《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》編制說明

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》

（征求意見稿）

編制說明

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

2022年9月

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來源

《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)汽車流通

協(xié)會(huì)2022年團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)為：2022-TB-1。

該標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)提出并歸口，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、

中國(guó)汽車工程研究院股份有限公司、中國(guó)電動(dòng)汽車百人會(huì)聯(lián)

合組織，由新能源汽車整車制造商、售后服務(wù)商、動(dòng)力蓄電

池制造商、后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等協(xié)會(huì)骨干會(huì)員企業(yè)

共同起草。

（二）標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車

維修企業(yè)

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合

小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶

GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19596電動(dòng)汽車術(shù)語

GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T38283電動(dòng)汽車災(zāi)害事故應(yīng)急救援指南

GB/T38698.1車用動(dòng)力電池回收利用管理規(guī)范第1部

分：包裝運(yùn)輸

JT/T1344純電動(dòng)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務(wù)規(guī)范

（三）主要工作過程

1、2022年3月，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)正式立項(xiàng)《新能源

汽車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

2022年3月-2022年4月，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，并于線上召

開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動(dòng)會(huì)，邀請(qǐng)了中標(biāo)院、陜西計(jì)量院、清華大學(xué)、

北京理工大學(xué)等標(biāo)準(zhǔn)專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架進(jìn)行了指導(dǎo)，擬定了標(biāo)

準(zhǔn)大綱及研制計(jì)劃。起草組負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的搜

集整理和比對(duì)分析、調(diào)研、編撰、研討、根據(jù)專家意見修正

相關(guān)內(nèi)容等工作。

2022年5月，開展了國(guó)內(nèi)外相關(guān)法規(guī)文件、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)

的搜集整理和比對(duì)分析，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)大綱擬定了標(biāo)準(zhǔn)草案初版。

同期依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中存在的問題，編制了面向主機(jī)廠及售后

服務(wù)企業(yè)的調(diào)查問卷，以線上調(diào)研及線下走訪相結(jié)合方式征

求標(biāo)準(zhǔn)意見，于5月底收集到了標(biāo)準(zhǔn)建議50余條。

2022年6月，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，吸收采納各方意見，對(duì)標(biāo)

準(zhǔn)草案內(nèi)容進(jìn)一步的修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)工作組討論1稿。

2022年6月-9月，面向主機(jī)廠、售后服務(wù)商、地方政府、

4

科研機(jī)構(gòu)等進(jìn)一步征求意見，召開大規(guī)模線上研討會(huì)3次，

小規(guī)模線上研討會(huì)10余次，收采納各方意見，完善修改標(biāo)

準(zhǔn)，形成公示稿，面向行業(yè)公示。

二、主要技術(shù)內(nèi)容及編制思路

本標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了電動(dòng)乘用車售后服務(wù)的術(shù)

語和定義、售后服務(wù)商要求、流程要求、維修安全要求、服

務(wù)質(zhì)量控制、緊急救援服務(wù)等要求，適用于純電動(dòng)乘用車、

混合動(dòng)力乘用車的售后服務(wù)商的流通與售后服務(wù)質(zhì)量管理。

本標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定

義、經(jīng)營(yíng)要求、服務(wù)流程及要求、維修安全要求、服務(wù)質(zhì)量

控制、緊急救援服務(wù)要求8項(xiàng)內(nèi)容。具體介紹及說明如下：

（一）術(shù)語和定義部分規(guī)定了“電動(dòng)乘用車”、“汽車售后

服務(wù)”、“電動(dòng)乘用車售后服務(wù)商”、“售后服務(wù)人員”、“維

修技術(shù)人員”、“維修”、“汽車生產(chǎn)企業(yè)”、“客戶滿意

度”。

（二）經(jīng)營(yíng)要求規(guī)定了電動(dòng)乘用車售后服務(wù)商的基本要

求、人員要求、維修設(shè)施設(shè)備及工具管理、售后零部件及汽

車用品管理、檔案資料管理的相關(guān)要求。

（三）服務(wù)流程及要求中，對(duì)服務(wù)過程中的預(yù)約、接待、

接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗(yàn)、接車前準(zhǔn)備、

結(jié)算交車8個(gè)過程中的服務(wù)流程、操作過程等進(jìn)行了規(guī)定。

5

（四）維修安全要求中，對(duì)維修過程中的人員操作、場(chǎng)

地布置、作業(yè)過程等的安全實(shí)施進(jìn)行了要求，其中還基于現(xiàn)

有國(guó)標(biāo)內(nèi)容對(duì)動(dòng)力蓄電池的回收、儲(chǔ)存進(jìn)行了規(guī)范。

（五）服務(wù)質(zhì)量控制中，主要對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量檢查以

及服務(wù)完成后的客戶投訴處理、滿意度調(diào)查及服務(wù)改進(jìn)幾個(gè)

方面進(jìn)行了規(guī)定。

（六）緊急救援服務(wù)中，對(duì)具備緊急救援服務(wù)的售后服

務(wù)商的服務(wù)響應(yīng)及救援過程進(jìn)行了規(guī)定。

三、綜述報(bào)告、技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果

（一）綜述報(bào)告

目前，汽車行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，

各品牌之間也存在很大差異；汽車維修經(jīng)營(yíng)商都是多品牌經(jīng)

營(yíng)，多套標(biāo)準(zhǔn)給汽車維修保養(yǎng)帶來了很大難度。此外，中國(guó)

汽車市場(chǎng)車型多，零部件數(shù)量龐大，汽車售后零部件分類方

式多種多樣、同一產(chǎn)品命名五花八門，使得本就是服務(wù)萬國(guó)

車的售后市場(chǎng)更加復(fù)雜。

隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，服務(wù)已成

為各汽車經(jīng)銷商的品牌形象，客戶對(duì)服務(wù)這一要求越來越高。

傳統(tǒng)車輛的服務(wù)逐漸不能滿足客戶的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與越來

越高的客戶服務(wù)需求之間的矛盾越來越突出。

6

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，品牌化、連鎖化、數(shù)據(jù)化、智

能化是汽車行業(yè)重要的發(fā)展方向。伴隨著新模式、新宣傳途

徑的不斷誕生，隨之而來的新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，

成為行業(yè)和企業(yè)非常關(guān)注的需求點(diǎn)。

為規(guī)范電動(dòng)乘用車售后服務(wù)行業(yè)秩序，加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)

量和環(huán)境的管理，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)聯(lián)合主機(jī)廠、售后服務(wù)

商、科研機(jī)構(gòu)等行業(yè)骨干企業(yè)，啟動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)乘用車

售后服務(wù)規(guī)范》編撰工作。

（二）技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果

在中國(guó)電動(dòng)乘用車售后市場(chǎng)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的背景

下，標(biāo)準(zhǔn)起草人一方面吸收傳統(tǒng)車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范方法及

地方實(shí)施的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)政策，另一方面結(jié)合電動(dòng)汽車的技術(shù)特

性、市場(chǎng)特性，廣泛調(diào)研現(xiàn)行大多數(shù)企業(yè)在實(shí)際的售后服務(wù)

工作中的管控要求形成本標(biāo)準(zhǔn)，使得標(biāo)準(zhǔn)貼近企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，

利于標(biāo)準(zhǔn)宣貫應(yīng)用。電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)將指導(dǎo)

售后服務(wù)商能夠規(guī)范化的從事服務(wù)工作，提升消費(fèi)者的消費(fèi)

體驗(yàn)，推動(dòng)新能源汽車后市場(chǎng)的流通與發(fā)展。

四、主要參考文獻(xiàn)

本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件：

中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

7

家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

新能源汽車動(dòng)力電池回收管理暫行辦法

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整

車維修企業(yè)

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜

合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶

GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

GB18597危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19596電動(dòng)汽車術(shù)語

GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三

包憑證

GB/T34015.2車用動(dòng)力電池回收利用梯次利用第2

部分：拆卸要求

GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36683汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

GB/T36686汽車售后服務(wù)規(guī)范

GB/T38283電動(dòng)汽車災(zāi)害事故應(yīng)急救援指南

GB/T38698.1車用動(dòng)力電池回收利用管理規(guī)范第1

8

部分：包裝運(yùn)輸

JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)

JT/T1344純電動(dòng)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

JT/T1372汽車維修救援服務(wù)規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務(wù)規(guī)范

T/CADA17二手純電動(dòng)乘用車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范

五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

目前尚無電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)

體標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

意見1：標(biāo)準(zhǔn)名稱由“新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范”修改

為“電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范”；——采納，考慮到新能源

汽車中包含的燃料電池汽車目前市占率極小，諸多服務(wù)問題

還未暴露出來，因此先將適用范圍定為“電動(dòng)汽車”；又由

于在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，乘用車與商用車在售后服務(wù)過程中存在較

大差異，因此為了保證標(biāo)準(zhǔn)的科用性和適用性，決定在本標(biāo)

準(zhǔn)中針對(duì)電動(dòng)乘用車的售后服務(wù)過程進(jìn)行了規(guī)范，后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)

中開發(fā)中再考慮商用車部分。

意見2：補(bǔ)充動(dòng)力電池回收過程的要求；——采納，考

9

慮到售后服務(wù)商在維修等服務(wù)過程中可能會(huì)遇到的廢舊電

池處理等問題，結(jié)合現(xiàn)行國(guó)行標(biāo)、對(duì)其進(jìn)行了補(bǔ)充說明。