《電動汽車充電場站運營與服務規(guī)范》

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WNEVIA

武漢市新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會團體標準

T/WNEVIA002—2023

電動汽車充電場站運營與服務規(guī)范

Specificationofrunningandserviceforelectricvehiclechargingstation

（征求意見稿）

（本文件完成時間：2023年12月8日）

修改版本

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

武漢市新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會??發(fā)布

T/WNEVIA002—2023

電動汽車充電場站運營與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電動汽車充電場站運營管理與服務的總體要求、環(huán)境、標識與公示、人員管理、

設備管理、安全管理、運行監(jiān)控、檢修、故障處理、服務、評價與改進等。

本文件適用于武漢市域范圍內(nèi)社會公用充電場站的運營管理與服務。

各類專用充電站（公交、環(huán)衛(wèi)、物流等）、企業(yè)單位內(nèi)部充電站、居民區(qū)內(nèi)部公用充電站及分

散充電設施等可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB5768.1道路交通標志和標線第1部分：總則

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分∶通用符號

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T18487.1電動汽車傳導充電系統(tǒng)第1部分：通用要求

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19596電動汽車術語

GB/T22240信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護定級指南

GB/T28569電動汽車交流充電樁電能計量

GB/T29318電動汽車非車載充電機電能計量

GB/T29317電動汽車充電設施術語

GB/T31525圖形標志電動汽車充換電設施標志

GB50966電動汽車充電站設計規(guī)范

NB/T33001電動汽車非車載傳導式充電機技術條件

NB/T33002電動汽車交流充電樁技術條件

NB/T33017電動汽車智能充換電服務網(wǎng)絡運營監(jiān)控系統(tǒng)技術規(guī)范

JJG1148-2022電動汽車交流充電樁檢定規(guī)程（試行）

JJG1149-2022電動汽車非車載充電機檢定規(guī)程（試行）

JJF（鄂）93-2023電動汽車公用充電設施統(tǒng)計抽樣計量性能評價技術規(guī)范（試行）

T/CECS626城市地下道路交通標志和標線設置標準

3術語和定義

GB/T19596、GB/T29317、GB50966界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

運營管理operationmanagement

為保障安全穩(wěn)定的充電服務開展的運營服務、運營安全與保障、人員管理、設備管理、安全管理、

運行監(jiān)管、服務與評價改進等方面的工作。

3.2

社會公用充電設施socialpublicchargingfacilities

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T/WNEVIA002—2023

指在社會公共停車場或可用于充電服務的停車場所內(nèi)建設，向社會開放的、為電動汽車提供充電服

務的經(jīng)營性充電設施。

3.3

充電設施charginginfrastructure

采用整車充電方式為電動汽車提供電能的相關設施的總稱。

注:充電設施包括充電站和分散充電設施。

【來源：GB/T29317-2021，見3.1.1】

3.4

分散充電設施dispersalcharginginfrastructure

結(jié)合用戶居住地停車場、單位停車場、公共建筑物停車場、社會公共停車場、路內(nèi)臨時停車為等配

建的電動汽車提供電能的設施。

注：分散充電設施由充電設備、供電系統(tǒng)、配套設施等組成。

【來源：GB/T29317-2021，見3.1.1.2】

3.5

維護maintain

保持充電站安全穩(wěn)定運行而進行的檢修、故障處理等工作。

3.6

服務渠道customerservicechannel

充電場站運營企業(yè)與電動汽車用戶進行交互、提供服務的具體途徑。

3.7

充電區(qū)chargingarea

在充電站內(nèi)為電動汽車進行充電的停車區(qū)域。

3.8

客戶滿意度customersatisfaction

是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹

配程度。

4總體要求

4.1充電場站正式投入運營前應具備完整的竣工驗收手續(xù)，未經(jīng)驗收或者驗收不合格的充電場站不應

投入運營。

4.2充電場站產(chǎn)權單位可將運行、維護管理工作委托給具有相應能力的運營企業(yè)，運營企業(yè)應證照齊

全，杜絕無照無證經(jīng)營。

4.3充電場站運營企業(yè)提供的服務應符合《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國消費者權益

保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等相關國家法律、法規(guī)的規(guī)定和相關標準的要求。

4.4充電場站內(nèi)充電設施應接入充電運營服務平臺，平臺應支持客戶進行充電操作，具有充電信息、

客戶信息及充電樁信息記錄、存儲及查詢等功能，支持與供應商、客戶及第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。

4.5充電場站宜接入第三方服務管理信息平臺，實現(xiàn)充電設施狀態(tài)信息互聯(lián)互通。

4.6充電場站運營管理應按照安全、便捷、高效、智能的原則提供服務，創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善服務流

程，提升服務質(zhì)量。

5環(huán)境要求

5.1充電場站環(huán)境要求應符合GB/T29781的有關規(guī)定。

5.2充電場站充電設施工作時的溫度、濕度、氣壓等環(huán)境條件應滿足電動汽車動力電池正常充電的要

求。

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5.3充電場站充電工作區(qū)域不應存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。

5.4充電場站應設置臨時停車位（或區(qū)域）。

5.5充電場站應設置垃圾箱。

5.6充電場站應安裝照明燈具，夜間應保持足夠的照明。

5.7充電場站應安裝監(jiān)控設施，并保存監(jiān)控錄像以備調(diào)取。

5.8充電場站充電區(qū)域應整潔、干凈、衛(wèi)生，無明顯污垢。

5.9充電設備、消防器材、標識標牌等設施設備保持整潔干凈。

5.10充電場站宜設置休息室、衛(wèi)生間、洗車機等服務設施。

6標識與公示

6.1充電場站應設置進出口標識、安全警示標識、服務熱線電話等。

6.2充電場站應設置引導標識，出入口和車輛限速標志應明確，地面行車導引線應清晰。

6.3充電設備上應標注充電操作方法及應急解鎖方法；設備銘牌上應標注交直流類型、額定電壓、額

定電流、額定功率等技術參數(shù)。

6.4充電車位宜設置相應標識提示僅供充電車輛使用。

6.5充電場站內(nèi)使用的安全標志、道路交通標志和標線、消防安全標志等設施標志應符合GB2894、

GB5768.1、GB5768.3、GB15630、T/CECS626的要求；公共信息圖形標志應符合GB/T10001.1的

要求；電動汽車充電站充電設施標志應符合GB/T31525的要求。

6.6充電場站內(nèi)的相關標志應醒目、清晰、無破損，使用規(guī)范。當發(fā)現(xiàn)標識內(nèi)容有缺損、位置不正、

表面不潔時，應及時維修、清潔。

6.7充電場站應通過移動客戶端等形式公示運營單位名稱、運營時間、服務項目、收費標準、服務電

話及充電設施相關實時信息等。

7人員管理和技能要求

7.1充電場站運營企業(yè)工作人員應包括管理人員、客服人員、安全員、充電作業(yè)人員、技術人員、設

備維護人員、維修人員等應具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法、誠實守信、文明禮貌、愛崗敬業(yè)。自覺維

護顧客利益，自覺維護城市文明窗口形象，服從監(jiān)管人員和服務社會監(jiān)督員的監(jiān)督檢查。

7.2工作人員在充電場站內(nèi)應佩戴具有企業(yè)標識、標明個人姓名、工號、崗位的服務工作牌。應統(tǒng)一

著裝，服裝要求干凈整潔。

7.3充電場站運營企業(yè)應根據(jù)運營管理需求及服務環(huán)節(jié)設置崗位，明確責任人、工作流程、職責，制

定崗位操作規(guī)程。并根據(jù)充電場站規(guī)模要求設置相匹配的專職技術人員和操作人員及專職運行維護團隊

專業(yè)人員（其中持有相應級別的電工證的不少于2人）。

7.4工作人員應接受安全教育和崗位技能培訓，經(jīng)培訓考核合格后上崗。作業(yè)人員應按操作流程和崗

位規(guī)范進行操作。

7.5運維技術人員應掌握電動汽車安全知識、充電設施使用安全知識、消防技術知識、用電安全規(guī)范、

事故應急處置方法和觸電急救法，經(jīng)考核合格后上崗。

7.6運維人員應按照各類設施設備特定的操作規(guī)范進行操作，嚴禁違規(guī)操作。

7.7運維人員應及時響應充電場站現(xiàn)場情況、用戶反饋信息，及時處理問題,履行服務承諾，并在服務

中使用文明規(guī)范用語。

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7.8充電運營服務平臺系統(tǒng)維護人員應加強對平臺的實時監(jiān)控，及時對故障進行有效的隔離、排除和

恢復，對系統(tǒng)及時進行維護和管理。

7.9管理人員應了解電動汽車的構造和充電站設備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程。

7.10安全員應了解電動汽車的構造和充電站設備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識和應急處

理方法。

7.11作業(yè)人員應掌握電動汽車充電安全知識，本崗位的操作規(guī)程和緊急情況的處理方法。

7.12設備維護人員應掌握電動汽車充電設備的基礎知識及工作原理，掌握本崗位操作規(guī)程、充電設備

檢測、故障判斷和處理。

7.13客服人員應遵守崗位職責，尊重服務對象，使用文明用語，及時反饋、處理客戶反饋信息。

7.14企業(yè)新員工應進行安全教育和崗位培訓。

8設備管理

8.1充電場站設備管理應包括配電設備、充電設備、監(jiān)控設備和消防設備等的管理。

8.2充電場站應對充電設備進行編號，建立設備臺帳和設備檔案，以便對設備進行管理。

8.3充電設備應符合GB/T18487.1、GB/T27930、NB/T33001、GB/T33002等國家、行業(yè)相關標準和

相關要求。

8.4充電場站應定期對充電設備（包括硬件和軟件的管理）進行定期維護保養(yǎng)、檢測及定期檢定，并

形成相關記錄。

8.4.1充電場站設備硬件的管理

8.4.1.1供電系統(tǒng)

a)供電系統(tǒng)應符合GB/T29781的有關規(guī)定；

b)供配電系統(tǒng)應符合GB/T50052的有關規(guī)定；

c)充電站電能質(zhì)量應符合GB/T14549的有關規(guī)定。

8.4.1.2充電樁

充電樁應符合GB/T29781的有關規(guī)定。

8.4.1.3監(jiān)控

充電站監(jiān)控系統(tǒng)應符合GB/T29781的有關規(guī)定。

8.4.2充電場站的軟件管理

8.4.2.1充電服務軟件系統(tǒng)管理應包括對充電管理軟件、充電樁軟件接口和信息平臺的管理。應進行

權限管理、數(shù)據(jù)安全管理、網(wǎng)絡安全管理、系統(tǒng)安全等。

8.4.2.2充電管理軟件充電費用結(jié)算，充電發(fā)卡、定期對計費系統(tǒng)等進行檢定。

8.4.2.3充電場站運營企業(yè)應定期對充電服務運營、充電監(jiān)控等軟件升級和維護；

8.4.2.4充電樁軟件接口應符合通訊協(xié)議統(tǒng)一兼容要求，軟件接口升級和可網(wǎng)絡升級等；

8.4.2.5軟件安全管理應按9.3的要求。

8.5充電運營服務平臺應支持客戶進行充電操作，具有充電信息、客戶信息及充電樁信息記錄、存儲

及查詢等功能，支持與供應商、客戶及第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。

8.6充電場站應制定充電設備操作規(guī)范，并嚴格按照操作規(guī)范執(zhí)行。

8.7充電場站應建立并完善設備缺陷管理制度，確保設備長期處于安全運行狀態(tài)。

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8.8充電場站應建立設備巡視管理制度，及時發(fā)現(xiàn)設備運行過程中的異常情況并及時處理。

8.9充電場站應建立工器具和備品備件的管理制度。

8.10用于充電貿(mào)易結(jié)算的計量器具應按JJG1148、JJG1149、JJF（鄂）93-2023的要求定期進行檢

定。

9安全管理

9.1基本要求

9.1.1充電場站運營企業(yè)應設置安全管理組織，建立健全安全管理制度，將安全責任落實到人，將運

營服務安全管理貫穿于運營服務的全員和全方位。

9.1.2運營企業(yè)負責人是安全管理第一責任人，負責組織對充電場站安全進行管理，負責組織開展充

電場站安全實施工作。

9.1.3充電場站應配備專職（或兼職）安全員，負責指導、監(jiān)督、評估充電場站安全管理工作。

9.1.4充電場站運營企業(yè)應制定和落實安全教育制度，定期對運維人員進行安全教育和培訓，增強安

全防范意識，落實、貫徹安全工作的相關規(guī)定及要求。

9.1.5運維人員應遵守崗位安全管理制度和安全操作規(guī)范，負責崗位范圍內(nèi)的安全管理，發(fā)現(xiàn)安全隱

患應立即報告并處理。

9.1.6運維人員應在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行作業(yè)，不應操作與崗位無關的機械電氣設備。

9.1.7充電站運營企業(yè)應對管理范圍內(nèi)發(fā)生的災害事故時，應及時報告管理部門和相關政府單位，并

妥善做好現(xiàn)場保護工作。

9.1.8充電站運營企業(yè)應根據(jù)季節(jié)特點和重大節(jié)日，組織對所轄充電場站進行專項檢查。

9.2安全巡查

9.2.1充電場站運營企業(yè)應建立安全巡查制度，可采用日常巡查、定期巡查、特殊巡查相結(jié)合的方式，

明確各類巡查的時間、次數(shù)、范圍、內(nèi)容。

9.2.2運維人員應對充電場站進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時上報并采取措施，保證站內(nèi)設備

完好性和安全性。

9.2.3安全員應對充電場站進行定期巡查，發(fā)現(xiàn)違章行為和安全隱患，有權制止、糾正違規(guī)操作，及

時處置并上報。

9.2.4當發(fā)生下列情況時，應對充電設施進行特殊巡視：

a)大風、霧天、雨天、冰雪、冰雹等特殊天氣時；

b)設備新投運或經(jīng)過檢修、改造、長期停運后重新投入運行時；

c)設備運行中發(fā)現(xiàn)異常時。

9.2.5充電場站運營企業(yè)應對管理范圍內(nèi)發(fā)生的災害事故及時報告管理部門和相關政府單位，并妥善

做好現(xiàn)場保護工作。

9.2.6充電場站運營企業(yè)應根據(jù)季節(jié)特點和重大節(jié)日，組織對所轄充電場站進行專項檢查。

9.3軟件安全要求

9.3.1充電場站運營企業(yè)應對注冊個人信息、商家信息、消費信息等數(shù)據(jù)設置權限，進行保密安全加

密。軟件安全要求應符合GB/T22240的相關規(guī)定。

9.3.2充電場站運營企業(yè)支付應保證支付安全性，對顧客支付過程中的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)權限管理，并有

保密安全加密。

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9.3.3充電場站運營企業(yè)運營系統(tǒng)應分級設置權限和有功能權限，保證留言安全要求，對留言評論可

進行敏感字處理，防止違法行為傳播。

9.4設備安全管理

9.4.1運維人員在對設備巡查中發(fā)現(xiàn)充電設備故障后，應及時上報并進行檢修，不應使用故障設備繼

續(xù)提供充電服務。

9.4.2充電場站運營企業(yè)宜委托專業(yè)檢測機構定期對充電設施進行周期預防性試驗。對于不同程度的

故障，充電場站運營企業(yè)宜與充電設施生產(chǎn)廠家達成維修處理時限的協(xié)議。

9.4.3電氣設備的檢修、測試及維修應由專業(yè)技術人員進行，非專業(yè)人員嚴禁從事電氣設備和電氣裝

置的維修，設備維修前應切斷電源。

9.4.4設備檢修時運維人員應做好安全防護（如佩戴安全防護用品、使用安全防護工具等），應設警

示標識或布設警示圍欄。如需帶電檢修設備時，須有專人監(jiān)護，嚴禁單獨作業(yè)。

9.4.5運維人員應定期檢查設備安全標志，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或褪色，應進行整修或更換。

9.4.6露天設置的充電設備應有安全防護措施，保證雷雨等特殊天氣的充電安全。

9.5車輛安全管理

9.5.1充電場站內(nèi)，電動汽車應按照限速要求在規(guī)定的范圍內(nèi)行駛，并?？吭谥付ǖ膮^(qū)域內(nèi)。

9.5.2電動汽車在高溫天氣下高溫暴曬后，不可立即充電；在雨雪天下，宜選擇室內(nèi)環(huán)境進行充電。

9.5.3電動汽車充電時宜關閉車內(nèi)空調(diào)進行充電在。

9.5.4充電場站內(nèi)，電動汽車充電不允許車主擅自拔插充電槍，應由操作人員按照操作規(guī)程要求，先

斷電再拔插充電槍，避免對電池和充電樁造成損壞。

9.5.5電動汽車在充電過程中應把安全警示標志擺放在醒目的位置。

9.6車位管理

9.6.1充電場站運營企業(yè)應實時及時更新車位使用情況。

9.6.2充電場站內(nèi)充電設備和車位布置應保證舒適停放和充電，運營企業(yè)可定期優(yōu)化車位布局及配比。

9.7消防安全

9.7.1充電場站的消防安全管理應符合相關法律法規(guī)和標準的規(guī)定。

9.7.2充電場站運營企業(yè)應按法律法規(guī)和標準的規(guī)定配備消防設施。消防設施應完善、有效，不應隨

意挪用、埋壓和圈占，消防設施標志應明顯、清晰。

9.7.3充電場站運營企業(yè)應定期進行消防安全檢查，對消防設施和監(jiān)控器材進行定期維護與保養(yǎng)，滅

火和監(jiān)控系統(tǒng)應處于完好狀態(tài)。

9.7.4充電場站運營企業(yè)應定期進行消防培訓和應急演練，全體人員應掌握消防知識，熟知消防器材

的位置、性能和使用方法。

9.7.5充電場站內(nèi)各緊急出入口、通道應保持暢通?；馂陌l(fā)生時，應采取有效的處置措施，及時疏散

人員，并報告有關部門。

9.8應急管理

9.8.1充電場站運營企業(yè)應設置應急組織，建立突發(fā)事件應急預案（如火災、爆炸、電擊、車輛事故、

供電系統(tǒng)故障、人身傷害、設備事故等）。

9.8.2應急預案應滿足統(tǒng)一指揮、分級負責、組織機構健全、人員和物資配備充足、通信暢通、行動

迅速等基本要求。突發(fā)事件的處置應按應急預案的要求進行。

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9.8.3應急預案的主要內(nèi)容應包括：組織機構、人員、物資、事件等級、報告程序、事故處置方法、

快速疏散方法、緊急救護措施、現(xiàn)場保護、清理和善后工作等。

9.8.4應急預案中涉及的應急設備應在指定場所存放，專人負責，并定期檢查應急預案所需物資的有

效性。

9.8.5每半年應至少進行1次應急預案的全員培訓和演練，并針對演練中的問題，修改和完善應急預

案。

10運行監(jiān)控

10.1一般要求

10.1.1針對充電場站，運維企業(yè)應實行人工巡視和攝像頭視頻監(jiān)控相結(jié)合的模式，開展運行監(jiān)控、統(tǒng)

計分析和人員調(diào)度等工作。

10.1.2監(jiān)控人員應熟知充電設施運維管理要求和應急處置流程，遇到運維和運營服務突發(fā)事件時，應

能按照既定的應急預案相關流程進行妥善處置。

10.1.3監(jiān)控人員應熟知充電服務運營平臺功能，并熟練掌握充電服務運營平臺操作方法。

10.2工作內(nèi)容

10.2.1監(jiān)控人員應通過充電服務運營平臺對充電樁運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)離線和故障情況

并通知運維人員處置。

10.2.2監(jiān)控人員應對來自充電服務運營平臺、客戶電話等渠道的故障和客服工單進行實時監(jiān)控，跟蹤

工單處置情況，監(jiān)督運維人員按時限要求辦結(jié)工單。

10.2.3監(jiān)控人員應對計劃巡視、計劃檢修的制定和執(zhí)行情況進行監(jiān)督管控，確保運維人員按要求制定

計劃并按期完成巡視或檢修任務。

10.2.4監(jiān)控人員應定期遠程查看監(jiān)控設施是否運行正常，確認攝像頭對準充電機（樁）、充電車位等

區(qū)域，以及實時視頻和錄像功能正常。

10.2.5監(jiān)控人員每天應對用于充電設施網(wǎng)絡連接的SIM卡（或以太網(wǎng)）的狀態(tài)、流量進行查驗。

10.2.6監(jiān)控人員應對充電運營服務平臺異常交易記錄進行監(jiān)控、核實并予以修正。

10.2.7監(jiān)控人員應開展計費模型、資產(chǎn)檔案、巡視檢修計劃、運維賬號等內(nèi)容的日常維護，根據(jù)現(xiàn)場

實際情況對平臺數(shù)據(jù)做相應變更。

11檢修

11.1檢修計劃的編制

11.1.1充電設施宜采取計劃檢修模式，應綜合考慮充電設施的用戶性質(zhì)、利用率、投運年限等因素，

合理制定檢修計劃。

11.2檢修周期及維護內(nèi)容

11.2.1檢修周期為每年不少于1次。

11.2.2檢修內(nèi)容及周期主要包含以下內(nèi)容：

a)對充電樁硬件設備的維護保養(yǎng)應根據(jù)充電樁產(chǎn)品使用說明書要求，定期保養(yǎng)與檢查，保證其安全、

清潔、完好，并做好相關記錄；

b)對變壓器、低壓電纜、低壓分支箱等配電設備進行維護；

c)對充電站軟件系統(tǒng)應定期維護和保養(yǎng)，如：充電樁的計時計費系統(tǒng)應定期進行調(diào)試、測試，保證

系統(tǒng)平穩(wěn)運行；

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d)對充電樁的充電設定方式、通信功能、顯示功能、輸入功能、計量功能等項目進行檢測維護；

e)對通信機柜、監(jiān)控系統(tǒng)、標識系統(tǒng)等輔助、通信及其他設備進行維護；

f)對充電設備進行清潔除塵工作；

g)添加潤滑劑并進行設備的機械維護；

h)對設備的接地電阻進行測試維護；

i)對充電樁通過電動汽車或檢測設備開展充電實測，

j)對軟件系統(tǒng)應定期維護和保養(yǎng)，如：充電樁的計時計費系統(tǒng)應定期進行調(diào)試、測試，保證系統(tǒng)平

穩(wěn)運行。

11.3檢修計劃實施

11.3.1現(xiàn)場作業(yè)完成后，嚴格執(zhí)行相關驗收制度。

11.3.2檢修作業(yè)完成后，充電設施的型號、數(shù)量及其他技術參數(shù)發(fā)生變化時，應及時變更相應的技術

檔案。

12故障處理

12.1一般要求

12.1.1檢修人員接收檢修工單后，應根據(jù)現(xiàn)場故障情況提前做好檢修準備工作，包括檢修工器具（含

安全工器具）、備品備件等。

12.1.2每組檢修人員應不少于2人，一人作業(yè)，一人安全監(jiān)護；對于涉及高壓設備操作檢修、登高等

風險等級高的作業(yè)，宜不少于3人，一人作業(yè)，一人協(xié)助，一人監(jiān)護；嚴禁單人檢修充電設施。

12.1.3在委托設備廠家、土建電氣施工等外協(xié)單位開展充電設施檢修時，檢修人員應按照安全管理相

關要求做好現(xiàn)場作業(yè)管理工作，全程監(jiān)護。嚴禁在沒有檢修人員監(jiān)護的情況下，由廠家單獨開展現(xiàn)場檢

修工作。

12.2處置流程

12.2.1檢修人員在接到充電服務運營平臺自動派發(fā)、巡視人員人工派發(fā)和電話客服報修等渠道生成的

故障檢修工單后，應第一時間到場處置。

12.2.2檢修人員到達現(xiàn)場后，應做好相關安全防護措施后，逐項完成檢修任務。

12.2.3現(xiàn)場故障處置完畢后，檢修人員應現(xiàn)場測試并與監(jiān)控人員確認故障信息消除情況，并辦結(jié)報修

工單，填寫處理記錄。

12.2.4充電設施管理人員應對每天故障處置任務完成情況、工單辦結(jié)情況等進行跟蹤檢查，在每次任

務結(jié)束后應對故障處置記錄審核并妥善保存。

13服務

13.1服務內(nèi)容

13.1.1基礎服務

為充電客戶提供多渠道服務，包括熱線電話服務、網(wǎng)絡服務、現(xiàn)場服務等。主要服務內(nèi)容包括開戶

與變更、咨詢投訴、故障搶修、計量計費與結(jié)算、信息公告、告知與引導等。

13.1.2增值服務

為充電客戶提供基礎服務項目外的其他服務。

13.2熱線電話服務

13.2.1設置熱線電話應使用獨立的電話號碼，安排專門人員接聽熱線電話，熱線電話應具備7天24

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小時不間斷服務能力。

13.2.2熱線電話應向充電客戶提供業(yè)務受理、故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、客戶信息變更等服務，

并具備外呼功能。

13.2.3熱線電話服務規(guī)范要求：

a)應根據(jù)自身運營的充電設施或客戶數(shù)量、歷史服務數(shù)據(jù)合理進行業(yè)務量測算，配置人員與電話

線路數(shù)量，確保服務效果；

b)應設置服務規(guī)范用語要求，并對服務人員進行培訓；

c)應設計熱線服務電話流程，并與企業(yè)內(nèi)部相關業(yè)務流程實現(xiàn)對接；

d)向客戶提供熱線服務時，除可即時解決的外，應告知客戶服務時限。

13.3網(wǎng)絡服務

13.3.1網(wǎng)絡服務包括企業(yè)門戶網(wǎng)站、移動應用客戶端等方式。

13.3.2網(wǎng)絡服務應向充電客戶提供會員注冊及認證、費用結(jié)算、咨詢查詢、信息公告、信息訂閱、業(yè)

務受理、故障報修、投訴舉報等服務。

13.3.3網(wǎng)絡服務規(guī)范要求：

a)網(wǎng)絡服務建設應符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理相關要求；

b)網(wǎng)絡服務宜具備客戶自助、客戶留言、電子郵件、即時互動等服務方式，應具備7天24小時不間

斷服務能力；

c)除信息公告外，其他功能應只對注冊或認證客戶開放；

d)企業(yè)應采取安全措施確?？蛻糇曰蛘J證信息保密及客戶資金安全，并向客戶提供明顯的安全

建議與風險提示；

e)網(wǎng)站留言、電子郵件等應具備存檔查詢功能，檔案保存時限由企業(yè)規(guī)定并公告；

f)網(wǎng)絡服務應有明顯的企業(yè)標識，服務界面應簡潔直觀，便于客戶使用。

13.4計量及收費

13.4.1充電收費標準應符合武漢市相關主管部門的規(guī)定，價格公開、用戶充電及消費信息應準確顯示。

收費明細應包括但不限于充電量、充電單價、服務費、收費總金額等相關信息。

13.4.2充電場站運營企業(yè)應準確、及時的向用戶反饋支付賬單信息或獲取發(fā)票等。

13.4.3非車載充電機電能計算應按GB29318、JJG1149等相關計量技術規(guī)范的規(guī)定。

13.4.4交流充電樁電能計算應按GB28569、JJG1148等相關計量技術規(guī)范的規(guī)定。

13.5現(xiàn)場服務

13.5.1現(xiàn)場服務應提供充電設施新裝接電、故障搶修、告知與引導、投訴舉報處理等服務功能。

13.5.2故障搶修宜提供7天24小時不間斷服務，其他現(xiàn)場服務一般可在企業(yè)工作時間提供。

13.5.3現(xiàn)場服務要求：

a)現(xiàn)場服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，服裝應具有明顯的企業(yè)標識；

b)現(xiàn)場服務人員應通過企業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范培訓與專業(yè)技能培訓；

c)現(xiàn)場服務應嚴格履行企業(yè)對外公告的服務時限要求；

d)設施新裝、故障搶修時，應設置安全措施，懸掛警示標志。

13.5.4現(xiàn)場響應要求：

a)接到客戶報修后，應在企業(yè)對外公告承諾時限內(nèi)響應，并為客戶提供充電臨時解決方案；

b)充電設施屬性為公共使用的，應在現(xiàn)場確認故障與故障搶修完畢后即時信息公告其運行狀態(tài)。

暫時不能修復的，應在顯著位置設置停用標志并通過服務渠道進行公告。

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c)對于客戶所有權的充電設施，企業(yè)應告知客戶預計搶修完成時間，搶修完成后應與客戶確認故

障消除；

d)在受理客戶咨詢查詢時應當為客戶提供查詢信息。如無法即時提供的，應向客戶承諾處理時限

并及時答復客戶；

e)受理客戶投訴舉報的，應告知企業(yè)處理時限，并在時限內(nèi)完成處理，將處理結(jié)果主動告知客戶。

13.6告知與引導

13.6.1充電場站運營企業(yè)工作人員應為充電客戶提供告知與引導服務，充電樁的運營狀態(tài)、充電設

備故障、占用、閑置及告知車輛入場需具備的條件等信息內(nèi)容。

13.6.2充電場站應在明顯位置設置標志牌和公告牌，應提供入口指示、道路指引和停車充電等服務，

應在充電車位和其有關的充電設備設置醒目完好清晰的標識。

13.6.3充電設備應有明確的標識和標注的技術參數(shù)，包括但不限于充電室內(nèi)類型、額定壓力、額定電

流、額定功率等，應在顯著位置標注充電接口所遵循的標準及應急解鎖處置方法。

13.6.4工作人員應引導電動汽車進入充電車位，非電動汽車不得占用在充電車位，或安裝具備自動識

別新能源汽車功能的地鎖裝置。

13.7信息公告

13.7.1充電場站運營企業(yè)應采用公示牌、電子顯示屏、移動客戶端等多種方式公示充電站相關的實時

信息，信息包括但不限于企業(yè)服務條款、計量計費標準、業(yè)務受理時限與資料要求、企業(yè)運營的公共充

電設施位置與運行狀態(tài)、故障、占用、閑置信息等內(nèi)容。

13.7.2對于其他信息，如企業(yè)市場活動等，可采取公告或推送方式告知客戶?？蛻魬哂惺欠窠邮胀?/p>

送的選擇權。

13.7.3在充電過程中，應通過移動應用客戶端或現(xiàn)場顯示的形式為客戶提供充電狀態(tài)信息。

13.7.4信息公告服務提供規(guī)范要求：

a)企業(yè)在客戶申請服務提供前，確保客戶知曉并正確理解相關公告信息，不得對客戶采取隱

瞞、誤導手段；

b)企業(yè)應確保信息公告的及時性與信息內(nèi)容的正確性。

13.8自助式充電服務

13.8.1充電場站運營企業(yè)為顧客提供便捷、高效、安全的充電體驗的自助充電服務時，應對每臺自動

充電設備張貼充電服務操作流程、服務電話和安全風險提示。

13.8.2自助式充電服務功能至少應包括：

a)顧客能通過手機應用或充電樁屏幕，查看充電樁的詳細信息，如充電樁的位置、類型、狀態(tài)、價

格、充電功率、電壓、電流、電量、充電時間等；

b)顧客能通過手機百度地圖尋址，應用導航系統(tǒng)，獲取充電樁周邊的服務信息，如停車場、餐廳、

商場等，方便用戶在充電期間進行其他活動，方便快速到達充電樁；

c)顧客能通過手機在線自助支付充電，通過手機應用、掃碼、刷卡等方式，選擇充電樁、充電時長、

支付方式等，開始充電。用戶可以隨時查看充電進度，也可以提前結(jié)束充電，支付費用。

13.9人工輔助充電

13.9.1充電場站運營企業(yè)為顧客提供電動汽車人工輔助充電服務時,充電站內(nèi)應由專業(yè)工作人員負

責引導電動汽車停放充電車位，為電動汽車插拔充電槍，監(jiān)控充電過程，維護充電秩序。

13.9.2工作人員應遵照充電服務規(guī)程要求，在充電過程中對設備進行監(jiān)控，監(jiān)控充電電壓、電流和車

輛充電狀態(tài)、故障報警等充電信息，并向用戶進行必要的安全提示。

13.10客戶端（用戶端）、充電運營管理服務平臺（簡稱平臺）

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13.10.1客戶端（用戶端）、充電運營管理服務平臺是以智能充電運營服務的新能源服務平臺，通過

軟件服務的模式，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，提供車樁一體化，快速和低成本的建立軟件及運營服務。

13.10.2客戶端服務：應能通過客戶端和服務器端通過網(wǎng)絡進行通信，除滿足基礎充電業(yè)務外，還包

括：微信公眾號、微信小程序、APP、，支持支付寶、微信直接掃碼充電，支持微信/支付寶一鍵授權登

錄，擁有充電站的查詢、導航、充值、退款、轉(zhuǎn)賬、消費明細等功能。

13.10.3充電運營管理服務平臺：應能為新能源汽車提供電能補給服務；應能為新能源汽車運營提供

對充電站/樁、車主、合作方的充電運營管理服務；除基礎充電業(yè)務管理外，還有擴展子運營商、促銷

活動、終端管理、財務結(jié)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、退款、轉(zhuǎn)賬、平臺接入商、大數(shù)據(jù)分析等功能，實現(xiàn)資源共享，

互聯(lián)互通。

13.10.4平臺服務功能至少應包括：：

a)充電設施搜索：顧客可通過充電平臺的地圖或列表功能，查找附近的充電樁或充電站,了解其位

置、狀態(tài)、價格等信息；

b)充電設施查看：顧客可通過充電平臺的詳情頁面，查看充電樁或充電站的具體參數(shù)，如電壓、電

流、功率、接口類型等；

c)地圖尋址：顧客可通過充電平臺的導航功能，根據(jù)自己的位置和目的地，規(guī)劃最佳的充電路線，

避免充電擁堵或繞路；

d)在線自助支付充電：顧客可通過充電平臺的掃碼或一鍵功能，直接啟動和停止充電，無需人工操

作，同時可以通過微信、支付寶等方式在線支付充電費用；

e)充電結(jié)算：顧客可通過充電平臺的賬單功能，查看自己的充電記錄，包括充電時間、充電量、充

電費用等，也可以對充電服務進行評價或投訴；

f)平臺應配備專業(yè)人員定時查驗監(jiān)控面信息，服務過程應保留原始數(shù)據(jù)。記錄應及時、準確、真實、

完整。記錄保存期限應至少2年；

g)平臺可分級設置權限，對功能權限和數(shù)據(jù)權限進行管理，并有保密安全加密，平臺系統(tǒng)信息安全

應符合GB/T22240的規(guī)定。

14投訴與反饋

14.1.1充電場站運營企業(yè)應建立投訴、表揚記錄和處理記錄，設立并公布投訴和服務的渠道，并落實

專人負責管理。

14.1.2充電場站運營企業(yè)接受社會的監(jiān)督，對顧客的投訴應及時、合理、記錄、存檔保管。對投訴意

見的處理不超過5個工作日進行反饋答復。

14.1.3充電場站運營企業(yè)每年應至少進行一次顧客滿意度調(diào)查。對服務質(zhì)量顧客滿意度應按GB/T

19012的要求。

15評價與改進

15.1評價

15.1.1充電場站運營企業(yè)應接受社會的監(jiān)督，應按充電場站的實際情況，從安全服務能力和運營服務

能力，即在技術表現(xiàn)、行業(yè)表現(xiàn)和服務表現(xiàn)上等多維度進行評價。

15.1.2充電場站運營企業(yè)應采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行評價。

每年應至少對充電場站運營整體情況進行一次評價。

15.1.3評價內(nèi)容應包括：

a)核查、分析服務項目相關資料；

b)檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；

c)檢查服務人員的現(xiàn)場記錄；

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d)技術表現(xiàn)；對充電設備，配套設施、運維相關技術等基于其技術表現(xiàn)應按先進性和節(jié)能效應等

方面進行評價；

e)行業(yè)表現(xiàn)：對充電站的運營服務基于其行業(yè)表現(xiàn)應按規(guī)模效應、市場影響和合規(guī)管控等方面進

行評價；

f)服務表現(xiàn)：對充電站的運營服務基于其服務表現(xiàn)應按設備管理、環(huán)境管理、車位管理、服務管

理和安全管理等方面進行評價。

15.2評價指標

15.2.1充電站安全服務能力和評價指標參見附錄A.1的規(guī)定。

15.2.2充電站運營服務能力和評價指標參見附錄A.2的規(guī)定。

15.2.3充電速度：主要檢查充電設備的輸出電流/輸出電壓。

15.2.4安全性：主要檢查充電設備的安全保護功能的安全性和接口安全連接，確保電能傳輸安全可靠。

15.2.5可靠性：主要檢查充電設備在極端環(huán)境下長時間連續(xù)工作的穩(wěn)定性。

15.2.6用戶體驗：主要檢查充電樁人機交互方式、外觀設計、界面設計及用戶使用的便捷性和舒適度。

15.3持續(xù)改進

15.3.1充電場站運營企業(yè)應統(tǒng)計分析評價結(jié)果，進行持續(xù)改進，包括：

a)對不符合標準要求的項目實施改進，并對改進情況進行跟蹤；

b)對客戶進行回訪，聽取客戶對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議。分析服務行為與管理規(guī)范的

符合性和有效性，適時修訂服務規(guī)范。

15.3.2持續(xù)改進的實施步驟：

a)確定改進目標、尋找可能的解決方法；

b)全員參與、主動實施改進，確保改進過程的有效實施。

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附錄A

（資料性）

充電站服務能力評價

A.1充電站的服務能力按安全合規(guī)服務能力和運營效率服務能力，評價指標定為一級指標和二級指標

進行評價。

A.1.1充電站安全合規(guī)服務能力評價見表A.1的規(guī)定。

表A.1充電站安全合規(guī)服務能力評價

安全合規(guī)服務能力

一級指標二級指標說明

運營單位基本信息充電站內(nèi)顯示運營單位企業(yè)名稱；品牌等信息

充電站點信息充電站內(nèi)顯示名稱；編碼；站點類型；詳細地址

標識

建設時間；類型；設備和充電接口代碼

設備信息

公用/專用/私用改造

電流≤250Ａ，能提供第三方認證證書即報告，且通過現(xiàn)場測試；

合規(guī)管控

電流＞250Ａ，能提供第三方認證證書即報告，且通過現(xiàn)場測試。

設施

充電過程中，充電設備和其他輔助系統(tǒng)應保持可靠的狀態(tài)，反

安全性

映了充電站其他相關設備質(zhì)量的好壞；

監(jiān)控設施監(jiān)控攝像頭能有效覆蓋規(guī)定的范圍，監(jiān)控錄像保持＞7天；

環(huán)境照明設施照明情況是否良好，有無應急照明;

網(wǎng)絡安全、警示和應急4G/5G/wifi/藍牙等信號良好；支持手機APP或小程序應用；

價格合規(guī)明碼標價，符合相關機構規(guī)定的價格區(qū)間；

運營計量管理

制度合理設置崗位

管理制度完善，（有待完善/相對完善/非常完善）

完善記錄管理制度

完備消防安全即應急制度

A.1.2充電站運營效率服務能力評價見表A.2的規(guī)定。

表A.2充電站運營效率服務能力評價