《零售門店全渠道運(yùn)營-基于O2O模式》 課件全套 秦緒杰 第1-7章 零售門店全渠道運(yùn)營概述-零售門店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

第一章

零售門店全渠道運(yùn)營概述零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】傳統(tǒng)老字號借數(shù)字化轉(zhuǎn)型煥發(fā)新活力討論：1.傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義？討論：2.電商如何賦能傳統(tǒng)零售加速線上線下融合？【引思明理】黨的二十大報(bào)告提出，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為零售業(yè)帶來了更多的可能性，拓展了更大的生長空間，重塑或創(chuàng)造了嶄新的生產(chǎn)方式。隨著新一代數(shù)字技術(shù)的推動，零售業(yè)經(jīng)歷了一次次更迭，正身處新一輪的數(shù)字化浪潮中。如今零售行業(yè)進(jìn)入“以人為本”的時(shí)代，零售企業(yè)需要圍繞消費(fèi)者構(gòu)建全新的運(yùn)營模式，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，加快轉(zhuǎn)型升級，以更好地滿足消費(fèi)者需求，推動零售業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。零售業(yè)的演變Part01零售門店全渠道下的O2O運(yùn)營Part02零售門店全渠道運(yùn)營的發(fā)展趨勢Part03目錄零售業(yè)的演變PART01一、我國零售業(yè)的時(shí)代變遷零售業(yè)(retailindustry)是以向消費(fèi)者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)，主要包括商品零售業(yè)和服務(wù)零售業(yè)。如果我們以歷史視角來審視我國零售行業(yè)的時(shí)代變遷，則其大致可以分為四個(gè)階段。一、我國零售業(yè)的時(shí)代變遷電商與移動商務(wù)時(shí)代（2000—2015年）零售3.0階段傳統(tǒng)百貨時(shí)代（1978—1990年）零售1.0階段融合體驗(yàn)的零售時(shí)代（2016年至今）零售4.0階段現(xiàn)代百貨與專賣店時(shí)代（1990—2000年）零售2.0階段一、我國零售業(yè)的時(shí)代變遷從零售業(yè)的進(jìn)化變遷來看，無論是新零售、智慧零售，還是無界零售，都是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，去感知用戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，核心是傳統(tǒng)零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。二、零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程早期起步：解決基本管理需求的信息化和互聯(lián)網(wǎng)啟蒙（1990—2000年）這是零售業(yè)信息化的早期探索階段，零售企業(yè)對信息化的內(nèi)涵、目標(biāo)、功能和作用、與企業(yè)經(jīng)營管理模式的關(guān)系都需要全新的認(rèn)識，信息化需要的基礎(chǔ)環(huán)境、技術(shù)路線因缺乏經(jīng)驗(yàn)和安全措施，還處于摸索階段。01快速提升：內(nèi)部整合的信息化和第一次電商爆發(fā)（2000—2007年）零售企業(yè)快速發(fā)展，一方面是規(guī)模化快速增長，另一方面是企業(yè)開始多業(yè)態(tài)發(fā)展，很多企業(yè)同時(shí)經(jīng)營百貨、超市、大型綜合超市、便利店等業(yè)態(tài)；同時(shí)，企業(yè)開始提高供應(yīng)鏈能力，有的開始自建物流中心。這些變化對信息管理系統(tǒng)提出了新要求，當(dāng)時(shí)的主要目的還是提升內(nèi)部管理效率，是在前期進(jìn)、銷、調(diào)、存、盤基本需求基礎(chǔ)上的健全與完善02二、零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程全面發(fā)展：邁向效率管理的信息化和電商再次爆發(fā)（2008—2011年）線下追求效率電商初具規(guī)模實(shí)體零售觸網(wǎng)03激烈競爭：移動商務(wù)時(shí)代來臨和線上線下之爭（2012—2020年）移動商務(wù)興起實(shí)體拓展全渠道信息化支撐04二、零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程融合互補(bǔ)：實(shí)體零售企業(yè)的全面數(shù)字化與線上線下融合（2020年后）從線上向線下延伸線下從輕重新開始05

即學(xué)即問零售企業(yè)為什么要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

零售門店全渠道下的O2O運(yùn)營PART02一、全渠道的產(chǎn)生與發(fā)展多渠道（2000—2011年）單渠道（1990—1999年）全渠道（2012年至今）010203零售渠道的演變3.支付方式全渠道2.訂單處理全渠道1.信息傳播全渠道6.客戶關(guān)系管理全渠道4.倉儲物流全渠道5.支援服務(wù)全渠道全渠道的內(nèi)涵一、全渠道的產(chǎn)生與發(fā)展二、零售門店O2O的內(nèi)涵與運(yùn)營模式O2O模式的內(nèi)涵O2O模式是指線上營銷、線上購買或預(yù)訂（預(yù)約）帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。O2O本質(zhì)上是一種模式，即通過PC端、移動端互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，衍生出更多新的商業(yè)模式和消費(fèi)模式。這種整合有效彌補(bǔ)了單一線上或線下服務(wù)力的不足。二、零售門店O2O的內(nèi)涵與運(yùn)營模式消費(fèi)場景多元化消費(fèi)與收益并存營銷工具多樣化獨(dú)立后臺、個(gè)性化運(yùn)營O2O模式特點(diǎn)二、零售門店O2O的內(nèi)涵與運(yùn)營模式第四階段：智能化與個(gè)性化服務(wù)

第三階段：構(gòu)建O2O生態(tài)系統(tǒng)O2O模式的發(fā)展第一階段：信息展示與線下引流第二階段：在線交易與預(yù)訂三、O2O運(yùn)營體系的運(yùn)作模式1.OnlinetoOffline（線上營銷和交易到線下體驗(yàn)）3.OnlinetoOfflinetoOnline（線上營銷到線下體驗(yàn)，再到線上交易）2.OfflinetoOnline（線下營銷到線上完成交易）4.OfflinetoOnlinetoOffline（線下營銷到線上交易，再到線下體驗(yàn)）請根據(jù)所學(xué)知識對比分析零售企業(yè)中傳統(tǒng)商務(wù)、電子商務(wù)B2C模式與O2O模式，并填寫下表進(jìn)行總結(jié)?！炯磳W(xué)即練】表1-1

傳統(tǒng)商務(wù)、電子商務(wù)B2C模式、O2O模式比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)B2C模式O2O模式代表企業(yè)

特色

優(yōu)勢

劣勢

用戶管理

銷售渠道

物流配送

信息提供

交易支付

當(dāng)前現(xiàn)狀

未來發(fā)展

零售門店全渠道運(yùn)營的發(fā)展趨勢PART03一、我國零售門店全渠道運(yùn)營的發(fā)展利用無人零售打造新競爭力，創(chuàng)造更多價(jià)值5G將不斷創(chuàng)造全新消費(fèi)場景，提升用戶購物體驗(yàn)0102全渠道將加快普及新型云ERP管理應(yīng)用，更為網(wǎng)絡(luò)化智能化03全渠道將向供應(yīng)鏈全面滲透延伸，“一盤貨”模式將成為競爭熱點(diǎn)04二、零售門店全渠道運(yùn)營新探索虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VirtualReality，VR），又稱虛擬實(shí)境或靈境技術(shù)，其基本實(shí)現(xiàn)方式是以計(jì)算機(jī)技術(shù)為主，利用并綜合三維圖形技術(shù)、多媒體技術(shù)、仿真技術(shù)、顯示技術(shù)等多種高科技最新發(fā)展成果，借助計(jì)算機(jī)等設(shè)備產(chǎn)生一個(gè)具有逼真的三維視覺、觸覺、嗅覺等多種感官體驗(yàn)的虛擬世界，從而使處于虛擬世界中的人產(chǎn)生一種身臨其境的感覺。1.VR+零售：VR線上零售店鋪隨著時(shí)代的發(fā)展，VR虛擬現(xiàn)實(shí)購物的出現(xiàn)給人們帶來了全新的購物體驗(yàn)，利用VR技術(shù)將傳統(tǒng)的在線購物元素與3D體驗(yàn)結(jié)合在一起，使消費(fèi)者獲得沉浸式體驗(yàn)，從而增加其參與度，提升購物體驗(yàn)舒適度。通過VR技術(shù)讓實(shí)景再現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在家中就能看到店鋪的真實(shí)環(huán)境，助力電商零售商家通過線上線下多渠道營銷傳播，促成轉(zhuǎn)化?！緮?shù)實(shí)融合新視界】借助5G+云VR、大數(shù)據(jù)、AI等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)業(yè)態(tài)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的訴求十分強(qiáng)烈。集線上線下營銷于一體，通過線上引流為門店帶客，促進(jìn)門店銷售，幫助實(shí)體門店多方位獲取客源。此次5G+云VR店鋪的開通，為傳統(tǒng)商業(yè)體增強(qiáng)營銷獲客增添了新手段。2.5G+云VR助力新消費(fèi)，讓用戶享數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利1.

5G+云VR助力手機(jī)渠道轉(zhuǎn)型，線上+線下營造“沉浸式”購物體驗(yàn)中國電信四川公司與華為公司聯(lián)合打造的成都大悅城云VR店鋪成功上線，這是中國電信四川公司自主打造的第一家商業(yè)綜合體5G+云VR店鋪，也是華為在中國西部開通的首家云VR店鋪。華為授權(quán)體驗(yàn)店P(guān)lus

成都大悅城VR

店鋪5G+云VR催生零售新模式2.AI+零售：AI無人店鋪AI無人店鋪的類型01全自動化無人超市02無人便利店03智能售貨機(jī)2.AI+零售：AI無人店鋪提升購物體驗(yàn)降低成本靈活適應(yīng)市場010203AI無人店鋪的優(yōu)點(diǎn)2.AI+零售：AI無人店鋪依賴數(shù)據(jù)技術(shù)門檻高監(jiān)管難度大010203AI無人店鋪的缺點(diǎn)【數(shù)實(shí)融合新視界】無人零售的二次進(jìn)化伴隨年輕一代成為消費(fèi)主力軍，人們的消費(fèi)習(xí)慣逐漸發(fā)生了改變，不再一味追

求性價(jià)比，也開始展現(xiàn)出對便捷度、品質(zhì)感等要素的關(guān)注。對此，好德便利深挖消費(fèi)需求，陸續(xù)與“餓了么”、“京東到家”、“美團(tuán)”等線上平臺達(dá)成合作，以全渠道融合進(jìn)一步提升響應(yīng)效率；上線光明城市廚房，通過提供優(yōu)質(zhì)早餐完善“一刻鐘便民生活圈”。老牌便利店與新興“黑科技”的融合，改變的不只是購物方式，更是都市人群的生活方式。好德便利的AI智能無人店采用基于AI計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)、多傳感融合等前沿技術(shù)打造出云拿AI數(shù)智化解決方案：

（1）AI智能無人店：基于計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)和多傳感融合技術(shù)，精準(zhǔn)識別顧客拿放動作和商品信息，出門自動結(jié)算，打造區(qū)別于RFID技術(shù)和自助結(jié)算的新型購物方式。 （2）云拿門店數(shù)智化管理系統(tǒng)：經(jīng)營者可以隨時(shí)隨地查看門店經(jīng)營情況，在線訂貨、調(diào)整價(jià)格、設(shè)置活動，以及獲取缺貨提醒等，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控店?！緮?shù)實(shí)融合新視界】無人零售的二次進(jìn)化基于AI系統(tǒng)，門店可以精準(zhǔn)識別顧客購物行為和商品信息，將拿取的商品自動添加到與該顧客關(guān)聯(lián)的虛擬購物車中，放回商品則又被同步移除，實(shí)時(shí)掌握買了什么。即使在急著上班的情況下，或是在購買午餐的高峰期，消費(fèi)者都能通過刷臉/掃碼方式快速進(jìn)店，并在挑選完畢后直接走出閘機(jī)完成結(jié)算，不用擔(dān)心收銀臺前隊(duì)伍過長，也不用手忙腳亂逐一掃描商品自助結(jié)算，真正感受到無感支付的暢快。得益于貨架、咖啡機(jī)、吐袋機(jī)等各類智能IoT（InternetofThings，物聯(lián)網(wǎng)）設(shè)備的互聯(lián)互通，門店可以憑借自動化管控輕松實(shí)現(xiàn)7天×24小時(shí)全天候營業(yè)。店長能夠隨時(shí)隨地在線獲取經(jīng)營狀況和銷售情況，一旦出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，只需要通過智能耳麥提醒相關(guān)人員及時(shí)補(bǔ)貨，保證商品供應(yīng)。通過拿放分析、區(qū)域熱力分析等諸多增值服務(wù)，店長不僅能掌握最終的銷售數(shù)據(jù)，而且能洞悉顧客決策的全過程，基于對消費(fèi)者喜好的把握，精準(zhǔn)優(yōu)化選品及陳列。元宇宙是虛擬時(shí)空的集合，是由增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AugmentedReality，AR）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，VR）和互聯(lián)網(wǎng)組成的虛擬世界，它既是在擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)（ExtendedReality，XR）、數(shù)字孿生、區(qū)塊鏈和AI等技術(shù)推動下形成的虛實(shí)相融的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和社會生活形態(tài)，也是一個(gè)平行于現(xiàn)實(shí)世界運(yùn)行的虛擬空間。元宇宙店鋪可以被看作是實(shí)體店在互聯(lián)網(wǎng)平臺的虛擬店鋪，即“實(shí)體店+虛擬店鋪”的跨時(shí)空組合。3.元宇宙+零售：元宇宙店鋪元宇宙店鋪的作用連接沉浸式體驗(yàn)拉式營銷數(shù)字化運(yùn)營【數(shù)實(shí)融合新視界】在這個(gè)虛擬空間中，有商業(yè)街，有廣告屏，用戶可以直接帶著“淘寶人生”中

的虛擬形象進(jìn)入這個(gè)全新的虛擬世界，逛街、購物、抽獎，和陌生人互動。與傳統(tǒng)瀏覽圖片視頻、直播購物不同，

以3D虛擬購物為核心的“未來城”給用戶帶來了全新的購物體驗(yàn)。在“未來城”中設(shè)立了多家3D品牌館，用戶可進(jìn)入品牌館360度瀏覽商品，在服飾品類場館中進(jìn)行虛擬試穿?！拔磥沓恰边€打通了直播間和淘寶購買頁，用戶點(diǎn)擊場館內(nèi)的直播海報(bào)就可跳轉(zhuǎn)至相關(guān)直播間，點(diǎn)擊商品可跳轉(zhuǎn)至淘寶購買頁面進(jìn)行支付購買。淘寶元宇宙“未來城”【即學(xué)即問】

即學(xué)即問以小組為單位討論，從新一代零售門店未來發(fā)展趨勢的角度看，1.零售企業(yè)需要在哪些方面承擔(dān)社會責(zé)任？2.作為零售從業(yè)人員應(yīng)該如何做？THANKS零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式第二章

零售門店O2O運(yùn)營生態(tài)系統(tǒng)零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式案例思考01蘇寧易購前中后臺深度變革的意義是什么？02對零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有什么啟示？【引導(dǎo)案例】蘇寧易購前中后臺深度變革，加速升級零售服務(wù)【引思明理】網(wǎng)絡(luò)零售的迅猛發(fā)展，對傳統(tǒng)零售業(yè)提出了新的標(biāo)準(zhǔn)。國家也在不斷出臺眾多

相關(guān)政策，推進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)的創(chuàng)新升級。黨的二十大報(bào)告提出，要“推動貨物貿(mào)易

優(yōu)化升級，創(chuàng)新服務(wù)貿(mào)易發(fā)展機(jī)制，發(fā)展數(shù)字貿(mào)易”。隨著現(xiàn)代商業(yè)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)

展，消費(fèi)升級等需求側(cè)的變化催生了諸如O2O模式等新的商業(yè)模式。數(shù)字貿(mào)易使

生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間聯(lián)系更加緊密，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級有利于帶動生產(chǎn)端的技術(shù)革

新。零售企業(yè)利用數(shù)字化全面賦能零售業(yè)務(wù)，借助數(shù)字信息管理系統(tǒng)推動零售企業(yè)

實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的高效整合和信息化。目錄零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)Part01零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系搭建Part02零售門店O2O

生態(tài)系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)PART01零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)這種線下與線上的融合，實(shí)現(xiàn)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的對接，由消費(fèi)者、線上平臺、線下實(shí)體店共同組成了O2O

生態(tài)圈。對于商家來說對于消費(fèi)者來說可以通過線上平臺獲得更便捷、更個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)；既可以通過O2O模式獲得更多的流量和銷售機(jī)會，也可以更好地了解消費(fèi)者的需求和行為，進(jìn)而優(yōu)化自身的產(chǎn)品和服務(wù)。O2O模式的核心在于連接線上線下的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家的共贏。零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)前臺后臺中臺后臺則是企業(yè)已經(jīng)基本具備、相對長期穩(wěn)定的基礎(chǔ)能力和共享服務(wù)（如財(cái)務(wù)、人力資源等）中臺作為運(yùn)營中心，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，為前端提供可復(fù)制、即插即用的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐或技術(shù)解決方案（如供應(yīng)鏈、商品管理等）前臺主要解決實(shí)體門店、購物App、官方商城等渠道觸點(diǎn)問題零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)前臺中臺后臺一、前臺觸點(diǎn)中心4.提升觸點(diǎn)價(jià)值3.提高市場競爭力03042.建設(shè)企業(yè)品牌形象1.滿足消費(fèi)者的需求0102(一)前臺觸點(diǎn)中心的作用（二）前臺觸點(diǎn)中心的觸點(diǎn)類型——從渠道的角度劃分線下觸點(diǎn)線上觸點(diǎn)（二）前臺觸點(diǎn)中心的觸點(diǎn)類型——從接觸方式的角度劃分直接觸點(diǎn)間接觸點(diǎn)（二）前臺觸點(diǎn)中心的觸點(diǎn)類型——從功能上劃分（1）以營銷為主的社交媒體（SNS）：微信、微博、搜索引擎、視頻（含短視頻）網(wǎng)站、社區(qū)論壇、內(nèi)容推送平臺、點(diǎn)評網(wǎng)站、行業(yè)垂直網(wǎng)站、企業(yè)官網(wǎng)等；（2）以銷售為主的線上電商平臺（Online）：自建電商平臺或App、微信公眾號或小程序、第三方電商平臺、團(tuán)購平臺、眾籌平臺等；（3）以銷售為主的線下實(shí)體店（Offline）：綜合大賣場、商超、專營店、便利店、倉儲店等；（二）前臺觸點(diǎn)中心的觸點(diǎn)類型——從營銷的角度劃分促銷類觸點(diǎn)12345廣告類觸點(diǎn)門店類觸點(diǎn)體驗(yàn)類觸點(diǎn)內(nèi)容類觸點(diǎn)

即學(xué)即問零售門店進(jìn)行觸點(diǎn)數(shù)字化升級的好處體現(xiàn)在哪些方面？（三）觸點(diǎn)數(shù)字化升級策略（5）梳理前端觸點(diǎn)05（4）拓寬移動應(yīng)用04（3）組織數(shù)字化活動03（2）開展虛擬展覽02（1）支持線上商店01二、中臺運(yùn)營中心中臺運(yùn)營中心的本質(zhì)中臺運(yùn)營中心（IntermediateOperationsCenter）承接前后，負(fù)責(zé)全渠道數(shù)據(jù)流的協(xié)同與分配。中臺運(yùn)營中心的本質(zhì)就是讓企業(yè)的數(shù)據(jù)對內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享，對外實(shí)現(xiàn)開放。通過構(gòu)建中臺減少溝通成本，提高協(xié)助效率。二、中臺運(yùn)營中心業(yè)務(wù)中臺技術(shù)中臺數(shù)據(jù)中臺零售企業(yè)的中臺體系組成二、中臺運(yùn)營中心業(yè)務(wù)中臺所包含的內(nèi)容和消費(fèi)者在整個(gè)交互過程中所關(guān)注的信息緊密相關(guān)，一般有商品中心、訂單中心、價(jià)格中心、庫存中心、內(nèi)容中心、營銷中心、服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心等。例如某商超業(yè)務(wù)的流程，以全渠道中臺為中心樞紐，可實(shí)現(xiàn)各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)的相互流轉(zhuǎn)，會員可以在線上線下每個(gè)觸點(diǎn)下單。下單后訂單統(tǒng)一匯總到業(yè)務(wù)中臺，中臺根據(jù)會員權(quán)益、商品促銷活動等計(jì)算該筆訂單實(shí)際支付金額。會員確認(rèn)訂單、成功支付后，業(yè)務(wù)中臺先根據(jù)訂單情況、商品情況、配送要求等拆單，然后派單到門店，門店管理員發(fā)起揀貨，再通知物流發(fā)貨或者等待會員到店提貨。3.訂單中心2.會員中心1.商品中心6.內(nèi)容中心4.支付中心5.營銷中心中臺運(yùn)營中心功能二、中臺運(yùn)營中心【數(shù)實(shí)融合新視界】服裝行業(yè)的全渠道智能中臺布局

由數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型推導(dǎo)出實(shí)體服裝企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑為：發(fā)展“新業(yè)態(tài)+搭建全渠道+重構(gòu)供應(yīng)鏈+推進(jìn)渠道下沉”，該轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑離不開全渠道智能中臺的布

局。

智能中臺串聯(lián)前端獲客和技術(shù)后臺，高效對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一收集、處理、儲存、計(jì)算、分析和可視化呈現(xiàn)，對時(shí)尚行業(yè)在供應(yīng)鏈改造、全域營銷、新品孵化、門店管理、渠道拓展等方面都有落地性價(jià)值。智能中臺一般包含商品中心、庫存中心、訂單中心、結(jié)算中心、營銷中心、促銷中心六大核心中臺服務(wù)，集中管理統(tǒng)一視圖，打通線上線下，實(shí)現(xiàn)貨品通、訂單通、財(cái)務(wù)通、終端通。三、后臺管理中心

后臺管理中心（TheBackstageManagementCenter）是企業(yè)核心資源與管理系統(tǒng)的聚集。后臺一般管理企業(yè)的核心資源（數(shù)據(jù)+計(jì)算），如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)、戰(zhàn)略指揮系統(tǒng)、生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)、倉儲物流系統(tǒng)等。【數(shù)實(shí)融合新視界】

數(shù)智化推動系統(tǒng)性降本增效，

提升經(jīng)營能力1.數(shù)字化推動降本增效

物美以數(shù)智化引領(lǐng)線上線下一體化，數(shù)字化解構(gòu)重構(gòu)零售業(yè)務(wù)，系統(tǒng)性降本增效。以智能防損為例，物美充分應(yīng)用遠(yuǎn)程監(jiān)管、自助夜收、智能巡檢、門店異常監(jiān)測、智能燈桿等數(shù)字化升級的最新成果，做到數(shù)據(jù)驅(qū)動、任務(wù)到人、逐級解決、實(shí)時(shí)響應(yīng)。物美通過“技防”替代“人防”，進(jìn)一步降本增效，用AI技術(shù)發(fā)現(xiàn)漏掃錯(cuò)掃情況，并將異常問題推送至核查人手機(jī)，通過十余人就可以監(jiān)控上百家門店，人效大幅提升。融合多種安防設(shè)備、安防系統(tǒng)和AI技術(shù)，物美實(shí)現(xiàn)了對安防系統(tǒng)“智慧”技術(shù)的革新，真正做到數(shù)字化推動降本增效?！緮?shù)實(shí)融合新視界】

數(shù)智化推動系統(tǒng)性降本增效，

提升經(jīng)營能力2.數(shù)字化提升經(jīng)營能力

物美位于北京市昌平區(qū)的直采基地建立了嚴(yán)格的生產(chǎn)管理體系和質(zhì)量控制體系，從生產(chǎn)、研發(fā)、加工到配送，從施肥、起壟、播種、灌溉到采收、加工、儲存、農(nóng)殘檢測、有機(jī)認(rèn)證，全程實(shí)現(xiàn)了高標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，使用大量的數(shù)字化設(shè)備進(jìn)行全程管控。

在生產(chǎn)車間，蔬菜處理工正配合機(jī)器對新鮮蔬菜進(jìn)行包裝處理，部分人員負(fù)責(zé)對蔬菜進(jìn)行分類歸納，之后放入傳輸帶上，稱重、打包、貼標(biāo)簽依序完成。實(shí)際上，物美包裝菜經(jīng)過多年的摸索和升級，除了與直采基地合作，還形成了一套自有加工體系，在食品安全方面下足功夫。

物美在保證食品安全的同時(shí)也反對食品浪費(fèi)，真正發(fā)揮了引領(lǐng)和規(guī)范的作用。由于上架的蔬菜只在當(dāng)天售賣，為應(yīng)對葉菜損耗，門店會根據(jù)庫存數(shù)量從下午開始啟動提醒機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段提前預(yù)知進(jìn)貨量和地區(qū)的銷售量，保證門店每日蔬菜的進(jìn)貨量與銷售持平。若門店出現(xiàn)剩余庫存，會在當(dāng)日20：00開啟5折秒殺等促銷活動，并依據(jù)門店的數(shù)字化手段判斷存貨情況，從而做出實(shí)時(shí)調(diào)整。零售門店O2O

閉環(huán)生態(tài)體系PART02零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系平臺生態(tài)系統(tǒng)指的是由平臺及其參與者構(gòu)成的相互依存的價(jià)值生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系涉及將線下門店與線上平臺緊密結(jié)合，形成一個(gè)互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充的生態(tài)系統(tǒng)。零售門店O2O閉環(huán)生態(tài)體系2可以提升顧客體驗(yàn)、擴(kuò)大市場份額和優(yōu)化庫存管理；3可以提高營銷效果和品牌影響力，提升消費(fèi)者對品牌的認(rèn)可度和忠誠度；4推動零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。1有助于提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提高門店的競爭力和盈利能力；一、建設(shè)智能化供應(yīng)鏈建設(shè)智能化供應(yīng)鏈（一）數(shù)據(jù)收集與分析01（五）供應(yīng)鏈協(xié)同05（四）智能選品與定價(jià)04（二）自動化技術(shù)應(yīng)用02（三）數(shù)字化庫存管理03123456（六）建立完善的售后服務(wù)體系（五）實(shí)現(xiàn)線上線下融合（四）優(yōu)化線下實(shí)體店面（一）明確全渠道的價(jià)值定位（二）制定全渠道銷售策略（三）構(gòu)建線上銷售渠道布局全渠道銷售平臺二、布局全渠道銷售平臺三、打通智能支付體系打通智能支付體系（一）選擇合適的智能支付解決方案（二）升級支付終端設(shè)備（三）優(yōu)化支付流程（四）加強(qiáng)支付安全保障（五）提供個(gè)性化支付服務(wù)（六）建立與智能支付體系相配套的運(yùn)營管理體系010302040605四、營造智慧倉儲和配送（一）引入智能倉儲管理系統(tǒng)（二）優(yōu)化倉儲布局（三）建立智能配送系統(tǒng)（四）整合線上線下訂單（五）強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化（六）加強(qiáng)與供應(yīng)商和物流合作伙伴的協(xié)同（七）持續(xù)創(chuàng)新與技術(shù)升級五、融合線上線下資源（四）宣傳手段融合（二）產(chǎn)品資源融合（三）購買環(huán)節(jié)融合（一）用戶資源融合融合線上線下資源

即學(xué)即問實(shí)體店如何讓現(xiàn)有線下零售業(yè)務(wù)與線上平臺深度融合，相互賦能？【數(shù)實(shí)融合新視界】在零售行業(yè)中，通常按照距離將零售分為兩種不同的形態(tài)：遠(yuǎn)場零售（線上電商）拼價(jià)格，近場零售（商場/超市/線下門店）拼體驗(yàn)、拼便利。如今，全天候多場景的消費(fèi)需求成為主流。消費(fèi)者既要線上購物的便捷迅速，也想要線下門店的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。企業(yè)開始轉(zhuǎn)向近遠(yuǎn)場深度融合的商業(yè)布局，以實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者需求的全場景滿足。而實(shí)現(xiàn)近遠(yuǎn)場聯(lián)動的關(guān)鍵是線上線下全渠道打通的業(yè)務(wù)模式升級，以及全域數(shù)字化能力的支撐。作為大型零售商，屈臣氏的數(shù)字化建設(shè)獨(dú)具樣本價(jià)值。目前，屈臣氏聚合超2億名用戶、6000萬人以上付費(fèi)會員，用戶群體以18~45歲的都市女性為主。在屈臣氏的數(shù)字化戰(zhàn)略中，基于用戶日益增長的多元渠道體驗(yàn)和要求，創(chuàng)新性地布局“O+O（OfflineandOnline）”零售模式。通過與騰訊公司的深度合作，屈臣氏將線下門店與小程序、企業(yè)微信、社群等多元化數(shù)字觸點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)線上線下貫通一體，為用戶提供多平臺一致的產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)及購物需求閉環(huán)。近遠(yuǎn)場、內(nèi)外場深度融合【數(shù)實(shí)融合新視界】在“O+O”模式下，實(shí)體門店依然是屈臣氏業(yè)務(wù)的基石。通過實(shí)體門店，屈臣氏為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的試用與購物體驗(yàn)，如免費(fèi)的化妝、修眉、SPA（水療養(yǎng)生）等服務(wù)，與消費(fèi)者建立緊密的情感聯(lián)系，贏得他們信任，從而獲得較大的自然流量來源。屈臣氏充分發(fā)揮線下門店這一天然的流量入口，將流量源源不斷地引入私域，實(shí)現(xiàn)線下線上的流量互通。屈臣氏更多層次地滿足消費(fèi)者的多元需求。消費(fèi)者可隨時(shí)通過屈臣氏小程序下單、選擇到門店提貨，或在家享受快至30分鐘內(nèi)送貨上門服務(wù)，還能線上預(yù)約門店服務(wù)。因此，無論是線下還是線上模式，只要是顧客所希望的消費(fèi)場景，屈臣氏都可以讓他們隨時(shí)、隨地、隨心地購買到需要的商品和服務(wù)。近遠(yuǎn)場、內(nèi)外場深度融合THANKS零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式

第三章?

零售門店商品規(guī)劃與運(yùn)營零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】永輝超市圍繞商品力推進(jìn)門店調(diào)優(yōu)1.永輝超市打造出“新品孵化區(qū)”“正品折扣區(qū)”的意義是什么？案例思考2.永輝

超市增加大量網(wǎng)紅商品、趨勢性商品的引入對門店運(yùn)營起到了什么作用？案例思考【引思明理】零售門店作為商品流通的終端環(huán)節(jié)，其商品規(guī)劃與運(yùn)營直接影響著門店的銷售

業(yè)績和顧客滿意度?？茖W(xué)合理的商品規(guī)劃、商品配置、品類優(yōu)化，及數(shù)字化管理，不

僅能夠幫助門店提升銷售額，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，而且能夠增強(qiáng)顧客的購物體驗(yàn)，提升

門店的市場競爭力。零售門店要積極借助信息化手段提升供應(yīng)鏈管理水平，實(shí)現(xiàn)精

準(zhǔn)采購、快速配送和庫存優(yōu)化，推動商品規(guī)劃的科學(xué)化、規(guī)范化發(fā)展。積極響應(yīng)國

家關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)升級的號召，根據(jù)市場需求和消費(fèi)者偏好，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提供更

多高品質(zhì)、高附加值的商品，

不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。商品規(guī)劃與優(yōu)化Part01商品配置與運(yùn)營Part02目錄商品規(guī)劃與優(yōu)化PART01用戶需求洞察01制定商品規(guī)劃方案02智能選品03PART1用戶需求洞察01（一）用戶需求洞察的意義降低市場風(fēng)險(xiǎn)與成本05指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)04提升客戶滿意度與忠誠度03優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)與庫存02提升市場競爭力01（二）用戶需求洞察的方法市場調(diào)研法數(shù)據(jù)分析法社交媒體監(jiān)測客戶反饋（三）用戶需求洞察在零售業(yè)中的應(yīng)用促銷活動策劃競品分析價(jià)格策略制定商品選品與定位店鋪陳列與布局優(yōu)化（四）用戶需求洞察的注意事項(xiàng)NO.2NO.3NO.4NO.1數(shù)據(jù)質(zhì)量實(shí)時(shí)更新技術(shù)投入隱私保護(hù)

即學(xué)即問

你知道哪些新技術(shù)可以用來洞察消費(fèi)者需求？制定商品規(guī)劃方案02制定商品規(guī)劃方案用戶需求洞察為商品規(guī)劃方案的制定提供了明確的方向。通過深入了解和分析用戶需求，零售門店可以把握市場脈動，了解消費(fèi)者的真實(shí)期望和購買意愿，從而制定出更加貼近市場需求的商品規(guī)劃方案。（一）制定商品規(guī)劃方案的意義精準(zhǔn)滿足市場需求提升經(jīng)營效率和盈利能力塑造品牌形象和特色實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展（二）制定商品規(guī)劃方案的原則以顧客需求為中心原則效益最大化原則市場導(dǎo)向原則競爭差異化原則靈活性與適應(yīng)性原則（三）制定商品規(guī)劃方案的步驟01市場調(diào)研與分析03商品組合與結(jié)構(gòu)優(yōu)化02確定商品分類與定位04制定價(jià)格策略與促銷計(jì)劃05實(shí)施與調(diào)整（四）商品規(guī)劃方案實(shí)施注意事項(xiàng)方案的靈活性市場需求和競爭態(tài)勢是不斷變化的，零售門店在制定商品規(guī)劃方案時(shí)需要保持一定的靈活性。當(dāng)市場環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，零售門店應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和組合，以適應(yīng)新的市場需求和競爭態(tài)勢。與其他運(yùn)營策略的協(xié)同配合商品規(guī)劃方案是零售門店運(yùn)營管理的重要組成部分，但并非孤立的。零售門店在制定商品規(guī)劃方案時(shí)，需要與其他運(yùn)營策略協(xié)同配合，如店鋪布局、陳列設(shè)計(jì)、人員管理等。通過各方面的協(xié)同配合，可以實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營效益的最大化。動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化商品規(guī)劃方案并非一成不變，零售門店需要定期對方案進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。通過對銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、顧客反饋等信息的分析，零售門店可以發(fā)現(xiàn)方案中存在的問題和不足，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。數(shù)實(shí)融合新視界:運(yùn)營向下，產(chǎn)品向上國家促消費(fèi)政策和“挖潛”“換新”舉措的出臺，進(jìn)一步提振了家電市場。特別是在鄉(xiāng)村振興、促進(jìn)縣鎮(zhèn)消費(fèi)等政策的牽引下，三線以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村等下沉市場消費(fèi)潛力加速釋放。作為蘇寧易購零售服務(wù)商戰(zhàn)略扎根縣鎮(zhèn)的重要載體，蘇寧易購“零售云”自2017年創(chuàng)立以來，借勢鄉(xiāng)村振興的政策東風(fēng)，聯(lián)合超1800個(gè)品牌、上萬名加盟商，建立了覆蓋全國31個(gè)省級行政區(qū)、上萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)體銷售網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前消費(fèi)升級、渠道下沉發(fā)展的新機(jī)遇下，蘇寧易購“零售云”聚焦用戶體驗(yàn)，通過零售服務(wù)商模式升級，為品牌廠商和中小零售商打造交互協(xié)作的平臺，提升上下游產(chǎn)業(yè)鏈在產(chǎn)品研發(fā)、用戶服務(wù)、渠道運(yùn)營等方面的合作效率。智能選品03智能選品是指借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能算法，對龐大的商品數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的商品選擇、組合和庫存管理。這一過程不僅依賴于強(qiáng)大的技術(shù)支持，還需要對零售業(yè)務(wù)的深入理解和對市場趨勢的敏銳洞察。智能選品的出現(xiàn)，是零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。（一）智能選品概述數(shù)實(shí)融合新視界

智能選品助力打造熱款為了更好地助力商家孵化熱品，京東官方數(shù)據(jù)平臺——京東商智推出了智能選品功能。該功能基于日常商品運(yùn)營管理所沉淀的數(shù)據(jù)，整合選品時(shí)需要的核心參數(shù)，通過算法給商品打標(biāo)，并給出不同場景的選品推薦，幫助商家節(jié)省人工整理數(shù)據(jù)、商品分層打標(biāo)及選品時(shí)間，讓具備競爭力的商品更快速、高效地觸達(dá)目標(biāo)人群。智能選品功能具有兩大亮點(diǎn)，一是熱品的識別打造，商家通過該功能可以快速發(fā)現(xiàn)店鋪的潛在熱款商品，以此提升商家的運(yùn)行效率和流量轉(zhuǎn)化率；二是靈活調(diào)整策略，幫助商家快速、及時(shí)調(diào)整商品的銷售及運(yùn)營策略，進(jìn)而助力商家實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長期健康發(fā)展和銷售增長。（二）智能選品的技術(shù)基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)分析人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)（三）智能選品的實(shí)施步驟實(shí)施與監(jiān)控04數(shù)據(jù)分析與挖掘選品策略制定數(shù)據(jù)收集與整理010203

即學(xué)即問智能選品給零售門店選品工作帶來了哪些變化？商品配置與運(yùn)營PART02商品配置策略01品類運(yùn)營與優(yōu)化02商品數(shù)字化管理03PART2商品配置策略01商品配置與運(yùn)營商品規(guī)劃與商品配置往往是相互影響的。商品規(guī)劃為商品配置提供了指導(dǎo)和依據(jù)，它決定了零售門店應(yīng)該引入哪些商品、如何定價(jià)、如何推廣等。而商品配置則根據(jù)商品規(guī)劃的要求，具體落實(shí)商品在門店內(nèi)的布局和展示，確保商品能夠按照規(guī)劃的策略有效銷售。因此，制定科學(xué)、合理的商品配置策略對于零售門店來說至關(guān)重要。它不僅能夠提升門店的銷售業(yè)績，還能夠增強(qiáng)零售門店的品牌形象和市場競爭力。通過合理的商品配置和運(yùn)營，可以吸引更多的顧客，提高顧客的忠誠度和復(fù)購率，從而實(shí)現(xiàn)零售門店的可持續(xù)發(fā)展。商品選擇是商品配置策略的起點(diǎn)01商品組合是商品配置策略的重要組成部分02商品陳列與布局是商品配置策略中不可忽視的一環(huán)03（一）商品配置策略的核心要素（二）商品分類與組合商品分類的原則和方法商品組合的原則和實(shí)施1.商品分類的原則即分類體系要完整、嚴(yán)密,能夠涵蓋門店內(nèi)的所有商品。系統(tǒng)性即分類標(biāo)準(zhǔn)要合理、客觀,能夠真實(shí)反映商品的特點(diǎn)和屬性?？茖W(xué)性即分類方法要簡便易行,能夠適應(yīng)門店的實(shí)際運(yùn)營需求。實(shí)用性2.商品分類的方法

按功能分類按材質(zhì)分類按品牌分類按價(jià)格分類常見商品分類方法

例如,一家家居用品門店可以將商品按功能不同劃分為廚房用品、臥室用品、客廳用品等;或者按材質(zhì)劃分為木制品、玻璃制品、金屬制品等。例如3.商品組合的原則多樣性原則即商品組合要盡可能豐富多樣,以滿足不同顧客的需求。互補(bǔ)性原則即不同商品之間要能夠相互補(bǔ)充、相互提升,形成整體優(yōu)勢。季節(jié)性原則即根據(jù)季節(jié)變化和市場需求,及時(shí)調(diào)整商品組合,確保商品的

新鮮度和時(shí)效性。創(chuàng)新性原則即不斷探索和嘗試新的商品組合方式,以吸引顧客的關(guān)注和興趣。4.商品組合的實(shí)施零售門店可以根據(jù)自身的定位和目標(biāo)顧客群體,結(jié)合市場調(diào)

研和數(shù)據(jù)分析,制定出具體的商品組合方案。零售門店還需要密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手的商品組合情況,以便及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化自身的商品組合。零售門店可以借鑒成功的商品分類與組合案例,結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。零售門店還可以利用現(xiàn)代科技手段來提升商品分類與組合的效率和準(zhǔn)確性。（三）商品配置的空間布局零售門店空間布局對商品配置的影響常見的商品布局模式及其適用場景1.零售門店空間布局對商品配置的影響零售門店的規(guī)模和形狀不同的零售門店規(guī)模和形狀需要采用不同的空間布局策略。顧客的購物習(xí)慣和動線確保顧客能夠方便地瀏覽和選購商品。商品的種類和數(shù)量,不同種類和數(shù)量的商品需要不同的陳列方式和

空間安排。零售門店的空間布局不僅決定了商品的擺放位置和動線，還影響著顧客的瀏覽和選購行為。一個(gè)合理的空間布局可以使商品陳列更加有序、美觀，便于顧客瀏覽和選購。2.常見的商品布局模式及其適用場景這種布局模式將零售門店空間劃分為若干個(gè)等大的網(wǎng)格,每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)放置一種或多種商品。它可以使商品陳列整齊劃一,便于顧客瀏覽和比較。但是,網(wǎng)格布局模式可能顯得較為呆板,缺乏靈活性。網(wǎng)格布局模式這種布局模式適用于商品種類較多、需要展示商品全貌的零售門店。2.常見的商品布局模式及其適用場景這種布局模式不設(shè)定固定的商品擺放位置，允許顧客自由流動瀏覽。自由流動布局模式可以使零售門店空間更加靈活多變，提升顧客的購物體驗(yàn)。但是，它也可能導(dǎo)致商品擺放不夠整齊，影響零售門店的整體形象。自由流動布局模式它適用于商品種類較少、需要營造輕松購物氛圍的零售門店。2.常見的商品布局模式及其適用場景它可以使零售門店空間更加有層次感和特色，吸引顧客的注意力。但是，主題式布局模式需要零售門店具備較高的品牌策劃和設(shè)計(jì)能力，否則可能難以達(dá)到預(yù)期效果。這種布局模式將零售門店空間按照不同的主題進(jìn)行劃分，每個(gè)主題區(qū)域內(nèi)放置與該主題相關(guān)的商品。這種布局模式適用于有特殊定位或品牌形象的零售門店。主題式布局模式（四）商品配置的時(shí)間管理2.商品的生命周期管理策略1.商品配置的季節(jié)性調(diào)整策略2.商品的生命周期管理策略商品剛剛進(jìn)入市場,消費(fèi)者對其了解較少。此時(shí),零售門店應(yīng)加大宣傳力度,通過廣告、促銷等手段提高商品的知名度。同時(shí),在陳列布局上,可以將新品放置在顯眼位置,吸引消費(fèi)者的注意。導(dǎo)入期商品逐漸被消費(fèi)者接受,銷量開始上升。此時(shí),零售門店應(yīng)優(yōu)化陳列方式,提高商品的曝光率。同時(shí),通過加強(qiáng)售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理,提升消費(fèi)者

對商品的滿意度和忠誠度。成長期銷量逐漸下滑,市場需求減少。此時(shí),零售門店應(yīng)逐漸減少庫存,

避免積壓。同時(shí),通過尋找新的市場機(jī)會或開發(fā)新產(chǎn)品,為零售門店帶來新的增長點(diǎn)。衰退期商品銷量達(dá)到頂峰,市場競爭也最為激烈。此時(shí),零售門店應(yīng)注重提升商品的品質(zhì)和附加值,以區(qū)別于競爭對手。同時(shí),通過差異化營銷和個(gè)性化服務(wù),

滿足消費(fèi)者的多樣化需求。成熟期3.在商品配置的時(shí)間管理中，零售門店還需要注意以下幾點(diǎn)：密切關(guān)注市場動態(tài)和消費(fèi)者需求的變化通過定期的市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析,

了解消費(fèi)者的購物習(xí)慣和偏好,為商品配置提供有力支持。加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和合作確保商品的供應(yīng)穩(wěn)定、質(zhì)量可靠,并根據(jù)市場需求及時(shí)調(diào)整采購計(jì)劃。建立完善的銷售數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制通過對銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。同時(shí),通過收集消費(fèi)者的反饋意見,不斷改進(jìn)商品配置和服務(wù)質(zhì)量。

商品配置與庫存管理緊密相連，二者相互影響，共同決定了門店的運(yùn)營效率和利潤水平。

合理的商品配置需要考慮商品的種類、數(shù)量、陳列位置等多個(gè)因素，而這些因素都與庫存管理水平息息相關(guān)。因此，商品配置需要根據(jù)庫存水平靈活調(diào)整，以確保庫存的合理性和有效性。（五）商品配置與庫存管理

定期盤點(diǎn)和實(shí)時(shí)

跟蹤是兩種常見的庫存控制方法。定期盤點(diǎn)可以幫助零售門店了解庫存的實(shí)際情況，

包括庫存量、滯銷品和暢銷品等，從而根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果調(diào)整商品配置和進(jìn)貨計(jì)劃。實(shí)時(shí)跟蹤則可以通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，如

RFID技術(shù)、智能貨架等，對庫存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，確保庫存水平的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。商品配置是營銷策略實(shí)施的基礎(chǔ)商品配置有助于營造零售門店的購物氛圍和品牌形象商品配置還可以與促銷活動相結(jié)合，提升營銷效果（六）商品配置與營銷策略（七）線上線下商品配置策略實(shí)現(xiàn)線上線下商品的互補(bǔ)性配置庫存管理與調(diào)配保持商品信息同步線上線下商品的差異化配置制定線上線下融合的價(jià)格策略0102030405

即學(xué)即問

服裝零售門店與生鮮零售門店的線上線下商品配置策略有什么區(qū)別？品類運(yùn)營與優(yōu)化

02品類運(yùn)營與優(yōu)化品類運(yùn)營與優(yōu)化是指零售門店通過對商品品類的有效管理，實(shí)現(xiàn)品類結(jié)構(gòu)的合理化和商品組合的優(yōu)化。品類運(yùn)營涉及品類的選擇、定位、組合、定價(jià)、促銷等多個(gè)方面（一）品類運(yùn)營的基本概念品類運(yùn)營的目標(biāo)與原則02品類的定義與分類01品類運(yùn)營與整體商品規(guī)劃的關(guān)系031.品類的定義與分類030201如食品、服飾、家居用品等,這種分類方式便于消費(fèi)者按

需尋找商品。如高檔品、中檔品、經(jīng)濟(jì)型商品等,這種分類方式有助于消費(fèi)者根據(jù)預(yù)算進(jìn)行選擇。如必需品、季節(jié)性商品、時(shí)尚潮流品等,這種分類方式能更好地滿足消費(fèi)者的不同需求。按商品屬性分類按價(jià)格分類按消費(fèi)者需求分類品類作為零售門店商品管理的基本單位，指的是按照一定標(biāo)準(zhǔn)，如功能、用途、價(jià)格、品牌等劃分的商品集合。它反映了消費(fèi)者對商品的認(rèn)知和需求，也是零售門店進(jìn)行商品配置和運(yùn)營的基礎(chǔ)。2.品類運(yùn)營的目標(biāo)與原則差異化與個(gè)性化動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化以顧客需求為導(dǎo)向以顧客。深入了解顧客需求,確保品類組合符合市場趨勢和消費(fèi)者偏好。注重品類的差異化和個(gè)性化,形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。成本效益分析合理控制采購成本,確保品類運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)市場變化和消費(fèi)者反饋,及時(shí)調(diào)整品類結(jié)構(gòu)和運(yùn)營

策略。品類運(yùn)營的目標(biāo)：通過有效的品類管理，提高銷售額和利潤水平；優(yōu)化庫存結(jié)

構(gòu)，提高庫存周轉(zhuǎn)率；增強(qiáng)品類競爭力，提升顧客滿意度和市場份額。3.品類運(yùn)營與整體商品規(guī)劃的關(guān)系根據(jù)整體商品規(guī)劃的定位要求,選擇合適的品類和商品,確保門店商品與目標(biāo)顧客群體相匹配。落實(shí)商品定位通過對品類的精細(xì)化管理,調(diào)整商品結(jié)構(gòu),使零售門店商品更加豐富、多樣,滿足消費(fèi)者的不同需求。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)通過合理的品類組合和搭配,提升商品的整體吸引力和銷售潛力。提升商品組合效果根據(jù)品類特點(diǎn)和消費(fèi)者心理,設(shè)計(jì)有效的陳列方案,

提升商品的視覺沖擊力和購買欲。強(qiáng)化商品陳列與展示（二）品類運(yùn)營策略品類定位與角色劃分定價(jià)策略與價(jià)格管理品類組合與搭配策略NO.2NO.1NO.31.品類定位與角色劃分這種品類的特點(diǎn)是利潤率高,是企業(yè)主要的盈利來源。需要進(jìn)行精心策劃和營銷,確保其市場份額和利潤率。利潤型品類這種品類代表零售門店的品牌形象和價(jià)值觀,通常具有較高的知名度和美譽(yù)度。雖然它們不一定是零售企業(yè)主要的盈利來源,但卻能提升企業(yè)的整體形象和品牌價(jià)值。形象型品類這種品類的價(jià)格相對較低,主要目的是吸引消費(fèi)者進(jìn)入店鋪或網(wǎng)站,從而增加其他品類的銷售機(jī)會。它們通常具有較高的市場認(rèn)知度和消費(fèi)者接受度,能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來穩(wěn)定的客流量。引流型品類這種品類是滿足消費(fèi)者基本需求的必備品,價(jià)格適中,銷量穩(wěn)定。它們是零售門店日常運(yùn)營的基礎(chǔ),需要確保貨源充足,品質(zhì)可靠?；A(chǔ)型品類2.品類組合與搭配策略寬度與深度的平衡。品類寬度指的是零售門店提供的品類數(shù)量,而深度則是指每個(gè)品類的產(chǎn)品種類和規(guī)格。零售門店需要根據(jù)市場需求和自身資源,合理平衡品

類寬度和深度,以滿足不同消費(fèi)者的需求。季節(jié)性調(diào)整與趨勢預(yù)測。零售門店應(yīng)關(guān)注市場趨勢和季節(jié)性變化,及時(shí)調(diào)整

品類組合和搭配策略。例如,在節(jié)假日或特定季節(jié),增加相應(yīng)品類的促銷和推廣活動,以提高銷售額和市場份額。3.定價(jià)策略與價(jià)格管理價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)這種策略基于消費(fèi)者對商品價(jià)值的認(rèn)知來設(shè)定價(jià)格。這種策略需要零售門店具備強(qiáng)大的品牌影響力和市場營銷能力。競爭導(dǎo)向定價(jià)零售門店根據(jù)市場上同類商品的價(jià)格來設(shè)定自己的商品價(jià)格。這種策略有助于零售門店在激烈的市場競爭中保持價(jià)格優(yōu)勢,但也可能導(dǎo)致利潤空間受限。成本導(dǎo)向定價(jià)這種定價(jià)策略主要基于商品的生產(chǎn)成本來確定銷售價(jià)格。零售門店加上一定的利潤加成,以確保盈利。（三）品類優(yōu)化方法滯銷品處理與暢銷品強(qiáng)化新品引進(jìn)與測試品類銷售數(shù)據(jù)分析1.品類銷售數(shù)據(jù)分析銷售趨勢與周期性分析銷售數(shù)據(jù)收集與整理2.滯銷品處理與暢銷品強(qiáng)化滯銷原因分析01針對滯銷品,零售門店需要深入分析其滯銷的原因,可能是價(jià)格過高、款式過時(shí)、品質(zhì)問題等。通過了解顧客反饋和市場趨勢,企業(yè)可以制定有

針對性的改進(jìn)策略。促銷策略與清倉方法02為了處理滯銷品,零售門店可以采取多種促銷策略,

如打折、滿減、贈品等。同時(shí),清倉方法,如限時(shí)搶購、捆綁銷售等,也有助于快速消化庫存,淘汰滯銷或過時(shí)商品。暢銷品補(bǔ)貨與陳列優(yōu)化03對于暢銷品,零售門店應(yīng)確保充足的庫存供應(yīng),并

及時(shí)補(bǔ)貨以滿足市場需求。此外,通過優(yōu)化陳列位置和方式,如增加排面、突出展示

等,可以進(jìn)一步提升暢銷品的銷量。3.新品引進(jìn)與測試市場調(diào)研與新品篩選。新品上市策略與效果評估。商品數(shù)字化管理03商品數(shù)字化的含義商品數(shù)字化的應(yīng)用商品數(shù)字化管理的含義商品數(shù)字化管理的意義01030402（一）商品數(shù)字化管理概述1.商品數(shù)字化的含義商品數(shù)字化是通過對商品視覺拍攝、字段提取等方式獲取原始數(shù)據(jù),并根據(jù)零售企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,將這些原始數(shù)據(jù)經(jīng)過設(shè)計(jì)、編排、輸出,形成數(shù)字化的商品圖文,

并通過屏幕端(移動端、PC端、PAD端)直接展現(xiàn)給消費(fèi)者,最終完成信息傳達(dá)與商品交易的整個(gè)過程。商品數(shù)字化利用自動識別技術(shù)、信息技術(shù)等,將商品從生產(chǎn)加工、運(yùn)輸、倉儲、

銷售、配送到消費(fèi)者等各環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字信息處理和標(biāo)識,以滿足消費(fèi)者對線上線下商品的一致性需求。數(shù)實(shí)融合新視界

用數(shù)字化編碼打破物

理與虛擬世界的邊界在京東的零售生態(tài)中，數(shù)字化編碼深入更加底層。在京東系統(tǒng)后臺，當(dāng)商家在發(fā)布新品時(shí)填寫和商品匹配的標(biāo)準(zhǔn)條碼之后，系統(tǒng)就會自動幫助商家填補(bǔ)商品的大部分信息。這不僅極大地提高了上架效率，也最大化地保證了商品信息的準(zhǔn)確率。

效率與準(zhǔn)確率的提升，為C端消費(fèi)者做最終消費(fèi)決策提供了關(guān)鍵參考。通過數(shù)字化編碼，可以讓海量商品基礎(chǔ)信息都實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、“上傳”與“下達(dá)”統(tǒng)一語言，更方便地去做全渠道、全場景的觸達(dá)管理，實(shí)現(xiàn)線上線下的無縫融合。這種統(tǒng)一化的語言不僅提升了選擇商品、商家時(shí)的效率，以及需求匹配的精準(zhǔn)度，同時(shí)避免了平臺上一些商家的惡意競爭。最為關(guān)鍵的是，數(shù)字化編碼降低了由于商品信息錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者誤購所觸發(fā)的售后服務(wù)的比例。2.商品數(shù)字化的應(yīng)用電子價(jià)簽智能貨架智慧屏3.商品數(shù)字化管理的含義商品分類管理商品價(jià)格管理商品銷售分析商品配送管理商品編碼管理商品庫存管理商品促銷管理商品庫存優(yōu)化4.商品數(shù)字化管理的意義降低管理成本提高管理效率提高競爭力提高客戶體驗(yàn)（二）商品數(shù)字化管理的關(guān)鍵技術(shù)與工具ERP系統(tǒng)12345條形碼與RFID技術(shù)大數(shù)據(jù)分析工具個(gè)性化推薦系統(tǒng)POS系統(tǒng)（三）商品數(shù)字化管理的步驟建立數(shù)字化管理框架數(shù)據(jù)收集與整合數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)（四）商品數(shù)字化管理的注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)0102人員培訓(xùn)與技能提升03系統(tǒng)維護(hù)與更新THANKS零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式第三章

零售門店商品規(guī)劃與運(yùn)營

第四章?

零售門店用戶精細(xì)化運(yùn)營零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】銀泰百貨從線上到線下的“三層流量漏斗”案例思考：銀泰百貨是如何把線上用戶沉淀到線下的？【引思明理】黨的二十大報(bào)告提出，要“著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。當(dāng)前，我國以消費(fèi)為主導(dǎo)的內(nèi)需發(fā)展格局基本形成，擴(kuò)大內(nèi)需的關(guān)鍵是擴(kuò)大消費(fèi)需求，激發(fā)消費(fèi)活力要順應(yīng)消費(fèi)需求、消費(fèi)群體的變化。目前，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)多樣化、數(shù)字化、品質(zhì)化、社交化趨勢，因此，擁有更多消費(fèi)者的消費(fèi)信息，并進(jìn)行有效分析及應(yīng)用，才能在市場競爭中贏得更多優(yōu)勢，用戶，尤其是會員已成為零售企業(yè)的重要資產(chǎn)和競相爭奪的重要資源。【引思明理】零售業(yè)已從產(chǎn)品和渠道為王的時(shí)代進(jìn)化到用戶運(yùn)營時(shí)代。用戶運(yùn)營的目的是實(shí)

現(xiàn)用戶增長，其動力來源于用戶價(jià)值的提升。零售企業(yè)要想通過線上和線下渠道獲

取用戶和流量，就必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，采用創(chuàng)新的顧客運(yùn)營和服務(wù)手段，而重

要的抓手就是用戶運(yùn)營。因此，了解用戶需求并開展用戶精細(xì)化運(yùn)營就成為零售企

業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵。構(gòu)建動態(tài)用戶畫像Part01開展用戶精細(xì)化運(yùn)營Part02優(yōu)化零售門店會員運(yùn)營Part03目錄構(gòu)建動態(tài)用戶畫像PART01一、用戶畫像認(rèn)知用戶畫像，又稱消費(fèi)者畫像或用戶形象，是指通過收集和分析用戶的各種信息數(shù)據(jù)，進(jìn)而抽象出一個(gè)虛擬的用戶模型。01用戶畫像的內(nèi)涵

010203用戶畫像三要素用戶標(biāo)簽用戶特征用戶屬性一、用戶畫像認(rèn)知（2）細(xì)致性。（3）動態(tài)性。（4）標(biāo)簽化。（1）全面性。用戶畫像的特點(diǎn)一、用戶畫像認(rèn)知4.用戶畫像能夠提高用戶忠誠度3.用戶畫像能夠助力零售企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷推廣用戶畫像的用途1.用戶畫像能夠幫助零售企業(yè)認(rèn)知用戶2.用戶畫像能夠幫助零售企業(yè)挖掘需求和場景一、用戶畫像認(rèn)知4.畫像呈現(xiàn)3.標(biāo)簽化2.數(shù)據(jù)挖掘與分析1.數(shù)據(jù)收集用戶畫像的構(gòu)建方法【行業(yè)發(fā)展與瞭望】

智能推薦系統(tǒng)是基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過分析用戶的購物歷史、行為模式、偏好等信息，為用戶推薦符合其需求的商品。智能推薦系統(tǒng)的核心是建立用戶畫像和物品畫像，并通過算法不斷優(yōu)化推薦結(jié)果。這種系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)反饋和購買行為不斷優(yōu)化推薦算法，提高推薦的準(zhǔn)確性和個(gè)性化程度。

在智能推薦系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程中，用戶畫像構(gòu)建是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過收集和分析用戶的購物行為、喜好、購買頻率等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以構(gòu)建出詳細(xì)的用戶畫像。用戶畫像與智能推薦系統(tǒng)二、用戶標(biāo)簽體系的搭建用戶標(biāo)簽是通過對用戶信息分析而來的高度精練的特征標(biāo)識。也就是說，用戶標(biāo)簽是用來描述和區(qū)分用戶的特征和屬性的標(biāo)識符，能夠描述用戶特征，區(qū)分用戶群體。用戶標(biāo)簽體系則是一個(gè)用于描述和管理用戶特征和行為的系統(tǒng)。（一）用戶標(biāo)簽的分類1.按照標(biāo)簽變化頻率的不同，可分為靜態(tài)標(biāo)簽和動態(tài)標(biāo)簽（一）用戶標(biāo)簽的分類按照標(biāo)簽的指代和評估指標(biāo)的不同，可分為定性標(biāo)簽和定量標(biāo)簽02按照標(biāo)簽的來源渠道和生成方式不同，可以分為基礎(chǔ)標(biāo)簽、業(yè)務(wù)標(biāo)簽、智能標(biāo)簽034.按照標(biāo)簽體系分級分層的方式，可以分為一級標(biāo)簽、二級標(biāo)簽、三級標(biāo)簽等（一）用戶標(biāo)簽的分類（一）用戶標(biāo)簽的分類5.按照數(shù)據(jù)提取和處理的維度，可以將標(biāo)簽分為事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽、預(yù)測標(biāo)簽。（二）搭建零售門店用戶標(biāo)簽體系1.用戶標(biāo)簽體系的用途（5）預(yù)測和決策支持。（4）營銷策略優(yōu)化。（1）用戶細(xì)分。（3）客戶關(guān)系管理。（2）個(gè)性化推薦。（二）搭建零售門店用戶標(biāo)簽體系2.零售門店用戶標(biāo)簽體系的搭建（2）購買力屬性（1）基本屬性（3）消費(fèi)行為

即學(xué)即問零售門店如何建立有效的用戶標(biāo)簽體系？三、動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用在于動態(tài)的、具有時(shí)效性的用戶行為數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)的靜態(tài)用戶畫像相比，動態(tài)用戶畫像更加注重用戶行為的時(shí)效性和變化性，能夠更準(zhǔn)確地描述用戶當(dāng)前的需求和偏好。構(gòu)建用戶畫像的重點(diǎn)三、動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用4.定期評估與調(diào)整3.應(yīng)用與優(yōu)化用戶畫像03042.數(shù)據(jù)分析及用戶細(xì)分1.多渠道數(shù)據(jù)收集0102（一）構(gòu)建動態(tài)用戶畫像的步驟三、動態(tài)用戶畫像的構(gòu)建與應(yīng)用（二）用戶畫像在零售業(yè)中的應(yīng)用4.提高營銷效果和投資回報(bào)率1.精準(zhǔn)定位和用戶運(yùn)營2.個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)3.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)開展用戶精細(xì)化運(yùn)營PART02用戶精細(xì)化運(yùn)營是基于用戶數(shù)據(jù)和行為分析，針對不同用戶群體進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營的營銷策略。核心是通過深入了解不同用戶群體的需求和行為，為每個(gè)用戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)和滿意度，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的效果。一、用戶精細(xì)化運(yùn)營的內(nèi)涵一、用戶精細(xì)化運(yùn)營的內(nèi)涵（2）提高用戶體驗(yàn)。（3）提高轉(zhuǎn)化率。（1）提高用戶依賴度。用戶精細(xì)化運(yùn)營的價(jià)值二、用戶精細(xì)化運(yùn)營的主要模型AARRR模型是一種用戶運(yùn)營過程中的常用模型。實(shí)現(xiàn)用戶增長的五個(gè)指標(biāo)：獲客（Acquisition）

激活（Activation）

留存（Retention）

變現(xiàn)（Revenue）

推薦（Referral）（一）用戶增長模型：AARRR模型與RARRA模型1.AARRR模型

獲客（Acquisition）獲取用戶階段，即拉新，是AARRR環(huán)節(jié)的第一步，是用戶從認(rèn)知到理解再到成為產(chǎn)品用戶的過程。01激活（Activation）激活是指導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值并反復(fù)使用產(chǎn)品功能的激勵過程，這個(gè)階段的目標(biāo)就是新用戶留存。02

留存（Retention）留存的目標(biāo)是保持用戶的活躍度和忠誠度，確保他們持續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)。03變現(xiàn)（Revenue）變現(xiàn)即獲取收益，其實(shí)就是流量變現(xiàn)的過程，其目標(biāo)是通過使用戶保持興趣，最終實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。04推薦（Referral）推薦，即借助現(xiàn)有用戶的口碑吸引新用戶，從而形成良性傳播。05

即學(xué)即問你認(rèn)為零售門店應(yīng)該從哪些方面做好用戶留存？1.AARRR模型AARRR模型可以被廣泛應(yīng)用于流量監(jiān)控、用戶運(yùn)營、產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化等日常數(shù)據(jù)運(yùn)營工作中，被稱為轉(zhuǎn)化漏斗；也可以用于產(chǎn)品和服務(wù)銷售，被稱之為銷售漏斗。例如，圖4-7是一個(gè)線上購物流程的轉(zhuǎn)化分析，零售企業(yè)可以通過監(jiān)控每個(gè)層級上的用戶轉(zhuǎn)化，尋找每個(gè)層級的可優(yōu)化點(diǎn)。2.RARRA模型隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的變遷，AARRR模型遭遇了增長瓶頸，如拉新成本和新用戶流失率越來越高。于是RARRA模型應(yīng)運(yùn)而生，增長模型發(fā)生了如下變化，它是對AARRR模型的優(yōu)化：2.RARRA模型

為用戶提供價(jià)值，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同和黏性，吸引用戶回訪，繼續(xù)使用產(chǎn)品，并形成使用習(xí)慣留下來。留存（Retention）01020304讓老用戶帶新用戶，或者直接投放廣告購買流量。變現(xiàn)（Revenue）用戶為產(chǎn)品產(chǎn)生的價(jià)值付費(fèi)轉(zhuǎn)化。讓新用戶產(chǎn)生初次購買，讓老用戶產(chǎn)生二次購買或交叉購買。推薦（Referral）確認(rèn)新注冊激活的用戶在第一時(shí)間就能看到產(chǎn)品的核心價(jià)值。激活（Activation）05讓用戶分享和推薦產(chǎn)品。通過提升產(chǎn)品的競爭力，讓用戶主動推薦產(chǎn)品。獲客（Acquisition）相比于AARRR模型強(qiáng)調(diào)拉新與單線轉(zhuǎn)化，RARRA模型更注重挖掘用戶對于產(chǎn)品的

多元化價(jià)值。二、用戶精細(xì)化運(yùn)營的主要模型（二）用戶分層模型：RFM模型

RFM模型是衡量用戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段01最近一次消費(fèi)時(shí)間（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）三項(xiàng)指標(biāo)來衡量用戶價(jià)值狀況，從而按照用戶分層進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。02消費(fèi)金額（Monetary）即用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。它用來衡量用戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，消費(fèi)金額越高的用戶，對產(chǎn)品的價(jià)值就越高。消費(fèi)頻率（Frequency）即用戶在一段時(shí)間內(nèi)，對產(chǎn)品的消費(fèi)頻次。它用來衡量用戶的忠誠度，是用戶在限定期間內(nèi)購買的次數(shù)，最常購買的用戶，忠誠度也同樣最高。最近一次消費(fèi)時(shí)間（Receney）即用戶距離當(dāng)前最后一次消費(fèi)的時(shí)間，用來衡量用戶的流失預(yù)警。最近一次消費(fèi)的時(shí)間距離越短，越有價(jià)值，更可能有效地去觸達(dá)他們。消費(fèi)時(shí)間越接近當(dāng)前的用戶，越容易維系與其的關(guān)系。（二）用戶分層模型：RFM模型（二）用戶分層模型：RFM模型結(jié)合RFM模型，可以將用戶劃分為八個(gè)群體：當(dāng)用戶分層不足的時(shí)候，零售企業(yè)需要更精細(xì)化的RFM模型，對同一分層的用戶進(jìn)一步切分?；谟脩糇罱淮钨徺I時(shí)間、消費(fèi)頻次以及消費(fèi)金額這三個(gè)維度，再將每個(gè)維度劃分為高、中、低三種情況，構(gòu)建出完整的用戶價(jià)值象限，可以更加直觀地把用戶劃分為八個(gè)不同層級，就可以有針對性地制定運(yùn)營策略。01（二）用戶分層模型：RFM模型（三）用戶生命周期模型單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)，單擊此處輸入你的項(xiàng)正文用戶生命周期模型將用戶細(xì)分為五個(gè)階段，依次分為引入期、成長期、成熟期、休眠期和流失期。引入期是用戶關(guān)系的建立期，成長期是用戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，成熟期是用戶關(guān)系的理想階段，休眠期是用戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，流失期是用戶關(guān)系完全終止的階段。01021.用戶生命周期的內(nèi)涵（三）用戶生命周期模型1.用戶生命周期的內(nèi)涵用戶生命周期指的是用戶從開始接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的整個(gè)過程。用戶生命周期的長短將直接影響企業(yè)營業(yè)收入的多少。1.用戶生命周期的內(nèi)涵引入期是用戶關(guān)系的建立期，成長期是用戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，成熟期是用戶關(guān)系的理想階段，休眠期是用戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，流失期是用戶關(guān)系完全終止的階段。1.用戶生命周期的內(nèi)涵不同生命周期階段的用戶數(shù)量反映出一個(gè)零售企業(yè)的經(jīng)營狀況和盈利能力。對于不同時(shí)期的用戶，根據(jù)其為企業(yè)帶來的利潤不同，對應(yīng)的運(yùn)營策略也要有所不同：2.用戶生命周期的應(yīng)用步驟數(shù)據(jù)收集和分析。02用戶細(xì)分與定位。03制定運(yùn)營策略。04個(gè)性化用戶體驗(yàn)。05定義用戶生命周期階段。01監(jiān)測和優(yōu)化。06三、用戶精細(xì)化運(yùn)營策略（一）用戶分層（三）激活新增用戶（五）留存用戶（二）獲取新用戶（四）提升轉(zhuǎn)化（六）流失召回優(yōu)化零售門店會員運(yùn)營PART03一、打通線上線下會員體系（一）線上線下會員的融合線下店鋪能夠與會員進(jìn)行面對面接觸，使他們切身感受到優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，與線上店鋪相比，雖然線下店鋪的會員數(shù)量要少一些，但他們的忠誠度往往比較高。線上店鋪的流量更多、范圍更廣，然而線上會員具有流動性大、忠誠度低等特點(diǎn)。0102一、打通線上線下會員體系4.強(qiáng)化會員互動2.數(shù)據(jù)整合與共享1.統(tǒng)一會員識別3.優(yōu)化會員體驗(yàn)5.保障信息安全二、建立會員成長體系（一）會員等級劃分會員等級是對會員進(jìn)行的層級劃分，零售門店會員等級通常根據(jù)會員積分、成長值等代表會員活躍度和貢獻(xiàn)度的指標(biāo)來劃分。以百果園公司為例，其會員等級共分為4個(gè)層級，包括普卡、銀卡、金卡、鉆卡4個(gè)等級，不同等級的會員可獲得不同的權(quán)益。會員等級的計(jì)算單位是果粒值，會員每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)果粒值。（一）會員等級劃分根據(jù)成長值來劃分退換貨、金融信用等。（3）會員質(zhì)量購買頻率、購買數(shù)量、購買金額。（1）支付能力（2）活躍度登錄、評價(jià)、曬單、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)介紹、產(chǎn)品建議等。（一）會員等級劃分（一）會員等級劃分一般來說，根據(jù)會員成長值，可以把會員分成四個(gè)層級：重要會員、主要會員、普通會員和長尾會員。其中，重要會員和主要會員構(gòu)成了企業(yè)20%的頭部用戶，貢獻(xiàn)了80%的價(jià)值。（二）會員權(quán)益體系設(shè)置（1）身份權(quán)益1.會員權(quán)益的分類（2）價(jià)格權(quán)益（3）服務(wù)權(quán)益（4）其他權(quán)益會員權(quán)益是會員經(jīng)過自身努力和貢獻(xiàn)，升級到對應(yīng)會員等級之后，所享受的專屬權(quán)益。（二）會員權(quán)益體系設(shè)置應(yīng)該定期傾聽、及時(shí)處理他們的意見反饋；加強(qiáng)情感溝通，如生日祝福和小禮物等；建立等級特權(quán)，如發(fā)放專屬紅包、發(fā)放專屬購買權(quán)、發(fā)放優(yōu)先購買權(quán)、免排隊(duì)、免預(yù)約、免運(yùn)費(fèi)等；建立專屬服務(wù)通道，如設(shè)置專屬客服經(jīng)理和特別服務(wù)區(qū)等。2.設(shè)置會員權(quán)益——設(shè)置階梯式的等級權(quán)益對于核心會員2.設(shè)置會員權(quán)益——設(shè)置階梯式的等級權(quán)益對于長尾會員通過運(yùn)營判斷有沒有升級的可能，對于無法升級的會員可以以最小成本投入運(yùn)營。對于普通會員要設(shè)計(jì)鼓勵消費(fèi)的項(xiàng)目，鼓勵他們購買更高價(jià)值的商品或服務(wù)，并通過特權(quán)刺激他們升級。針對沒有升級潛力的普通會員企業(yè)可以采取維持戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等限制條件下，降低投入，節(jié)省運(yùn)營成本。1234566.任務(wù)引導(dǎo)5.特權(quán)等級4.會員成長里程碑獎勵1.秒殺/限時(shí)搶購2.代金券/紅包3.積分/成長值/經(jīng)驗(yàn)值（三）會員成長激勵二、建立會員成長體系三、基于生命周期的會員運(yùn)營策略引入期：通過優(yōu)惠活動、廣告宣傳等方式吸引新會員，并提供新手禮包或首次購物優(yōu)惠，以激發(fā)其購買欲望。01成長期：針對活躍會員，提供個(gè)性化的商品推薦和優(yōu)惠信息，設(shè)置成長任務(wù)和挑戰(zhàn)，鼓勵他們增加消費(fèi)頻次和金額。02成熟期：為忠誠會員提供專屬優(yōu)惠、會員日活動、積分兌換等福利，以維持其滿意度和忠誠度。同時(shí)，建立會員社群，促進(jìn)會員間的交流和互動。03休眠期：喚醒策略應(yīng)聚焦個(gè)性化觸達(dá)，如發(fā)放定制優(yōu)惠券，進(jìn)行會員專享活動等。同時(shí)，簡化激活流程，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，如一鍵復(fù)購、快速積分兌換等。04流失期：對于即將流失的會員，通過發(fā)送召回信息、提供專屬優(yōu)惠等方式，嘗試挽回他們的關(guān)注和消費(fèi)。05舉例：某零售門店會員運(yùn)營策略要盡可能地吸引其關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)，用更好的內(nèi)容或更多的促

銷活動引流。（1）潛在會員剛剛接觸到產(chǎn)品，對品牌的黏性不大，比較容易流失，因此，針對

新會員，要有更多的促活活動，以及一對一私域客服的關(guān)心和聊天，提高新會員的留

存率。（2）新會員沉睡會員的特征是已經(jīng)有一段時(shí)間未使用產(chǎn)品，這時(shí)候企業(yè)根據(jù)其標(biāo)簽對其推送相應(yīng)的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，以及他們感興趣的產(chǎn)品的優(yōu)惠券和促銷活動，以喚醒沉睡會員。（4）沉睡會員已經(jīng)是品牌的忠實(shí)用戶，這個(gè)時(shí)期的會員價(jià)值比較高，多數(shù)會主

動產(chǎn)生消費(fèi)和互動，這時(shí)候零售企業(yè)的核心策略就是用積分及良好的服務(wù)留住老會員，以防流失。（3）活躍會員可能不再關(guān)注品牌或者已經(jīng)放棄了產(chǎn)品，此時(shí)喚回是非常困難的，

企業(yè)可以嘗試用短信、郵件等形式嘗試召回這類用戶。（5）流失會員三、基于生命周期的會員運(yùn)營策略（二）會員運(yùn)營的注意事項(xiàng)

1.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性2.實(shí)時(shí)更新和監(jiān)測3.綜合其他模型和數(shù)據(jù)4.不同用戶群體的差異性5.用戶隱私和合規(guī)性舉例：某零售門店以購買周期為主線將會員劃分為THANKS零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式第四章

零售門店用戶精細(xì)化運(yùn)營第五章

零售門店精準(zhǔn)營銷與推廣零售門店全渠道運(yùn)營——基于O2O模式【引導(dǎo)案例】“年輕化?+?三輪驅(qū)動”實(shí)現(xiàn)全渠道精準(zhǔn)觸達(dá)討論1:周黑鴨精準(zhǔn)營銷的具體措施是什么？討論2：周黑鴨是如何實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道運(yùn)營的？【引思明理】2023年7月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國家發(fā)展和改革委員會《關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的措施》的文件，其中提出了20條針對性舉措。在拓展新型消費(fèi)部分，提出支持線上線下商品消費(fèi)融合發(fā)展，發(fā)展即時(shí)零售、智慧商店等新零售業(yè)態(tài)；鼓勵拓展線上線下融合的消費(fèi)新空間，打造消費(fèi)新場景，豐富消費(fèi)體驗(yàn)，以高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造市場新需求。零售門店精準(zhǔn)營銷認(rèn)知Part01建設(shè)數(shù)實(shí)融合的消費(fèi)體驗(yàn)場景Part02零售門店精準(zhǔn)營銷活動推廣目錄零售門店精準(zhǔn)營銷活動設(shè)計(jì)Part03Part04零售門店精準(zhǔn)營銷認(rèn)知PART01一、精準(zhǔn)營銷的內(nèi)涵

精準(zhǔn)營銷以客戶為中心01傳統(tǒng)營銷以產(chǎn)品為中心02精準(zhǔn)營銷與傳統(tǒng)營銷區(qū)別客戶產(chǎn)品（一）精準(zhǔn)營銷的含義無營銷的營銷營銷的最終目標(biāo)就是無營銷的營銷，到達(dá)終極目標(biāo)的過渡就是逐步精準(zhǔn)體系保證和手段實(shí)施可以衡量的體系保證和手段精確鎖定目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營銷的好處是能夠精確鎖定目標(biāo)客戶，營銷效果好，而且成本相對較低。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵要素個(gè)性化定制02多渠道營銷03數(shù)據(jù)分析011.數(shù)據(jù)分析通過分析消費(fèi)者的購買歷史和行為模式，零售商可以更好地了解目標(biāo)客戶群體，從而制定個(gè)性化營銷策略。消費(fèi)者行為分析通過收集和分析競爭對手的銷售數(shù)據(jù)和營銷策略，零售商可以發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，優(yōu)化自身營銷計(jì)劃。競爭對手分析利用歷史銷售數(shù)據(jù)和市場分析工具，零售商可以預(yù)測未來市場趨勢，及時(shí)調(diào)整庫存和營銷活動。市場趨勢預(yù)測2.個(gè)性化定制01通過收集和分析顧客購買歷史、偏好等數(shù)據(jù)，為每位顧客提供定制化的購物體驗(yàn)?？蛻魯?shù)據(jù)分析02根據(jù)顧客的特定需求和行為模式設(shè)計(jì)營銷活動，如個(gè)性化推薦和專屬優(yōu)惠。定制化營銷活動03建立會員制度，通過積分獎勵和等級提升，鼓勵顧客參與個(gè)性化定制活動。會員制度

積分獎勵3.多渠道營銷具備一定的營銷渠道和資源多渠道營銷需要零售企業(yè)具備一定的營銷渠道和資源，如電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、社交媒體、搜索引擎營銷等零售企業(yè)需要根據(jù)自身的特點(diǎn)和目標(biāo)消費(fèi)者群體，選擇合適的營銷渠道和方式，從而實(shí)現(xiàn)更好的營銷效果選擇合適的營銷渠道和方式【即學(xué)即問】從零售門店開展?fàn)I銷活動的角度談?wù)?C理論的實(shí)際應(yīng)用（二）零售門店精準(zhǔn)營銷的意義1.更深入的客戶洞察2.提供個(gè)性化體驗(yàn)3.提高資源利用效率4.提高市場反應(yīng)速度1.更深入的客戶洞察充分發(fā)揮人工智能、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段的優(yōu)勢，實(shí)時(shí)檢測社交媒體平臺。通過數(shù)據(jù)分析，零售門店可以了解消費(fèi)者的購物習(xí)慣和偏好，洞察潛在用戶的動向。理解消費(fèi)者行為發(fā)揮技術(shù)手段優(yōu)勢深入洞察客戶數(shù)據(jù)有助于零售商預(yù)測未來的消費(fèi)趨勢，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和營銷策略以滿足市場需求。預(yù)測消費(fèi)趨勢2.提供個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化營銷有效地提高客戶忠誠度，獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會和持久的競爭力。增強(qiáng)顧客忠誠度基于客戶的需求和行為，通過數(shù)據(jù)分析，零售企業(yè)能更好地洞察用戶動態(tài)，把握市場趨勢把握市場趨勢向客戶推送個(gè)性化的產(chǎn)品建議，提供定制化的促銷和服務(wù)體驗(yàn)，提供個(gè)性化的互動提供個(gè)性化的體驗(yàn)3.提高資源利用效率確保廣告和宣傳活動更有針對性，減少資源浪費(fèi)。預(yù)測用戶的購買意向，從而制定更加精準(zhǔn)的廣告投放策略，降低市場營銷成本。更好地分配資源提高資源有效利用率4.提高市場反應(yīng)速度零售企業(yè)可以通過監(jiān)測社交媒體、新聞報(bào)道和競爭對手的動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)通過分析客戶行為和購買數(shù)據(jù)，快速調(diào)整產(chǎn)品和營銷策略，以滿足用戶需求的變化，提高市場反應(yīng)速度，使零售企業(yè)能夠更靈活地應(yīng)對市場變化靈活應(yīng)對市場變化二、零售門店精準(zhǔn)營銷理論基礎(chǔ)4C理論應(yīng)用01讓客價(jià)值理論02一對一直接溝通03鏈?zhǔn)椒磻?yīng)原理04（一）4C理論應(yīng)用4C理論中的“4C”分別是消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）。4C理論的核心是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在整個(gè)零售活動中的主動性與積極參與性，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者購買的便利性。精準(zhǔn)營銷為買賣雙方創(chuàng)造了得以即時(shí)交流的環(huán)境，符合消費(fèi)者導(dǎo)向、成本低廉、精準(zhǔn)營銷購買的便利，以及充分溝通的４C要求，是４C理論的實(shí)際應(yīng)用?！炯磳W(xué)即問】從零售門店開展?fàn)I銷活動的角度談?wù)?C理論的實(shí)際應(yīng)用讓客價(jià)值理論減少顧客總成本提高顧客總價(jià)值（二）讓客價(jià)值理論顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值等顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣及所耗費(fèi)的時(shí)間、精力等，包括貨幣成本、時(shí)間成本及精力成本等。（三）一對一直接溝通理論01精準(zhǔn)定位，進(jìn)行行一對一的直接溝通了解目標(biāo)顧客相關(guān)信息、為其解答疑問，消除購買顧慮，充分挖掘其潛在需求02在主動溝通的基礎(chǔ)上維系老顧客并開發(fā)新顧客，培養(yǎng)顧客忠誠度03精準(zhǔn)營銷形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的條件是對用戶關(guān)系的維護(hù)達(dá)到形成鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的臨界點(diǎn)。通過消費(fèi)者之間的口碑傳播，實(shí)現(xiàn)用戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增值，最終實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。（四）鏈?zhǔn)椒磻?yīng)原理建設(shè)數(shù)實(shí)融合的消費(fèi)體驗(yàn)場景PART02打造零售門店消費(fèi)體驗(yàn)場景是精準(zhǔn)營銷的重要一環(huán)。消費(fèi)場景就是通過設(shè)置各種感官可以接收的場景，使其與消費(fèi)者心目中想象的場景相吻合，從而形成共鳴，以滿足消費(fèi)者感受整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)場景氛圍的心理需求。一、打造升級線下消費(fèi)場景（一）升級消費(fèi)場景中的感官體驗(yàn)通過運(yùn)用視覺、聽覺、嗅覺等多層次感官體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，升級消費(fèi)場景中的感官體驗(yàn)01多層次感官體驗(yàn)將品牌文化與調(diào)性融入線下消費(fèi)場景空間及環(huán)境構(gòu)造的設(shè)計(jì)當(dāng)中02融入品牌文化和調(diào)性通過場景布局及商品陳設(shè)所呈現(xiàn)的主題化、景觀化、創(chuàng)意化等多元化風(fēng)格，針對不同消費(fèi)者的消費(fèi)觸點(diǎn)，設(shè)置更為精準(zhǔn)化的消費(fèi)場景03場景布置與產(chǎn)品陳設(shè)【數(shù)實(shí)融合新視界】伊利打造超寫實(shí)數(shù)字人優(yōu)化消費(fèi)交互體驗(yàn)

中國乳業(yè)首個(gè)超寫實(shí)數(shù)字人——“金婰”直播亮相。出現(xiàn)在抖音直播間的“金婰”以一身國風(fēng)造型正式出道。這位“伊利青年”能歌善舞，并對牛奶知識如數(shù)家珍。一直以來，伊利集團(tuán)（以下簡稱“伊利”）積極探索和運(yùn)用數(shù)字新技術(shù)，賦能全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字創(chuàng)新，不斷為消費(fèi)者提供更多高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。此次超寫實(shí)數(shù)字人——“金婰”的誕生，是其引領(lǐng)數(shù)實(shí)融合、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

另一個(gè)伊利明星產(chǎn)品——優(yōu)酸乳品牌數(shù)字人“小優(yōu)”，不僅圍繞新品不斷迭代升級，還被賦予人工智能的屬性，創(chuàng)新占位“乳業(yè)首個(gè)數(shù)字化+AIGC”，實(shí)現(xiàn)行業(yè)破圈，與年輕消費(fèi)群體進(jìn)行深度溝通，為數(shù)字人注入活力。伊利數(shù)字人在營銷創(chuàng)新中強(qiáng)調(diào)低成本、高效率、強(qiáng)體驗(yàn)，在服務(wù)體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)新場景、新視覺、新交互，在品牌建設(shè)中強(qiáng)調(diào)可塑衍生、虛擬增強(qiáng)。因“店”制宜，精細(xì)打磨直