公司客戶(hù)管理制度

公司客戶(hù)管理制度公司客戶(hù)管理制度「篇一」一、目的加強(qiáng)客戶(hù)管理，建立有效的客戶(hù)準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)三、編制依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部a）建立公司整體客戶(hù)管理系統(tǒng)，完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶(hù)管理和維護(hù)工作；b）制定符合客戶(hù)管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c）指導(dǎo)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；d）制定公司客戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶(hù)黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；e）根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃及客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作；f）負(fù)責(zé)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；g）建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；h）建立客戶(hù)信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶(hù)管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i）協(xié)調(diào)、組織各部門(mén)市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、客戶(hù)座談會(huì)及公司全年客戶(hù)答謝會(huì)等，了解客戶(hù)需求，共同制定關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃；j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)反饋。2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)a）按照公司客戶(hù)管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護(hù)的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；b）銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門(mén)的客戶(hù)檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶(hù)信息資料，細(xì)化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規(guī)劃，確定客戶(hù)結(jié)構(gòu)、類(lèi)別比例，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；d）按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶(hù)的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門(mén)需要的客戶(hù)檔案和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶(hù)黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；e）及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶(hù)及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；f）管理和維護(hù)本部門(mén)的客戶(hù)，包括但不限于進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)、與客戶(hù)充分溝通、了解客戶(hù)需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶(hù)意見(jiàn)，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶(hù)政策，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；g）制定客戶(hù)投訴管理辦法，明確客戶(hù)投訴處理種類(lèi)、范圍、責(zé)任部門(mén)/人及處理時(shí)間，確?？蛻?hù)投訴得到妥善處理；h）依照客戶(hù)信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶(hù)管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶(hù)準(zhǔn)入制度1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶(hù)管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度?？蛻?hù)準(zhǔn)入制度不適用零售客戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理，各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理辦法。1.2客戶(hù)準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶(hù)必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b）具有良好的商業(yè)信譽(yù)；c）必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；d）在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；e）客戶(hù)必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專(zhuān)項(xiàng)資質(zhì)等；f）積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶(hù)的分級(jí)管理2.1為準(zhǔn)確把握客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作，公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據(jù)客戶(hù)的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶(hù)按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)及合格類(lèi)客戶(hù)。2.2VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：a）必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；b）在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；d）公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的15%，單品種VIP客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的15%以?xún)?nèi)。2.3優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：a）在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元）；b）具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大；c）誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；d）在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e）公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的30%，單品種優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的30%以?xún)?nèi)。2.4合格類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：滿(mǎn)足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)之外的其它客戶(hù)。2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶(hù)時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶(hù)審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶(hù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。3客戶(hù)分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶(hù)信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶(hù)在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對(duì)本部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶(hù)階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題（包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶(hù)公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等），則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶(hù)降為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或合格類(lèi)客戶(hù)，若因該客戶(hù)原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶(hù)列入公司“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷(xiāo)售部門(mén)，在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內(nèi)清除該客戶(hù)。3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷(xiāo)售客戶(hù)上升為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或VIP客戶(hù)。3.5公司及各所屬銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理上施行“客戶(hù)黑名單”管理。具體管理方法如下：a）公司“客戶(hù)黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部將公司“客戶(hù)黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的“客戶(hù)黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門(mén)，各所屬部門(mén)應(yīng)將本部門(mén)“客戶(hù)黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部備案；b）如某客戶(hù)進(jìn)入公司所屬某銷(xiāo)售部門(mén)的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則該部門(mén)不得再與該客戶(hù)發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶(hù)進(jìn)入公司的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)皆不得再與該客戶(hù)發(fā)生任何商業(yè)行為。公司客戶(hù)管理制度「篇二」1.投訴的受理1.1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。2、投訴的調(diào)查處理2.1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室。2.1.3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?？蛻?hù)投訴管理制度。2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。3、投訴處理結(jié)果的反饋3.1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。3.2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。3.3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。公司客戶(hù)管理制度「篇三」第一章總則第一條為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶(hù)服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。第二章激勵(lì)原則與對(duì)象第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。第三章激勵(lì)細(xì)則激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)效、備品備件銷(xiāo)售和服務(wù)合同激勵(lì)。第四條月度績(jī)效（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)）4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。第五條季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部）5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第六條半年度績(jī)效獎(jiǎng)金6.1適用范圍：客服管理部員工。6.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。第七條年度績(jī)效7.1適用范圍：客服部全體員工。7.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。第八條備品備件銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)：8.1根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶(hù)；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶(hù)，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；8.3由客服專(zhuān)員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門(mén)20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；8.4激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。8.5服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售激勵(lì)政策；第九條獎(jiǎng)懲條例：9.1公司收到用戶(hù)表?yè)P(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶(hù)溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；9.3對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線(xiàn)錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶(hù)簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；9.6如果出現(xiàn)客戶(hù)投訴或者強(qiáng)烈不滿(mǎn)，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行；第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)代扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì)；第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》附件二：《20xx年客服人員銷(xiāo)售備品備件相關(guān)規(guī)定》部門(mén)編制：人事審核：領(lǐng)導(dǎo)審核：日期：公司客戶(hù)管理制度「篇四」客戶(hù)檔案信息管理制度1、目的對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。2、范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。3、職責(zé)3、1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作；3、2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。4、客戶(hù)檔案的管理4、1、1客戶(hù)信息資料的收集整理銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總4、1、2客戶(hù)檔案的建立與管理a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；2、客戶(hù)信用狀況描述；3、客戶(hù)以往交易記錄等。b）客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；c）客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。5、1、3客戶(hù)檔案的使用與保密a）客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料；b）客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理5、1、1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理；5、1、2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：a）定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；b）客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；c）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。5、1、3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；5、1、4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。6、售后服務(wù)管理a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；c）公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；d）當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。7、客戶(hù)投訴管理7、1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；7、2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；7、3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；8、相關(guān)/支持性文件8、1《市場(chǎng)信息管理制度》；8、2《保密管理制度》。公司客戶(hù)管理制度「篇五」一、總則1.適用范圍本管理辦法適用于公司客服部2.目的不斷加深對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度．3.原則建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系．4.主要職責(zé)4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶(hù)檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度．4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度．4.3建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．4.4對(duì)公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)．4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人二、客服部?jī)?nèi)部管理制度（一）客戶(hù)信息管理1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)，公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理．2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶(hù)信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理職責(zé)4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)信息的收集．4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對(duì)公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù)．5.客戶(hù)信息檔案構(gòu)成5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)信息的分析等．5.2客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等．6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析．6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢(xún)．