集團(tuán)酒店開發(fā)與運營

集團(tuán)酒店開發(fā)與運營

本文章目的讓了解酒店基本常識：包括酒店分類、星級標(biāo)準(zhǔn)、酒店產(chǎn)品、酒店部門構(gòu)成與職責(zé)、酒店管理基本知識等；讓人了解酒店項目開發(fā)的基本知識，包括酒店項目開發(fā)流程及流程中各階段任務(wù)描述、開發(fā)中常見問題等；讓人了解酒店項目開發(fā)與運營過程中的風(fēng)險；我們在了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步溝通探討有關(guān)酒店項目開發(fā)過程中問題與對策，豐富視野，藉此有助于酒店業(yè)主準(zhǔn)確把握酒店項目開發(fā)與運營過程中的職責(zé)，提高決策質(zhì)量。文章說明本文共有七個方面的內(nèi)容，分為：酒店與酒店價值；酒店開發(fā)；酒店日常運營的基本流程；酒店管理成功的幾個因素；委托管理模下酒店管理公司如何運作酒店；委托管理模式下的酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責(zé)；委托管理模式下風(fēng)險防范。本文基于時間限制，有些問題并不能深入探討，閱讀的重點，將放在對于酒店項目開發(fā)與運營過程中常見問題的溝通與探討方面，藉此希望集團(tuán)有關(guān)人員能夠理解和運用。一、酒店與酒店價值內(nèi)容

本節(jié)內(nèi)容主要是了解酒店的基本定義以及酒店的財務(wù)價值，使酒店投資方能夠更深層次的了解酒店這一熟悉且陌生的產(chǎn)品形式。酒店定義與分類酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類1

酒店——一個復(fù)雜并充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)

酒店屬于房地產(chǎn)業(yè)中最獨特的資產(chǎn)類型之一，理想的酒店投資回報有賴于在項目開發(fā)和運營過程中介入最專業(yè)及有力的顧問資源。不同于任何其他商業(yè)性地產(chǎn)投資（如公寓、寫字樓和商場等），酒店資產(chǎn)主要的收入源自按日計算的客房出租，而且為了持續(xù)獲取基本點的出租率和最佳收益，酒店必須擁有：強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊和員工迎合市場需求特征并受到顧客青瞇的酒店設(shè)施和氛圍良好的知名度和聲望高效的銷售和市場推廣系統(tǒng)

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類2

酒店定義

酒店指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，使賓館旅游和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。作為行業(yè)類別名稱，可有酒店業(yè)、飯店業(yè)、賓館業(yè)、旅館業(yè)、涉外旅游飯店業(yè)等；作為行業(yè)類別名稱，則常有酒店、飯店、賓館、旅館、山莊、度假村、大廈等。雖然稱謂各異，但它們的基本功能相同，事實上，酒店首先是一種住宿服務(wù)設(shè)施，必須具有住宿服務(wù)功能，不管其是簡陋的還是奢華的，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務(wù)功能是酒店區(qū)別于其它類型服務(wù)企業(yè)的主要特點。酒店可以是僅提供住宿、服務(wù)的簡易設(shè)施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、購物、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。而形形色色的各種不同的規(guī)模、類型、等級，不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營形式的酒店企業(yè)組成了一國一地的酒店業(yè)。

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類3酒店分類1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：600間客房以上為大型酒店、300間至600間為中型酒店、300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、長住型酒店、會議型酒店、度假型酒店。3、根據(jù)建筑投資費用可將酒店劃分為：經(jīng)濟(jì)型酒店、舒適型酒店、豪華型酒店、超豪華型酒店。4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：城市酒店、城郊酒店、鄉(xiāng)村酒店、景區(qū)酒店、公路酒店、機(jī)場酒店。5、根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為：獨立經(jīng)營酒店、集團(tuán)經(jīng)營酒店、聯(lián)合經(jīng)營酒店、6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。7、根據(jù)價格形式可將酒店劃分為：歐式報價酒店、美式報價酒店、修正美式報價酒店、歐陸式報價酒店；床位與早餐式報價酒店。8、根據(jù)等級劃分：一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店；三星為舒適性飯店；四星、五星為豪華性飯店。

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類4

酒店業(yè)務(wù)特點

酒店的業(yè)務(wù)特點

客人對酒店服務(wù)的要求

酒店服務(wù)是個比較寬泛的概念，多數(shù)情況下，客人批語酒店的服務(wù)質(zhì)量時，主觀因素太濃，并不能夠清晰的或者是客觀的評價酒店服務(wù)質(zhì)量，這正是酒店業(yè)務(wù)特點的直觀反映：酒店，做酒店產(chǎn)品的制造者和直接輸出者是人、接受服務(wù)的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情緒的波動、喜好等都會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

酒店與酒店價值

——酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值1酒店資產(chǎn)的特點酒店資產(chǎn)也像一座復(fù)雜的“迷你城市”。除了客房，酒店還包括各種餐飲設(shè)施、宴會和會議設(shè)施、SPA及健康中心以及其他收入來源部門。酒店為了有效地運作和管理各部門，需要配備大量員工并系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的最終價值完全有賴于各個不同業(yè)務(wù)部門之間的有機(jī)配合和成功運作。酒店資產(chǎn)同時也是資金投入龐大的房地產(chǎn)類型。一座酒店如果要在競爭市場贏得最佳的競爭地位，需要在設(shè)計環(huán)節(jié)、裝修和家俱、設(shè)備和硬件定期維護(hù)保養(yǎng)方面等一系列環(huán)節(jié)投入相當(dāng)高昂的資金；此外，酒店營運過程中高昂的固定成本和長期波動的營業(yè)收入更加凸現(xiàn)酒店資產(chǎn)的脆弱性。基于以上特征，酒店資產(chǎn)投資的復(fù)雜性集中體現(xiàn)于：投資回報的高風(fēng)險性融資方面的壓力酒店用途的難以轉(zhuǎn)換性資產(chǎn)所有者和管理者的分立性，通常兩者各司其職。酒店項目前期開發(fā)、收購、資產(chǎn)管理以及后續(xù)的資產(chǎn)處置等各個階段，尋求中立、可信的專業(yè)顧問資源尤其重要。

酒店與酒店價值

——酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值2酒店資產(chǎn)的財務(wù)價值酒店資產(chǎn)的財務(wù)價值的體現(xiàn)形式：

酒店營業(yè)收入酒店物業(yè)租賃收入酒店物業(yè)升值酒店品牌價值點評：酒店經(jīng)營績效，具體體現(xiàn)酒店資的的財務(wù)價值；多數(shù)酒店的經(jīng)營績效是：酒店資產(chǎn)的潛在財務(wù)價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實際所形成的財務(wù)價值；或者是潛在價值不明晰；或者是財務(wù)價值某種體現(xiàn)形式如歷史利潤的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量不合理。所以，多數(shù)的酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)是主觀的結(jié)果。

二、酒店開發(fā)

內(nèi)容

規(guī)范的酒店開發(fā)管理是酒店成功運營的基本保障之一。本節(jié)主要了解酒店的理想開發(fā)流程和流程中各環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容與實施酒店理想的開發(fā)流程開發(fā)流程的各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施酒店開發(fā)過程常見問題與對策

決策體系/開發(fā)依據(jù)/設(shè)計管理/工程造價控制

酒店開發(fā)

——酒店理想的開發(fā)流程

項目的市場及財務(wù)可行性研究酒店概念規(guī)劃酒店建造酒店建筑設(shè)計酒店正式經(jīng)營酒店資產(chǎn)管理酒店管理合同談判酒店開業(yè)籌備鑒定和選擇酒店管理公司項目資金籌集計劃（融資）

酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施1設(shè)計階段業(yè)主/發(fā)展商：確定項目目標(biāo)；裝備開發(fā)隊伍；委托進(jìn)行可行性研究；建立初步的項目預(yù)算和進(jìn)度表；獲得土地使用權(quán)；研究潛在的資金需求；商定酒店項目管理協(xié)議。酒店顧問公司：實施市場研究并準(zhǔn)備財政計劃。酒店顧問公司/酒店管理公司：確定可行性有效；推薦建筑師和專業(yè)顧問；準(zhǔn)備問題清單；定設(shè)計和管理標(biāo)準(zhǔn)。建筑師：對項目位置進(jìn)行分析；準(zhǔn)備概念設(shè)計；檢查計劃及預(yù)算；選擇顧問人員。

酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施2計劃階段業(yè)主/發(fā)展商：為開發(fā)隊伍安排啟動會；及時向設(shè)計人員提供意見及進(jìn)行確認(rèn)；擬定設(shè)計進(jìn)度表；批準(zhǔn)客房樣圖。建筑師：準(zhǔn)備設(shè)計說明書，描述設(shè)計要點及初步預(yù)算；完成包括事例計劃、規(guī)劃草案及建筑預(yù)算在內(nèi)的設(shè)計開發(fā)方案；完成建筑文件及所有圖紙、規(guī)格和標(biāo)書。從始至終與工程師、其他設(shè)計顧問及管理公司協(xié)調(diào)工作。酒店管理集團(tuán)：檢查建筑和設(shè)計的委托情況；準(zhǔn)備酒店項目后勤方案；為運行設(shè)施及后勤支援做好準(zhǔn)備；檢查客房樣圖。內(nèi)部設(shè)計：準(zhǔn)備所有客房內(nèi)部、公共區(qū)域及辦公室方案及規(guī)格；準(zhǔn)備客房內(nèi)裝樣圖。餐飲服務(wù)顧問：準(zhǔn)備廚房、酒吧和相關(guān)的全部方案和規(guī)格；與其他后勤顧問和管理公司合作。

酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施3

編按：

酒店的開發(fā)過程中是個復(fù)雜且極具挑戰(zhàn)的過程，本節(jié)重點對以下三項目任務(wù)作溝通探討。

酒店項目開發(fā)的兩年重要指導(dǎo)文件；酒店項目的市場及財務(wù)可行性研究；酒店項目的規(guī)劃與設(shè)計酒店工程籌建咨詢內(nèi)容

酒店開發(fā)

——常見問題與對策1不重視酒店項目評估與可行性分析。具體表現(xiàn)：不做可研、或某種主觀判斷替代可研、或由非專業(yè)人士做可研、或可研信息不真實等。項目管理問題。具體表現(xiàn)：外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行、職責(zé)不明、權(quán)限不清；企業(yè)的管理環(huán)境問題。后果與對策。個人喜好、體驗作為開發(fā)過程中的決策依據(jù)。設(shè)計失誤。如復(fù)制設(shè)計、設(shè)計滯后、邊施工邊設(shè)計、設(shè)計過份追求硬件豪華、忽視軟件。資金估算不足，資金鏈斷裂，項目成為爛尾。管理公司屆入的時間段不合理，或管理公司選擇不當(dāng)，或者缺少前瞻仰性監(jiān)督管理公司的管理手段。其它問題與對策

酒店開發(fā)

——酒店開發(fā)應(yīng)明晰的主要問題

酒店項目的區(qū)位特征和資源價值如何？酒店項目的目標(biāo)市場是什么？酒店項目的主題以及主題需要的酒店產(chǎn)品設(shè)計問題？酒店項目的建設(shè)規(guī)模、星級以及其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)如何？酒店項目的建筑、裝飾設(shè)計風(fēng)格于區(qū)位歷史人文的融合？酒店項目的開發(fā)模式和開發(fā)時機(jī)是什么？酒店項目的可行性經(jīng)營策略是什么？酒店項目的投資估算和投資回報如何？酒店項目的投資風(fēng)險如何？酒店項目建成后的資產(chǎn)運營方案是什么？

三、酒店日常運營的基本流程

內(nèi)容

本節(jié)主要是說明酒店各部門的基本運作流程，以加深酒店業(yè)主對酒店運營流程的了解和掌握，打造更合理的良性經(jīng)營環(huán)境酒店業(yè)務(wù)部門主要管理職責(zé)和基本運營流程前廳部/營銷部/餐飲部/房務(wù)部/康樂部酒店后勤部門主要管理職責(zé)和基本運營流程力資源部/財務(wù)部/采購部/保安部

酒店管理組織與運營

——某五星級酒店組織架構(gòu)編按：

不同性質(zhì)、不同規(guī)模的管理組織架構(gòu)的設(shè)置上有不同聽特點。但通常將酒店各部門以“前臺營業(yè)部門”和“后臺行政管理及后勤部門”加以簡單區(qū)分等。營業(yè)部門一般包括：酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體部、娛樂部等；后臺行政管理部門包括：總辦、人力資源、財務(wù)、工程、保安、消防、采購、倉管等。

酒店管理組織與運營

——前廳部基本職責(zé)與運營流程1前廳部

1.銷售客房

2.控制客房狀況

3.提供各項前廳服務(wù)

4.協(xié)調(diào)對客服務(wù)

5.信息收集、處理與傳遞

6.負(fù)責(zé)客賬管理

7.建立賓客檔案前廳部基本流程賓客抵店前預(yù)訂房間

機(jī)場代表服務(wù)賓客入住時

門衛(wèi)服務(wù)行李服務(wù)接待服務(wù)

問詢服務(wù)

外幣服務(wù)

建立客賬

酒店管理組織與運營

——前廳部基本職責(zé)與運營流程2前廳部基本流程賓客離店時

結(jié)帳服務(wù)

行李服務(wù)

門衛(wèi)服務(wù)賓客離店后

機(jī)場代表服務(wù)

賓客遺留物品處理

建立賓客檔案賓客居留時

客賬處理、審核問詢、換房委托代辦、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心

酒店管理組織與運營

——營銷部基本職責(zé)與運營流程1營銷部基本功能

酒店營銷是酒店經(jīng)營者為使賓客滿意，并在賓客滿意的前提下實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。在做好酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，酒店營銷為酒店獲得收入和利潤做出了額外的貢獻(xiàn)

酒店管理組織與運營

——營銷部主要工作內(nèi)容2營銷部主要工作內(nèi)容酒店營銷分析方面的工作內(nèi)容：酒店營銷環(huán)境分析、消費者的心理及購買行為分析、酒店客源和客源市場分析、酒店產(chǎn)品分析、酒店競爭形勢分析研究等酒店營銷計劃方面的工作內(nèi)容：酒店營銷總體計劃的制定、酒店營銷目標(biāo)的制定、銷售預(yù)測、經(jīng)營趨勢的評估、調(diào)整營銷計劃等酒店營銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容：根據(jù)營銷計劃對酒店營銷組合進(jìn)行具體的設(shè)計和落實。包括酒店產(chǎn)品的設(shè)計、價格及其政策的制定、建立和調(diào)整營銷渠道、促銷活動的具體策劃開展等工作酒店營銷控制方面的工作內(nèi)容：根據(jù)既定的酒店營銷目標(biāo)和方針，對酒店的營銷活動進(jìn)行在實施過程中的分析、比較與評估，以便及時采取措施，調(diào)整酒店營銷活動，提高酒店營銷管理的效率。酒店營銷控制工作的內(nèi)容指各種營銷活動的分析比較、營銷部門及其人員業(yè)績評估，以及營銷組織機(jī)構(gòu)的評估與調(diào)整等工作

酒店管理組織與運營

——餐飲部主要工作內(nèi)容1餐飲部餐飲服務(wù)是現(xiàn)代酒店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。酒店餐飲部是酒店的重要利潤中心。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和風(fēng)格特色在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，酒店的聲譽(yù)。餐飲管理是酒店中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平要求最高、牽扯到的學(xué)科知識最廣泛，因而也最顯復(fù)雜的一種業(yè)務(wù)管理。其在酒店中的作用表現(xiàn)在：

1.餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源

2.餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的必要組成部分

3.餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志

4.餐飲收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一

酒店管理組織與運營

——餐飲部主要工作內(nèi)容2餐飲部的主要管理內(nèi)容

1.掌握市場需求，合理制定菜單

2.開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色

3.加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入

4.合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率

5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

6.控制餐飲成本，增加贏利

7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全

8.組織職工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平

酒店管理組織與運營

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容1房務(wù)部客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的酒店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。其主要作用體現(xiàn)在：

1.客房是酒店的基本設(shè)施，使酒店存在的基礎(chǔ)

2.客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源

3.客房部的服務(wù)與管理水平是提高酒店聲譽(yù)及客房出租率的重要條件

4.客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門

5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)的重任

6.客房部是酒店的管家，擔(dān)負(fù)著整個酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放的重任

酒店管理組織與運營

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容2客房部的主要工作內(nèi)容

1.掌握工作量，做好組織安排根據(jù)前廳發(fā)出的客房預(yù)訂信息、賓客到店預(yù)測信息以及接待通知單等信息，及時掌握賓客的入住情況，并據(jù)此安排好工作人員、物品用具以及客房，及時提供服務(wù)

2.合理制定程序，適應(yīng)賓客需要客房有很多對客服務(wù)的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)主要客源的實際需要及酒店的經(jīng)營特色，合理制定服務(wù)項目及各項服務(wù)程序、服務(wù)要求

3.搞好清潔衛(wèi)生工作，提供舒適環(huán)境

4.加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制損耗

5.正確處理和各部門之間的關(guān)系，保持銜接和協(xié)調(diào)

6.搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強(qiáng)客房信息資料控制建立和健全客房部的原始資料，包括每日客房狀況表、客房服務(wù)工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設(shè)施設(shè)備維修記錄等。這些原始資料與信息是客房部掌握情況、發(fā)現(xiàn)問題、考核員工的主要依據(jù)

酒店管理組織與運營

——康樂部主要工作內(nèi)容1康樂部

休閑娛樂已成為現(xiàn)代生活中不可或缺的內(nèi)容，人們甚至在旅行途中都不愿意停止娛樂，因而娛樂設(shè)施在酒店中已十分普及，成為酒店經(jīng)營的重要組成部分。酒店娛樂設(shè)施不僅為住店賓客提供服務(wù)，而且加入社會娛樂市場競爭，成為酒店的一個贏利部門。其經(jīng)營特點體現(xiàn)在：

1.初期投資大，經(jīng)營成本小；固定成本大，變動成本小

2.經(jīng)營風(fēng)險較高

3.對設(shè)備的明顯依賴性

4.治安環(huán)境比較復(fù)雜

5.公關(guān)任務(wù)艱巨

6.產(chǎn)品質(zhì)量控制難度高

酒店管理組織與運營

——康樂部主要工作內(nèi)容2康樂部服務(wù)流程的設(shè)計原則

1.深入市場了解需求，根據(jù)賓客的需求設(shè)計娛樂服務(wù)內(nèi)容和方式。賓客是否需要是衡量一項服務(wù)內(nèi)容、一個服務(wù)環(huán)節(jié)及一種服務(wù)方式是否應(yīng)該設(shè)計及如何設(shè)計的依據(jù)

2.娛樂服務(wù)過程必須最大限度地方便賓客，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，避免賓客必須辦理過多的手續(xù)，如每參加一項娛樂活動都需排隊、交錢、開票。在設(shè)計服務(wù)方式時，要從便利賓客出發(fā)，研究每一個服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)在什么時間、什么地點、什么情況下提供最合適

3.娛樂服務(wù)過程不僅要方便賓客，使每項娛樂活動順利進(jìn)行，而且應(yīng)設(shè)計高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀和周到的細(xì)微服務(wù)，提供盡可能多的舒適與精神享受

4.娛樂服務(wù)過程與賓客的消費過程是同步的，因此，娛樂場所的賓客并不僅僅是娛樂服務(wù)的消極消費者，而是娛樂服務(wù)的積極參與者。優(yōu)質(zhì)的娛樂服務(wù)過程是賓客與服務(wù)人員的互動過程。

酒店管理組織與運營

——人力資源部主要工作內(nèi)容1人力資源部人力資源是酒店的四大資源之一，也是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源。人使用和控制酒店的其他三大資源-------實物、資金和信息，從而形成酒店的接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目標(biāo)。一個酒店，無論其組織如何完善，設(shè)備如何先進(jìn)，若酒店的員工沒有發(fā)揮他們的工作積極性，永遠(yuǎn)也不可能成為第一流的酒店。酒店現(xiàn)代化經(jīng)營管理中極為重要的一項任務(wù)就是搞好酒店的人力資源管理，以適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。酒店之間的競爭，實質(zhì)上是人才之爭。人力資源管理是一項難度較大的管理工作，要把人力資源管好用好，需要每個管理人員都引起重視。具有良好素質(zhì)的員工隊伍決不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來的。

酒店管理組織與運營

——人力資源部主要工作內(nèi)容2人力資源的重要性

酒店要維持經(jīng)營活動的運轉(zhuǎn)，必須投入人力、物力、財力和信息等資源。因為一切事物的主宰是人，只有通過人，才能控制和使用酒店的其他資源。酒店的財務(wù)資源、物質(zhì)資源、信息資源的使用和管理必然要受到人力資源素質(zhì)的影響；人類資源決定了酒店其他資源的使用效果和酒店經(jīng)營活動的效果。正所謂“事在人為”，在酒店經(jīng)營管理過程中，只有做到了“人盡其才”，才能夠使“物無虛耗”人力資源管理在酒店經(jīng)營管理中的重要性還可以從酒店產(chǎn)品的特殊性中體現(xiàn)出來。在勞動密集型企業(yè)中酒店是個特例。酒店提供的產(chǎn)品主要是由人提供的之際針對客人的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅取決于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技能和技巧，更重要的是取決于提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者的服務(wù)態(tài)度。如果一名服務(wù)員掌握了服務(wù)的技能和技巧，但是出于種種原因，沒有做到“微笑服務(wù)”,則這名服務(wù)員提供的服務(wù)產(chǎn)品不能算是高質(zhì)量的。精明的飯店管理者在酒店管理實踐中都體會到：搞好人力資源管理是經(jīng)營酒店的關(guān)鍵

酒店管理組織與運營

——財務(wù)部主要工作內(nèi)容1財務(wù)部酒店財務(wù)管理就是根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國家政策，通過對酒店資金形成、分配、使用、回收過程的管理，利用貨幣價值形成對酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動進(jìn)行綜合性的管理。酒店經(jīng)營離不開人和物，即活勞動和物化勞動兩大因素。酒店經(jīng)營不僅要籌集資金，而且要對資金進(jìn)行部門的分配和資金形態(tài)的分配，如對儲備資金、管理資金、貨幣資金比例的分配。酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動發(fā)生資金的使用耗費，使用法噢費了的資金要通過貨幣形式予以收回。資金從被占有到一貨幣形態(tài)被重新收回，這個活動過程以會計形式表現(xiàn)，構(gòu)成酒店財務(wù)。財務(wù)管理貫穿于酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的全過程及各個方面，既要全面反映酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)狀況，又要利用本身的特有手段促進(jìn)或制約酒店的經(jīng)濟(jì)活動，保證酒店取得預(yù)期的效益

酒店管理組織與運營

——財務(wù)部主要工作內(nèi)容2財務(wù)管理在酒店中的重要作用

1.保證酒店資金供應(yīng)，促進(jìn)酒店有效經(jīng)營

2.增收節(jié)支，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

3.促進(jìn)酒店提高經(jīng)營管理水平

酒店管理組織與運營

——采購部主要工作內(nèi)容1采購部采購時一項比較復(fù)雜的酒店業(yè)務(wù)活動。采購的目的在于以合理的價格、適當(dāng)?shù)臅r間從安全可靠的貨源，按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)定數(shù)量采購酒店服務(wù)所需的各種物料，保證酒店服務(wù)順利進(jìn)行。為完成采購任務(wù)，酒店應(yīng)該制定完整的采購方針、原則和規(guī)程，同時應(yīng)選派具有相當(dāng)專業(yè)知識的人執(zhí)行具體的采購任務(wù)

酒店管理組織與運營

——采購部主要工作內(nèi)容2酒店制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的好處

1.迫使管理者通過仔細(xì)思考和研究，預(yù)先確定酒店所需各種物料的具體質(zhì)量要求，避免不恰當(dāng)或盲目的購買

2.把采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給有關(guān)貨源單位，能使供貨單位掌握酒店的質(zhì)量要求，避免可能產(chǎn)生的誤解或不必要的損失

3.使用采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，就不必再每次訂貨時向供貨單位重復(fù)解釋物料的質(zhì)量要求，從而可以節(jié)省時間，減少工作量

4.將一種物料的規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給幾個供貨單位，引起幾個供貨單位間的競爭，使酒店有機(jī)會選擇最優(yōu)價格

5.物料采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)是物料驗收的重要依據(jù)之一，它在控制物料質(zhì)量方面起著重大的作用

酒店管理組織與運營

——保安部主要工作內(nèi)容1保安部酒店既是為住店客人及社會公眾提供各種服務(wù)的場所，又是酒店管理者組織和開展各項經(jīng)營活動的場所。酒店開展各項經(jīng)營活動都要以安全為基礎(chǔ)，這是因為只有在安全的環(huán)境里，各種服務(wù)活動才能開展，并確保其質(zhì)量；也只有在安全的環(huán)境里，酒店的經(jīng)營管理活動才能取得理想的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。其具體含義：

1.酒店客人、酒店員工的人身及財務(wù)以及酒店的財產(chǎn)和財物，在酒店的控制的范圍內(nèi)不受分割2.酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營活動秩序保持良好的安全狀態(tài)3.酒店內(nèi)不存在會導(dǎo)致對酒店客人及員工的人身和財物以及酒店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素

酒店管理組織與運營

——保安部主要工作內(nèi)容2保安部的具體工作職能

1.計劃職能在對酒店內(nèi)可能引起對客人、員工及酒店造成損害的各種因素進(jìn)行全面研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營活動的特點及實際，制定酒店安全工作的計劃

2.組織職能在酒店內(nèi)組織建立起酒店安全工作網(wǎng)絡(luò)，并建立和完善有關(guān)安全工作的各項規(guī)章制度

3.指揮職能在酒店安全計劃的實施過程中，指導(dǎo)各部門、各崗位和有關(guān)酒店的安全工作，明確目標(biāo)，下達(dá)指示，布置任務(wù)

4.協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各部門的安全工作，與當(dāng)?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，與他們保持良好的工作關(guān)系，取得他們對酒店安全工作的指導(dǎo)及協(xié)助，系統(tǒng)地將酒店內(nèi)外的安全工作及力量結(jié)合起來，以便更好地達(dá)到酒店安全工作的整體目標(biāo)

5.控制職能根據(jù)酒店安全計劃的要求，樹立對酒店各項安全工作的整體目標(biāo)；根據(jù)酒店安全計劃的要求，對酒店各項安全工作進(jìn)行檢查，對各部門、各崗位的安全工作進(jìn)行考核。注意反饋信息，發(fā)現(xiàn)偏差，即使予以糾正

四、酒店管理成功的因素內(nèi)容本節(jié)在簡單了解酒店管理的基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際案例，從幾個方面探討影響酒店運營的幾個重大因素的表現(xiàn)形式和后期成效，提高酒店業(yè)主對酒店運營核心要素的認(rèn)識，提高決策質(zhì)量準(zhǔn)確的市場定位和合理的服務(wù)配套良好質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力資源等）管理機(jī)制與相關(guān)制度核心部門管理策略的重點

酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容1酒店管理的含義作為市場經(jīng)濟(jì)微觀組織之一的酒店業(yè)，必須進(jìn)行管理才能滿足社會需求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，贏得生存和發(fā)展。酒店管理是酒店管理者選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。酒店企業(yè)直接面對市場，至于充分了解市場需求，酒店管理才能有所作為.酒店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、能源、時間、設(shè)備、材料等，但這些資源都是由限的要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)酒店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營管理活動，才能實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)從而獲得社會和經(jīng)濟(jì)效益。管理為本，利潤至上

酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容2酒店管理的內(nèi)容

1.營銷管理作為一個動態(tài)開放系統(tǒng)的酒店企業(yè)組織，與外部有著密切的聯(lián)系，酒店產(chǎn)品只有在市場上才能實現(xiàn)價值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，營銷的作用是溝通酒店和市場的供求，因此可以認(rèn)為營銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容

2.業(yè)務(wù)管理直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部的管理，業(yè)務(wù)管理是酒店營業(yè)活動的日常管理，目的是完成生產(chǎn)任務(wù)，增加營業(yè)收入，實現(xiàn)經(jīng)營利潤。包括：服務(wù)過程管理，物資管理，成本管理，素質(zhì)管理

3.服務(wù)管理以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面

酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容34.人力資源管理人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營要利用諸多資源，大部分資源都是被動利用的，而人則主動參與、主動投入，其他資源要通過人的使用才能發(fā)揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度

5.財務(wù)管理從資金運動的角度來計劃和控制酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，并評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營管理水平。包括：資金管理，資產(chǎn)管理，成本費用管理，營業(yè)收入和利稅管理，財務(wù)分析

6.設(shè)備管理設(shè)備是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益

7.安全衛(wèi)生管理酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛(wèi)生水平十分重要。安全、衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全、衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品，不但使賓客的愉悅感和舒適受到影響，還會給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補(bǔ)的損失。具體包括：治安管理，消防管理，勞動保護(hù)，食品衛(wèi)生管理，衛(wèi)生防疫

酒店管理成功的幾個因素

——準(zhǔn)確的市場定位

酒店項目的定位，就是確定酒店項目在產(chǎn)品形象、客源市場、產(chǎn)品特色等方面所處的地位。其中，最為重要的包括形象定位、市場定位、產(chǎn)品特色定位、競爭定位等若干方面。在這個此定位過程中，市場導(dǎo)向和資源基礎(chǔ)是合理定位所要依據(jù)的出發(fā)點，而其它一些因素，例如政策法規(guī)、技術(shù)支撐等則從側(cè)面影響項目定位的可行性。本節(jié)結(jié)合實際案例，探討酒店定位的之于酒店經(jīng)營的影響。包括：酒店類型定位酒店客源定位酒店規(guī)模定位酒店設(shè)施定位酒店競爭定位

酒店管理成功的幾個因素

——質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力等）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量工程設(shè)施質(zhì)量（功能布局規(guī)劃、交通組織、設(shè)施配套、標(biāo)準(zhǔn)、施工質(zhì)量）環(huán)境質(zhì)量（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境等）人力資源質(zhì)量

酒店管理成功的幾個因素

——管理機(jī)制與相關(guān)制度選擇合適的酒店運營管理模式；建立良性的經(jīng)營環(huán)境；合適授權(quán)，權(quán)責(zé)明晰，建立合適合的監(jiān)督機(jī)制；誠信、責(zé)任、尊重；建立完整的制度體系

酒店管理成功的幾個因素

——核心部門的管理策略1總經(jīng)理辦管理的重點財務(wù)部管理的重點人力資源部管理的點工程部管理的重點

酒店管理成功的幾個因素

——核心部門的管理策略2前廳部管理的重點客房部管理的重點餐飲部管理的重點娛樂部門管理的重點營銷部門管理的重點五、委托管理模式下運作酒店內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理輸出模式和輸出過程中存在的問題

管理管理模式了解委托管理模式釋義

托管理模式的市場表現(xiàn)形式

國際管理公司/國內(nèi)品牌管理公司/區(qū)域管理公司/松散型管理團(tuán)隊

委托管理模式下，酒店管理公司如何運作酒店運作流程/常見問題

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——管理模式全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營酒店管理公司管理并參與項目投資或稱直接經(jīng)營特許經(jīng)營

加盟經(jīng)營策略聯(lián)盟

租賃經(jīng)營

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理釋義委托管理模式釋義接受酒店業(yè)主委托，發(fā)揮專業(yè)特長和連鎖、配套、規(guī)模型的集團(tuán)管理優(yōu)勢，在管理期內(nèi)，派出資深管理人員對項目進(jìn)行全權(quán)管理，并向酒店輸出品牌資源、技術(shù)資源、客戶資源和酒店用品供配貨資源等，并根據(jù)合同約定收取管理費和分享利潤提成。委托管理模式下的收費形式基本管理費用；效益管理費用；加盟費用；獎勵管理費用；

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理模式的市場表現(xiàn)形式國際管理公司（如洲際、勝騰、雅高等）國內(nèi)品牌管理公司（如錦江集團(tuán)、海航國際、康年國際、深圳粵海等）區(qū)域管理公司（浙江世貿(mào)君瀾、甘肅銀鑰匙等）項目型管理團(tuán)隊

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理模式操作酒店項目導(dǎo)入委托管理操作方法酒店管理公司的篩選；酒店管理合同的談判

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作1酒店管理方不參與投資,

原則上擁有酒店管理營運的主動決策權(quán)；酒店管理方通過專業(yè)管理技能和品牌知名度幫助投資者快速成功地立足于酒店市場，投資風(fēng)險相對減小，投資回報相對有所保障；合作基礎(chǔ)基于合同條款，管理方和業(yè)主方的最終營運目標(biāo)能否達(dá)成一致，在每一個具體酒店項目中的最終運行結(jié)果不能準(zhǔn)確地預(yù)測（合作雙方都很難準(zhǔn)確地預(yù)測）

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作2所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)酒店的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)進(jìn)行分離，是保障業(yè)主方和管理方合作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。酒店管理公司堅持酒店經(jīng)理受聘于管理集團(tuán)，以業(yè)主與管理公司簽訂的管理合同中的規(guī)定為業(yè)主工作，同時代表管理公司的合法權(quán)益。如果酒店經(jīng)理受聘于業(yè)主，則容易放棄經(jīng)營者該堅持的原則而傾向于業(yè)主利益。

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作3資本運作與經(jīng)營運作相分離有利于明確經(jīng)營者責(zé)任和經(jīng)營效益，酒店管理公司的酒店經(jīng)理只負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營運作，而不為企業(yè)的資本運作負(fù)責(zé)，在酒店管理合同中不承諾有關(guān)資本運作或還本付息的責(zé)任。一般在管理合同中只規(guī)定經(jīng)營者在經(jīng)營過程中產(chǎn)生經(jīng)營毛利潤（GOP）這一階段之前應(yīng)負(fù)的經(jīng)營管理責(zé)任。至于酒店業(yè)主對因投資酒店所負(fù)的債務(wù)是否有償還能力，與經(jīng)營無關(guān)，這樣較容易判斷經(jīng)營者的成果。如果業(yè)主想爭取更好的經(jīng)營效益，只能從審批營銷計劃和年度預(yù)算中想辦法。國內(nèi)酒店總經(jīng)理既是資產(chǎn)所有者代表又是經(jīng)營者，兩者職能沒有明確分工。

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作4董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制首先，在酒店的指揮系統(tǒng)上實行一個船長制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到問題的最終決策人。副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理都是總經(jīng)理的助手。其次，管理體系上實行垂直管理制度，各級管理人員向上只有一個領(lǐng)導(dǎo).

再次，總經(jīng)理對直接下屬和他的助手有充分的任免權(quán)，保證令行禁止的有效系統(tǒng)指揮?？偨?jīng)理只向管理公司和代表公司向業(yè)主公司董事會負(fù)責(zé)，董事會也依據(jù)依據(jù)管理合同和雇用合同掌握總經(jīng)理的命運。

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作5

開業(yè)籌備方案策劃經(jīng)營管理方案策劃人力資源配置規(guī)劃管理制度及員工手冊資金運作方案策劃員工工資及福利方案員工招聘及培訓(xùn)計劃市場營銷方案策劃物料采購計劃營業(yè)推廣及市場拓展員工招聘與培訓(xùn)開荒計劃及實施開業(yè)方案策劃開業(yè)計劃實施酒店內(nèi)部試運行

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作6經(jīng)營策略方案策劃目標(biāo)管理方案策劃經(jīng)營預(yù)測理財制度策劃部門協(xié)調(diào)運作程序定制化的企業(yè)文化建設(shè)市場營銷策略拓展績效考核方案策劃運營指標(biāo)方案策劃SOP、P&P成本控制方案策劃員工培訓(xùn)與考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核提升

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——與管理公司對接明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)工作的不同階段雙方的工作內(nèi)容和重點方人員的配置（業(yè)主代表）監(jiān)督交接（進(jìn)和出）具體操作流程

六、酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責(zé)內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下的酒店業(yè)主的權(quán)益和管理公司的基本職責(zé)，使酒店業(yè)主能夠掌握委托管理模式的內(nèi)涵，為有效實現(xiàn)此種模式的合理授權(quán)和管理控制提供參考委托管理模式下酒店業(yè)主的權(quán)益與維護(hù)委托管理模式下酒店管理公司的職責(zé)

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)及管理公司職責(zé)

——管理公司職責(zé)人才：搭建酒店管理班子；營銷：加入國際訂房組織，打造酒店營銷平臺；品牌：借管理公司品牌，打造酒店知名度；模式：引進(jìn)酒店管理公司管理模式，規(guī)范各項作業(yè)程序；日常管理：根據(jù)合同約定，負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營管理，負(fù)責(zé)酒店所有經(jīng)營活動的策劃、組織和實施，并努力完成酒店的經(jīng)營預(yù)算。日常

模式

品牌

營銷

人才管理

管理公司職責(zé)

——工程技術(shù)顧問服務(wù)1一、前期策劃和概念設(shè)計期間的顧問技術(shù)服務(wù)：（一）在項目前期策劃、市場調(diào)查、產(chǎn)品定位階段，配合業(yè)主對渝北回興兩路地區(qū)的市場實地考察、調(diào)研和評估。（二）在概念設(shè)計階段，配合業(yè)主和設(shè)計團(tuán)隊，在確保項目定位準(zhǔn)確，設(shè)計理念清晰、產(chǎn)品特征獨特、服務(wù)配套完善的思想指導(dǎo)下，提供如下服務(wù)：1．與業(yè)主和設(shè)計團(tuán)隊共同商討確定項目設(shè)計基本思想。2．與業(yè)主和設(shè)計團(tuán)隊共同商討確定項目的定位。3．提出總體設(shè)計功能設(shè)置內(nèi)容表。4．提出項目設(shè)計的技術(shù)原則。5．與業(yè)主和設(shè)計團(tuán)隊共同商討設(shè)計的組織和策略。6．參與項目工作組的各種討論、論證、會議。7．審閱設(shè)計團(tuán)隊提出的項目概念設(shè)計思想。8．審閱設(shè)計團(tuán)隊對酒店項目整體平面功能規(guī)劃及概念設(shè)計。9．審閱各區(qū)域平面功能示意圖和提出應(yīng)修正的技術(shù)參數(shù)。10．審閱酒店剖面及空間示意圖和應(yīng)完善的技術(shù)可行性。11．審閱酒店各流線分析圖和提出各流線的界定和合理性。管理公司職責(zé)

——工程技術(shù)顧問服務(wù)2項目初步設(shè)計、施工設(shè)計階段的顧問技術(shù)服務(wù)：

在此期間管理公司的技術(shù)服務(wù)，主要是根據(jù)業(yè)主的要求及今后酒店經(jīng)營和管理的實際需要，再根據(jù)酒店規(guī)劃與設(shè)計的基本原則和星級酒店評定的必備條件和得分要求，對相關(guān)圖紙進(jìn)行讀圖、審圖，提出修改意見，與業(yè)主共同確保酒店功能布局合理，工程建設(shè)符合硬件標(biāo)準(zhǔn)。同時，協(xié)助業(yè)主科學(xué)合理的分配投資。從建設(shè)近期著手，從經(jīng)營長遠(yuǎn)角度考慮，提出合理化建議，盡可能地合理有效的控制投資成本，以便使酒店經(jīng)營后，業(yè)主能夠獲得良好的投資回報。其主要服務(wù)內(nèi)容如下：（一）初步設(shè)計階段：1．熟讀初步設(shè)計圖及初步設(shè)計說明；進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化設(shè)計思路；2．對建施平面布置圖按酒店規(guī)劃設(shè)計的四大要素（即功能的設(shè)置、面積的大小、區(qū)域的劃分、各種流線的合理）提出調(diào)整意見；3．對建施立面和剖面圖按酒店功能、空間、比例的需要提出調(diào)整意見；4．對高低壓配變電系統(tǒng)提出容量配置的調(diào)整意見；5．對給排水系統(tǒng)提出系統(tǒng)的修改調(diào)整意見；6．對暖通系統(tǒng)提出設(shè)計參數(shù)、選型、容量及配置調(diào)整意見；7．對弱電智能化系統(tǒng)設(shè)置項目和配置提出建議。8．參與初步設(shè)計審查會議和各種工程例會。

管理公司職責(zé)

——工程技術(shù)顧問服務(wù)3（二）施工設(shè)計階段：

經(jīng)業(yè)主方認(rèn)可，可代表業(yè)主方，向設(shè)計方提出酒店機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計的基本要求。各系統(tǒng)設(shè)計基本要求是依據(jù)新酒店建設(shè)的機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店實際需要，有針對性的提出各機(jī)電系統(tǒng)設(shè)計的技術(shù)參數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、選型、數(shù)量配置的經(jīng)濟(jì)性、節(jié)能性、質(zhì)量的可靠性、穩(wěn)定性、維修及時性、易操作性、技術(shù)指標(biāo)的先進(jìn)性等合理化建議。其主要內(nèi)容如下：1．空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)的基本要求；2．蒸汽鍋爐及熱水鍋爐系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；3．供電電源的基本要求；4．照明及插座的基本要求；5．廣播音響系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；6．閉路電視系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；7．消防報警系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；8．給排水系統(tǒng)的基本要求；9．電話、寬帶網(wǎng)及電腦系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；10．洗衣房、廚房設(shè)備的基本要求；11．電梯設(shè)備的基本要求；12．門鎖系統(tǒng)設(shè)備的基本要求；13．游泳池設(shè)備的基本要求；14．客房機(jī)電基本要求；15．“中心”樓宇自控系統(tǒng)設(shè)備的基本要求。

管理公司職責(zé)

——工程技術(shù)顧問服務(wù)4項目建設(shè)施工階段的顧問技術(shù)服務(wù)：1.施工期間，管理公司將配合業(yè)主方、設(shè)計方、施工方、監(jiān)理方多方通力合作，正確決策、保證施工高效、優(yōu)質(zhì)的順利進(jìn)行，并對酒店今后經(jīng)營管理需要涉及事前相關(guān)的施工問題提出建議意見并進(jìn)行指導(dǎo)；2.參加施工圖設(shè)計圖交底和修改討論等工程例會；3.對酒店各機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)最終的選型、配置、采購提供最佳方案，供業(yè)主決策；4.對工程在建期間的其他工程技術(shù)及設(shè)備、設(shè)施配置等疑難問題提供技術(shù)服務(wù)建議；5.協(xié)助業(yè)主對酒店弱電智能化系統(tǒng)的選型配置設(shè)計、采購、施工作出建議意見；6.對廚房、洗衣房等專業(yè)設(shè)備用房設(shè)計和設(shè)備選型配置提出專業(yè)化意見。管理公司職責(zé)

——工程技術(shù)顧問服務(wù)5項目后期裝修設(shè)計及施工階段的顧問技術(shù)服務(wù)：1.對需要再調(diào)整的平面布置、分割，與業(yè)主方、裝修設(shè)計方作最終的確定，以利施工和今后使用；2.協(xié)助業(yè)主進(jìn)行裝修設(shè)計招投標(biāo)及施工招標(biāo)工作；3.與業(yè)主共同評審裝修設(shè)計方案，并提出審圖意見和建議，確保酒店的文化品位和內(nèi)涵,確保明晰的設(shè)計理念和設(shè)計風(fēng)格以及色彩色調(diào)的搭配和諧；4.與業(yè)主共同評審裝飾施工圖及預(yù)算，并提出建議意見，控制和合理分配裝修投資；5.對裝修施工中的裝飾材料及用品提出建議，對選擇各類材料廠家和供應(yīng)商提出建議，供業(yè)主方?jīng)Q策；6.對酒店家具設(shè)施及附屬物品的配置，制定出最佳方案，供業(yè)主決策；7.對裝修設(shè)計及施工階段，其他有關(guān)問題，提出建議。

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益1酒店業(yè)主的權(quán)益1、按國家五星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)投入必須具備的設(shè)施設(shè)備及裝修。2、提供準(zhǔn)確的工程施工計劃進(jìn)度和確切的開業(yè)日期，負(fù)責(zé)取得及提供酒店經(jīng)營所需的各種許可手續(xù)和證照，保證酒店管理公司有足夠的時間和方一起進(jìn)行開業(yè)前準(zhǔn)備。3、負(fù)責(zé)提供酒店開業(yè)所需的一切物資用品、開業(yè)籌備（整改）資金和提供保證酒店正常經(jīng)營所需的資金。4．集團(tuán)應(yīng)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，為酒店管理公司提供必要的營業(yè)條件，并以其本身名義申請，盡最大努力獲得和提供該酒店經(jīng)營，所需的各種符合法律要求的政策優(yōu)惠。5.負(fù)責(zé)為酒店管理公司派出人員在工作期間創(chuàng)造必要的工作條件和和諧的工作環(huán)境。酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益26.方應(yīng)按期足額向酒店管理公司支付服務(wù)費和管理費。7、方對酒店扣除成本及有關(guān)費用以及預(yù)備足夠的管理資金后的凈收益，有自主使用權(quán)及其它處置權(quán)。8、方對酒店的財產(chǎn)，有權(quán)行使所有權(quán)人的一切權(quán)利，包括但不僅限于處分權(quán)、抵押權(quán)等。9、方對酒店的經(jīng)營決策及經(jīng)營計劃執(zhí)行情況有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查的權(quán)利。方及其指定的授權(quán)代理人或?qū)徲嫀熡袡?quán)提前知會酒店管理公司和酒店的總經(jīng)理，并進(jìn)入酒店的任何部門，審核及抽查酒店的各種帳薄、其它會計記錄或經(jīng)營狀況。10、方對酒店管理公司推薦的總經(jīng)理有審查的權(quán)利，如其綜合素質(zhì)達(dá)不到酒店經(jīng)營管理的要求，方有權(quán)向酒店管理公司提出書面更換意見。

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)1委派業(yè)主代表，實施監(jiān)督在制度上，管理公司與酒店業(yè)主代表機(jī)構(gòu)重點控制對市場營銷計劃和經(jīng)營費用預(yù)算計劃的審批、執(zhí)行和監(jiān)督，業(yè)主代表由業(yè)主方任命，酒店管理公司無權(quán)管理和任免。委托管理合同中，業(yè)主公司代表可隨時進(jìn)入酒店了解財務(wù)賬目。酒店財務(wù)總監(jiān)由管理公司任命，有權(quán)直接向管理公司匯報工作，總經(jīng)理無權(quán)任免財務(wù)總監(jiān)

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)2經(jīng)營收入/經(jīng)營利潤經(jīng)營收入：即經(jīng)營酒店所得的各種直接或間接收入的總和（不包括酒店為主管機(jī)構(gòu)代征代扣稅項的收入）。經(jīng)營利潤：在扣除經(jīng)營成本、經(jīng)營費用、經(jīng)營稅金及附加（不含房地產(chǎn)稅）、管理費用（不包含折舊）、財務(wù)費用（不包含投資利息、開辦費攤銷等資產(chǎn)性財務(wù)費用）和營業(yè)外收支凈額后的利潤。

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)3管理權(quán)限一、總經(jīng)理在酒店銷售政策和公關(guān)預(yù)算的范圍內(nèi)，擁有酒店管理規(guī)定所明確的用餐、住店簽單和折扣優(yōu)惠權(quán)。二、總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)酒店既定的政策及時處理對客關(guān)系中即時發(fā)生的各類問題。三、總經(jīng)理有權(quán)在方批準(zhǔn)的預(yù)算框架內(nèi)控制和核準(zhǔn)酒店日常經(jīng)營活動的資金、員工工資、酒店相關(guān)的廣告宣傳及其他資金使用。但在支付時必須經(jīng)酒店管理公司總經(jīng)理和方財務(wù)總監(jiān)共同簽章，才能支付和領(lǐng)用資金。四、酒店實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，互不越級行使權(quán)力。

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)4酒店管理公司的重點工作范疇：1、努力開拓客源市場，增加市場的占有份額，按**星級酒店標(biāo)準(zhǔn)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。2、在開業(yè)六個月后建立和完善適應(yīng)本酒店管理的基本規(guī)章制度。3、根據(jù)市場變化和經(jīng)營需要，調(diào)整和修改酒店客房、餐廳、食品及其他可供出售或租賃之物品及設(shè)備的優(yōu)惠政策。4、以星級酒店的管理模式、服務(wù)宗旨為指導(dǎo)，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，維護(hù)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，提高酒店知名度。5、編制酒店年度經(jīng)營預(yù)算草案提交方審核及批準(zhǔn)，以后在每一會計年度開始前一個月提交方審核及批準(zhǔn)。

酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)56、在每月20日前，向業(yè)主方提交上月各項財務(wù)報表和酒店經(jīng)營財務(wù)分析。7、于每一財政年度結(jié)束后30天內(nèi)，向方提交該年度之資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、財務(wù)狀況變動表、財務(wù)說明書以及由雙方指定之獨立會計師編制的會計年報。8、制定再培訓(xùn)計劃，組織員工工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能、工作規(guī)范培訓(xùn)，力爭員工培訓(xùn)合格率達(dá)到90%。9、利用集團(tuán)和管理公司連鎖成員酒店優(yōu)勢，整合資源，開展聯(lián)合促銷。10、在符合國家五星級旅游飯店硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的條件下，酒店開業(yè)一年后，申報評星，完成旅游局對該酒店進(jìn)行五星級評定所必需的工作。11、協(xié)助酒店加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會。七、委托管理模式的風(fēng)險防范內(nèi)容

本節(jié)主要分析委托管理模式下的風(fēng)險表現(xiàn)形式和對策，提高酒店業(yè)主防范委托管理風(fēng)險的能力委托管理模式的風(fēng)險分析防范委托管理模式的建議

委托管理模式風(fēng)險防范

——風(fēng)險分析1忽視管理品牌、公司信譽(yù)度，盲目擴(kuò)張托管酒店數(shù)量中國酒店管理公司的整體實力還不強(qiáng)，在對外輸出管理的過程中，卻有盲目擴(kuò)張趨勢。表現(xiàn)在：公司內(nèi)部不注重管理品牌的建設(shè)，公司市場信譽(yù)度低，缺少統(tǒng)一且有特色的管理模式、管理文化；輸出管理時，不考慮所托管酒店的資源條件、客源條件，單純?yōu)榱双@得管理費用盲目擴(kuò)大所管理酒店數(shù)量。其結(jié)果是經(jīng)營管理效益差、業(yè)主解除和約或不愿續(xù)約，并由此進(jìn)入了公司信譽(yù)降低、管理效益下滑、公司發(fā)展停滯的惡性循環(huán)之中

委托管理模式風(fēng)險防范

——風(fēng)險分析2酒店管理市場中經(jīng)濟(jì)信譽(yù)差，引起合同糾紛管理公司與業(yè)主雙方是利益的對立統(tǒng)一體，委托方與代理方互相依賴、共生共榮。中國的酒店管理公司與業(yè)主簽訂的管理合同期限遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國