病患投訴與意見反饋制度

病患投訴與看法反饋制度1.前言本制度旨在建立一個(gè)健康和諧的醫(yī)院環(huán)境，保障病患權(quán)益，有效解決病患的投訴與看法，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2.定義2.1病患投訴指病患對醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員的行為、醫(yī)療費(fèi)用等方面提出的不滿、不合理、不滿意等看法和建議。2.2看法反饋指病患對醫(yī)院的運(yùn)營管理、醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)流程等方面提出的改進(jìn)建議、看法或稱贊。3.投訴與看法反饋渠道3.1口頭投訴與看法反饋病患及其家屬可以直接向醫(yī)院接待處、護(hù)士站、醫(yī)務(wù)人員或值班經(jīng)理進(jìn)行口頭投訴與看法反饋。3.2書面投訴與看法反饋病患及其家屬可以通過以下渠道書面投訴與看法反饋：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站在線提交；郵寄投遞給醫(yī)院投訴與看法反饋處理部門；直接送交給醫(yī)院行政辦公室。4.投訴與看法反饋處理流程4.1投訴與看法反饋受理4.1.1口頭投訴與看法反饋受理醫(yī)務(wù)人員、接待人員或值班經(jīng)理在接到病患口頭投訴或看法反饋后，應(yīng)認(rèn)真傾聽，理解病患所表達(dá)的不滿和看法，并及時(shí)記錄。4.1.2書面投訴與看法反饋受理醫(yī)院投訴與看法反饋處理部門負(fù)責(zé)接收、登記并確認(rèn)收到病患的書面投訴與看法反饋，并予以相應(yīng)的回執(zhí)。投訴與看法反饋處理部門將在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)病患，告知處理進(jìn)展及估計(jì)解決時(shí)間。4.2投訴與看法反饋核實(shí)與調(diào)查4.2.1口頭投訴與看法反饋核實(shí)與調(diào)查醫(yī)院接待人員、護(hù)士站負(fù)責(zé)核實(shí)口頭投訴與看法反饋的準(zhǔn)確性，并及時(shí)向投訴與看法反饋處理部門匯報(bào)。4.2.2書面投訴與看法反饋核實(shí)與調(diào)查投訴與看法反饋處理部門負(fù)責(zé)核實(shí)和調(diào)查書面投訴與看法反饋的內(nèi)容，包含相關(guān)證據(jù)的收集、證人的采證等，并及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.3投訴與看法反饋處理與解決4.3.1口頭投訴與看法反饋處理與解決醫(yī)院接待人員、護(hù)士站負(fù)責(zé)針對口頭投訴與看法反饋，與病患及其家屬進(jìn)行溝通，并盡力解決問題，供應(yīng)滿意的解決方案。4.3.2書面投訴與看法反饋處理與解決投訴與看法反饋處理部門將依據(jù)核實(shí)與調(diào)查結(jié)果，訂立相應(yīng)的解決方案，并及時(shí)向病患及其家屬進(jìn)行通報(bào)。對于涉及多而雜問題或涉及多個(gè)部門的投訴與看法反饋，醫(yī)院將組織多部門協(xié)調(diào)解決，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)病患。4.4結(jié)果反饋與落實(shí)4.4.1口頭投訴與看法反饋結(jié)果反饋與落實(shí)醫(yī)院接待人員、護(hù)士站負(fù)責(zé)將口頭投訴與看法反饋的處理結(jié)果及時(shí)反饋給病患及其家屬，并跟進(jìn)落實(shí)情況。4.4.2書面投訴與看法反饋結(jié)果反饋與落實(shí)投訴與看法反饋處理部門將投訴與看法反饋的處理結(jié)果以書面形式發(fā)送給病患，確保病患及其家屬及時(shí)了解處理結(jié)果。5.保密與隱私保護(hù)醫(yī)院將嚴(yán)格保護(hù)病患及其家屬的隱私和個(gè)人信息，及時(shí)刪除或銷毀相關(guān)數(shù)據(jù)，保證投訴與看法反饋的處理過程和結(jié)果的保密性。6.教育與培訓(xùn)醫(yī)院將定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行病患投訴與看法反饋制度的培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和應(yīng)對本領(lǐng)。7.監(jiān)督與評估醫(yī)院將建立投訴與看法反饋的監(jiān)督與評估機(jī)制，定期對投訴與看法反饋處理工作進(jìn)行評估，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。8.懲罰與激勵對于有意造謠、惡意誹謗醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的投訴與看法，醫(yī)院將保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。醫(yī)院將依據(jù)投訴與看法反饋的處理結(jié)果，采取適當(dāng)?shù)募畲胧为剺酚^回應(yīng)病患投訴與看法的醫(yī)務(wù)人員。9.附則本制度自頒布之日起生效，待到實(shí)施細(xì)則得到批準(zhǔn)后，將與細(xì)則一起執(zhí)行。醫(yī)院保存對制度的最終解釋權(quán)。本制度可依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整和修改，調(diào)整和修改后的內(nèi)容將及時(shí)向醫(yī)務(wù)人員和病患公告。結(jié)語本制度的實(shí)施旨在建立一個(gè)病患投訴與看法反饋的機(jī)制