培訓(xùn)課件-全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范

全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范納稅服務(wù)規(guī)范是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供高質(zhì)量納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和指引。規(guī)范明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任、流程和要求，旨在提升納稅人體驗(yàn)，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。課程背景和目標(biāo)稅務(wù)服務(wù)規(guī)范提升納稅服務(wù)水平，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)對(duì)象涵蓋所有納稅人、繳費(fèi)人及涉稅服務(wù)對(duì)象，包括企業(yè)、個(gè)人、社會(huì)團(tuán)體等。目標(biāo)建立完善的納稅服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。組織架構(gòu)和職能介紹稅務(wù)機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織架構(gòu)清晰，各級(jí)稅務(wù)局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的稅收征管工作。職能部門協(xié)同不同部門分工協(xié)作，共同完成稅務(wù)征管、納稅服務(wù)、稅收監(jiān)管等任務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)高效稅務(wù)機(jī)關(guān)擁有專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為納稅人提供全方位的稅務(wù)服務(wù)和咨詢。服務(wù)理念和宗旨1以納稅人為中心全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)以納稅人需求為導(dǎo)向，提供便捷高效的服務(wù)。2優(yōu)化服務(wù)流程簡(jiǎn)化稅務(wù)申報(bào)流程，提升辦稅效率，打造優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)體系。3依法規(guī)范執(zhí)法依法行政，嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境。4構(gòu)建和諧稅收關(guān)系加強(qiáng)溝通交流，增進(jìn)相互理解，構(gòu)建和諧的稅收征管關(guān)系。服務(wù)窗口規(guī)范1環(huán)境整潔環(huán)境整潔，設(shè)備齊全2標(biāo)識(shí)清晰標(biāo)識(shí)清晰，便于識(shí)別3流程規(guī)范流程清晰，高效便捷4服務(wù)熱情態(tài)度親切，服務(wù)周到服務(wù)窗口是納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要橋梁，規(guī)范化的服務(wù)窗口是提升納稅人滿意度的重要保障。服務(wù)窗口應(yīng)保持整潔有序，標(biāo)識(shí)清晰易懂，服務(wù)流程規(guī)范高效，服務(wù)人員態(tài)度熱情，營(yíng)造良好的納稅服務(wù)氛圍。服務(wù)人員職業(yè)操守專業(yè)精神精通業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉操作流程，熟練掌握納稅服務(wù)規(guī)范。誠(chéng)信正直秉持公平公正原則，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，杜絕徇私舞弊行為。熱心服務(wù)熱情接待納稅人，耐心解答咨詢，盡力幫助解決實(shí)際問題。團(tuán)隊(duì)合作注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提升服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)環(huán)境要求提供舒適、整潔、安靜的辦公環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)施，例如電腦、打印機(jī)、掃描儀等。營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，方便納稅人咨詢和辦理業(yè)務(wù)，提升納稅人滿意度。符合相關(guān)安全、衛(wèi)生、消防等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保辦公環(huán)境安全、健康，符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1清晰流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可以提高效率，降低錯(cuò)誤率，讓納稅人感受到服務(wù)的專業(yè)性，增強(qiáng)納稅人滿意度。2優(yōu)化體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可以優(yōu)化納稅人體驗(yàn)，減少等待時(shí)間，簡(jiǎn)化辦理流程，提高納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度。3規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可以規(guī)范稅務(wù)人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)指引公示清晰指引稅務(wù)服務(wù)指南要內(nèi)容清晰，易于理解。使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。指南需包含常見稅務(wù)事項(xiàng)的辦理流程，所需材料，辦理時(shí)限等信息。便捷獲取指引應(yīng)以多種方式公示，方便納稅人獲取?？赏ㄟ^網(wǎng)站、手機(jī)APP、公眾號(hào)等途徑發(fā)布，以及在稅務(wù)大廳設(shè)立專區(qū)進(jìn)行展示。定期更新稅務(wù)政策和流程變化較快，指引需及時(shí)更新。定期評(píng)估指引內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，確保信息準(zhǔn)確有效。咨詢輔導(dǎo)要求專業(yè)性咨詢輔導(dǎo)人員應(yīng)具備相關(guān)稅收法律法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，為納稅人提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。及時(shí)性及時(shí)回應(yīng)納稅人咨詢，并根據(jù)實(shí)際情況提供有效解決方案，避免納稅人因信息滯后而產(chǎn)生錯(cuò)誤理解或操作。主動(dòng)性主動(dòng)了解納稅人需求，并提供針對(duì)性的咨詢輔導(dǎo)，幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)。耐心細(xì)致以耐心細(xì)致的態(tài)度解答納稅人提出的問題，確保納稅人能夠理解并掌握相關(guān)信息。業(yè)務(wù)受理規(guī)范規(guī)范流程明確申報(bào)流程，簡(jiǎn)化操作步驟，方便納稅人理解和操作。時(shí)限規(guī)定嚴(yán)格遵守辦理時(shí)限規(guī)定，提高辦事效率，避免拖延。材料齊全確保納稅人提交的材料齊全，避免重復(fù)提交，提高效率。溝通協(xié)作加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，避免推諉扯皮，確保業(yè)務(wù)順利辦理。辦理時(shí)限保障稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行納稅服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限，確保納稅人及時(shí)高效完成業(yè)務(wù)。90%時(shí)限承諾90%的納稅服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)完成。3工作日一般納稅服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。1特殊情況特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，并及時(shí)告知納稅人。24小時(shí)緊急事項(xiàng)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全時(shí)限預(yù)警機(jī)制，及時(shí)提醒工作人員辦理進(jìn)度，確保按時(shí)完成服務(wù)事項(xiàng)。辦理進(jìn)度查詢1進(jìn)度查詢平臺(tái)提供線上查詢功能2實(shí)時(shí)更新信息確保進(jìn)度信息準(zhǔn)確3便捷查詢方式方便納稅人隨時(shí)查詢4智能提醒服務(wù)及時(shí)通知進(jìn)度變更納稅人可通過手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道查詢辦理進(jìn)度。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)更新進(jìn)度信息，并根據(jù)不同階段提供智能提醒服務(wù)，方便納稅人及時(shí)了解辦理進(jìn)度。查詢平臺(tái)支持多種查詢方式，方便納稅人根據(jù)自身需求選擇合適的查詢方式。反饋機(jī)制建設(shè)意見征求定期開展納稅人滿意度調(diào)查，收集意見建議。線上平臺(tái)搭建線上反饋平臺(tái)，方便納稅人實(shí)時(shí)反饋。溝通交流建立定期溝通機(jī)制，及時(shí)解決納稅人問題。數(shù)據(jù)分析對(duì)納稅人反饋進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)。投訴處理規(guī)程快速響應(yīng)及時(shí)處理投訴，并向納稅人反饋處理結(jié)果。公平公正對(duì)投訴進(jìn)行客觀公正的調(diào)查，并采取合理的措施解決問題。記錄存檔建立投訴記錄，并進(jìn)行妥善保管，以便進(jìn)行分析和改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)投訴信息，不斷完善納稅服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。問題解決能力1積極主動(dòng)主動(dòng)了解納稅人需求，及時(shí)處理疑難問題，避免問題積累。2專業(yè)高效熟練掌握稅務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)技能解決問題，提高工作效率。3溝通協(xié)調(diào)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決問題，確保工作順暢進(jìn)行。4跟蹤回訪及時(shí)跟蹤問題解決情況，定期回訪納稅人，確保服務(wù)質(zhì)量。納稅人滿意度納稅人滿意度是衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，反映了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)工作的認(rèn)可程度。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過多種方式收集納稅人滿意度數(shù)據(jù)，例如問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范是稅務(wù)機(jī)關(guān)樹立良好形象的重要手段，旨在提升納稅人服務(wù)體驗(yàn)，樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。通過設(shè)立服務(wù)示范窗口、開展服務(wù)示范活動(dòng)等，不斷提高服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。創(chuàng)新服務(wù)模式智慧稅務(wù)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，構(gòu)建智慧稅務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)服務(wù)智能化、便捷化，提升服務(wù)效率。預(yù)約服務(wù)提供預(yù)約服務(wù)，方便納稅人選擇合適時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等候時(shí)間。移動(dòng)端服務(wù)開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序，提供便捷的移動(dòng)端服務(wù)，讓納稅人隨時(shí)隨地享受稅務(wù)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)根據(jù)納稅人需求提供個(gè)性化服務(wù)，如針對(duì)不同類型納稅人提供差異化的稅務(wù)咨詢和輔導(dǎo)。科技賦能服務(wù)智能化服務(wù)平臺(tái)建立智能化服務(wù)平臺(tái)，提供在線咨詢、申報(bào)、繳稅等便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的無紙化、線上化。數(shù)據(jù)分析應(yīng)用利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別納稅人需求，提供個(gè)性化的稅務(wù)服務(wù)和政策解讀。人工智能輔助運(yùn)用人工智能技術(shù)，提升稅務(wù)服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)問答、智能客服等功能，解決納稅人常見問題。移動(dòng)端服務(wù)升級(jí)開發(fā)移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)納稅人隨時(shí)隨地進(jìn)行稅務(wù)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作。大數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)收集從多個(gè)來源收集納稅數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)清洗清理數(shù)據(jù)并確保數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析識(shí)別納稅行為模式數(shù)據(jù)可視化創(chuàng)建圖表和報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制數(shù)據(jù)分析利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析納稅人數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前預(yù)警。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)預(yù)警的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定應(yīng)對(duì)措施。預(yù)警信息及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)布預(yù)警信息，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，減少稅收損失。反饋機(jī)制建立完善的反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化預(yù)警模型，提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的有效性。社會(huì)監(jiān)督體系監(jiān)督員舉報(bào)建立稅務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，定期開展稅收政策宣傳和納稅服務(wù)監(jiān)督。咨詢熱線開通稅務(wù)咨詢熱線，方便納稅人反映問題，收集意見建議，及時(shí)解決稅務(wù)疑難問題。網(wǎng)站反饋完善稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站，提供在線意見反饋功能，納稅人可在線提出意見建議和投訴舉報(bào)。媒體監(jiān)督積極主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，主動(dòng)公開稅收政策，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提升稅務(wù)服務(wù)透明度。責(zé)任追究制度1明確責(zé)任邊界建立責(zé)任追究制度，明確不同崗位的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)范行為，防止推諉扯皮。2嚴(yán)格問責(zé)流程制定詳細(xì)的責(zé)任追究流程，確保追責(zé)過程公正透明，防止隨意處罰。3嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)對(duì)違反規(guī)范、失職瀆職的行為，及時(shí)追究責(zé)任，體現(xiàn)制度的嚴(yán)肅性，維護(hù)納稅服務(wù)規(guī)范的權(quán)威。4促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)通過責(zé)任追究制度，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作，提升納稅服務(wù)水平，營(yíng)造良好稅收營(yíng)商環(huán)境?？己嗽u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到、規(guī)范100服務(wù)效率及時(shí)、高效、準(zhǔn)確100服務(wù)質(zhì)量專業(yè)、規(guī)范、透明100納稅人滿意度90%以上100通過定量和定性指標(biāo)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估。服務(wù)自我完善定期評(píng)估定期開展納稅人滿意度調(diào)查，收集反饋意見，了解服務(wù)不足。持續(xù)學(xué)習(xí)積極參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新稅收政策和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平。改進(jìn)提升根據(jù)評(píng)估結(jié)果和學(xué)習(xí)成果，改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，不斷完善服務(wù)體系。持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)1提升服務(wù)水平不斷完善服務(wù)流程，提高效率2優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)納稅人滿意度3促進(jìn)公平公正維護(hù)納稅人合法權(quán)益，營(yíng)造公平稅收環(huán)境4科技賦能服務(wù)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提升納稅服務(wù)智能化以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、完善服務(wù)制度，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)更加高效便捷、公平公正、智能化。學(xué)習(xí)心得體會(huì)感悟與收獲通過這次培訓(xùn)，對(duì)全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范有了更深刻的理解，并對(duì)自身工作提出了更高的要求。交流與分享與同行交流學(xué)習(xí)，分享經(jīng)驗(yàn)，汲取彼此的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)共同進(jìn)步。行動(dòng)與實(shí)踐將培訓(xùn)內(nèi)容融入實(shí)際工作中，提升服務(wù)水平，提高納稅人滿意度。課程總結(jié)11.重視服務(wù)規(guī)范規(guī)范化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人滿意度。22.優(yōu)