DB45T 1099-2021 機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

45機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificationsforclaimsservicequalityofautomobileinsurance廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 6.4在線理賠 6.5代位求償理賠 II4.1～4.4——增加了“在線理賠”和“代位求嘗理賠”的理賠流程（見6.4、6.51機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范3.13.24.1保險公司應(yīng)根據(jù)車險業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量合理配置人員、車輛等理賠資源，滿足理賠工作需要，人，每千萬元保費對應(yīng)的查勘車數(shù)量應(yīng)不少于0.6輛(計算結(jié)果截去小數(shù)24.3受保險公司獨家委托的保險代理機構(gòu)的查勘定損人員及車輛，可計入保險公司自有資源，其查勘4.4鼓勵保險公司配備自行車、兩輪電動車等便捷查勘交通工具，提高交通擁堵時段理賠查勘應(yīng)急能4.5查勘車輛應(yīng)有明顯的公司標(biāo)志，牌證齊全，應(yīng)配備必要的簡單查勘工具和急救設(shè)施，并分類放置4.6保險公司應(yīng)加大信息技術(shù)裝備投入，通過裝配衛(wèi)星定位系統(tǒng)、線上理賠等先進信息設(shè)備和系統(tǒng)提4.8保險公司應(yīng)明確理賠服務(wù)各崗位人員職責(zé)權(quán)限，建立考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，實施服務(wù)績效（含服務(wù)質(zhì)5.1理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，樹立客戶至上的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，忠于職守，主動、及5.2理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，熟悉業(yè)務(wù)知識。現(xiàn)場查勘定損人員應(yīng)熟練掌握汽車修理等相關(guān)專業(yè)知識、技能或具有一定的從業(yè)經(jīng)驗，人傷理賠崗位人員應(yīng)具有5.3現(xiàn)場查勘定損人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，持有所在保險公司或保險公估機構(gòu)核發(fā)的有5.4查勘定損人員工作期間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝，現(xiàn)場查勘期間應(yīng)穿著反光背心，保持儀容整潔，佩戴5.5查勘定損人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，舉止得當(dāng)。6.1簡易案件快速理賠6.1.1符合輕微財產(chǎn)損失道路交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商或快速處理條件的案件，適用簡易案件快速理一一6.1.3實行事故快速處理機制的地區(qū)，理賠單證要求及賠款支付應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2人傷案件理賠6.2.1涉及人員傷亡的保險事故，適用人傷案件理賠流程。理賠流程如圖2所示。36.2.2所需理賠單證包括索賠申請書、駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認定書6.3一般案件理賠6.3.1不適用簡易案件快速理賠流程和人傷案件理賠流程的保險事故，適用一般案件理賠流程。理賠6.3.2所需理賠單證包括索賠申請書、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認定書用提供。以下情形應(yīng)免除道路交通事故認定書及道路交通事故證明：案情簡單責(zé)任明確且估損金額在6.4在線理賠6.4.1無人傷、無物損、案件損失6.4.2所需理賠單證包括索賠申請書、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡信息、道路交通事故認定書46.5代位求償理賠6.5.1無責(zé)方在購買了機動車輛損失險的前提下，因有責(zé)方怠于賠償，通過己方保險公司提出代位求6.5.2所需理賠單證包括代位索賠申請書、代位求償權(quán)益轉(zhuǎn)讓書、行駛證、駕駛證、身份證、銀行卡6.6理賠流程簡化7.1報案電話7.2接報案人員7.3報案登記7.3.2報案記錄應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：5客戶主動告知事故救援服務(wù)規(guī)范化要求，取得客戶配合，保護客戶和相關(guān)8.3查勘人員因不可抗拒的原因難以按照約定時間到達事故現(xiàn)場的，應(yīng)主動與客戶電話聯(lián)系說明情況8.4查勘人員到達現(xiàn)場后應(yīng)主動出示個人工作證件，表明身份。協(xié)助客戶在事故現(xiàn)場擺放警示標(biāo)識，8.5查勘人員應(yīng)根據(jù)保險公司制度要求，認真細致查驗事故車輛、駕駛?cè)诵畔⒌龋槊鞒鲭U時間、地8.6現(xiàn)場勘查結(jié)束后，查勘人員應(yīng)現(xiàn)場一次性向客戶提供相關(guān)索賠材料，指導(dǎo)客戶填寫索賠單證，并8.7定損應(yīng)按照公開、公平、公正的原則，準(zhǔn)確、合理、快速地核定保險事故的損失，鼓勵保險公司8.9保險公司不應(yīng)指定修理廠維修車輛，也不應(yīng)為客戶指定配件供應(yīng)商。保險公司應(yīng)協(xié)助客戶對修理69.1醫(yī)療跟蹤9.1.1地市級（含）以上保險公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)置人傷理賠服務(wù)9.1.3保險公司進行人傷跟蹤，應(yīng)開展如下工作：9.2調(diào)解9.2.1對于涉及人傷的案件，若事故受害人傷情輕微無需住院，事故當(dāng)事人責(zé)任明確并已達成賠償協(xié)9.2.3保險公司應(yīng)加強涉及人傷案件調(diào)解工作，對可能產(chǎn)生糾紛的案件，在接報案、人傷探視等環(huán)節(jié)9.2.4保險公司應(yīng)充分利用道路交通事故糾紛一站式調(diào)處機制，主動參與開展案件調(diào)解。糾紛調(diào)處標(biāo)10.1.1客戶送達紙質(zhì)索賠資料時，保險公司應(yīng)有專人負責(zé)接收，當(dāng)場查驗索賠單證是否齊全。10.2.1保險公司應(yīng)主動提供索賠咨詢服務(wù)，有條件的應(yīng)提供上門收取理賠資料等服務(wù)。7f)