《多式聯(lián)運管理及服務規(guī)范》

ICS03.220.01

G5810

團體標準

T/GZLA002—2023

多式聯(lián)運管理及服務規(guī)范

Intermodaltransportservicestandard

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

廣州物流與供應鏈協(xié)會發(fā)布

T/GZLA002—2023

多式聯(lián)運管理及服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了多式聯(lián)運管理及服務的術(shù)語和定義、基本原則、多式聯(lián)運經(jīng)營人基本要求、多式聯(lián)運

管理及服務要求、多式聯(lián)運管理及服務評價。

本標準適用于多式聯(lián)運管理及多式聯(lián)運服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354物流術(shù)語

GB/T42184貨物多式聯(lián)運術(shù)語

GB/T24360多式聯(lián)運服務質(zhì)量要求

GB/T42820多式聯(lián)運貨物分類與代碼

GB/T191包裝儲運圖示標志

GB/T18804運輸工具類型代碼

JT/T385水路、公路運輸貨物包裝基本要求

JT/T1110多式聯(lián)運貨物分類與代碼

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。

3.1

多式聯(lián)運intermodaltransport

貨物由一種且不變的運載單元裝載，相繼以兩種或多種運輸方式連續(xù)運輸，并且在快速轉(zhuǎn)換運輸方

式的過程中沒有對貨物本身進行操作的運輸形式。

[GB/T42184-2022，定義3.2]

3.2

多式聯(lián)運經(jīng)營人intermodaltransportoperator

與托運人簽訂多式聯(lián)運合同，并對運輸過程承擔全程責任的聯(lián)合運輸經(jīng)營者。

注:包括但不限于實際承運人、網(wǎng)絡平臺道路貨運經(jīng)營者、無船承運人、貨運代理人等。

[GB/T42184-2022，定義8.2]

3.3

多式聯(lián)運合同intermodaltransportcontract

由多式聯(lián)運相關法律關系主體簽訂，明確貨物多式聯(lián)運需求方和提供方、貨物數(shù)量及質(zhì)量、服務內(nèi)

容、價款或者報酬、履行期限、地點和方式、違約責任、解決爭議方法、權(quán)利義務等內(nèi)容的約定。

[GB/T42184-2022，定義9.2]

3.4

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多式聯(lián)運運單intermodaltransportwaybill

一種記載貨物信息、多式聯(lián)運參與方信息及各區(qū)段的承運人承運信息，由多式聯(lián)運經(jīng)營人與托運人、

各區(qū)段的承運人開展多式聯(lián)運的合同憑證或組成部分。

[GB/T42184-2022，定義9.3]

3.5

多式聯(lián)運載單元intermodalloadingunit

可以在不同運輸方式之間實現(xiàn)便捷轉(zhuǎn)換并符合通用標準的儲運容器。

注:包括但不限于集裝器(集裝箱),交換箱、廂式半掛車等。

[GB/T42184-2022，定義3.4]

4基本原則

多式聯(lián)運的管理及服務應遵循安全、準確、及時、經(jīng)濟、便捷、綠色的基本原則。

表1多式聯(lián)運服務質(zhì)量的基本原則

序號基本原則具體要求

應有效控制多式聯(lián)運的各個環(huán)節(jié)，保證貨物完好、信息安全、作業(yè)安全、環(huán)境安

1安全

全。

應審慎處理各個服務環(huán)節(jié)，保證合同簽訂、單據(jù)簽發(fā)、貨物交付、信息處理、結(jié)

2準確

算等服務的準確無誤。

應根據(jù)客戶要求，及時提貨、發(fā)貨、送達、處理客戶的信息查詢、投訴索賠等要

3及時

求。

4經(jīng)濟應設計合理的多式聯(lián)運服務方案，組織協(xié)調(diào)和控制服務過程，降低客戶成本。

應盡可能提供方便客戶使用的渠道和方式，滿足客戶合理要求，保障信息暢通，

5便捷

簡化服務程序，為客戶提供更多便利。

在滿足客戶要求下，多式聯(lián)運經(jīng)營人、承運人應優(yōu)先選擇鐵路、水路聯(lián)運運輸組

6綠色

織方案。

5多式聯(lián)運經(jīng)營人基本要求

5.1基礎能力

多式聯(lián)運經(jīng)營人基礎能力應符合以下要求：

a)具備相應的貨運代理、實際承運、網(wǎng)絡平臺貨運或無船承運等能力的獨立法人企業(yè)；

b)具有協(xié)調(diào)公路、鐵路、水路、航空等兩種或兩種以上運輸方式的能力，為客戶提供“端到端”

全程運輸服務；

c)以多式聯(lián)運作為公司主營業(yè)務之一，與托運人(貨主)簽訂物流總包、全程物流合同或多式聯(lián)運

合同，承擔合同規(guī)定的運輸及相關責任，并與實際承運人簽訂委托承運合同；

d)具備相應的多式聯(lián)運管理信息系統(tǒng)、管理制度和專業(yè)服務人員，充分發(fā)揮不同運輸方式的比較

優(yōu)勢和組合效率，產(chǎn)生較為可觀的經(jīng)濟和社會效益。

5.2組織方式

多式聯(lián)運經(jīng)營人組織方式應符合以下要求：

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a）多式聯(lián)運業(yè)務類型主要有集裝箱多式聯(lián)運、滾裝運輸、馱背運輸、商品車鐵路聯(lián)運等；

b)多式聯(lián)運組織方式包括公鐵聯(lián)運、鐵水聯(lián)運(含內(nèi)河鐵水聯(lián)運和海鐵聯(lián)運)、江海聯(lián)運、國際鐵路

聯(lián)運、空陸聯(lián)運以及相互組合形成的公鐵水聯(lián)運、江海鐵聯(lián)運、鐵海鐵聯(lián)運等；

5.3信息系統(tǒng)

多式聯(lián)運經(jīng)營人信息系統(tǒng)應符合以下要求：

a)可實現(xiàn)多式聯(lián)運所涉及的不同參與主體的信息互聯(lián)、不同物流運輸方式的信息交換、不同物流

節(jié)點的信息及時確認等；

b)可實現(xiàn)對多式聯(lián)運貨物全程運輸過程中可監(jiān)測、可追溯，并保障在途信息的及時性、準確性和

完整性。

5.4服務人員

多式聯(lián)運經(jīng)營人服務人員應符合以下要求：

a)核心業(yè)務人員具備崗位要求的物流管理、國際貨代、多式聯(lián)運等基本專業(yè)知識和專業(yè)技能；

b)業(yè)務人員經(jīng)過專業(yè)的上崗培訓，專業(yè)技術(shù)設備的操作人員需執(zhí)證上崗。

5.5管理制度

多式聯(lián)運經(jīng)營人應具備相對完善的管理制度，并制定標準化服務作業(yè)流程、經(jīng)營規(guī)范等。相關管理

制度應當包括但不限于：

a)多式聯(lián)運合同管理相關制度；

b)多式聯(lián)運單據(jù)管理相關制度；

c)多式聯(lián)運服務質(zhì)量跟蹤管理相關制度；

d)多式聯(lián)運服務質(zhì)量考核管理相關制度。

5.6設施設備

多式聯(lián)運經(jīng)營人應提供符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境、質(zhì)量等規(guī)定的設施設備，包括但不限于：

a）宜具備智能化、標準化的貨物中轉(zhuǎn)作業(yè)所必須的機械設施和運載單元，提高聯(lián)運換裝轉(zhuǎn)運自動

化水平；

b）宜具備貨物裝卸、分練、換裝、拼箱、堆放、倉儲、箱管、交付等功能相配套的設施設備；

c）宜具備與所承運貨物相適應的運輸工具。

6管理及服務過程要求

6.1服務需求確認

6.1.1多式聯(lián)運經(jīng)營人應當向托運人確認貨物的品名、性質(zhì)、數(shù)量、重量、體積、性質(zhì)和包裝等真

實情況，并要求托運人對信息真實性負責。

6.1.2多式聯(lián)運經(jīng)營人應當向托運人確認貨物接收和交付的時間、地點和方式等。

6.1.3多式聯(lián)運經(jīng)營人應向托運人確認所需的報關、報檢、裝卸、運輸、分拆、拼裝、包裝、保險

等服務項目。

6.2多式聯(lián)運方案設計

6.2.1多式聯(lián)運經(jīng)營人在設計多式聯(lián)運方案是應充分考慮以下條件：

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a)客戶需求：客戶對服務項目的選擇，以及對貨物到達時間、費用、運輸方式偏好、貨物質(zhì)量安全

保證等要求；

b)貨物狀況：貨物數(shù)量、重量、體積、包裝、性質(zhì)(如冷藏品、危險品、易腐蝕品、超大超長物品、

易碎物品等)等貨物信息；

c)運輸工具：實際選用的運輸工具的運輸能力及安全技術(shù)要求；

d)設施設備：設計方案中所需的鐵路、站場、港口、碼頭、機場等設施設備轉(zhuǎn)運及倉儲能力要求；

e)經(jīng)濟效益：方案成本、與其它方案的成本比較等。

f)安全、節(jié)能和環(huán)保要求：運輸方案的設計應本著安全、節(jié)能和環(huán)保的理念，特殊性質(zhì)的貨物應能

滿足安全、節(jié)能和環(huán)保的要求。

6.2.2方案設計應當包括但不限于以下內(nèi)容：

a)運輸路線；

b)運輸方式；

c)分包商選擇；

d)服務費用；

e)可能存在的風險及防范措施；

f)信息服務。

6.3合同簽訂

6.3.1多式聯(lián)運經(jīng)營人應在與托運人充分溝通、相互了解的基礎上，簽訂能夠真實表達雙方意愿的、

符合法律規(guī)范、行業(yè)規(guī)范的多式聯(lián)運合同。

6.3.2多式聯(lián)運只需簽署一份合同，全程運輸一種費率，實現(xiàn)一票到底、高效運轉(zhuǎn)。多式聯(lián)運合同

內(nèi)容包括但不局限于以下內(nèi)容：

——雙方權(quán)利和義務；

——合同價款及結(jié)算方式；

——運單格式及效力；

——貨物收取及交付方式；

——突發(fā)事件處理；

——索賠理賠規(guī)定；

——免責條款；

——客戶投訴處理。

6.4單據(jù)簽發(fā)

6.4.1多式聯(lián)運經(jīng)營人或其代理人在接收貨物時應對貨物進行檢查，確認貨物狀態(tài)無誤后，簽發(fā)多

式聯(lián)運運單。運單一經(jīng)簽發(fā)，多式聯(lián)運經(jīng)營人應根據(jù)合同約定，負責完成或組織完成貨物的全程運輸。

6.4.2多式聯(lián)運運單應與簽訂的運輸合同相對應，宜包括以下內(nèi)容：

——貨運單號碼；

——始發(fā)地址及日期、收貨地址及日期；

——托運人姓名、聯(lián)系方式，收貨人姓名、聯(lián)系方式；

——多式聯(lián)運經(jīng)營人名稱及聯(lián)系電話；

——運輸路線；

——運費；

——保險金額；

——付款方式；

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——交貨方式；

——品名及代碼；

——規(guī)格及數(shù)量；

——運價；

——運輸要求。

以集裝箱多式聯(lián)運運單為例，推薦運單樣式見附錄B。

6.4.3多式聯(lián)運運單宜一式四聯(lián)，即由托運人留存聯(lián)、多式聯(lián)運經(jīng)營人留存聯(lián)、多式聯(lián)運流轉(zhuǎn)聯(lián)、

收貨人留存聯(lián)組成(含多式聯(lián)運貨物清單)。區(qū)段的承運人每超出3個，多式聯(lián)運經(jīng)營人可增加1張收貨人

留存聯(lián)。

a)托運人留存聯(lián)：托運人與多式聯(lián)運經(jīng)營人訂立多式聯(lián)運合同的證明；多式聯(lián)運經(jīng)營人接收貨物的

證明；

b)多式聯(lián)運經(jīng)營人留存聯(lián):多式聯(lián)運經(jīng)營人與托運人訂立多式聯(lián)運合同的證明；多式聯(lián)運經(jīng)營人確

認收貨人收到貨物的證明；

c)多式聯(lián)運流轉(zhuǎn)聯(lián):跟隨并記載全程運輸?shù)氖聦嵑拓浳锝桓稇{證；

d)收貨人留存聯(lián):收貨人收到貨物的證明。

6.5分包商選擇與管理

6.5.1多式聯(lián)運經(jīng)營人應根據(jù)聯(lián)運方案和合同，清晰劃分各分包環(huán)節(jié)，明確分包商權(quán)利、義務和責

任。

6.5.2多式聯(lián)運經(jīng)營人選擇分包商前，應進行全面評估，評估內(nèi)容宜包括但不限于：

a)資質(zhì)、注冊資金、經(jīng)營范圍、信用狀況等；

b)服務方案的合理性；

c)設施設備、運輸工具是否符合國家規(guī)定及集裝箱多式聯(lián)運方案要求；

d)貨物追蹤及信息處理等能力；

e)完成該項目并承擔相應風險的財務能力；

f)以往的服務質(zhì)量、信譽、業(yè)績指標等；

g)本年度經(jīng)營責任類商業(yè)保險購買情況。

6.5.3多式聯(lián)運經(jīng)營人與分包商簽訂合同后，應保持與分包商的聯(lián)系與溝通，并根據(jù)聯(lián)運方案和合

同,管理和監(jiān)督分包商。

6.5.4多式聯(lián)運經(jīng)營人應對長期合作的分包商建立定期審查、定期溝通、定期考核的長效管理機制。

6.6倉儲

6.6.1多式聯(lián)運經(jīng)營人根據(jù)托運人需求，提供倉儲空間，并妥善地保管倉儲物，保管物除了所發(fā)生

的自然損耗和自然減量外，不應發(fā)生差、損、錯事故。

6.6.2儲存時應考慮以下：

——存儲貨物的種類、性能、體積、重量、數(shù)量、規(guī)格、型號、包裝、批次、特殊要求；

——貨物的合理堆碼方式；

——所需最大最小面積；

——貨物流向、出入庫的運輸方式。

6.6.3應按照托運人的要求分批收貨和分批出貨，對儲存的貨物進行數(shù)量控制。

6.6.4貨物出庫時應：

——核對憑證、防止差錯；

——備妥貨物、準備出庫；

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——核對實物、再行交付；

——貨物出庫后，更新臺賬；

——出庫應做到及時、準確、方便、完好。

6.7裝卸分揀

6.7.1貨物裝卸時間應符合船期、班列等信息要求；

6.7.2貨物裝卸應按照安全作業(yè)規(guī)范要求，保障裝卸過程的安全；

6.7.3裝卸貨時，應點交清楚，檢查貨物完好狀態(tài)，嚴格按照貨物外包裝上的指示標志進行操作；

6.7.4貨物分揀應做好記錄，分揀完畢及時辦理手續(xù)，分揀過程中不應有人為造成的貨損貨差；

6.7.5貨物分揀應采用機械化作業(yè)，減少手工操作。

6.8運輸

6.8.1宜按照約定的時間、路線開展運輸任務；

6.8.2各運輸環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)、突發(fā)狀況及相關手續(xù)辦理由多式聯(lián)運經(jīng)營人負責；

6.8.3運輸過程應根據(jù)合同要求、貨物性質(zhì)等選擇合適、標準的運載單元，運載單元應有清晰、完

整、規(guī)范的標識。

6.9中轉(zhuǎn)、換裝

6.9.1應及時通知下級承運人、裝卸作業(yè)節(jié)點按照分工提前做好換裝準備工作；

6.9.2應及時辦理相關手續(xù)，注意多式聯(lián)運運單交接，并做好相關記錄；

6.9.3換裝轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)應減少貨物的拆解分裝，宜采用快速換裝轉(zhuǎn)運專用設備，減少換裝時間；

6.9.4中轉(zhuǎn)期間注意人員和貨物的安全，確保中轉(zhuǎn)期間貨損、貨差等異常情況在合同約定的合理范

圍之內(nèi)，并將異常情況記錄于運單之中。

6.10貨物交付與結(jié)算

6.10.1按照合同約定的承諾期限內(nèi)向收貨人發(fā)出到貨通知，告知收貨人預計到達的時間、地點，

并與收貨人明確交付時間和地點。要求收貨人自提的，收貨人自行前往約定的時間和地點取貨；

6.10.2貨物交付時，多式聯(lián)運經(jīng)營人應核對正本運單和收貨人身份，并協(xié)助收貨人檢查貨物；

6.10.3若發(fā)現(xiàn)貨物數(shù)量、質(zhì)量異常，現(xiàn)場工作人員應做好異常記錄，經(jīng)雙方簽字確認，并及時通

知相關各方；必要時可進行拍照或攝像，以保留證據(jù)。對于標簽標識脫落、不易辨認的貨物，應慎重查

明、重補標簽后再交付；

6.10.4貨物交付完畢，多式聯(lián)運經(jīng)營人應及時將收貨人簽字確認的相關運單和記錄交還給托運人。

6.10.5結(jié)算應按合同約定的方式進行。

6.11多式聯(lián)運過程監(jiān)控

在多式聯(lián)運過程中，多式聯(lián)運經(jīng)營人應在以下幾個方面實施監(jiān)控:

a)貨物的準時狀況、安全狀況、在途狀況;

b)信息的輸入輸出、存儲、交換、加工處理;

c)單據(jù)的真實性、正確性、準時性;

d)重點設施設備轉(zhuǎn)運情況、天氣情況、路況。

6.12信息管理及服務

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6.12.1多式聯(lián)運經(jīng)營人應建立和完善信息管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)管理功能宜包含但不限于以下基本

功能：

a）單證管理；

b）交接流轉(zhuǎn)管理；

c）費用管理；

d）位置、狀態(tài)等信息查詢服務；

e）結(jié)算；

f）客戶管理；

g）統(tǒng)計分析。

6.12.2信息平臺應包括但不限于以下信息：

a）場站信息；

b）各種運輸工具的需求及供給信息；

c）運輸工具狀態(tài)、位置等信息；

d）中轉(zhuǎn)、換裝、倉儲等信息。

6.12.3應向上下游客戶提供貨物位置、狀態(tài)等信息在線服務，信息及時更新，提供查詢服務；

6.12.4貨物、運單等信息要準確、完整、及時地錄入信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)中運單格式應統(tǒng)一規(guī)范，

相關信息應至少保存2年；

6.12.5應防止客戶信息的泄露及不正當使用，并且在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露或不正當使用時，

應立即采取措施補救，告知相關信息主體。

6.12.6應制定完備的信息安全制度，依法取得安全認證。

6.13投訴與回訪

6.13.1所有的投訴都應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢。

6.13.2投訴應在合理或承諾的期限內(nèi)進行處理,無法有效處理的，應向投訴者反饋。

6.13.3投訴處理的結(jié)果應及時反饋給客戶,并建立預防機制。

6.13.4多式聯(lián)運經(jīng)營人應建立回訪機制，定期回訪客戶，主動聽取客戶意見和建議。

7多式聯(lián)運管理及服務評價

7.1定期開展服務評價，建立服務評價體系和獎懲機制，不斷改進服務。

7.2加強與托運人的溝通，并公布服務監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督，接到投訴，應在24小時之內(nèi)

響應，并在承若的投訴處理期限內(nèi)進行處理，處理結(jié)果應及時告知投訴人。

7.3排除自然災害等不可抗力因素，服務評價指標應達到下表要求。

表5服務評價指標要求

序號指標名稱指標單位指標要求

1貨損率%≤0.1%

2貨差率%≤0.2%

3賠償率%≤0.05%

4送達準時率%≥98%

6托運人滿意率%≥95%

5有效投訴率%≤0.5%

7投訴處理率%100%

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務評價指標計算方法

A.1貨損率

指統(tǒng)計期內(nèi)損失的物品數(shù)量占交付物品總量的比率。按式(1)計算：

損失的物品量

貨損率=100%(1)

應交付物品總量

A.2貨差率

指統(tǒng)計期內(nèi)貨物累計差錯數(shù)量占應交付物品總量的比率。按式(2)計算：

差錯數(shù)量

貨差率=100%(2)

應交付物品總量

A.3賠償率

指統(tǒng)計期內(nèi)賠償金額與貨運收入的比率。按式(3)計算：

賠償金額

賠償率=100%(3)

貨運收入

A.4送達準時率

指統(tǒng)計期內(nèi)在合同約定的時間內(nèi)送達的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(4)計算:

在合同約定的時間內(nèi)送達的訂單數(shù)

送達準時率=100%(4)

訂單總數(shù)

A.5托運人滿意率

指統(tǒng)計期內(nèi)托運人滿意票數(shù)與有效調(diào)查票數(shù)的比率。按式(5)計算：

托運人滿意票數(shù)

托運人滿意率=100%(5)

有效調(diào)查票數(shù)

A.6有效投訴率

指統(tǒng)計期內(nèi)客戶有效投訴的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(6)計算：

客戶有效投訴的訂單數(shù)

有效投訴率=100%(6)

訂單總數(shù)

注：有效投訴是指由多式聯(lián)運經(jīng)營人引起的，經(jīng)查證確屬多式聯(lián)運經(jīng)營人過失的客戶投訴。

A.7投訴處理率

指統(tǒng)計期內(nèi)客戶投訴處理數(shù)量與客戶投訴總數(shù)的比率。按式(7)計算：

投訴處理數(shù)量

投訴處理率=100%(7)

投訴總數(shù)

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

集裝箱多式聯(lián)運運單推薦樣式

B.1集裝箱多式聯(lián)運運單推薦樣式（正面）

注：按一批托運的貨物，不能逐一將品名在多式聯(lián)運運單內(nèi)填記時，應另附多式聯(lián)運貨物清單。

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B.2集裝箱多式聯(lián)運運單推薦樣式（背面）

B.2.1背面條款

B.2.1.1集裝箱多式聯(lián)運運單應在托運人留存聯(lián)、多式聯(lián)運經(jīng)營人留存聯(lián)、集裝箱多式聯(lián)運流轉(zhuǎn)聯(lián)、收

貨人留存聯(lián)背面印有背面條款或者須知或者服務協(xié)議。

B.2.1.2為明確托運人、多式聯(lián)運經(jīng)營人、各區(qū)段的承運人、收貨人權(quán)利和責任，背面條款包括必備內(nèi)

容和可選內(nèi)容。

——必備內(nèi)容包括：

?適用的法律法規(guī)；

?托運人如實填報運單內(nèi)容；

?多式聯(lián)運經(jīng)營人、各區(qū)段承運人承運范圍及責任條款（聲明）；

?禁運或者限運集裝箱貨物；

?安全檢查；

?提貨注意事項；

?賠償約定；

?免責聲明；

?集裝箱貨物查驗。

——可選內(nèi)容包括：

?收費；

?保價及保險；

?其他需明示的內(nèi)容。

B.2.2適用的法律法規(guī)

集裝箱多式聯(lián)運適用的各種運輸方式有關的法律法規(guī)及相關規(guī)定說明。

B.2.3托運人如實填報運單內(nèi)容

托運人如實填報運單及其集裝箱貨物清單各項內(nèi)容的說明和要求。

B.2.4多式聯(lián)運經(jīng)營人、各區(qū)段承運人承運范圍及責任條款（聲明）

多式聯(lián)運經(jīng)營人、各區(qū)段承運人在集裝箱多式聯(lián)運貨物中承運、運輸、交付等服務范圍說明，及相關過

程中所承擔責任的聲明，如：從集裝箱貨物接受承運時起到交付時止各相關方承擔責任的聲明。

B.2.5禁運或者限運的集裝箱貨物

各種運輸方式有關禁運或者限運集裝箱貨物的說明。

B.2.6安全檢查

根據(jù)相關法律法規(guī)