病人投訴處理與滿意度調(diào)查制度

病人投訴處理與滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部病人投訴處理與滿意度調(diào)查工作，提高病人滿意度，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部與病人投訴處理與滿意度調(diào)查相關(guān)的工作人員和管理人員。第三條醫(yī)院全部與病人投訴處理與滿意度調(diào)查相關(guān)的工作應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和倫理準(zhǔn)則。第二章病人投訴處理第四條病人投訴的范圍包含但不限于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療設(shè)施環(huán)境等。第五條病人投訴的渠道包含面對(duì)面投訴、書面投訴、電話投訴、電子郵件投訴等多種形式。第六條收到病人投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。第七條病人投訴的處理程序包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：錄入投訴信息：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)將投訴信息錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行初步分析和評(píng)估；調(diào)審核實(shí)：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織調(diào)查人員對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)，并聽取相關(guān)人員的敘述，取得證據(jù)；分析研判：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行綜合分析，推斷投訴的合理性和嚴(yán)重程度；處理決策：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)做出處理決策，并形成處理看法和報(bào)告；反饋回復(fù)：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理看法和報(bào)告及時(shí)反饋給投訴病人，并進(jìn)行解釋和說明。第八條在病人投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，保密投訴信息，并及時(shí)有效解決問題。第九條病人投訴的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和歸檔，可作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參考依據(jù)。第十條病人投訴處理過程中，如涉及到醫(yī)院內(nèi)部其他部門的搭配幫助，相關(guān)部門應(yīng)樂觀搭配，并及時(shí)供應(yīng)所需的信息和料子。第三章病人滿意度調(diào)查第十一條病人滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的緊要手段，應(yīng)全面、客觀、科學(xué)地開展。第十二條病人滿意度調(diào)查的內(nèi)容包含但不限于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院設(shè)施環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用等多個(gè)方面。第十三條病人滿意度調(diào)查的方法包含但不限于問卷調(diào)查、面訪調(diào)查、電話訪問、電子郵件調(diào)查等多種形式。第十四條病人滿意度調(diào)查應(yīng)充分保護(hù)被調(diào)查對(duì)象的隱私權(quán)和個(gè)人信息安全，采取匿名調(diào)查的方式。第十五條病人滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行匯總、分析和反饋，形成評(píng)估報(bào)告，并依據(jù)報(bào)告訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施。第十六條病人滿意度調(diào)查過程中，有關(guān)部門和人員應(yīng)樂觀參加，供應(yīng)真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)和看法。第十七條病人滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)向醫(yī)務(wù)委員會(huì)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和各相關(guān)部門匯報(bào)，并作為臨床質(zhì)量管理的緊要參考。第四章法律責(zé)任第十八條對(duì)于未依照本制度要求進(jìn)行病人投訴處理和滿意度調(diào)查的，將予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。第十九條對(duì)于有意竄改、偽造病人投訴處理和滿意度調(diào)查結(jié)果的，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，并追究法律責(zé)任。第五章附則第二十條本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自頒布之日起施行，同時(shí)廢止之前相關(guān)規(guī)章制度。第二十二條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。以上就是病人投訴處理與滿意度調(diào)查制度的內(nèi)容，希望醫(yī)院內(nèi)部全