公司客戶管理制度

公司客戶管理制度公司客戶管理制度「篇一」一、目的加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復技術產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責分工1、營銷事業(yè)部a）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；b）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務流程；c）指導所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監(jiān)督落實；d）制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；e）根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；f）負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關信息；g）建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；h）建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關規(guī)定；i）協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發(fā)展計劃；j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、各所屬銷售部門a）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監(jiān)督落實；b）銷售內(nèi)務主管（內(nèi)勤）負責本部門的客戶檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；d）按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e）及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關信息；f）管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；h）依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準入制度1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度?？蛻魷嗜胫贫炔贿m用零售客戶和內(nèi)部關聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a）具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)應有國家相關法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b）具有良好的商業(yè)信譽；c）必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；d）在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e）客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；f）積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶的分級管理2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業(yè)務合作量、應收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP客戶標準如下：a）必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(gòu)（三級乙等以上或病床位達到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于萬元），經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)；b）在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；d）公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。2.3優(yōu)選類客戶標準如下：a）在本區(qū)域有一定的知名度，當前無風險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)（二級甲等以上或病床位達到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務量每年不小于萬元）；b）具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；c）誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d）在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e）公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。2.4合格類客戶標準如下：滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標準。3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調(diào)整）。3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關問題（包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等），則各所屬單位應根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a）公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；b）如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為。公司客戶管理制度「篇二」1.投訴的受理1.1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。2、投訴的調(diào)查處理2.1對一般事務投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。2.1.2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。2.1.3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人審批。2.2.2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復檢時應由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。2.2.5復檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。3、投訴處理結(jié)果的反饋3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。公司客戶管理制度「篇三」第一章總則第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務品質(zhì)，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。第二章激勵原則與對象第二條服務質(zhì)量為主，服務工作量、服務成本為輔。第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。第三章激勵細則激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。第四條月度績效（服務工程師、組長）4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數(shù)，服務人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。4.2服務人員當月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。第六條半年度績效獎金6.1適用范圍：客服管理部員工。6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。第七條年度績效7.1適用范圍：客服部全體員工。7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。第八條備品備件銷售獎勵：8.1根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。8.5服務產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達公司服務產(chǎn)品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務人員200-500元獎勵；9.3對于服務人員完成項目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因為調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；9.4服務人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數(shù)；9.5安裝調(diào)試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；9.7當月出現(xiàn)服務質(zhì)量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質(zhì)量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；第十條以上數(shù)據(jù)由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。附件一：《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》部門編制：人事審核：領導審核：日期：公司客戶管理制度「篇四」客戶檔案信息管理制度1、目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。2、范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責3、1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；3、2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。4、客戶檔案的管理4、1、1客戶信息資料的收集整理銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總4、1、2客戶檔案的建立與管理a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內(nèi)容：1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；2、客戶信用狀況描述；3、客戶以往交易記錄等。b）客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。5、1、3客戶檔案的使用與保密a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；b）客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。5、客戶關系維護管理5、1、1公司辦公室負責客戶關系維護管理；5、1、2客戶關系維護管理的方式包括：a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；c）顧客滿意度調(diào)查等。5、1、3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；5、1、4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。6、售后服務管理a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；c）公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門；d）當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。7、客戶投訴管理7、1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；7、2客戶對服務質(zhì)量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；7、3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；8、相關/支持性文件8、1《市場信息管理制度》；8、2《保密管理制度》。公司客戶管理制度「篇五」一、總則1.適用范圍本管理辦法適用于公司客服部2.目的不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．3.原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．4.主要職責4.1負責協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．4.2有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務開展提供依據(jù)．4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人二、客服部內(nèi)部管理制度（一）客戶信息管理1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統(tǒng)一管理．2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理職責4.6客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．5.客戶信息檔案構(gòu)成5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．5.3客戶特征包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等．5.4業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關系，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等．5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1市場部業(yè)務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．6.2對每一個機構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監(jiān)督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．6.3市場部業(yè)務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關各方查詢．