ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理論與實(shí)務(wù)（第3版）課件：ISO 90012015標(biāo)準(zhǔn)的理解與運(yùn)用（一）

ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的理解與運(yùn)用（一）本章內(nèi)容

引言

范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義

組織環(huán)境

領(lǐng)導(dǎo)作用策劃ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015

ISO19011:2011ISO9001:2015ISO9004:2018我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)？學(xué)習(xí)方法逐字逐句理解條款的內(nèi)涵認(rèn)真完成章節(jié)后的技能項(xiàng)目借助于知識(shí)鏈接、同步訓(xùn)練、即問即答和案例ISO9001:2015ISO9001:20081范圍本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a）需要證實(shí)其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)。注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。

細(xì)微變化新舊標(biāo)準(zhǔn)的對照理解2規(guī)范性引用文件ISO9001:2015ISO9001:20082規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

無變化3術(shù)語和定義ISO9001:2015ISO9001:20083術(shù)語和定義為了本文件目的，ISO9000給出的術(shù)語和定義適用。增加術(shù)語和定義，共22個(gè)。這些術(shù)語和定義包括：組織，相關(guān)方，要求，管理體系，最高管理者，有效性，方針，目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)，能力，文件化信息，過程，績效，外包，監(jiān)視，測量，審核，符合，不符合，糾正，糾正措施，持續(xù)改善。 變化點(diǎn)：新的術(shù)語和定義如：風(fēng)險(xiǎn)、文件化信息、績效、外包、監(jiān)視、測量

需思考并解決的問題一質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本框架是什么？組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的潛在益處有哪些？引言起到什么作用？標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“應(yīng)、宜、可、能”四個(gè)字，各表示什么意思？標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“注”起什么作用？“1范圍”是質(zhì)量管理體系的范圍嗎？標(biāo)準(zhǔn)的目錄框架質(zhì)量管理體系的結(jié)果（4）質(zhì)量管理體系（4）顧客要求組織及其環(huán)境（4）有關(guān)相關(guān)方的需求和期望（4）顧客要求的滿足產(chǎn)品和服務(wù)策劃實(shí)施檢查處置支持（7）運(yùn)行（8）策劃（6）領(lǐng)導(dǎo)作用（5）績效評價(jià)（9）改進(jìn)（10）基于PDCA循環(huán)的框架模型組織環(huán)境---4.1組織環(huán)境條款I(lǐng)SO9001：20154

組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

4.4質(zhì)量管理體系及其過程組織應(yīng)確定與組織的宗旨和戰(zhàn)略方向有關(guān)，并影響其質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)監(jiān)視和評審關(guān)于這些外部和內(nèi)部因素的信息。4.1理解組織及其環(huán)境

注1：這些因素包括考慮正面或負(fù)面的因素或條件。

注2：可通過考慮法律、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境有關(guān)的因素，促進(jìn)對外部環(huán)境的理解，無論

是國際、國內(nèi)、地區(qū)或本地。

注3：可通過考慮與組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績效有關(guān)的因素，促進(jìn)對內(nèi)部環(huán)境的理解。談?wù)凱EST

、SWOT及五力模型三種工具的區(qū)別？請運(yùn)用PEST/SWOT/五力模型三種工具，分析機(jī)電學(xué)院的內(nèi)部和外部環(huán)境？并指出哪些環(huán)境因素影響學(xué)院的辦學(xué)能力和水平？請?jiān)O(shè)計(jì)監(jiān)視和評審機(jī)電學(xué)院內(nèi)、外環(huán)境因素的指標(biāo)。外部環(huán)境社會(huì)因素宗教信仰人口總數(shù)、結(jié)構(gòu)教育水平購物習(xí)慣家庭觀念技術(shù)因素技術(shù)發(fā)明、傳播、更新的速度國家重點(diǎn)支持項(xiàng)目國家投入研發(fā)費(fèi)用專利個(gè)數(shù)等經(jīng)濟(jì)因素GDP增長率進(jìn)出口總額及增長率消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)失業(yè)率居民可支配收入政治政策法律因素政治制度國家出臺(tái)了哪些政策？是鼓勵(lì)性還是制約性？相關(guān)法律又哪些？又何影響？PEST分析模型PEST模型分析的是宏觀環(huán)境還是微觀環(huán)境，為什么？SWOT分析模型SWORT模型分析的目的是什么？

競爭環(huán)境分析-波特五力模型五力模型分析的目的是什么？基于對組織穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力的影響和潛在影響，組織應(yīng)確定：a)質(zhì)量管理體系涉及的相關(guān)方；4.2理解相關(guān)方的需求和期望b)這些相關(guān)方關(guān)于質(zhì)量管理體系的要求。組織應(yīng)監(jiān)視和評審關(guān)于這些相關(guān)方及其有關(guān)要求的信息。以機(jī)電學(xué)院為例，分析并回答以下問題：機(jī)電學(xué)院有哪些相關(guān)方？每一個(gè)相關(guān)方的要求是什么？每個(gè)相關(guān)方應(yīng)該用哪些監(jiān)測指標(biāo)衡量？如果是企業(yè)呢，同樣的問題，應(yīng)該怎么解答？組織的相關(guān)方舉例相關(guān)方股東供應(yīng)商或合作伙伴員工客戶社會(huì)（政府等）五大相關(guān)方？序號相關(guān)方類型需求和期望監(jiān)測指標(biāo)或項(xiàng)目監(jiān)測頻率監(jiān)測部門1顧客產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求顧客滿意度

及時(shí)交貨客戶投訴率

價(jià)格合理交期達(dá)成率

2供方長期合作、雙贏供應(yīng)商評審

品質(zhì)合格率高供應(yīng)商品的合格率

及時(shí)付款貨款月結(jié)

3員工薪資、福利增加員工的薪資滿意度

提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)員工每年獲得的培訓(xùn)次數(shù)

文化認(rèn)可員工的認(rèn)可度

4審核機(jī)構(gòu)體系運(yùn)行的有效性、充分性和符合性內(nèi)審、外審、管理評審

5政府機(jī)構(gòu)安全生產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)化審核

環(huán)保生產(chǎn)環(huán)境、質(zhì)量法律法規(guī)

就業(yè)最大化工傷事故考核

經(jīng)營效益好效益

6股東投資能得到回報(bào)利潤率、每年分紅

相關(guān)方的需求和期望清單組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的界限和適用性，以建立其范圍。

在確定該范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮：a)4.1中提及的外部和內(nèi)部因素；4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍(1/2)b)4.2中提及的相關(guān)方的要求；組織應(yīng)應(yīng)用本國際標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，只要在其確定的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)是可以應(yīng)用的。c)組織的產(chǎn)品和服務(wù)。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)可獲取，并保持文件化信息。范圍應(yīng)陳述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)的類型，當(dāng)組織決定在其質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)不適用本國際標(biāo)準(zhǔn)的任何要求時(shí)，應(yīng)提供正當(dāng)證據(jù)。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍(2/2)組織決定不應(yīng)用本國際標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，僅僅當(dāng)其不會(huì)影響組織確保其產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和增強(qiáng)顧客滿意的能力或者責(zé)任，才可能聲稱符合本國際標(biāo)準(zhǔn)。4.4.1組織應(yīng)按照本國際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需要的過程及其相互作用。4.4質(zhì)量管理體系及其過程組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在整個(gè)組織的應(yīng)用，并應(yīng)：a)確定這些過程所需要的輸入和預(yù)期的輸出；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則與方法（包括監(jiān)視、測量及相關(guān)的績效指標(biāo)），以確保這些過程的有效運(yùn)行和控制；d)確定過程所需的資源并確保其可獲得；e)為這些過程分配職責(zé)和權(quán)限；f)按照6.1的要求處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；g)評價(jià)這些過程，并實(shí)施任何需要的變更以確保其達(dá)成預(yù)期的結(jié)果；h)改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系；4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.4.2所必要達(dá)到的程度，組織應(yīng)：a)保持支持其過程運(yùn)行的文件化信息；b)保留文件化信息以確信過程已經(jīng)按照策劃執(zhí)行。討論：

保持和保留的區(qū)別？以機(jī)電學(xué)院為例，分析并回答以下問題：機(jī)電學(xué)院如果引入質(zhì)量管理體系（ISO9001），確定范圍時(shí)，學(xué)院應(yīng)考慮哪些因素？應(yīng)考慮哪些相關(guān)方的要求？機(jī)電學(xué)院的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？輸入是什么？期望的輸出是什么？所需的過程有哪些？彼此怎么相互作用？有哪些準(zhǔn)則和方法？有哪些資源？存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇？什么是過程？條款I(lǐng)SO9001：20154

組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

4.4質(zhì)量管理體系及其過程領(lǐng)導(dǎo)作用---5領(lǐng)導(dǎo)力條款

ISO9001：20155

領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

5.1.1總則

5.1.2顧客導(dǎo)向

5.2

方針

5.2.1建立質(zhì)量方針

5.2.2溝通質(zhì)量方針

5.3

組織的角色、職責(zé)和權(quán)限5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則a)履行對質(zhì)量管理體系的有效性承諾；b)確保為質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織的環(huán)境和戰(zhàn)略方向相匹配；c)確保將質(zhì)量管理體系要求整合到組織的運(yùn)營過程中；d)提升過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維的應(yīng)用；e)確?？色@得質(zhì)量管理體系所需的資源；f)溝通有效質(zhì)量管理以及符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g)確保質(zhì)量管理體系達(dá)成預(yù)期結(jié)果；h)參與、指導(dǎo)和支持員工，以致力于質(zhì)量管理體系的有效性；i）促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；j)支持各階層管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實(shí)應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)力。最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，證實(shí)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

注：本國際標(biāo)準(zhǔn)提及的“運(yùn)營”應(yīng)廣義的理解為與組織存在的核心目的相關(guān)的那些活動(dòng)，無論組織是公共還是私營、盈利性還是非盈利性的。需思考并解決的問題怎么證實(shí)公司最高管理者做出了承諾？領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承諾哪些內(nèi)容？質(zhì)量管理體系和組織的業(yè)務(wù)出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象怎么辦？為確保9001標(biāo)準(zhǔn)的有效性，最高管理者應(yīng)怎么做？質(zhì)量管理體系所需的資源是指什么？標(biāo)準(zhǔn)中的

“h）”怎么實(shí)現(xiàn)？公司對質(zhì)量方針的制定提出了哪些要求？怎么實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，每個(gè)部門都需要制定質(zhì)量目標(biāo)嗎？公司可采用哪些途徑和員工溝通質(zhì)量方針？僅僅最高管理者保證其領(lǐng)導(dǎo)力就可以嗎，為什么？。。。。。。5.1領(lǐng)導(dǎo)力和承諾新舊標(biāo)準(zhǔn)對“領(lǐng)導(dǎo)作用”要求的比較ISO9001：2015ISO9001：2008a)履行對質(zhì)量管理體系的有效性承諾；

b)確保為質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織的環(huán)境和戰(zhàn)略方向相匹配；b)制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；c)確保將質(zhì)量管理體系要求整合到組織的運(yùn)營過程中；

d)提升過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維的應(yīng)用；

e)確?？色@得質(zhì)量管理體系所需的資源；e)確保資源獲得；f)溝通有效質(zhì)量管理以及符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；g)確保質(zhì)量管理體系達(dá)成預(yù)期結(jié)果；d)進(jìn)行管理評審h)參與、指導(dǎo)和支持員工，以致力于質(zhì)量管理體系的有效性；

i）促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；

j)支持各階層管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實(shí)應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)力。

5.1領(lǐng)導(dǎo)力和承諾5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過以下方面，在顧客導(dǎo)向方面證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)力和承諾：a)確定、理解并一致的滿足顧客及適用的法律法規(guī)要求；b)確定并處理能夠影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；c)保持聚焦于增強(qiáng)顧客滿意。需思考并解決的問題關(guān)于“確定、理解并一致的滿足顧客”，最高管理者應(yīng)該怎么做？？“致力于增強(qiáng)顧客滿意”，現(xiàn)實(shí)中有哪些表現(xiàn)，請舉例。5.2質(zhì)量方針5.2.1建立質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量方針，并：a)

適合組織的宗旨和環(huán)境，并支持其戰(zhàn)略方向；b)

提供建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c)包含對滿足適用要求的承諾；d)包含對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾。5.2質(zhì)量方針5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a)

形成文件化信息，并可獲?。籦)

在組織內(nèi)部得到溝通、理解和應(yīng)用；c)適用時(shí)，涉及的相關(guān)方易于獲取。需思考并解決的問題公司對質(zhì)量方針的制定提出了哪些要求？怎么實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，每個(gè)部門都需要制定質(zhì)量目標(biāo)嗎？公司可采用哪些途徑和員工溝通質(zhì)量方針？僅僅最高管理者保證其領(lǐng)導(dǎo)力就可以嗎，為什么？。。。。。。5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保與作用相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)得到分配、溝通和理解。a)確保質(zhì)量管理體系符合本國際標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)確保過程產(chǎn)生其預(yù)期的輸出；c)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績效和改進(jìn)機(jī)會(huì)；最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：d)確保在整個(gè)組織內(nèi)增強(qiáng)顧客導(dǎo)向意識(shí)；e)在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)，確保保持質(zhì)量管理體系的完整性。需思考并解決的問題如何分配員工的職責(zé)、權(quán)限？如何溝通員工的職責(zé)和權(quán)限？。。。。。。策劃---6策劃條款

ISO9001：20156

策劃

6.1

處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施

6.1.1確定需處理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)

6.1.2策劃處理方案

6.2

質(zhì)量目標(biāo)及策劃實(shí)施

6.2.1質(zhì)量目標(biāo)

6.2.2策劃實(shí)施

6.3

變更的策劃6.1處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施6.1.1在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，組織應(yīng)考慮要素4.1提及的因素和要素4.2提及的要求，確定需要處理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，以：a)確保質(zhì)量管理體系能達(dá)成其預(yù)期的結(jié)果；b)強(qiáng)化正面的影響；c)預(yù)防、或減少非預(yù)期的影響；d)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6.1處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施6.1.2組織應(yīng)策劃a)處理這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施；b)如何：所采取的處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施應(yīng)與對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性的潛在影響相適應(yīng)。①將措施整合到質(zhì)量管理體系過程（見4.4）并予以實(shí)施；②評價(jià)這些措施的有效性。

注1：處理風(fēng)險(xiǎn)的選項(xiàng)包括：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、冒險(xiǎn)以尋求機(jī)會(huì)、消除風(fēng)險(xiǎn)源、改變可能性或者后果、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、或基于合理

的決策承受風(fēng)險(xiǎn)。

注2：機(jī)會(huì)可以導(dǎo)向：采用新方法，開發(fā)新產(chǎn)品，打開新市場，獲得新顧客，構(gòu)建伙伴關(guān)系，使用新工藝、其它合適的

或可行的可能性，以處理組織及其顧客的需求。需思考并解決的問題采取風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施，目的是什么？應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，需考慮哪些要求？對應(yīng)對措施的要求是什么？何時(shí)進(jìn)行？如何進(jìn)行？可選的應(yīng)對措施有哪些？請根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)6.1的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，思考以上問題，畫出一個(gè)思維導(dǎo)圖。6風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施管理6.2質(zhì)量目標(biāo)及策劃實(shí)施6.2.1組織應(yīng)在相關(guān)的職能、層次和過程為質(zhì)量管理體系建立所需的質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a)

與質(zhì)量方針保持一致；b)可測量；c)考慮適用的要求；d)與產(chǎn)品和服務(wù)的符合性以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e)得到監(jiān)視；f)得到溝通；g)適當(dāng)時(shí)更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的文件化信息。制定目標(biāo)的時(shí)候，切忌喊口號式的目標(biāo)，例如“進(jìn)一步提高員工的能力”、“不斷提高客戶的滿意度”、“加強(qiáng)研發(fā)能力”等等。6.2質(zhì)量目標(biāo)及策劃實(shí)施6.2.2在策劃如何達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：a)要做什么？b)需要什么資源？c)誰負(fù)責(zé)？d)何時(shí)完成？e)如何評價(jià)結(jié)果？需思考并解決的問題公司所設(shè)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足哪些要求？公司建立一個(gè)總質(zhì)量目標(biāo)就可以嗎？下面的層級是否需要建立自己的質(zhì)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)在公司內(nèi)部不同層級間，你認(rèn)為應(yīng)該形成什么關(guān)系？【實(shí)例1】以制造業(yè)企業(yè)為例，公司制定了一個(gè)公司層級的目標(biāo)，要求給客戶的按時(shí)交付率達(dá)到98%，那如果將這個(gè)目標(biāo)分解到各個(gè)部門，應(yīng)分解到哪些部門，每個(gè)部門的按時(shí)完成率應(yīng)該設(shè)定為多少？【實(shí)例2】2018年整個(gè)公司產(chǎn)品合格率是80%。已知數(shù)據(jù)如下：（1）2018年的不合格率：產(chǎn)品A的產(chǎn)量是100K，不合格率1.2%；產(chǎn)品B的產(chǎn)量是200K，不合格率是0.50%，產(chǎn)品C的產(chǎn)量是200K，不合格率0.9%。（2）

預(yù)估2019年各個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)量。假設(shè)結(jié)果如下：產(chǎn)品A為120K，產(chǎn)品B為230K，產(chǎn)品C為220K，另外還會(huì)有一種新的產(chǎn)品D投入生產(chǎn)，預(yù)期產(chǎn)量為30K。請制定2019年不合格率的目標(biāo)。

（注：A產(chǎn)1年，B產(chǎn)3年，C產(chǎn)2年）可選擇哪些途徑與員工溝通質(zhì)量目標(biāo)？【實(shí)例1】公司目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任部門對客戶的按時(shí)交付率＞98%訂單處理按時(shí)完成率100%銷售部門生產(chǎn)計(jì)劃出錯(cuò)率0%計(jì)劃部門供應(yīng)商按時(shí)交付率100%采購部門生產(chǎn)按時(shí)完成率＞99%生產(chǎn)車間倉庫按時(shí)出貨率100%倉庫物流服務(wù)商按時(shí)到貨率＞99%物流服務(wù)商設(shè)定