、自強、自立精神，激發(fā)殘疾人參與社會主義現(xiàn)代化建設的熱情和潛能。任何人都需要精神激勵，但殘疾人更需要精神激勵。政府的宣傳、文化、新聞、出版等部門和單位采取有效措施，積極宣傳殘疾人事業(yè)，宣傳殘疾人自強模范和扶殘助殘先進事跡；教育部門結(jié)合中小學德育等課程，開展人道主義、自強與助殘教育；各級殘聯(lián)結(jié)合群眾性精神文明創(chuàng)建活動，廣泛開展形式多樣的扶殘助殘活動以及組織和開展“全國助殘日”、“國際殘疾人日”等活動；中國殘疾人體育協(xié)會等組織開展殘奧、特奧、聾奧運動以及舉辦和參加國內(nèi)外重大殘疾人體育賽事。所有這些都有效地激勵著廣大殘疾人自尊、自信、自強、自立精神，更好地融入社會。（四）參與社會的功能它是指激發(fā)殘疾人參與社會主義現(xiàn)代化建設的熱情和潛能，發(fā)揮自己的聰明與才智。社會工作的基本價值觀念是助人自助，殘疾人社會工作不但要具體地幫助殘疾人解決各種困難，而且要幫助他們增強自己的能力以應付各種挑戰(zhàn)。同時，通過殘疾人社會工作的導向，促進殘疾人與健全人、殘疾人與家庭、殘疾人與社區(qū)、殘疾人與殘聯(lián)以及殘疾人與殘疾人社會工作者的良性互動，激發(fā)殘疾人參與我國社會主義現(xiàn)代化建設的熱情和潛能，發(fā)揮自己的聰明與才智。只有這樣，才能使他們更好地融入社會，參與社會，共享發(fā)展成果。這是一個社會文明、社會公平程度的表現(xiàn)，也是殘疾人實現(xiàn)自身價值的表現(xiàn)。（五）殘疾預防的功能它是指先期對有害于殘疾人個體或群體的任何因素之發(fā)現(xiàn)與減除，普及殘疾預防知識，提高公眾殘疾預防意識。殘疾人社會工作能幫助人們正確認識致殘因素、殘疾預防的知識。殘疾預防工作的有效做法在于建立健全殘疾預防體系。（六）權(quán)益維護的功能它是指要維護殘疾人的合法權(quán)益，實現(xiàn)社會公平正義。應當清醒地看到，一些地方和部門對發(fā)展殘疾人事業(yè)重視不夠，一些人扶殘助殘意識不強，歧視殘疾人、侵害殘疾人權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。要知道，歧視殘疾人、侵害殘疾人權(quán)益，是對人的固有尊嚴、價值和權(quán)益的侵犯。因此，通過做好殘疾人社會工作，對于優(yōu)化殘疾人事業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境，增強全社會扶殘助殘意識，消除對殘疾人的歧視和偏見，維護殘疾人的合法權(quán)益，形成人人理解、尊重、關心、幫助殘疾人的良好社會風尚，是十分重要的。（七）社會穩(wěn)定的功能它是指所要形成的殘疾人事業(yè)與經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展、有序平衡的狀態(tài)。我們之所以強調(diào)殘疾人社會工作的穩(wěn)定功能，是基于這樣嚴峻的事實：我國現(xiàn)有8500多萬殘疾人，涉及2.6億家庭人口。因此，中國殘聯(lián)一再強調(diào)，要從戰(zhàn)略的高度充分認識殘疾人實現(xiàn)全面小康的重要性。殘疾人事業(yè)是社會主義事業(yè)的重要組成部分，殘疾人實現(xiàn)全面小康，是全面建成小康社會的重要內(nèi)容，沒有殘疾人的小康，不是真正的小康。由此足見，加快殘疾人事業(yè)的發(fā)展和殘疾人生活的改善，對于全面建成小康社會，構(gòu)建社會主義和諧社會，具有重要意義。第二節(jié)項目需求分析一、項目概況通過開展鎮(zhèn)街殘疾人康復、就業(yè)、托養(yǎng)等服務，充分發(fā)揮殘疾人潛能，幫助殘疾人康復和就業(yè)，恢復和發(fā)展殘疾人參與社會、回歸社會的能力，提高他們的社會適應能力和生存環(huán)境，減輕社會及家庭負擔，保障他們的基本權(quán)益，構(gòu)建和諧XX，促進社會進步。二、服務對象1.需要接受職業(yè)訓練、日間照料以及就業(yè)服務的殘障人士（主要是病情穩(wěn)定的精神病患者、智障人士、肢殘人士）。2.生活能夠基本自理（經(jīng)評估后，生活自理能力評估（ADL）在45分以上的殘疾人）。3.經(jīng)體檢后，證明無傳染性疾病的殘疾人。4.精神健康情況穩(wěn)定，沒有嚴重的騷擾行為人士（精神病患者需經(jīng)精防醫(yī)生評定）。三、項目需求內(nèi)容1.就業(yè)服務：提供簡單的勞動技能訓練及輔助性職業(yè)輔導，促進學員就業(yè)。2.社會工作服務：為學員開展個案、小組等服務，促進學員成長。3.康復訓練服務：根據(jù)學員實際情況，提供普遍性的肢體康復訓練、生活自理能力訓練、認知能力訓練、以及個性化的功能訓練項目。4.日間照料服務：提供日間飲食、午休及安全等家居照顧，減輕家庭照顧負擔。5.居家照顧服務：提供部分殘疾人日常家居生活服務，提高殘疾人自我家庭照顧能力。6.其他服務：定期對服務情況進行調(diào)查，并提出改善建議，提升中心服務質(zhì)量。第二章整體服務設想第一節(jié)項目管理內(nèi)容我機構(gòu)的項目管理主要是以殘疾人為服務對象，對于項目的管理自項目申請到立項到實施最后到結(jié)項貫穿始終。在整個過程中，殘疾人社工服務項目管理涉及項目所獲經(jīng)費及其他資金支持，項目甚至機構(gòu)有效的組織架構(gòu)也會直接影響項目運作的效果，與此同時，一切管理的核心目標是為項目服務、保質(zhì)保量，督導和專業(yè)社工的努力與付出是實現(xiàn)項目目標的重要環(huán)節(jié)。一、項目的資金管理除了政府購買的資金支持外，我機構(gòu)還通過多種方式募集資金，保障機構(gòu)及項目正常運行和發(fā)展，如尋求基金會支持、向服務對象收取低額費用等。這種多元化的籌資方式能夠為殘疾人社工服務項目的正常運作提供經(jīng)濟上的支持，有助于提升我機構(gòu)項目管理的能力，提升服務質(zhì)量，同時在處理多元的資金時機構(gòu)的項目管理能力也能得到提升，有利于整合機構(gòu)內(nèi)外資源，在與外界的溝通合作中擴大機構(gòu)的影響力，為機構(gòu)籌集到更多的項目管理資金提供了更多的機會和平臺。二、項目的組織管理殘疾人社工服務項目的組織管理能夠維護項目良好的運作秩序，更好地整合資源，提高機構(gòu)工作的效率。除了按照采購單位的規(guī)定和制度開展服務外，為保障服務高效、有序地順利開展，我機構(gòu)也會制定適應自身發(fā)展的組織內(nèi)部規(guī)范性要求和相關服務流程。其中，項目實施的組織結(jié)構(gòu)是項目組織管理的重要內(nèi)容。殘疾人社工服務項目實施的組織結(jié)構(gòu)是為了實現(xiàn)殘疾人群體項目的總體目標，對所掌握的資源進行整合而建立的組織結(jié)構(gòu)，這一組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成和行政上的分工決定著項目的決策、管理和執(zhí)行是否有序。只有組織內(nèi)部分工明確、通力合作、共同努力，才能更好地適應任務的需要，共同完成工作。三、項目的服務管理殘疾人社工服務項目的服務管理和一般的項目服務管理一樣，是指在項目管理的過程中，為確保項目服務的內(nèi)容和質(zhì)量達到采購單位規(guī)定的要求而開展的一系列項目管理工作，服務管理貫穿于項目的日常計劃、執(zhí)行和評估等方面，項目的服務管理是項目管理的重要一環(huán)，甚至可以說是核心環(huán)節(jié)。通過對殘疾人社工服務項目的質(zhì)量進行全過程的監(jiān)督和管理，保證項目邏輯和內(nèi)容科學、嚴謹。在項目的服務管理過程中，要始終從服務對象的實際需求出發(fā)，在了解殘疾人的生存情況、服務需求等后，堅持以此為導向，追求服務品質(zhì)。對于項目的服務管理需要我機構(gòu)持續(xù)努力，以目標群體滿意為目標。在殘疾人社工服務項目服務管理中，從最開始的需求調(diào)查，到項目中期的總結(jié)意見反饋，最后到結(jié)項時的總結(jié)評估是一個完整的服務管理流程，涵蓋了服務管理的基礎理念和模式。同時，對項目進行系統(tǒng)化的服務管理要求服務管理者從大處著眼、從全局出發(fā)，對各個因素、環(huán)節(jié)和服務內(nèi)容進行細致的觀察分析，在此基礎上追求項目的整體效果，兼顧采購單位和服務對象等多方的需要。堅持以服務對象為中心，一切為服務對象服務，充分考慮服務對象的需求并將其納入決策系統(tǒng)，重視服務對象的滿意程度并以此為依據(jù)改善服務內(nèi)容，不斷改進，以實現(xiàn)我機構(gòu)愿景和項目的長期目標。殘疾人社工服務項目的品牌建設也是服務管理的重要環(huán)節(jié)。如何將已有成功的、客觀的服務經(jīng)驗加以適當包裝、產(chǎn)生社會影響力、打造品牌項目、提升我機構(gòu)的知名度，對于我機構(gòu)長遠的發(fā)展、成為綜合性服務機構(gòu)、吸引政府及其他組織或個人的注意和相關資金資源支持也具有重要的意義。四、項目的人力資源管理人力資源管理也是殘疾人社工服務項目管理中的重要部分，在很大程度上人力資源情況會決定項目的成效。人力資源管理為最合適的項目人員的選取、任用做出了巨大的貢獻和努力，此外，人員的監(jiān)督、激勵和考核也是人力資源管理的重要內(nèi)容，目標是最大限度地挖掘他們的潛能，更好地為整個項目服務，使項目的效果達到最優(yōu)。在進行人力資源管理的過程中，要考慮社工的能力與項目的適應性，盡可能地滿足服務對象以及項目內(nèi)容的需求。例如，在相似的項目中，要優(yōu)先考慮任用有一定經(jīng)驗和優(yōu)勢的人，善于運用督導的資源來指導整個項目的開展。殘疾人社會工作者往往在一個項目中承擔多種職責、扮演多重角色，項目成員相互配合、互相幫助。這也有利于提高人力資源管理的效率，促進成員之間的交流和互動，從而提高機構(gòu)項目的實施成效。第二節(jié)整體服務設想一、社工服務理念（一）保密原則尊重隱私，嚴格保密；（二）非批判原則保持價值中立，絕不批判服務對象；（三）自決權(quán)服務對象擁有自我選擇與自我決定的權(quán)利；（四）個別化原則每個人都是這個世界上獨一無二的個體；（五）真誠與接納無條件地接納每一個服務對象；（六）平等溝通與服務對象建立平等、尊重、關愛、理解的工作關系等。二、服務方法（一）個案服務1.咨詢個案：指服務對象通過向社工了解相關信息，尋求一定的支持和幫助的一次性的服務。2.輔導個案：指服務對象通過了解相關信息，同意與社工簽署“接受服務契約”后開啟的個案，整個輔導過程進行多次會談（含電話溝通、家訪、面談等形式）。（二）小組服務1.治療性小組：指組員利用小組的環(huán)境與資源，完成心理和行為治療，獲得解決問題的能力。2.發(fā)展、預防、教育性小組：通過小組過程使組員獲得支持和發(fā)展的小組。小組人數(shù)不少于8人，小組節(jié)數(shù)不少于5節(jié)，小組組員出勤率不少于60％（三）社區(qū)活動1.大型社區(qū)活動：指主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開展的，服務人數(shù)超過100人的活動。2.中小型活動：指主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開展的，服務人數(shù)在50人以上的社區(qū)活動。3.講座：圍繞某一主題開展的教育型培訓活動，每場講座要求參與人數(shù)不少于20人，講座時間不少于40分鐘。三、服務測評（一）社工、督導人員和管理人員的職務及責任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構(gòu)，明晰其整體組織架構(gòu)及權(quán)責關系。（二）服務宗旨、目標、內(nèi)容、形式均必須具有公開性，并制作相關資料以備公眾閱取，所用文字措辭應當簡潔易懂。（三）實施公開有效的員工招募、聘用、培訓、調(diào)派、晉升及獎懲守則，同時為社工提供持續(xù)性的督導及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開展持續(xù)培訓和發(fā)展的需要。（四）及時、真實地保存活動的相關記錄，定期進行總結(jié)，并對在總結(jié)過程中反映出來的問題，及時采取改善措施。（五）實行有效財務管理，具備符合法律規(guī)定的財務管理制度和會計制度。（六）建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時采取回應的人員、行動及時限；讓服務對象知曉他們有投訴權(quán)，并讓他們知曉投訴的程序和處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動都應該記錄在案。（七）尊重服務對象所享受的服務選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務對象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。（八）誠信熱情地開展服務，制定對外服務承諾及標準，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動與被服務對象所在單位定期溝通協(xié)商相關服務內(nèi)容及工作安排。（九）尊重員工發(fā)展需求，保證員工的合法權(quán)益。（十）遵守有關的法律法規(guī)。四、服務成效主要通過非量化和量化指標來進行，具體包括：（一）服務對象的改變情況：主要是對殘疾人接受服務前后的生活、健康、人際交往等方面的改變進行測量。（二）服務對象的滿意程度：包括對服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務方法和設施安排等方面的滿意度測評。（三）服務的產(chǎn)出成果：小組、個案、社區(qū)活動的完成量的達標程度；服務過程中的總結(jié)、記錄和各項成果。第三節(jié)殘疾人社會工作方法一、個案社會工作方法殘疾人個案工作是針對殘疾人所做的個案社會工作，是將個案社會工作知識技巧、態(tài)度和價值觀應用于殘疾人個體或家庭，是社會工作者以一對一、面對面的社會工作方法，協(xié)助殘疾人尋找有效的途徑來處理生理和心理失調(diào)問題，從而促進其健全人格的發(fā)展，增進其對社會適應的過程。（一）殘疾人個案工作的內(nèi)容由于殘疾人個案工作服務對象不同，殘疾人個案工作的內(nèi)容包括兩部分。一是對殘疾人本身提供的個案輔導，主要是康復訓練，包括醫(yī)療康復、教育康復、社會康復、職業(yè)康復等。二是對殘疾人家庭開展的個案工作，如向家庭其他成員提供心理輔導以應對其長期照顧家庭中殘疾人而出現(xiàn)的心理不適，教授家庭成員對殘疾人的護理和溝通技巧，幫助家庭申請經(jīng)濟援助，幫助家庭申請義工人員的幫助以緩解家庭成員在長期照顧中的壓力等。（二）殘疾人個案工作的基本程序殘疾人個案工作是一個有計劃地協(xié)助殘疾人調(diào)適心理、恢復身體功能和解決家庭問題的過程。這一過程包括接案、收集資料、分析診斷、制訂計劃、介入、結(jié)案等六個步驟。1.接案當有殘疾人向社會工作者求助時，社會工作者首先要確定該求助者是否屬于本部門的殘疾人。比如，屬于職業(yè)康復的殘疾人，應由職業(yè)康復部門的社會工作者來接案；如果是腦癱兒童，則應由與腦癱相關的社會工作者負責與申請者會談。若殘疾人的問題不屬于社會工作范圍，則社會工作者應向求助者解釋并幫助其聯(lián)絡相應的機構(gòu)；若求助者的問題屬于本機構(gòu)和社會工作者范圍，則應及時接案。2.收集資料社會工作者在這個階段的工作就是通過各種途徑收集殘疾人的資料，主要有以下幾種途徑。（1）與殘疾人或相關人士會談。相關人士可以是殘疾人的親屬、社區(qū)鄰里以及單位和學校的領導或同事等。通過殘疾人或相關人士的直接描述可以獲得第一手資料，掌握殘疾人的致殘原因或病因、家庭問題及社會資源等，進而對經(jīng)濟、法律、勞動條件和家庭倫理道德等問題進行專題或綜合研究，幫助其解決困難。（2）家庭探訪。為進一步了解殘疾人家庭生活狀況等重要的個人資料，社會工作者可與殘疾人的家庭建立初步關系，經(jīng)常進行家庭探訪，實地觀察和了解殘疾人的生活方式、家庭狀況、經(jīng)濟條件、生活環(huán)境和家人對殘疾人的態(tài)度等。（3）電話、網(wǎng)絡、信件聯(lián)絡。隨著社會發(fā)展，溝通的方式十分豐富，社會工作者也可以采取電話、網(wǎng)絡等通信設備與殘疾人保持及時聯(lián)絡，詢問其康復進展狀況。3.社會診斷殘疾人的社會診斷，就是把通過會談、探訪或其他方式所得的關于殘疾人的人格特質(zhì)、家庭、社會情況等資料，以客觀的態(tài)度，經(jīng)過綜合分析與比較研究，評估殘疾人的生理、心理和生活環(huán)境中的有利因素和不利因素，對殘疾人問題的性質(zhì)、原因和影響做一個周密分析，從而診斷殘疾人問題的癥結(jié)所在。4.制訂計劃社會工作者根據(jù)分析診斷的結(jié)果與殘疾人共同研究，共同商量，制訂出一個具體計劃書。計劃書的主要內(nèi)容是關于解決問題的途徑、方法、步驟，包括近期目標和遠期目標以及計劃完成的方式與時間。社會工作者在制訂計劃的過程中應遵循尊重殘疾人意見的這一基本原則，即以殘疾人為中心。5.介入介入是社會工作者協(xié)助殘疾人正式解決問題的實施過程，有兩種方式：一種是給予直接服務，稱為直接介入；一種是給予間接協(xié)助，稱間接介入。社會工作者要盡量從殘疾人中及周圍了解殘疾人已有能力和可以利用的資源。在大多數(shù)情況下，社會工作機構(gòu)提供的資源較單一，無法滿足殘疾人的需要，這需要社會工作者為殘疾人發(fā)掘、調(diào)動和協(xié)調(diào)更多的社會資源。6.結(jié)案社會工作者應提前告訴殘疾人結(jié)束的時間，一般是在倒數(shù)第三次會談時告訴殘疾人。相應地，最后三次會談的內(nèi)容主要圍繞結(jié)案來展開，主要處理“回顧過去”和“展望未來”兩項工作。二、小組社會工作方法殘疾人小組社會工作是指社會工作者根據(jù)不同的需要組建不同的社會群體，利用群體動力和群體工作的策略和方法，通過小組工作者的引導，小組成員間的經(jīng)驗分享、情緒支持和相互討論，產(chǎn)生行為改變和恢復正常功能，最終促進殘疾人功能恢復與能力發(fā)展的專業(yè)服務。（一）殘疾人小組工作的目標殘疾人小組工作的目標就是協(xié)助小組成員發(fā)展他們的能力，給小組成員放松身心與創(chuàng)造、分享、表達自我的機會。小組工作的原則要和大目標一致，但因各領域的小組需求不同，小組發(fā)展的目標也有差別。殘疾人小組工作的目標主要有以下幾種。1.讓小組成員了解殘疾人致殘的原因、殘疾的表現(xiàn)，以及身體康復的知識和過程。2.協(xié)助殘疾人及其家屬克服心理困擾，提供情緒支持，提升其社會心理功能。3.幫助殘疾人認識自我、了解自我，努力發(fā)掘個人優(yōu)勢與潛能，提高個人能力。4.加強小組成員之間的聯(lián)系和信任，使成員之間建立友誼，提供相互支持。5.促進殘疾人及其家屬與康復醫(yī)院、學校、社區(qū)的溝通與理解，更有效地利用社會資源。6.促進社會公平，消除社會歧視，創(chuàng)造有利于殘疾人康復和回歸社會的外部環(huán)境。（二）小組工作的類型及特性根據(jù)殘疾人及其家屬的需要以及小組工作的特點，可以將殘疾人小組分為很多種類型，每種類型有不同的目標、工作重點、溝通方式以及運作模式。小組特性殘疾人小組類型治療小組教育小組自助小組社會改變小組目標協(xié)助成員改變成改進其社會心理功能引導組織學習康復知識和制訂康復計劃協(xié)助組員相互幫助和支持消除社會歧視，改變社會環(huán)境社會工作者角色專家、權(quán)威人物、改變者、使能者促進者、引導者、信息提供者促進者、引導者宣傳者、引導者、促進者工作重點組員的問題呈現(xiàn)、原因剖析、介入策略康復知識的傳播和康復計劃的制訂組員的覺醒和自助能力的發(fā)展成員價值觀的重塑、社會改變行動計劃維系動力組員期待改變的愿望和組員之間的支持組員的現(xiàn)實需要和學習愿望組員的潛能和自助互助能力社會責任感、使命感和平等意識溝通模式社會工作者對組員的引導社會工作者引導，成員冋互動社會工作者引導，成員間互動社會工作者引導成員間互動組成成員面臨共同問題的殘疾人或其家屬有共同需要的殘疾人或其家屬有一定自助互助能力的殘疾人或其家屬致力于殘疾人事業(yè)的工作者、志愿者或具有一定影響力的殘疾人自我披露程度高度低度低度或中度低度（三）殘疾人小組工作的實施模式殘疾人小組工作的實施模式是對殘疾人社會工作的一種經(jīng)驗積累和提升，可以用來直接指導殘疾人小組工作的開展和實現(xiàn)小組工作的目標。涉及殘疾人小組工作的實施模式有許多種，其中社會目標模式、交互模式和治療模式為小組工作的三大基本模式。殘疾人小組工作的實施模式社會目標模式交互模式治療模式目標消除社會歧視、改善社會環(huán)境、利用社會資源通過組員互動，使個人和社會的功能都得到增強通過小組幫助個人達到心理、社會與文化的適應成員致力于殘疾人事業(yè)的工作者、志愿者及殘疾人有一定自助互助能力的殘疾人或其家屬有較嚴重心理障礙和人格障礙的殘疾人及其家屬社會工作者角色倡導者、引導者、使能者、資源提供者協(xié)調(diào)者、使能者治療師實踐原則民主參與、組員自決、組員共識、小紋任務完成啟發(fā)組員思考、訂立明確契約、充分利用社區(qū)資源充分準備，明確治療方法和技術，準確評估優(yōu)勢強調(diào)個人問題和社會結(jié)構(gòu)問題的解決相關聯(lián)；接近社區(qū)工作，可以充分利用社區(qū)資源突出助人自助的信念，有利于組員發(fā)揮能動性和自決意識有豐富的治療體系，效果明顯限制過分依賴意識形態(tài)，缺乏系統(tǒng)性，忽視個人獨特需要對個人期望和個別化的關注不夠，社會工作者的權(quán)力不足限制了組員的潛能和能動性的發(fā)揮理論基礎缺乏理論支持系統(tǒng)理論、場域理論、溝通理論精神分析、行為認知、人本主義（四）殘疾人小組工作的程序1.小組籌備期小組籌備期又稱為小組前期，是指在殘疾人小組工作正式開始之前，此時小組成員是未知的、未曾整合的，殘疾人小組的發(fā)起人在社會工作者的配合和協(xié)助下為籌備小組所進行的各項準備工作階段。這包括通過會談，個別了解，在自愿基礎上，決定組成小組成員；確定小組名稱、性質(zhì)、對象及負責人；確定小組發(fā)展理念、目標、工作方案或計劃和行為規(guī)則；小組建立后，第一次聚會，小組負責人宣布小組正式成立，講述小組發(fā)展理念、目標、工作方案或計劃和行為規(guī)則，小組成員面對面互動，充分發(fā)表各自意見，以便做好小組工作。2.小組初期在這期間，小組盡可能提供給成員參與各種活動機會，增進相互認識和熟悉的程度，建立初步的信任關系。殘疾人社會工作者是小組活動的主要設計者和組織者，創(chuàng)建可信賴的環(huán)境，幫助組員建立信任關系，促進組員間相互了解。同時，幫助小組整合和利用社會資源，克服各種困難。3.小組中期有的稱之為團體（小組）的整合、分化與再組時期。隨著小組活動次數(shù)的增加，相應的小組成員之間的情感交流和成員對小組的目標、性質(zhì)的認識也在增強，從而逐步建立起親密關系，趨向于整合。與此同時，小組成員由于各種原因使彼此之間的摩擦也在增多。小組成員之間和成員與殘疾人社會工作者之間的沖突開始產(chǎn)生。在這種情境下，殘疾人社會工作者保持清醒頭腦，想方設法，運用交談、澄清與對質(zhì)技巧，處理小組成員間的共同障礙和矛盾沖突，促進小組目標的實現(xiàn)。例如，針對有問題的組員，幫助其在情緒、行為、態(tài)度和價值觀等方面恢復到原來狀態(tài)，鼓勵其實現(xiàn)社會價值；針對違反社會秩序、道德規(guī)范或侵犯他人利益的“問題”組員，幫助其學習社會規(guī)范，與他人建立和諧的人際關系。只要深入細致地做好思想政治工作和心理疏導工作，就會避免有的小組發(fā)生再組現(xiàn)象。4.小組后期有的稱之為小組維持期、小組工作期或小組成就期。在這個階段，小組成員達到較為理想的溝通狀態(tài)，彼此之間的了解更深入，成員對小組有較高的認同感和歸屬感。在小組更趨向于整合的情境下，殘疾人社會工作者運用激勵機制，讓成員更加投入與參與，以確保小組持續(xù)不斷地做出成效。與此同時，殘疾人社會工作者應協(xié)助小組負責人解決某些明顯或潛伏的問題。5.小組結(jié)束期有的稱之為團體（小組）結(jié)案期。結(jié)案是指小組結(jié)束，結(jié)案可分成結(jié)案前的準備工作與結(jié)案后的追蹤工作。小組結(jié)束有兩種情形：當小組目標實現(xiàn)、任務達成時，或者約定的時間已經(jīng)到了，任務沒有實現(xiàn)時，小組面臨著結(jié)束。不論是哪種情形，都要做好小組結(jié)束工作。團體結(jié)案后，社工應將每次之聚會記錄，整理成團體總結(jié)記錄。這一過程記錄包括：（1）機構(gòu)名稱、團體名稱、團體活動的日期、時間和地點。（2）出席成員姓名與缺席成員姓名。（3）自上次活動以來成員接觸情形。（4）團體活動內(nèi)容與程序，包括器材、安排、操作等。（5）成員的參與情形，包括討論、活動、特殊行為表現(xiàn)。（6）分析本次活動的經(jīng)驗。（7）評價本次活動的效果與有意義的發(fā)現(xiàn)。（8）計劃下次活動的決策與預備。在小組結(jié)束期，殘疾人社會工作者應協(xié)助小組與原先建立關系的社會團體、社區(qū)組織及有關機構(gòu)保持聯(lián)系，以確保結(jié)案后做好應該做的工作。第四節(jié)殘疾人社會工作技巧一、殘疾人需求評估需求評估是社會工作實務的首要步驟。殘疾人群體由不同類型的殘疾人組成，有不同程度、不同性質(zhì)的殘疾。作為一個特殊的困難群體，它有共同的需求；作為不同性質(zhì)和不同殘疾程度的殘疾人，又有特殊的需要。因此，殘疾人需求評估是一個復雜的過程。（一）殘疾人需求的多樣性從共性來說，各類殘疾人都需要勞動就業(yè)、康復醫(yī)療、教育培訓和參與社會的環(huán)境等。但各類殘疾人和不同程度的殘疾人又有特殊的需要，如就業(yè)問題，聾啞人適應性較強，而盲人局限性較大，比較而言按摩醫(yī)療工作較為適合；再如無障礙環(huán)境，坐輪椅車的殘疾人需要在公共場所有坡道，而盲人需要在十字路口有同步音響指示牌，便于過馬路。還有在交往中聾啞人需要手勢語，而盲人需要盲文等等。了解殘疾人的特殊性，就能掌握殘疾人需求的多樣化，從而提高殘疾人工作的針對性，形式多樣地做好服務工作。社會的變遷使人們對生活水準的要求不斷提高，殘疾人群體對服務方式、數(shù)量和質(zhì)量的要求也相應在提高。殘疾人的客觀需求促進了殘疾人服務理念的轉(zhuǎn)變，并最終促進殘疾人服務的不斷革新和完善。社會發(fā)展促使社會價值觀念的轉(zhuǎn)變，也引起了殘疾人服務的價值觀念轉(zhuǎn)變。殘疾人服務價值觀念的轉(zhuǎn)變不但為殘疾人創(chuàng)造了更加公平的社會環(huán)境，而且使殘疾人工作和殘疾人服務更加立足于殘疾人的利益，因而能夠更加契合殘疾人生活的各項需求，促進殘疾人服務的完善。（二）需求的測量根據(jù)主體特性，需求分為三種：社會成員界定的需求，是社會成員基于調(diào)查而進行的需求表述；照顧者界定的需求，是由社會工作者等專業(yè)人士完成的信息調(diào)查而報告的需求；社會社工推斷的需求，指基于政府的行政管理者、社會政策制定者、社會研究者等人士分析人口普查、社會福利設施使用、被治療者的個人及家庭環(huán)境等資料而發(fā)現(xiàn)的需求。從殘疾人社會工作的角度來看，我們應當將殘疾人自身表達的需求和從社會工作專業(yè)角度測量的需求結(jié)合起來，再根據(jù)整個社會政治、經(jīng)濟和文化的背景，對殘疾人的需求作合理的評估。（三）需求的評估需求評估旨在發(fā)現(xiàn)需求不足，必須把握需求不足的原因。一是明確原因分析的不同視角。二是發(fā)現(xiàn)需求不足的可能原因，并梳理原因之間的邏輯關系。三是把握可變原因。如果原因機制中的核心原因可以改變，就要設法發(fā)現(xiàn)促進其變化的手段；當核心原因不可改變時，就應退而求其次，發(fā)現(xiàn)次關鍵原因。四是抓住可控原因。即把握社會工作者依靠自身可以促成改變的原因，因為只有這種改變才有其實務意義。因此，社會工作中的需求評估首先要發(fā)現(xiàn)需求不足，然后把握其原因機制，再進一步發(fā)現(xiàn)各個原因的可變性及可控性，從而為社會工作計劃的制訂提供基礎。二、專業(yè)信賴關系的建立專業(yè)信賴關系是在工作過程中社會工作者與案主所建立的相互尊重、相互信任、彼此合作的一種工作關系，是社會工作成功與否的關鍵。良好的專業(yè)關系開啟了一個窗口，借助它，社會工作者看到案主的內(nèi)心世界、案主的生活，而案主則看到自己小世界之外更廣闊的世界。在專業(yè)的信賴關系中，社會工作者和案主互動，彼此分享解決問題的憂與樂，完成對彼此所應扮演角色的期望，共同獲得成長。（一）專業(yè)信賴關系建立的意義人類的成長及人格的養(yǎng)成，主要是在個人與重要他人的關系中，通過學習并內(nèi)化他人的觀念、情感、價值觀與行為模式等，形成自己的人格。一個自我功能有缺陷的人，他的學習過程會和兒童的學習過程相類似，即在父母或重要他人適度的愛與期待氣氛下，逐漸內(nèi)化他人的教導而發(fā)展自己的能力。因而，充滿愛、接納、鼓勵、信任等特性的關系，能夠給案主一個有意義的紐帶，激發(fā)案主的學習動力，以促進案主運用這一協(xié)助，接受社會工作者的影響，學會更有效地對待自己、對待他人、對待生活。案主還可以將這一協(xié)助經(jīng)驗內(nèi)化，增進自我功能的整合與發(fā)展，獲得更為深刻、全面的自我認識，從而產(chǎn)生自信及自助的力量感。（二）專業(yè)信賴關系的主要內(nèi)容1.滿足案主需求的關系。社會工作者以促進案主的成長、發(fā)展，并培養(yǎng)較好的適應性為己任，并且提供滿足需要的資源與服務。2.激發(fā)案主新動力的關系。社會工作者提供溫暖、支持且富有安全感的關系，消除案主的焦慮不安等情緒，幫助他將全部精力用于積極的改革和調(diào)試的努力之上。3.整合與他人相處的關系。社會工作者以溝通的、關懷的與支持的方式，讓案主有歸屬感，經(jīng)過同社會工作者建立良好的關系，重新肯定自己是社會的一分子，并將從這個關系中所獲得的經(jīng)驗，運用到其他的人際與學習關系上。4.互助的關系。在社會工作者與案主態(tài)度與感受互相傳送的過程中，協(xié)助案主理清自己的態(tài)度和情感，并學習這些互助的經(jīng)驗，以減少人際關系的障礙。5.真實的關系。社會工作者以真誠的態(tài)度面對案主，也鼓勵案主真誠地表達自己，并要能協(xié)助案主認清現(xiàn)實性與非現(xiàn)實性的認知與期待，以避免錯誤的期待和印象，促使服務過程順利而有效進行。6.互補的關系。社會工作者與案主對雙方角色有著共識。作為案主，就必須坦誠而開放地表達自己的問題與困難，而社會工作者則必須能關懷、接納其表達，并提供必需的資源。（三）移情與反移情移情可能存在于任何專業(yè)關系中，案主將其所需特質(zhì)投射到社會工作者身上，以獲得安全、被支持的感受。移情有正向和負向兩種。無論正向的移情，如情緒的依戀和理想化，還是負向的移情，如敵意、憤恨等，絕大部分是案主幼小時潛意識的感情投射，但有時也是案主對社會工作者合理的人格反映。若社會工作者肯定這些不是自己意識或潛意識行為所引發(fā)，而是案主自動產(chǎn)生的，則意味著他們是案主以往或目前生活中與他人關系的表征，對了解案主和協(xié)助案主自我了解，有深切意義。專業(yè)工作者非但不應該忽略或逃避案主對他的移情，而且要有目的地及時發(fā)覺并運用到對案主的情緒和社會適應態(tài)度的轉(zhuǎn)變上，協(xié)助案主認清專業(yè)關系的目的，以及現(xiàn)實所能達到的目標，使案主的移情有效地釋放，并給予充分或適當?shù)刂С峙c澄清，以增加案主對自己行為的評量，減除案主內(nèi)在的非現(xiàn)實情感，從而促進專業(yè)關系的建立與發(fā)展。三、社會工作者與殘疾人溝通技巧對人尊重的態(tài)度和同感的理解是需要通過語言來傳遞或表達的，因此，溝通雙方運用語言的能力和藝術是取得良好溝通效果的關鍵。（一）運用好溝通的符號1.語言符號第一，把話說得悅耳，悅耳的聲音會令人心情舒暢。第二，把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說明白。第三，把話說得準確，要完整地表達句意，說話用詞盡量科學準確。第四，把話說得恰當，說話必須符合特定的身份和場合。第五，把話說得巧妙。例如，如何說好第一句話？怎么才能開啟對自己有利又令對方愉悅的話題？一般的原則是尋找對方的興趣談話區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。2.身體語言身體符號包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等。專家認為，在人面對面的信息溝通中，有65％的社會意義是通過身體符號傳遞的。身體符號具有無偽裝性的特點，人可以言不由衷，但強裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過恰當?shù)纳眢w符號向溝通對象表達自己對對方的尊重、接納、關心，更可以通過細心地觀察對方的身體符號解讀其內(nèi)心世界。3.環(huán)境符號環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達給對方的可能是不認真、時間觀念不強、對對方不重視等信息，進而會引起對方很多的心理活動：失落、不信任、不愿意合作等?？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠遠的打招呼表示熱情友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔0厘米～15厘米是親密距離，其寓意是親密而熱烈；15厘米～75厘米是個人距離，寓意是親切友好；75厘米～215厘米是社交距離，寓意是嚴肅而正式；215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應該視交往對象的關系把握與人溝通的距離。（二）支持性技巧支持性技巧是指社會工作者通過