商業(yè)綜合體危機(jī)管理與公關(guān)策略應(yīng)對(duì)考核試卷

商業(yè)綜合體危機(jī)管理與公關(guān)策略應(yīng)對(duì)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)商業(yè)綜合體危機(jī)管理與公關(guān)策略的掌握程度，包括危機(jī)識(shí)別、應(yīng)對(duì)措施、溝通技巧及公關(guān)活動(dòng)策劃等方面，以提升其處理突發(fā)事件的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是首要的應(yīng)急措施？（）

A.疏散人員

B.報(bào)警求助

C.關(guān)閉電源

D.等待消防隊(duì)到來(lái)

2.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法不利于企業(yè)形象恢復(fù)？（）

A.及時(shí)公開(kāi)信息

B.堅(jiān)持正面宣傳

C.避免信息封鎖

D.聘請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)

3.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的外部危機(jī)？（）

A.周邊交通事故

B.網(wǎng)絡(luò)安全事件

C.供應(yīng)商違約

D.員工離職

4.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式最不利于危機(jī)處理？（）

A.主動(dòng)溝通

B.暗中操作

C.及時(shí)反饋

D.透明公開(kāi)

5.商業(yè)綜合體發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方式？（）

A.停售相關(guān)食品

B.立即通報(bào)消費(fèi)者

C.隱瞞事實(shí)真相

D.派遣調(diào)查小組

6.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的內(nèi)部危機(jī)？（）

A.管理層腐敗

B.員工投訴

C.供應(yīng)鏈中斷

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

7.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法有助于塑造企業(yè)良好形象？（）

A.避免承擔(dān)責(zé)任

B.積極參與公益活動(dòng)

C.壓縮媒體報(bào)道

D.增加廣告投入

8.商業(yè)綜合體發(fā)生安全事故時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的應(yīng)急措施？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.報(bào)告上級(jí)部門

C.控制現(xiàn)場(chǎng)，避免恐慌

D.等待媒體報(bào)道

9.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式有助于建立信任？（）

A.指責(zé)第三方

B.避免正面回答

C.主動(dòng)公開(kāi)信息

D.暗中解決問(wèn)題

10.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的自然災(zāi)害？（）

A.地震

B.洪水

C.電力故障

D.互聯(lián)網(wǎng)攻擊

11.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

12.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法有助于化解危機(jī)？（）

A.拖延時(shí)間

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.質(zhì)疑受害者

D.逃避問(wèn)題

13.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的社會(huì)危機(jī)？（）

A.社會(huì)輿論壓力

B.媒體炒作

C.政策變化

D.網(wǎng)絡(luò)謠言

14.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的疏散指引？（）

A.指引人員有序疏散

B.防止人員踩踏

C.優(yōu)先疏散兒童和老人

D.等待火勢(shì)熄滅

15.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法有助于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.質(zhì)疑受害者

B.積極參與公益活動(dòng)

C.避免公開(kāi)信息

D.增加廣告投入

16.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的技術(shù)危機(jī)？（）

A.系統(tǒng)故障

B.數(shù)據(jù)泄露

C.員工離職

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

17.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

18.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式有助于建立信任？（）

A.指責(zé)第三方

B.避免正面回答

C.主動(dòng)公開(kāi)信息

D.暗中解決問(wèn)題

19.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的自然災(zāi)害？（）

A.地震

B.洪水

C.電力故障

D.互聯(lián)網(wǎng)攻擊

20.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的疏散指引？（）

A.指引人員有序疏散

B.防止人員踩踏

C.優(yōu)先疏散兒童和老人

D.等待火勢(shì)熄滅

21.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法有助于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.質(zhì)疑受害者

B.積極參與公益活動(dòng)

C.避免公開(kāi)信息

D.增加廣告投入

22.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的技術(shù)危機(jī)？（）

A.系統(tǒng)故障

B.數(shù)據(jù)泄露

C.員工離職

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

23.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

24.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式有助于建立信任？（）

A.指責(zé)第三方

B.避免正面回答

C.主動(dòng)公開(kāi)信息

D.暗中解決問(wèn)題

25.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的自然災(zāi)害？（）

A.地震

B.洪水

C.電力故障

D.互聯(lián)網(wǎng)攻擊

26.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的疏散指引？（）

A.指引人員有序疏散

B.防止人員踩踏

C.優(yōu)先疏散兒童和老人

D.等待火勢(shì)熄滅

27.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種做法有助于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.質(zhì)疑受害者

B.積極參與公益活動(dòng)

C.避免公開(kāi)信息

D.增加廣告投入

28.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的技術(shù)危機(jī)？（）

A.系統(tǒng)故障

B.數(shù)據(jù)泄露

C.員工離職

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

29.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

30.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式有助于建立信任？（）

A.指責(zé)第三方

B.避免正面回答

C.主動(dòng)公開(kāi)信息

D.暗中解決問(wèn)題

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，以下哪些是危機(jī)公關(guān)的基本原則？（）

A.誠(chéng)信原則

B.及早原則

C.主動(dòng)原則

D.保密原則

2.以下哪些是商業(yè)綜合體危機(jī)管理中常見(jiàn)的內(nèi)部危機(jī)？（）

A.員工投訴

B.管理層腐敗

C.供應(yīng)鏈中斷

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

3.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些是有效的溝通策略？（）

A.透明公開(kāi)

B.及時(shí)反饋

C.質(zhì)疑受害者

D.主動(dòng)溝通

4.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些是正確的應(yīng)急措施？（）

A.疏散人員

B.報(bào)警求助

C.關(guān)閉電源

D.等待消防隊(duì)到來(lái)

5.以下哪些是商業(yè)綜合體危機(jī)管理中外部危機(jī)的例子？（）

A.周邊交通事故

B.網(wǎng)絡(luò)安全事件

C.供應(yīng)商違約

D.政策變化

6.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法有助于塑造企業(yè)良好形象？（）

A.積極參與公益活動(dòng)

B.避免承擔(dān)責(zé)任

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.增加廣告投入

7.以下哪些是商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的自然災(zāi)害？（）

A.地震

B.洪水

C.電力故障

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

8.商業(yè)綜合體發(fā)生食品安全事件時(shí)，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.停售相關(guān)食品

B.立即通報(bào)消費(fèi)者

C.隱瞞事實(shí)真相

D.派遣調(diào)查小組

9.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些溝通方式有助于建立信任？（）

A.主動(dòng)公開(kāi)信息

B.避免正面回答

C.及時(shí)反饋

D.暗中解決問(wèn)題

10.以下哪些不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的社會(huì)危機(jī)？（）

A.社會(huì)輿論壓力

B.媒體炒作

C.政策變化

D.互聯(lián)網(wǎng)攻擊

11.商業(yè)綜合體發(fā)生安全事故時(shí)，以下哪些是正確的應(yīng)急措施？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.報(bào)告上級(jí)部門

C.控制現(xiàn)場(chǎng)，避免恐慌

D.等待媒體報(bào)道

12.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法有助于化解危機(jī)？（）

A.拖延時(shí)間

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.質(zhì)疑受害者

D.逃避問(wèn)題

13.以下哪些是商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的技術(shù)危機(jī)？（）

A.系統(tǒng)故障

B.數(shù)據(jù)泄露

C.員工離職

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

14.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

15.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些溝通方式有助于建立信任？（）

A.指責(zé)第三方

B.避免正面回答

C.主動(dòng)公開(kāi)信息

D.暗中解決問(wèn)題

16.以下哪些不屬于商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的自然災(zāi)害？（）

A.地震

B.洪水

C.電力故障

D.互聯(lián)網(wǎng)攻擊

17.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些是正確的疏散指引？（）

A.指引人員有序疏散

B.防止人員踩踏

C.優(yōu)先疏散兒童和老人

D.等待火勢(shì)熄滅

18.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法有助于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.質(zhì)疑受害者

B.積極參與公益活動(dòng)

C.避免公開(kāi)信息

D.增加廣告投入

19.以下哪些是商業(yè)綜合體危機(jī)管理中的技術(shù)危機(jī)？（）

A.系統(tǒng)故障

B.數(shù)據(jù)泄露

C.員工離職

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊

20.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.采取措施隔離病例

B.通報(bào)相關(guān)部門

C.隱瞞病情信息

D.加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商業(yè)綜合體危機(jī)管理的第一步是______。

2.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持的核心理念是______。

3.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)______。

4.危機(jī)管理中的“危機(jī)”指的是______。

5.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免的做法是______。

6.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，內(nèi)部危機(jī)通常指的是______。

7.危機(jī)公關(guān)中，有效的溝通策略包括______、及時(shí)反饋等。

8.商業(yè)綜合體發(fā)生食品安全事件時(shí)，應(yīng)立即停售______。

9.危機(jī)管理中，外部危機(jī)可能來(lái)源于______、自然災(zāi)害等。

10.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)積極參與______，以提升形象。

11.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)采取措施______。

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免______。

13.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，技術(shù)危機(jī)可能包括______、數(shù)據(jù)泄露等。

14.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵是______。

15.商業(yè)綜合體發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)控制現(xiàn)場(chǎng)，避免______。

16.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持______，以贏得公眾信任。

17.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，社會(huì)危機(jī)可能包括______、媒體炒作等。

18.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免的做法是______。

19.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，疏散人員應(yīng)______。

20.危機(jī)管理中，有效的應(yīng)急措施包括______、報(bào)告上級(jí)部門等。

21.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，自然災(zāi)害可能包括______、洪水等。

22.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)信息，避免______。

23.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)______，提高防范意識(shí)。

24.危機(jī)管理中，危機(jī)公關(guān)的成功關(guān)鍵在于______。

25.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)建立______，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，內(nèi)部危機(jī)比外部危機(jī)更易處理。（）

2.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)盡可能隱藏信息，避免信息泄露。（）

3.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，防止火勢(shì)蔓延。（）

4.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的作用是預(yù)測(cè)和識(shí)別潛在的危機(jī)。（）

5.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)首先考慮自身的利益，避免承擔(dān)責(zé)任。（）

6.商業(yè)綜合體發(fā)生食品安全事件時(shí)，應(yīng)立即停止銷售所有相關(guān)食品。（）

7.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)媒體炒作來(lái)提升形象。（）

8.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，技術(shù)危機(jī)通常是指網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。（）

9.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵是建立有效的信息收集和報(bào)告機(jī)制。（）

10.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與受害者溝通，了解他們的訴求。（）

11.商業(yè)綜合體發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)優(yōu)先疏散兒童、老人和殘疾人。（）

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免在危機(jī)期間進(jìn)行新產(chǎn)品發(fā)布或宣傳活動(dòng)。（）

13.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，自然災(zāi)害如地震、洪水等屬于內(nèi)部危機(jī)。（）

14.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過(guò)公開(kāi)道歉來(lái)恢復(fù)公眾信任。（）

15.商業(yè)綜合體發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)限制人員流動(dòng)，防止疫情擴(kuò)散。（）

16.危機(jī)管理中，危機(jī)公關(guān)的成功關(guān)鍵在于快速反應(yīng)和有效溝通。（）

17.商業(yè)綜合體危機(jī)管理中，技術(shù)危機(jī)可能包括供應(yīng)鏈中斷和員工離職。（）

18.在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免增加公眾的誤解。（）

19.商業(yè)綜合體發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行自救，等待消防隊(duì)到來(lái)。（）

20.危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行危機(jī)演練，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析商業(yè)綜合體在面臨重大危機(jī)時(shí)，如何運(yùn)用有效的公關(guān)策略來(lái)化解危機(jī)，并闡述其具體步驟和注意事項(xiàng)。

2.針對(duì)商業(yè)綜合體可能出現(xiàn)的不同類型危機(jī)，設(shè)計(jì)一套綜合性的危機(jī)管理方案，包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)恢復(fù)三個(gè)階段的內(nèi)容。

3.在危機(jī)公關(guān)中，如何平衡企業(yè)利益與公眾利益，確保在處理危機(jī)時(shí)既能維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，又能獲得公眾的理解和支持？

4.請(qǐng)討論商業(yè)綜合體在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，以及這種溝通對(duì)事件處理和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某大型商業(yè)綜合體在裝修過(guò)程中，由于施工不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重污染，導(dǎo)致多名顧客出現(xiàn)身體不適。事件發(fā)生后，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和媒體大量曝光，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。請(qǐng)分析該商業(yè)綜合體在此次事件中可能面臨的危機(jī)，并提出相應(yīng)的公關(guān)策略和應(yīng)對(duì)措施。

2.案例題：

一家知名商業(yè)綜合體因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，隨后有更多消費(fèi)者加入投訴行列，事件迅速升級(jí)為公共危機(jī)。請(qǐng)分析該商業(yè)綜合體在此次危機(jī)中可能采取的公關(guān)策略，以及如何通過(guò)有效的危機(jī)溝通來(lái)恢復(fù)公眾信任和品牌形象。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.C

4.B

5.C

6.C

7.B

8.A

9.C

10.D

11.C

12.B

13.D

14.D

15.B

16.C

17.A

18.B

19.A

20.D

21.A

22.D

23.C

24.A

25.B

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.ABCD

9.ABC

10.BCD

11.ABCD

12.AB

13.AD

14.ABC

15.ABCD

16.BC

17.AC

18.ABC

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.危機(jī)識(shí)別

2.誠(chéng)信

3.應(yīng)急預(yù)案

4.突發(fā)事件

5.隱瞞事實(shí)

6.員工投訴、管理層腐敗、供應(yīng)鏈中斷

7.透明公開(kāi)、及時(shí)反饋

8.相關(guān)食品

9.周邊交通事故、網(wǎng)絡(luò)安全事件、供應(yīng)商違約、政策變化

10.公益活動(dòng)

11.隔離病例

12.避免承擔(dān)責(zé)任

13.系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露

14.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

15.人員踩踏

16.誠(chéng)信原則

17.社會(huì)輿論壓力、媒體炒作、政策變化、網(wǎng)絡(luò)謠言

18.隱瞞信息

19.有序疏散

20.