《電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求》

ICS33.050

M30

團體標準

T/ISC0032—2023

電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求

TechnicalrequirementsforintelligentcustomerservicesysteminE-commerce

（發(fā)布稿）

2023-06-12發(fā)布2023-07-12實施

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布

T/ISC0032—2023

電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求

1范圍

本文件確立了電子商務智能客服系統(tǒng)框架，描述了服務流程，規(guī)定了系統(tǒng)配置和知識庫的技術要求、

安全要求以及評價指標。

本文件適用于電商智能客服系統(tǒng)的設計、開發(fā)和運營

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T22239-2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求

GB/T35273—2020信息安全技術個人信息安全規(guī)范

GB/T36339-2018智能客服語義庫技術要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem

基于自然語言處理、語音識別、文本到語音轉換等多種人工智能技術的客戶服務系統(tǒng)。通過與用戶

進行單輪或多輪交互，將用戶的問題進行匯聚融合，依賴于系統(tǒng)所維護的背景知識庫以及接口組件，實

現(xiàn)智能對話能力，為用戶提供所需要的信息和服務。簡稱為“智能客服”。

3.2

知識庫knowledgelibrary

存放知識點的庫。將知識點按照業(yè)務關系進行分類，組織在一起形成樹狀結構的庫。

[來源：GB/T36339-2018，定義2.13]。

3.3

知識點knowledge

對某個概念的完整并且不可再分的描述，包含屬性知識點和自定義知識點。

[來源：GB/T36339-2018，定義2.10]。

3.4

電子商務E-commerce

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡商品或者提供服務的經營活動。

[來源：GB/T38652-2020，定義2.1]。

3.5

網(wǎng)絡直播livestreaming

基于互聯(lián)網(wǎng)，以視頻、音頻、圖文等形式向公眾持續(xù)發(fā)布實時信息的活動。

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3.6

直播電商livestreaminge-commerce

以網(wǎng)絡直播形式，從事商品或服務的電商模式。

3.7

推薦問guesstimatedquestions

智能客服無法準確識別用戶意圖時按照識別意圖的相近程度猜測用戶咨詢的問題。

注：通常智能客服在推薦問觸發(fā)時將推薦問發(fā)送給用戶進行確認。

3.8

會話session

用戶發(fā)起客服咨詢，到結束客服咨詢的完整過程。

注：會話可能基于人工客服實現(xiàn)，可能基于智能客服實現(xiàn)，可能基于人工客服和智能客服的混合實現(xiàn)。會話結束后，

用戶可對本次會話進行評價。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

CRM客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）

OCR光學字符識別（OpticalCharacterRecognition）

SOP標準操作規(guī)程（StandardOperatingProcedure）

5概述

電商智能客服基于人工智能技術，與傳統(tǒng)的人工客服相互配合，幫助商戶在節(jié)省人力投入的同時，

為用戶提供更好的客戶服務，在提升購買率的同時，提供更好的服務體驗，推動良好的客戶關系管理。

電商智能客服通常覆蓋兩種場景：

a)基于用戶消息的智能客服。智能客服針對用戶的輸入，根據(jù)商戶和系統(tǒng)配置進行識別、分析以

及相應處理?；谙⑥D發(fā)的基礎能力實現(xiàn)。覆蓋的用戶入口包括：

1)傳統(tǒng)客服聚合入口，包括但不限于：用戶通過商品詳情頁咨詢客服；用戶通過訂單詳情頁咨

詢客服；用戶通過店鋪首頁咨詢客服；直播電商中，用戶在直播間的客服咨詢；直播電商中，

用戶在直播間通過購物車進入客服咨詢；

2)直播電商中，用戶在直播間的公評評論，其中有部分評論是用戶發(fā)起的客服咨詢；

b)基于事件驅動的智能客服。基于外部系統(tǒng)輸入的事件（如交易系統(tǒng)輸入的下單未支付事件、CRM

輸入的圈人促銷事件等），觸發(fā)智能客服的相應識別及應對?；谑录尤氲幕A能力、以及

消息轉發(fā)的基礎能力實現(xiàn)。

6系統(tǒng)框架

6.1概述

智能客服系統(tǒng)分為基礎能力層、核心能力層、智能調度層、業(yè)務及管理層、以及開放層，系統(tǒng)框架

如圖1所示。

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圖1電商智能客服系統(tǒng)框架圖

6.2基礎能力層

基礎能力層是智能客服需要使用的基礎能力，包括消息轉發(fā)能力、賬號管理能力、事件接入能力、

系統(tǒng)調用能力等。

消息轉發(fā)能力提供用戶與客服系統(tǒng)之間即時消息的通信能力，是基于用戶消息的智能客服的基礎。

事件接入能力提供接收外部系統(tǒng)輸入的事件的能力，是基于事件驅動的智能客服的基礎。

賬號管理能力包括商戶主賬號、商戶客服主管賬號、以及商戶客服子賬號的注冊、綁定、管理等。

系統(tǒng)調用能力是電商智能客服系統(tǒng)為向用戶提供客服服務，而與系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)進行信息調

用的能力，如從商戶物流系統(tǒng)獲取物流信息，從商戶訂單系統(tǒng)獲得訂單信息，向CRM系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)信息

等。

6.3核心能力層

6.3.1概述

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核心能力層是智能客服向用戶提供服務所需的核心能力，包括會話管理、分流轉換、意圖識別、知

識庫、客服算法、機器人引擎。

6.3.2會話管理

會話管理針對智能客服的會話提供端到端管理，包括上下文管理、會話狀態(tài)的管理，以及對會話的

評價。

6.3.3分流轉換

分流轉換提供智能客服與人工客服之間的分流配置、智能客服向人工客服的轉換配置，以及人工客

服內部的分流配置。分流引擎接收會話并作判斷，會話分配執(zhí)行會話的分流，分流策略和轉換策略進行

相關策略的配置。

6.3.4意圖識別

意圖識別應支持以下功能：

——支持信息過濾；

——支持信息預處理，如信息糾錯、圖片識別OCR訂單號、生鮮水果壞掉的照片等；

——支持語義理解；

——支持分詞；

——支持基于分詞結果，結合知識庫進行搜索召回和粗排；

——支持結合客服算法進行搜索精排；

——支持轉入bot引擎。

6.3.5知識庫

知識庫包括知識問答和關鍵詞表，應滿足本文件第9部分的要求。

——知識問答由問答對組成；

——關鍵詞表通過定義關鍵詞，將含有關鍵詞的問題關聯(lián)到特定回答。

6.3.6客服算法

客服算法包括人工智能算法模型、策略、以及在線學習，應滿足以下要求：

——根據(jù)不同策略配置，輸出命中的客服應答，或客服應答列表；

——客服算法的模型應支持在線學習；

——應支持用戶負向情緒的識別。

6.3.7bot引擎

bot引擎即自助機器人，依據(jù)意圖識別結果，基于SOP模板，自動引導用戶進入標準的流程交互過程。

如識別出退貨意圖，則自動引導進入標準的退貨流程，包括但不限于識別退貨訂單、訂單狀態(tài)及收貨狀

態(tài)、退貨理由等。

6.4智能調度層

智能調度層包括場景管理、事件定義、以及調度。

場景管理定義不同的智能客服場景，并根據(jù)場景觸發(fā)相應的客服操作。典型的智能客服場景，如售

后退單、修改地址、催拍催付、申請退款、查看物流等。

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事件定義用于定義觸發(fā)場景的事件動作。

調度過程包括針對用戶消息或事件觸發(fā)的意圖識別、基于預定義的場景識別、相應的智能客服處理、

以及根據(jù)分流策略在必要時轉入人工客服。

6.5業(yè)務及管理層

業(yè)務及管理層面向用戶提供業(yè)務服務，面向商戶提供業(yè)務服務和管理服務。

面向用戶提供的業(yè)務包括聯(lián)想詞、智能回復、高頻跳鏈。

面向商戶提供的業(yè)務服務包括智能客服機器人、智能輔助、知識庫管理、關聯(lián)配置管理。

面向商戶提供的管理功能包括主管管理、客服效能管理、業(yè)務指標設置及監(jiān)測。

6.6開放層

開放層是智能客服系統(tǒng)對外提供的開放能力，包括：

——面向用戶提供多種可選的入口渠道，供用戶發(fā)起客服會話；

——向其他系統(tǒng)提供事件渠道，接收事件觸發(fā)客服會話；

——向第三方提供開放接口，供其二次開發(fā)等；

——面向商戶等提供數(shù)據(jù)開放接口，供其調取相關數(shù)據(jù)。

7服務流程

7.1角色

電商智能客服場景下，相關角色包括：用戶、商戶客服、商戶主播、直播間跟播、商戶客服主管、

智能客服系統(tǒng)。

用戶發(fā)起客服咨詢，是客服會話的發(fā)起方，是電商業(yè)務中的潛在買家。

商戶客服是電商場景下，商戶的人工客服，代表商戶處理用戶的客服咨詢。根據(jù)分流配置直接處理

來自用戶的咨詢請求，或承接來自智能客服系統(tǒng)的用戶咨詢請求。

商戶主播在直播電商場景下，代表商戶在直播間進行商品活動。商戶主播可以看到直播間評論，

可以進行公評的處理?？紤]到電商直播間實際場景，商戶主播以選擇部分問題，口頭回復為主，通常無

法進行文本詳細回復和進一步處理。

直播間跟播代表商戶，處理用戶的直播間評論。必要時可將直播間評論轉入客服處理。

商戶客服主管對商戶客服、商戶開啟的智能客服進行監(jiān)督和管理，必要時進行數(shù)據(jù)的監(jiān)控、統(tǒng)計和

客服質量評價。

7.2業(yè)務流程

各角色參與流程的示意圖如圖2所示。

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圖2電商智能客服流程圖

如圖2所示，用戶可通過傳統(tǒng)的客服聚合入口、或直播間評論發(fā)起客服會話。

當通過直播間評論發(fā)起評論時，若商戶未開啟智能客服，則直接導入公評處理鏈路，必要時直播間

跟播可將該會話導入常規(guī)的人工客服處理。若商戶開啟了智能客服并設置了前置接待，則轉入智能客服

過程，由智能客服進行識別和處理，處理完成后在直播間直接回復給用戶，僅發(fā)問用戶可見。具體流程

如圖3所示。

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圖3直播間評論導入智能客服流程圖

當通過其他入口與商戶進行交互時，若商戶未開啟智能客服，則直接導入人工客服處理鏈路。若開

啟了智能客服且設置了前置接待，則轉入智能客服，并根據(jù)情況進行以下處理：

——若智能客服未能成功處理，則轉入人工客服鏈路；

——若智能客服處理過程中，觸發(fā)8.2定義的轉換配置，則轉入人工客服鏈路；

——若智能客服完成處理，用戶主動發(fā)起轉入人工客服，則轉入人工客服鏈路；

——若商戶客服主動介入，則轉入人工客服鏈接。

8系統(tǒng)配置要求

8.1通用配置要求

應支持以下配置功能：

——商戶可配置通用智能客服的開啟和關閉，即通過集成開關的開啟或關閉，同時完成在多個入口

啟動或關閉智能客服功能；

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——支持商戶針對特定場景配置智能客服的開啟和關閉，即通過獨立開關的開啟或關閉，完成在某

特定入口啟動或關閉智能客服功能。如在直播電商場景下，商戶可配置直播間購物車入口的智

能客服的開啟和關閉，也可配置直播間公評評論入口的智能客服的開啟和關閉；

配置功能示意圖如圖4所示

圖4不同粒度智能客服配置示意圖

8.2關聯(lián)配置要求

分流配置應支持以下模式的配置：

——前置接待：智能客服先接待，用戶不滿意再轉入人工；

——輔助接待：智能客服會給人工客服提供備選答案，由人工客服進行選擇、修改、確認、發(fā)送。

對于用戶，感受到的是得到人工客服的服務；

——按入口渠道：比如來自訂單頁，就用人工客服接待；

——按比例接待：按比例隨機分流；

——應支持多時段不同的關聯(lián)配置（如中午午休、下班無人、大促前后等）。

轉換配置應支持以下模式的配置：

——應支持配置智能客服無法回答時自動或手動轉人工客服的功能；

——應支持配置出現(xiàn)預定義關鍵詞時轉人工客服的功能；

——應支持配置用戶連續(xù)多次重復相同提問時轉人工客服的功能；

——應支持配置根據(jù)客服算法識別結果轉人工客服的功能；

——宜支持配置觸發(fā)上限次數(shù)推薦問時轉人工客服的功能。

9知識庫要求

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9.1通用要求

知識庫應滿足GB/T36339的要求。

9.2知識庫架構要求

知識庫應包括知識庫搜索引擎、知識庫、知識庫配置，如圖5所示。

圖5電商智能客服知識庫架構圖

9.3搜索引擎要求

基于意圖識別，完成基于知識庫的搜索召回和粗排，應滿足以下要求：

——支持語義表達式的基于AI的相似度計算；

——宜支持針對場景，配置關鍵詞的近義詞和/或反義詞?？啥啻翁砑雨P鍵詞，按照創(chuàng)建時間倒序

排列，應有最多可添加關鍵詞數(shù)量的限制。每次配置操作包括：

1)關鍵詞：必填，有且僅有1個。應有最大輸入長度的限制；

2)近義詞：可選，可有多個。應有最大輸入長度的限制；

3)反義詞：可選，可有多個。應有最大輸入長度的限制；

——應支持關鍵詞、近義詞、反義詞的編輯和刪除。刪除時應有二次確認。典型彈窗文案如“刪除

關鍵詞后，會直接應用于線上，確認要刪除嗎？”

——宜支持關鍵詞列表的展示，包括關鍵詞、近義詞、反義詞，支持編輯和刪除操作。

9.4標準知識庫要求

標準知識庫由平臺提供，應滿足以下要求：

——應包括標準問（問題名稱）、知識點語義表達式（買家問法）、答案（機器人回答）；

——對所有商戶生效；

——應支持多級場景分類；

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注：如一級場景分類有售后問題、商品問題、物流問題等；商品問題下的二級場景分類有商品使用、商品屬性、商

品咨詢等。

——應支持按不同行業(yè)分類、不同主題等形成知識庫包，知識庫包宜支持多級場景分類；

注：知識庫包如服飾行業(yè)、珠寶玉石、食品行業(yè)、美妝行業(yè)、大促主題等。服飾行業(yè)知識庫參見附錄C。

——應支持標準知識庫的更新升級；

標準知識庫應支持商戶的以下操作：

——應支持商戶訂閱標準知識庫中不同的知識庫包；

——應支持商戶關閉場景下的問答對；

——應支持商戶編輯標準知識庫中的答案。

9.5自定義知識庫要求

由商戶定義，應支持以下功能：

——僅針對定義該知識庫的商戶生效；

——添加場景。包括場景名稱、場景簡介。應有最大輸入長度的限制。

——場景的編輯和刪除。刪除時應有二次確認。

——在某一場景下，可多次添加問題，按照創(chuàng)建時間倒序排列。每次操作包括：

1)問題名稱（標準問）：必填，有且僅有1個。應有最大輸入長度的限制；

2)買家問法（語義表達式）：必填，可有多個。應有最大輸入長度的限制。支持基于AI的相似

度計算。

——問題的編輯和刪除。刪除時應有二次確認。典型彈窗文案如“刪除問題后，該問題匹配的消息

將不再被匹配為當前場景，確認要刪除嗎？”

——答案的添加、編輯和刪除。應支持文本和圖片形式的答案。

9.6關鍵詞知識庫要求

通常應用于高頻簡單問題場景，應支持以下功能：

——添加多個關鍵詞，應有最多可添加關鍵詞數(shù)量的限制；

——每個關鍵詞應有最大輸入長度的限制；

——每個關鍵詞可有多個近義詞，應有最多可添加近義詞數(shù)量的限制；

——每個近義詞應有最大輸入長度的限制；

——關鍵詞、近義詞的編輯和刪除；

——答案的添加、編輯和刪除。應支持文本和圖片形式的答案；

——生效時間段的設置。

9.7直播間知識庫要求

針對直播電商的特定需求定義的知識庫，應支持維護場景組件、支持信息的輸入，支持輸入信息的

展示。

以針對服裝行業(yè)的直播間尺碼助手為例，應支持：

——輸入信息相關的操作：

1)關聯(lián)商品；具體參見附錄B。

2)編輯尺碼表；

3)查看展示效果。

——尺碼表列表的展示，默認按照尺碼表創(chuàng)建時間倒序排列，展示內容包括但不限于以下元素：

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1)尺碼表名稱；

2)關聯(lián)商品數(shù)；

3)尺碼圖。

9.8知識庫配置要求

知識庫配置應支持以下功能：

——優(yōu)先級配置：配置不同知識庫的優(yōu)先級；

——問答編輯：支持對通用知識庫問題的編輯，支持在自定義知識庫進行問答的添加、編輯等；

——時效配置：知識庫內問答對的生效時間，例如對于主題包中的大促包，僅適用于大促前后；日

常可配置午休時間、夜間無人值守等時效；

——策略配置：如不同命中次數(shù)可配置不同的應答策略；關鍵詞配置支持以特定關鍵詞命中特定問

答對，可幫助多個相似問題中精細化識別；

——訂單關聯(lián)：將問答對與訂單進行關聯(lián)，通常針對售后進行智能客服應答；

——商品關聯(lián)：將問答對與特定商品進行關聯(lián)，通常是針對售前進行智能客服應答。

10安全要求

電商智能客服系統(tǒng)應符合不低于GB/T22239-2019所規(guī)范的第二級安全保護能力要求。

電商智能客服系統(tǒng)在處理個人信息時，應滿足GB/T352737.3章節(jié)的要求。

11評價指標

11.1直播間用戶問題正確識別率

在開啟直播間公評客服智能客服時，智能客服正確識別出用戶咨詢問題的比例。

直播間用戶問題正確識別率=正確識別出的用戶咨詢問題的數(shù)量/用戶實際咨詢問題的數(shù)量

11.2智能客服用戶滿意度

用戶僅通過智能客服完成一個客服會話（沒有人工客服介入）后，按照設置的評價體系，對本次客

服的滿意度作出的分級評價。

注：如可設置三級評價體系：好評、中評、差評，則智能客服用戶滿意度=好評的數(shù)量/（好評+中評+差評）

的數(shù)量。

11.3客服用戶滿意度

用戶完成一個有智能客服參與的客服會話后（包括僅通過智能客服完成，觸發(fā)推薦問，以及智能客

服轉入人工客服），按照設置的評價體系，對本次客服的滿意度做出分級評價。

11.4智能客服響應時間

用戶發(fā)起智能客服會話，到首次智能客服給予回應的時間間隔。

11.5問題解決率

一個時間周期內，僅通過智能客服完成的客服會話數(shù)量，與觸發(fā)了智能客服的總客服會話數(shù)量的比

例。

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問題解決率=1–由智能客服轉人工客服的會話數(shù)量/觸發(fā)了智能客服的總客服會話數(shù)量–觸

發(fā)推薦問的會話數(shù)量/觸發(fā)了智能客服的總客服會話數(shù)量

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附錄A

（資料性附錄）

服裝類尺碼咨詢智能客服流程

A.1概述

對于服裝類的直播電商，尺碼咨詢是直播間最常見的用戶提問。

本部分假設商戶已完成了以下配置：

——已開通智能客服；

——已開通了直播間公評智能客服；

——僅開通了尺碼咨詢智能客服組件；

——已輸入尺碼信息；

——已關聯(lián)了尺碼信息

A.2直播間普通評論轉智能客服的場景

圖A.1尺碼咨詢的智能客服應用：普通評論

典型流程包括以下步驟：

步驟1:用戶在直播間通過“普通評論”輸入內容，可能是咨詢問題，也可能不是問題（如“真好

看”）。對于咨詢問題，可能是與尺碼相關（如“120斤能穿嗎？”），也可能不是（如“何時發(fā)貨？”）

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步驟2:智能客服在完成過濾后，自動判斷該問題是否與尺碼相關。若判定相關，則進入步驟3；若

判定不相關，則智能客服不做進一步處理，用戶無感知的進入正常公評處理鏈路；

步驟3:自動回復尺碼助手，支持查看操作。可支持直播間展示客服氣泡，典型的展示文案如“請

看一下商品的尺碼表～”，并提供”去查看“按鈕。也可采用常駐智能客服文案自動變化，如直接變?yōu)?/p>

“尺碼點我”等方式實現(xiàn)。

步驟4:若用戶選擇查看（如點擊“去查看“按鈕），則進入步驟5；否則無感知的進入正常公評處

理鏈路；

步驟5:智能客服C端自動展示商品尺碼（如彈出商品尺碼半屏頁）。建議提供以下操作：

——購買；

——客服。

典型的半屏頁示例如圖A.2所示。

圖A.2尺碼助手半屏頁示例

全量信息包括：

——圖片；

——講解狀態(tài)（僅講解中）；

——商品標；

——標題；

——內容區(qū)域1；

——內容區(qū)域2；

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——價格；

——尺碼對照表。

除尺碼對照表外，其余元素的排列及內容如圖A.3所示。

圖A.3元素（除尺碼對照表）排列示意圖

標題下方最多展示兩行內容，即內容區(qū)域1和內容區(qū)域2。展示內容類型如圖A.3展示的1-5，展示

優(yōu)先級1，2，3，4，5。其中限時秒殺和福利購互斥，共用同一個區(qū)域展示。

步驟6:當用戶選擇購買，則導入購買界面，結束。否則，進入步驟7。

步驟7:當用戶選擇客服，則導入正常的客服處理鏈路，結束。否則（如用戶點擊商品尺碼半屏頁

的空白位置，或超出一段時間沒有操作），半屏頁隱藏，進入正常公評處理鏈路，結束。

A.3直播間客服咨詢

直播間客服咨詢時，流程如圖A.4所示。

圖A.4直播間客服咨詢流程

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典型流程包括以下步驟：

步驟1:用戶在直播間通過“咨詢客服“輸入內容，可能是咨詢問題，也可能不是問題（如“真好看”）。

對于咨詢問題，可能是與尺碼相關（如“120斤能穿嗎？”），也可能不是（如“何時發(fā)貨？”）

步驟2:智能客服自動判斷該問題是否與尺碼相關。若判定相關，則進入步驟3；若判定不相關，則

智能客服不做進一步處理，用戶無感知的進入正常直播間客服處理鏈路（即導入商戶客服的私信半屏

頁）；

步驟3:在直播間展示客服氣泡，自動回復尺碼助手，支持查看操作。典型的展示文本如“請看一下

商品的尺碼表～”，并提供”去查看“按鈕。

步驟4:若用戶選擇查看（如點擊“去查看“按鈕），則進入步驟5；否則無感知的進入正常公評處理

鏈路；

步驟5:智能客服自動展示商品尺碼。建議提供以下操作：

——購買；

——客服。

步驟6:當用戶選擇購買，則導入購買界面，結束。否則，進入步驟7。

步驟7:當用戶選擇客服，則導入正常的客服處理鏈路，結束。否則，進入正常公評處理鏈路，結

束。

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附錄B

（資料性附錄）

尺碼咨詢智能客服關聯(lián)商品操作

在尺碼咨詢智能服務中，商戶關聯(lián)商品時建議支持以下操作：

——支持類目篩選，類目包括“服飾/鞋靴”、“兒童服飾/鞋包”、“運動戶外鞋服”；

——支持商品搜索，搜索條件包括商品名稱、商品ID等；

——支持商品信息的展示，按