《銀行客戶關(guān)系管理研究的相關(guān)概念及相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述》9400字

銀行客戶關(guān)系管理研究的相關(guān)概念及相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21036銀行客戶關(guān)系管理研究的相關(guān)概念及相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述 162401相關(guān)概念 1286011.1商業(yè)銀行 1153561.2商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù) 2122191.2客戶關(guān)系管理 373172相關(guān)理論基礎(chǔ) 3186132.1客戶關(guān)系管理理論 3193222.2客戶細(xì)分理論 5205232.3客戶價值理論 6296452.4客戶生命周期 8106822.5客戶滿意度及忠誠度理論 91相關(guān)概念1.1商業(yè)銀行“商業(yè)銀行”英語中為CommercialBank。當(dāng)前中外學(xué)者對于商業(yè)銀行的定義并不相同，本文認(rèn)為商業(yè)銀行有下列幾大根本特征：第一商業(yè)銀行是接受信貸服務(wù)以及授信的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)；第二，其經(jīng)營目的是獲取利潤；第三，是唯一能夠提供活期存款以及銀行貨幣的機(jī)構(gòu)；通常，商業(yè)銀行的概念可以理解為：以吸收存款和發(fā)放貸款業(yè)務(wù)為主，賺取利潤為目的的以貨幣經(jīng)營為核心的企業(yè)。[16]商業(yè)銀行除了以上幾種特征之外，他還有四種職能：（1）信用中介信用中介是商業(yè)銀行最根本、最能反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動特點的職能。信用中介的根本,是通過商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù),將閑置在社會中的未能加以合理利用的貨幣統(tǒng)一歸集到一處,再通過商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù),將它合理的投向各發(fā)展需要之處，而商業(yè)銀行就是作為貨幣資本的放出者及資金提供者的中間人或委托者,來實現(xiàn)資本合理的流動流通，并從中吸收資本的成本與借貸利息收入、投資回報的差額中獲取利潤。商業(yè)銀行成為買賣貨幣這種特殊商品的大商人，商業(yè)銀行通過信用中介的職能實現(xiàn)資金更好,并不改變貨幣資本的所有權(quán),改變的只是貨幣資本的使用權(quán)。[17]（2）支付中介商業(yè)銀行除了作為信用中介,重新有效配置貨幣以外,還執(zhí)行著經(jīng)營資本、充當(dāng)管家的支付中介職能。通過客戶在銀行的存款在賬戶見得劃轉(zhuǎn),代替客戶進(jìn)行支付，以及在貨幣的代為保管、代為出納,商業(yè)銀行在與客戶的關(guān)系中形成經(jīng)濟(jì)過程中可無限延長的支付鏈條和債權(quán)債務(wù)關(guān)系（3）信用創(chuàng)造商業(yè)銀行利用以上兩種職能作為基礎(chǔ),由此而生產(chǎn)生了更為高級的信用創(chuàng)造職能。商業(yè)銀行是能夠吸收各類存款、并用其所吸收的各類存款發(fā)放貸款的集合體,在基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)賬及出納的基礎(chǔ)上,又派生出利用基礎(chǔ)貨幣乘以貨幣乘數(shù)的貸款,在普通放貸及結(jié)算的基礎(chǔ)上,貨幣乘數(shù)又轉(zhuǎn)化為存款,在這種貨幣不流出商業(yè)銀行條線的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大了商業(yè)銀行的資金來源及用途,循環(huán)往復(fù)后,形成多倍數(shù)與本身資金量的派生存款。很長一段時間以來，商業(yè)銀行作為各類金融機(jī)構(gòu)唯一可以吸收并利用客戶存款并用以放貸的主體，商業(yè)銀行在信用創(chuàng)造過程中實現(xiàn)了飛躍式的發(fā)展，最終形成了以信用創(chuàng)造貨幣的模式。（4）金融服務(wù)除了以上三種職能之外，商業(yè)銀行還肩負(fù)著聯(lián)系社會的金融服務(wù)職能。隨著每個地區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,企業(yè)以及政府在各自業(yè)務(wù)經(jīng)營方面出現(xiàn)的復(fù)雜環(huán)境,各銀行間的各類業(yè)務(wù)竟?fàn)幰踩諠u白熱化。銀行由于信息渠道較之其他領(lǐng)域更為精簡、快捷，特別是在銀行業(yè)中計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及幫助其成了為客戶提供信息服務(wù)、金融咨詢等的中心樞紐，多數(shù)企業(yè)利用銀行間的金融信息等成立了自身的決策系統(tǒng)并以此擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營，加快了企業(yè)的發(fā)展步伐，資產(chǎn)的快速擴(kuò)張又重新回到銀行的同時，銀行也在不斷擴(kuò)大其資產(chǎn)規(guī)模。從當(dāng)今社會構(gòu)成來看，多種因素為銀行搭建了為客戶服務(wù)的金融平臺，同時也給銀行提出了金融服務(wù)要求，至此在現(xiàn)代社會中，銀行又增加了金融服務(wù)職能，且這種職能在銀行各類職能中占比不斷提高。[18]1.2商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)商業(yè)銀行中的對公業(yè)務(wù)最主要的特征是客戶群體的不同，其服務(wù)對象及經(jīng)營對象一般為具有法人資格或除自然人以外的主體，從現(xiàn)代社會發(fā)展角度來看，商業(yè)銀行經(jīng)營存在的核心目標(biāo)就是利潤最大化，而在其各項業(yè)務(wù)之中，對公業(yè)務(wù)是極為重要的內(nèi)容之一，也是最為利潤最為豐厚的一類業(yè)務(wù)，在商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)之中，對公貸款是其占比最大的業(yè)務(wù)，這一業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行來說極為重要?？傮w而言，主要表現(xiàn)在下列幾方面：首先，商業(yè)銀行的利潤主要來自利率收入，產(chǎn)生利息收益的信貸額度主要針對對公客戶；第二從中間收入角度看，對公業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)會產(chǎn)生大量咨詢費以及手續(xù)費；第三對公業(yè)務(wù)在銀行賬戶中存儲的大量資金是銀行進(jìn)一步開展信貸負(fù)債等多種業(yè)務(wù)的重要資源。商業(yè)銀行開展的對公負(fù)債業(yè)務(wù)通常周期較長，總規(guī)模較大，而且具有良好的流動性，企業(yè)為了進(jìn)一步穩(wěn)定業(yè)務(wù)，更好的滿足貨幣流動的需要，造成大部分企業(yè)的存款都是活期存款，這樣又能夠給商業(yè)銀行帶來規(guī)模較大的低成本資金，更好的運用利差，從而賺取更高收益。[19]1.2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的定義是上個世紀(jì)世界上最著名的權(quán)威組織提出的。客戶關(guān)系管理最初僅僅是有某一個專門團(tuán)隊或者部門制定一套管理客戶的工作計劃及工作方式，目的是與客戶之間建立良好穩(wěn)定的關(guān)系，20世紀(jì)中期因為出現(xiàn)了越來越先進(jìn)的信息技術(shù)，企業(yè)為了進(jìn)一步了解和掌握客戶的需求，提出了客戶中心這一新的營銷策略，希望能夠增進(jìn)與客戶的信息和數(shù)據(jù)流動。[20]在對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究之后，他們指出客戶管理實際上是公司在客戶之間發(fā)展和維護(hù)的雙贏局面，可以提高客戶滿意度的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是一個十分復(fù)雜，涉及面較為廣泛的概念，甚至可以說這一工作完全覆蓋了所有業(yè)務(wù)的全部范圍，不過歸根結(jié)底客戶關(guān)系的目的就是服務(wù)企業(yè)的終極目的也就是利潤最大化，而其主要途徑是使客戶滿意?？蛻絷P(guān)系管理理論主要由20世紀(jì)中葉的一位美國著名專家解釋，“聯(lián)系管理”是用于維持企業(yè)與客戶之間關(guān)系的定義，但是經(jīng)過一段時間的發(fā)展，理論逐漸被完善，“聯(lián)系人管理”從不時使用開始逐漸變化，最終逐漸演變?yōu)椤翱蛻舴?wù)”。[21]客戶關(guān)系營銷理論是客戶關(guān)系管理最重要最基礎(chǔ)的理論之一，現(xiàn)代信息技術(shù)為更好的開展這一管理工作，帶來了強(qiáng)大的技術(shù)支撐。關(guān)系營銷理論強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)和客戶形成合作伙伴的穩(wěn)定長期關(guān)系，二者互相做出長期穩(wěn)定的承諾。它要求公司在營銷過程中有效地進(jìn)行市場細(xì)分，以找到目標(biāo)客戶并根據(jù)客戶的需求和愿望及時提供公司信息，服務(wù)和產(chǎn)品反過來進(jìn)一步推動和客戶建立穩(wěn)定長遠(yuǎn)合作關(guān)系這一目標(biāo)的實現(xiàn)。[22]綜合來講，信息技術(shù)帶來了強(qiáng)力的信息支持和技術(shù)支持，使用信息技術(shù)之后，企業(yè)管理自動化進(jìn)一步提升，而且提高了業(yè)務(wù)決策的信息化程度，同時信息技術(shù)的使用還產(chǎn)生了業(yè)務(wù)流程和公司組織，對業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化帶來了促進(jìn)作用。隨著公司開始在一定程度上實施資源整合計劃，他們改善了自動化操作，同時提高了工作效率并擴(kuò)大了其在行業(yè)中的競爭力。如何在適當(dāng)?shù)奈恢锰幚砼c客戶的關(guān)系，并確保與客戶的及時有效的聯(lián)系以實現(xiàn)資源共享，這時就誕生了以信息技術(shù)為支撐的客戶關(guān)系管理。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論的核心在于為競爭主體保持其原有市場份額的同時進(jìn)一步加大其行業(yè)競爭力，并且這種發(fā)展是以維護(hù)或發(fā)展客戶來完成的，通常認(rèn)為，一切企業(yè)盈利的根本在于客戶，而將客戶群體維護(hù)其原有規(guī)模甚至發(fā)展壯大逐漸得到了社會的認(rèn)可，并形成一套完整的理論體系，是非常有必要的，這時以此為宗旨，客戶關(guān)系管理理論應(yīng)運而生。客戶關(guān)系管理也稱CRM，是20世紀(jì)70年代開發(fā)出的一種適合大多數(shù)行業(yè)提高利潤的先進(jìn)的管理方法，其能夠有效的維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并將其提升至另一種高度，從而提高企業(yè)盈利能力的同時也促使客戶享受到更好地服務(wù)。CRM的宗旨是以客戶為核心，利用與之匹配的管理方法，合理的掌握當(dāng)下的客戶心理狀態(tài)，從而能夠具象化客戶的行為畫像，預(yù)測該客戶未來能夠為企業(yè)帶來的相關(guān)利潤，進(jìn)而對該客戶實施適合其當(dāng)下的所需產(chǎn)品，利用最優(yōu)化的資源形成合力，與客戶保持良好關(guān)系，從而讓客戶為企業(yè)帶來超出當(dāng)下的利潤，這其中的內(nèi)容包括：發(fā)展客戶關(guān)系。首先要對企業(yè)的所有有價值的客戶進(jìn)行甄別和初選，并將企業(yè)了解的客戶信息作為初始依據(jù)，詳實的調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶的心里需求以及其愛好，并且利用資源整合，采取有效的方式方法來引導(dǎo)客戶，將企業(yè)自身最吸引客戶的方面展現(xiàn)給客戶，并促使客戶逐漸成為企業(yè)真正的客戶。維護(hù)客戶關(guān)系在企業(yè)得到新客戶或者維持原有的客戶的狀態(tài)下，如何使客戶成為忠實的企業(yè)客戶，是企業(yè)在客戶關(guān)系管理之中的重中之重，因為這樣才能使客戶的價值最大化，而且最終體現(xiàn)在企業(yè)的盈利當(dāng)中，因此企業(yè)想要發(fā)展的越來越好，必須在維護(hù)客戶關(guān)系這一步驟發(fā)揮重要作用。在實踐過程中，有的現(xiàn)有客戶即使在企業(yè)并不將產(chǎn)品繼續(xù)優(yōu)化的情況下仍然維持繼續(xù)使用企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品，但其對企業(yè)的信任及忠誠度也會逐漸降低，在此情況下客戶會極大可能選擇其他企業(yè)進(jìn)行合作，從而導(dǎo)致企業(yè)利潤下滑，而且這種客戶流失是基本不可逆的，即該企業(yè)在未來將產(chǎn)品及服務(wù)重新規(guī)劃后，該類客戶也很難回心轉(zhuǎn)意，重新投入企業(yè)懷抱，這樣企業(yè)會呈現(xiàn)出一種非常被動的局面，既在產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)投入大量成本的同時，又很難在客戶維護(hù)方面提高利潤，故此客戶關(guān)系的維護(hù)顯得尤為重要，因此企業(yè)應(yīng)在前期重視客戶關(guān)系的維護(hù)，較早的利用有效的營銷策略，從而提高客戶的忠誠度，已達(dá)到企業(yè)提高利潤的目的。[23]防止客戶流失伴隨著社會的不斷進(jìn)步以及同行業(yè)的快速發(fā)展，同質(zhì)性的產(chǎn)品層出不窮，企業(yè)的核心競爭力大大被削減，同業(yè)競爭的惡性競爭愈演愈烈，客戶流失的幾率變得更加巨大，因此企業(yè)應(yīng)該在前期設(shè)置防止客戶流失的機(jī)制，從而達(dá)到未雨綢繆的局面，一旦客戶出現(xiàn)不可逆的流失，或者出現(xiàn)不可修補(bǔ)的關(guān)系破裂，那么首先要做到第一時間修補(bǔ)，盡可能的挽留客戶，如果仍然不能避免該種局面的發(fā)生，那么應(yīng)該盡量將損失降到最低。2.2客戶細(xì)分理論客戶細(xì)分理論最早于1950年代由美國研究學(xué)者WendellSmith提出，這一概念指的是企業(yè)明確了細(xì)分市場以及經(jīng)營模式和市場中需求之后，可以根據(jù)客戶的偏好、需求以及價值取向等多重因素，進(jìn)一步對客戶進(jìn)行分類管理，才能用好企業(yè)的資源滿足差異性的客戶需求。[24]客戶細(xì)分的方法有很多，這些方法隨著客戶關(guān)系管理理論和實踐的進(jìn)一步發(fā)展不斷發(fā)展，并且引起了廣泛的關(guān)注。企業(yè)確定細(xì)分市場以及明確自己的經(jīng)營戰(zhàn)略之后，根據(jù)特定的需、行為、個人喜好和顧客的屬性等因素對顧客類型進(jìn)行分類，并根據(jù)傳統(tǒng)意義上的顧客細(xì)分，通過進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分，對特定客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的需求挖掘，抓住客戶最關(guān)心，影響最大的變量?？蛻艏?xì)分過程中通常需要抓住客戶群體中的特定變量和屬性，但是考慮到營銷的針對性和有效性，僅僅進(jìn)行傳統(tǒng)區(qū)分可能比較粗糙?，F(xiàn)在，以下幾種是常用的方法：（1）客戶價值細(xì)分陳明良是我國的著名學(xué)者，他運用了客戶價值矩陣（Marcus），在客戶生命周期理論的基礎(chǔ)上，基于周期的客戶價值和利潤創(chuàng)造情況將客戶劃分成幾個類型，同時結(jié)合客戶消費的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類和生命周期結(jié)合起來，對客戶在不同生命周期的利潤創(chuàng)造和價值進(jìn)行了更合理科學(xué)的評估。[25]當(dāng)前社會生活更加復(fù)雜不斷變化，客戶關(guān)系工作也因此持續(xù)變化，穩(wěn)定性進(jìn)一步下降。客戶細(xì)分因為只考慮了生命周期不同情況下，利潤的變化并沒有考慮到穩(wěn)定性的問題。這一問題會使得資源分配情況下帶來新的風(fēng)險，并且無法合理地衡量客戶關(guān)系的質(zhì)量?？蛻舻臐撛趦r值以及當(dāng)前價值是客戶細(xì)分過程中最關(guān)鍵的兩大維度，客戶關(guān)系最重要的前提是穩(wěn)定性，所以對客戶價值進(jìn)行分析時，如果忽略了穩(wěn)定性，顯然就會出現(xiàn)巨大缺陷。（2）以客戶生命周期理論為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)分客戶的潛在價值以及當(dāng)前價值是客戶細(xì)分過程中最關(guān)鍵的兩大維度，客戶關(guān)系最重要的前提是穩(wěn)定性。此處所指，客戶生命周期是以時間維度來衡量客戶關(guān)系的動態(tài)變化，探討的是時間維度上，客戶關(guān)系從某種狀態(tài)演變到其他狀態(tài)的特征和趨勢。[26]利用科學(xué)方法進(jìn)行客戶細(xì)分，從某種程度而言，能夠更好的指導(dǎo)企業(yè)的營銷策略制定和優(yōu)化：首先，能夠使得企業(yè)快速的發(fā)現(xiàn)新機(jī)會，進(jìn)行形式上拓展。其次，它可以幫助公司滿足市場需求，因此它可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。第三，使得企業(yè)更好的對資源進(jìn)行配置和利用，使得其綜合效率得到提升。[27]客戶生命周期對于客戶價值有較大影響，生命周期越長的客戶往往具有更高價值，企業(yè)和客戶的關(guān)系正在持續(xù)動態(tài)變化之中，不同關(guān)系發(fā)展的不同階段，客戶的特征和表現(xiàn)的需求存在很大差異?？蛻艏?xì)分是客戶管理工作中極為重要的內(nèi)容，是客戶管理的主要手段和工具。[28]客戶細(xì)分通常能夠使得企業(yè)得到優(yōu)質(zhì)的客戶資源戶，對客戶關(guān)系進(jìn)行定量剖析，能夠進(jìn)一步了解客戶對于企業(yè)經(jīng)營利潤之間的影響和關(guān)系，從而獲得更豐富有效的信息，更好地制定決策。由此分析可知客戶關(guān)系管理過程中，生命周期這一概念極為重要。以此為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶細(xì)分是有重大影響的工作。根據(jù)這一理論，客戶細(xì)分大概有兩種情況。一是根據(jù)忠誠度將客戶劃分成不同梯度，二是根據(jù)生命周期將客戶劃分成多個類型。結(jié)合現(xiàn)實的情況，對不同分類的客戶提供具有針對性的營銷、產(chǎn)品以及服務(wù)，一般來講屬性相同的客戶群體從某種程度上高度類似，屬性不同的客戶及需求往往各不相同。這些差異和特征是評估客戶進(jìn)行資源配置，探究客戶的各個類型，針對客戶實施有效策略重要原則，在很大程度上，對于企業(yè)的營銷工作，尤其是決策制定具有重要的指導(dǎo)作用。（3）客戶細(xì)分的原則根據(jù)不同客戶群體的特征，將客戶資源以多種不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，然而無論如何細(xì)分，遵從何種標(biāo)準(zhǔn)都需要遵循下列原則：①可衡量性細(xì)分市場內(nèi)的變量極多，一般來講很難對目標(biāo)市場進(jìn)行有效的衡量以及區(qū)別劃分，對每一個細(xì)分市場的購買力和規(guī)模進(jìn)行測量，指的是可測量性。在應(yīng)用的過程中，應(yīng)該確保細(xì)分得到的客戶群體具有明確的界限，能夠?qū)ζ涮卣鬟M(jìn)行識別并且加以測量。②可接受性可接受性也被人們稱作可訪問或者可實現(xiàn)性。指的是企業(yè)能夠根據(jù)實際情況和當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r適應(yīng)所選擇的細(xì)分市場，企業(yè)在這一領(lǐng)域往往具有突出的優(yōu)勢。企業(yè)在真實的運營過程中，應(yīng)該確保細(xì)分的結(jié)果與自身的策略和戰(zhàn)略相符，能夠真正有效的支持和指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展及應(yīng)用。[29]③穩(wěn)定性客戶細(xì)分從某種程度上必然具備穩(wěn)定性，企業(yè)才能夠適應(yīng)并且加以應(yīng)用，假如客戶細(xì)分朝令夕改企業(yè)則無可適從，企業(yè)細(xì)分客戶的目的是使得資源配置變得更具有針對性，能夠?qū)⒏玫馁Y源配置給對自己來說價值最好的客戶群體。同時企業(yè)還需要進(jìn)一步挖掘更多潛在客戶，將其轉(zhuǎn)化成為自己的高回報高質(zhì)量客戶，擴(kuò)大客戶細(xì)分領(lǐng)域中的客戶群體。[30]2.3客戶價值理論CustomerValue也就是客戶價值，即顧客價值，主要是從營銷策略的以下兩個方面發(fā)展的：一是顧客從公司獲得的價值，二是客戶為公司提供的價值。（1）客戶從企業(yè)獲得的價值?？蛻魪钠髽I(yè)獲得的價值，也就是通過企業(yè)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品給予客戶帶來的感知價值，這是客戶價值非常傳統(tǒng)的概念內(nèi)涵。在這一概念之中主體是客戶，企業(yè)需要立足于客戶的視角考慮價值的問題，亦指客戶在權(quán)衡獲得的服務(wù)或產(chǎn)品及其收益后，對其服務(wù)或產(chǎn)品的總體評價。[31]門羅的觀點在業(yè)內(nèi)具有很強(qiáng)的代表性：門羅指出，感知價值指的是感知收益與滿意的比值，也就是感知收益和給予之間的比例，是客戶對于自身通過獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利益及質(zhì)量對其支付代價的權(quán)衡和對比。[32]CPP是顧客感知利潤的縮寫，通常CPP這一概念也稱為“顧客感知利益”，也就是交易過程中客戶消費或真實感受到的物質(zhì)以及精神層面利益的綜合。[33]正因如此，顧客感知利益這一種主觀層面的感知，也是事后的綜合評價，降低感知成本、增加感知優(yōu)勢可以在一定程度上提高顧客價值，這也是企業(yè)的根本目的。顧客感知所有與消費者行為相關(guān)的成本，例如訂單處理、維護(hù)、安裝、運輸、消費者價格和潛在的產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險，也一并都屬于感知成本范疇。有價值而且高效率的客戶價值，對于企業(yè)忠誠以及客戶滿意度非常重要意義重大。[34]（2）客戶為企業(yè)所提供的價值。企業(yè)之所以對客戶實行差別化的服務(wù)和政策，其核心在于客戶給企業(yè)能夠帶來多大的價值。立足于企業(yè)角度的客戶價值體現(xiàn)的是對于企業(yè)來說客戶所創(chuàng)造的價值，決定了企業(yè)對于不同客戶重要性的評價結(jié)果，其也有助于企業(yè)以長遠(yuǎn)利益為目標(biāo)提供產(chǎn)品、服務(wù)或問題解決方案。差別化政策探討的是對于企業(yè)來說怎樣吸引客戶并且將其發(fā)展維護(hù)轉(zhuǎn)化為自身的忠誠客戶，其核心在于對客戶生命周期的不同客戶價值進(jìn)行探討，重點在于界定客戶價值，從而區(qū)別客戶的非貨幣價值是否在概念的定義范圍內(nèi)。[35]差別化政策中，有一種觀點事認(rèn)為顧客價值是指貨幣價值，如弗雷德里克·賴希德認(rèn)為，過去顧客帶來的現(xiàn)金流價值是界定顧客價值的主要方式，并強(qiáng)調(diào)忠誠客戶的價值，即推薦效應(yīng)、增加收入、節(jié)約成本和基本利潤是客戶產(chǎn)生利潤的關(guān)鍵因素，而且隨著客戶粘性加深關(guān)系，粘度較高的客戶對于企業(yè)來說價值更高，創(chuàng)造帶來的利潤也更高。[36]近年來，弗雷德里克·賴希哈德的上述四種顧客利益來源在學(xué)術(shù)界得到了廣泛的認(rèn)可和應(yīng)用，另外還有學(xué)者研究顧客價值主要體現(xiàn)在貨幣以及非貨幣價值兩個部分。例如，有學(xué)者說顧客價值由以下四個部分組成：一是市場價值，也就是客戶購買商品以及服務(wù)給企業(yè)帶來的貨幣價值；二是規(guī)模價值，企業(yè)在市場中占據(jù)份額較大時的價值，占有份額較大的企業(yè)能夠激發(fā)從眾心理，使得客戶從眾購買，因此出現(xiàn)從眾消費；三是品牌價值，即通過正面宣傳大量顧客信息價值，通過收集和分析顧客信息，可以促進(jìn)企業(yè)把握顧客的消費行為；四是網(wǎng)絡(luò)價值，商業(yè)客戶采購的行為會帶動客戶進(jìn)一步確認(rèn)和選擇相同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以便于企業(yè)開展商務(wù)活動因此可以采取網(wǎng)絡(luò)消費模式。[37]管理客戶關(guān)系指的是企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及其他信息技術(shù)，調(diào)整自身與客戶的營銷銷售和服務(wù)、交互行為等增進(jìn)管理的活動，使客戶有創(chuàng)新的客戶交互和服務(wù)的過程。[38]當(dāng)前已有不少研究成果，對客戶關(guān)系信息管理之前，關(guān)于客戶價值中有否非貨幣價值的問題，目前還沒有得到統(tǒng)一的結(jié)論?？蛻糌泿艃r值不能只考慮過去已經(jīng)取得的價值，也就是現(xiàn)在的價值，但是客戶的潛在價值是沒有考慮，企業(yè)對客戶價值進(jìn)行評價時，不僅要體現(xiàn)其當(dāng)前價值，更要進(jìn)一步預(yù)測未來客戶價值。目前，客戶關(guān)系管理的概念越來越流行的大背景下，顧客價值研究呈現(xiàn)出新的經(jīng)濟(jì)特點。受到客戶關(guān)系管理思想和理念的影響，客戶生命周期這一概念備受各方面的廣泛關(guān)注。[39]就此意義而言，客戶關(guān)系的定義和評價都在客戶生命周期管理這一概念之內(nèi)，換言之，客戶價值既有潛在價值，同時也有當(dāng)前或者說歷史價值。歷史價值體現(xiàn)的是當(dāng)前對于企業(yè)來說，客戶已經(jīng)創(chuàng)造的貢獻(xiàn)和利潤，潛在價值則指的是未來，對于企業(yè)來說客戶還能夠創(chuàng)造的更多利潤。潛在價值才是決定和影響企業(yè)后期是否進(jìn)一步對客戶進(jìn)行價值挖掘的關(guān)鍵。[40]顧客價值可分為四類：利潤顧客、戰(zhàn)略顧客、潛在顧客和普通顧客。其中戰(zhàn)略客戶指的是客戶價值較高，而且與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配度較高的客戶。潛在客戶是指的是價值較低，但是與企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度較高的客戶。[41]利潤型顧客指的是對于企業(yè)來說價值很高，但是并沒有充分匹配自身戰(zhàn)略的客戶?？蛻粜枰軌蚋兄脚c企業(yè)之間價值聯(lián)系并且繼續(xù)長期的穩(wěn)定相互關(guān)系?？紤]到關(guān)系長期存在，在很長一段周期之內(nèi)，客戶價值都會得以體現(xiàn)。勞特伯恩（美國）是早期對客戶價值開展研究的重要學(xué)者，1990年，勞特伯恩提出了顧客價值4C理論。4C營銷組合理論立足于企業(yè)視角進(jìn)行營銷方案的設(shè)計，對于客戶的價值需求考慮不足。勞特龐特指出事實上營銷活動需要首先考慮4C，才有可能最終使得顧客價值得以體現(xiàn)。[42]立足于顧客價值這一視角，格魯羅斯闡述了關(guān)系營銷，指出關(guān)系營銷需要強(qiáng)調(diào)價值過程，需要為客戶以及各方面帶來更高利益價值，而不僅僅是考慮營銷和交易的問題，格魯羅斯稱之為價值過程，在此理論之中，他定義的顧客感知價值是對于產(chǎn)品效益顧客作出的綜合評價，也就是顧客對于自身所付出代價以及獲取利益的綜合感知情況。不過這一概念定義并沒有考慮產(chǎn)品本身之間的關(guān)系，事實上這一關(guān)系也同樣會影響到顧客感知價值，在親密關(guān)系中，客戶的注意力可能會從一個產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到整個關(guān)系，假如這一關(guān)系的價值較重，即便顧客感知到的服務(wù)和產(chǎn)品并不是最優(yōu)服務(wù)和產(chǎn)品，依舊能夠促成客戶與企業(yè)之間協(xié)議促成交易。[43]2.4客戶生命周期對于現(xiàn)在企業(yè)來說，長期與客戶建立穩(wěn)定的密切聯(lián)系，營造和諧良好的服務(wù)氛圍，在銀行開展的客戶關(guān)系管理就是維系良好客戶關(guān)系的重要工作。這一工作主要接受客戶生命周期理論的指導(dǎo)，從客戶了解企業(yè)到最終與企業(yè)之間結(jié)束關(guān)系的過程中，客戶生命周期直接影響著產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期，甚至可以將客戶生命周期定義為產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化?？梢宰鳛槠髽I(yè)方面視角分析，客戶生命周期其實要比產(chǎn)品生命周期要重要得多，原因在于這一概念是客戶關(guān)系的時間維度變化。我們可以根據(jù)壽命周期不同，根據(jù)不同時間段的特點來區(qū)分客戶關(guān)系，這也是對客戶生命周期進(jìn)行研究，探索最重要的基礎(chǔ)，當(dāng)前中外學(xué)者對這一問題進(jìn)行了豐富的研究和拓展，以買賣交易關(guān)系劃分了5個不同階段。另一方面，在本研究中，筆者根據(jù)理論基礎(chǔ)將客戶生命周期分為五個階段，這符合中國商業(yè)銀行的實際情況，第一階段為客戶獲得，銀行將在這一階段尋找潛在的客戶群，采取有效措施獲取客戶。第二階段將提高客戶，銀行將以產(chǎn)品組合等方式將基本客戶發(fā)展為高價值客戶。第三階段指的是客戶進(jìn)入成熟期，銀行此時可以通過創(chuàng)新產(chǎn)品以及服務(wù)，使得客戶對銀行更加忠誠。第四階段，指的是顧客此時進(jìn)入了衰退期，銀行對這一部分客戶需要建立完善的預(yù)警機(jī)制以及有效的措施，使得客戶生命周期得到延長。第五階段，為了客戶的退出，銀行需要通過多種業(yè)務(wù)來回饋客戶，企業(yè)要建立符合自身發(fā)展需求的服務(wù)體系，必須堅持以客戶為中心的服務(wù)理念。[44]客戶關(guān)系管理原理包括對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，迎