民航特殊旅客服務(wù)

特殊旅客運(yùn)輸

2022/1/181特殊旅客運(yùn)輸規(guī)定特殊旅客定義：是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸）。2022/1/182特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人伴兒童3、孕婦4、輪椅旅客5、擔(dān)架旅客6、病殘旅客7、譴返旅客8、犯人9、酒醉旅客注：其中2-8項(xiàng)屬于限制運(yùn)輸?shù)穆每停ǚ铣羞\(yùn)人運(yùn)輸條件）2022/1/183重要旅客保障1、最重要旅客（代號：VVIP）主要是國家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則）2、重要旅客（代號VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

2022/1/184民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了做好這項(xiàng)工作，特作如下規(guī)定：

第一條重要旅客的范圍

一、省、部級(含副職)以上的負(fù)責(zé)人；

二、軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人；

三、公使、大使級外交使節(jié)；

四、由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。

第二條高度重視重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作

一、對重要旅客，值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送；對國務(wù)委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。

二、航空公司，省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門(含兼管部門)，并將該部門的職責(zé)、電話號碼等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門。

三、要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗(yàn)、表現(xiàn)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員參加2022/1/185第三條優(yōu)先保證重要旅客的機(jī)票、座位

一、重要旅客定座、購票，應(yīng)予優(yōu)先保證。

二、接受重要旅客定座時(shí)，應(yīng)請經(jīng)辦人詳細(xì)填寫《旅客定座單》，了解清楚要客的職務(wù)、級別和需要提供的特殊服務(wù)。

三、重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時(shí)，接受定座單位應(yīng)及時(shí)向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報(bào)，并在OSI項(xiàng)中注明VIP字樣、職務(wù)(級別)和特殊服務(wù)的要求。

四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報(bào)后，應(yīng)保證座位并及時(shí)拍發(fā)答復(fù)電報(bào)。

五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應(yīng)隨意取消或變更。如有變更，應(yīng)盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。

六、重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時(shí)，原接受定座單位或值機(jī)部門應(yīng)及時(shí)拍發(fā)變更電報(bào)，并通知各有關(guān)部門。

七、在國務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機(jī)部門要嚴(yán)格把關(guān)，并通知貨運(yùn)部，嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)品。

第四條做好重要旅客的信息傳遞

一、重要旅客購票后，售票單位應(yīng)及時(shí)(最遲在航班飛行前一天下午4時(shí)前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站、特殊服務(wù)等情況，通知始發(fā)站、中途站和到達(dá)站及重要旅客乘坐飛機(jī)所屬公司的要客服務(wù)部門(部門代號為VP)。

二、始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機(jī)場或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門。臨時(shí)收到的要客信息要及時(shí)補(bǔ)充通知。

2022/1/186三、始發(fā)站的值機(jī)部門在航班起飛后，應(yīng)即拍發(fā)要客VIP電報(bào)，通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門再通知駐機(jī)場各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報(bào)應(yīng)包括：

航班、日期、飛機(jī)號碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。

四、航班不正常時(shí)，始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門，應(yīng)及時(shí)將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門，要客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位。

五、各單位要對有關(guān)人員加強(qiáng)保密教育，對保密的重要旅客乘機(jī)動態(tài)，盡量縮小知密范圍。

第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、到達(dá)手續(xù)

一、值機(jī)部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上，應(yīng)盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。

要逐件核對，防止錯(cuò)運(yùn)、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時(shí)，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。

三、重要旅客到達(dá)目的站后，應(yīng)先向重要旅客交付交運(yùn)行李。

2022/1/187第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作

一、要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室，并備妥供應(yīng)物品。

二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。

三、服務(wù)員必須掌握航班信息，及時(shí)將航班起飛時(shí)間通知重要旅客，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機(jī)。

四、航班延誤時(shí)，應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。

五、貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務(wù)工作。

第七條做好重要旅客的機(jī)上服務(wù)工作2022/1/188二、無成人陪伴兒童的定義：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。(具體見教材26-27頁）

聯(lián)程運(yùn)輸要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運(yùn)輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對票價(jià)、每個(gè)航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別。2022/1/189航空公司的不同規(guī)定MF：廈航在承運(yùn)無人陪伴兒童時(shí)根據(jù)不同的機(jī)型，接受的無陪數(shù)量不同，波音737系列可以接5名無人陪伴，波音757系列可以接受8名無人陪伴。并且廈航的無人陪伴年齡4周歲就可以接受沒有聯(lián)程運(yùn)輸限制。深航接受無人陪伴沒有詳細(xì)的規(guī)定，但是規(guī)定一個(gè)航班的特殊旅客不能超過5名。奧凱公司手冊規(guī)定接受5名，但實(shí)際只能接收3名。2022/1/1810無成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則1、安排在便于指定的隨機(jī)服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當(dāng)位置2、靠近機(jī)上廚房，最好是過道座位3、若有可能，與其他旅客分開座位4、若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯(lián)程航段的無人陪伴值機(jī)員在接收座位時(shí)盡可能把不同航段的無陪座位錯(cuò)開。備注：值機(jī)員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA／UM)電報(bào)2022/1/1811三、孕婦的運(yùn)輸條件：（PREGNANT）1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。2022/1/1812接收孕婦旅客的注意事項(xiàng)影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個(gè)月以內(nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒有限制，只是在購票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫《特殊旅客乘機(jī)申請書》一式二份，經(jīng)承運(yùn)人同意后可以購票乘機(jī)。

2022/1/1813四、輪椅旅客：輪椅旅客分為三種：1、WCHC此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動；并且前往/離開飛機(jī)或移動式休息室時(shí)需要輪椅，在上下客梯和進(jìn)出客艙座位時(shí)需要背扶。2、WCHS此類旅客可以自己進(jìn)出客艙座位，但上下客梯時(shí)需要背扶，遠(yuǎn)距離前往/離開飛機(jī)或移動休息室時(shí)需要輪椅。3、WCHR此類旅客可以上下客梯，也可以自己進(jìn)出客艙座位；但遠(yuǎn)距離前往或離開飛機(jī)時(shí)，如穿越停機(jī)坪、站臺或前往移動式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名，WCHR不限病殘旅客乘坐航班時(shí)，對其攜帶的輪椅航空公司給予免費(fèi)攜帶，但不能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸，只能作為托運(yùn)行李放在貨艙內(nèi)運(yùn)輸2022/1/1814接收輪椅旅客注意的問題：1、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請書；2、座位安排在靠近客艙服務(wù)員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）；4、輪椅旅客需要提前上機(jī)或者最后上機(jī)。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應(yīng)作為托運(yùn)行李在貨艙內(nèi)免費(fèi)運(yùn)輸，不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi)2022/1/1815五、擔(dān)架旅客：（STCR）應(yīng)注意的幾個(gè)問題：1、擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)；2、每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請書；4、經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護(hù)人員5、擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額為60公斤6、一般安排擔(dān)架旅客先上飛機(jī)7、航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA／STCR)電報(bào)2022/1/1816航空公司的差異化2022/1/1817六、病殘旅客的定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無自理能力，或其行動需要他人照料的人，稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒有疾病，也應(yīng)作為該類特殊旅客處理，給予特殊服務(wù)。2022/1/1818接收病殘旅客的注意事項(xiàng)1、接受病殘旅客的條件：（1）醫(yī)生診斷證明書（由縣、市級或相當(dāng)于這一級的醫(yī)療單位填寫，并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章），診斷證明書班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開有效。（2）特殊旅客(病殘)乘機(jī)申請書（需由病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽）（3）病殘旅客乘機(jī)，原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合條件的可單獨(dú)旅行。

2、不予承運(yùn)的病殘旅客（1）患有傳染性疾??；（2）精神病患者。易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；（3）面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者。

由于病殘旅客需要特殊的服務(wù)和照顧，所以每一個(gè)航班載運(yùn)此類旅客的數(shù)量應(yīng)有限制，以免影響對其他旅客的服務(wù)。2022/1/1819七、譴返旅客定義（見教材29、98頁）指由于旅客違反入境國家政府或有關(guān)當(dāng)局規(guī)定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客（INADMISSIBLEPASSENGERS----INAD）、離境旅客（DEPORTEES----DEPA或DEPU)2022/1/1820八、犯人運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運(yùn)輸中，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。

2022/1/1821接受犯人運(yùn)輸?shù)南拗茥l件1．運(yùn)輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運(yùn)輸中對犯人負(fù)全部責(zé)任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中一般應(yīng)當(dāng)交由機(jī)組保管。

4．運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。2022/1/1822九、酒醉旅客的（見教材30頁）酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會給其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客2022/1/1823酒醉旅客的運(yùn)輸規(guī)定：一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。

五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。

2022/1/1824其他一些特殊旅客盲人旅客的定義BLND

盲人旅客是指雙目失明，單獨(dú)旅行，需要提供特殊服務(wù)的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應(yīng)按照病殘旅客有關(guān)規(guī)定辦理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運(yùn)輸。有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，符合運(yùn)輸條件的導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費(fèi)攜帶并帶入客艙運(yùn)輸，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬應(yīng)負(fù)責(zé)具備必要的檢疫注射證明和檢疫證明書