運營管理 課件 第12章：質(zhì)量管理

運營管理一、學習目標第12章：質(zhì)量管理

學習內(nèi)容

學習目標學習難度重要程度應掌握知識點質(zhì)量管理概述了解☆★★質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理發(fā)展過程著名的質(zhì)量管理大師的思想全面質(zhì)量管理熟悉☆☆★★★全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的工作方法質(zhì)量管理工具掌握☆☆☆★★★質(zhì)量管理的常見工具質(zhì)量控制圖的繪制方法服務質(zhì)量管理熟悉☆☆★★服務業(yè)的質(zhì)量管理特點感知質(zhì)量模型的內(nèi)涵本章知識結構圖第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理概念全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本思想全面質(zhì)量管理內(nèi)容質(zhì)量管理發(fā)展全面質(zhì)量管理運作方法-PDCA循環(huán)質(zhì)量小組QC活動質(zhì)量管理工具服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量衡量提高服務質(zhì)量的策略質(zhì)量管理重點掌握知識要點排列圖因果圖控制圖引導案例：波音737MAX空難后續(xù)影響閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：1從調(diào)查報告看波音737MAX的空難事故是什么方面的質(zhì)量問題導致的？2從這個事故教訓中你認為質(zhì)量對企業(yè)和用戶產(chǎn)生什么重要影響？第12章：質(zhì)量管理

一質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念

二質(zhì)量管理的發(fā)展第一節(jié)、質(zhì)量管理概述第12章：質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

一（一）.質(zhì)量的概念SO9000定義：產(chǎn)品、體系或者過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方面要求的能力質(zhì)量內(nèi)涵是多維的：性能附加功能可靠性一致性耐久性維護性美學性感覺性從有形到無形，從性能到感覺第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理概念

一（二）

質(zhì)量管理的概念

（1）質(zhì)量管理：ISO9000：2000的定義為：指導和控制組織的與質(zhì)量有關的相互協(xié)調(diào)的活動。這個定義把質(zhì)量管理視為企業(yè)管理的系統(tǒng)工程來看待，只要與質(zhì)量有關的企業(yè)活動，包括內(nèi)部的和外部的活動都作為質(zhì)量管理的的范疇，都與質(zhì)量管理有關。（2）質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是指為使人們確信某實體（企業(yè)組織）能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進行證實的有計劃和有系統(tǒng)的活動。分內(nèi)部質(zhì)量保證與外部質(zhì)量保證（3）質(zhì)量體系質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理所需要的組織結構、程序、過程和資源。質(zhì)量管理的發(fā)展

二第12章：質(zhì)量管理（1）質(zhì)量檢驗階段（20世紀20-40年代）（1）統(tǒng)計質(zhì)量管理（20世紀40-50年代）（1）全面質(zhì)量管理階段（20世紀60-80年代）（1）新時期質(zhì)量管理階段（20世紀90年代至今第12章：質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的基本思想2.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3全面質(zhì)量管理的運作方法4質(zhì)量小組QC活動第二節(jié)、全面質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理（1）全面質(zhì)量管理的定義ISO８４０２－１９９４《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術語》中定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理的基本思想

一第12章：質(zhì)量管理（2）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的核心是三個“全”：全面的質(zhì)量概念、全員參加、全過程。(2)全過程的質(zhì)量管理。(3)全面質(zhì)量的質(zhì)量概念。(1)全員參加的質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理的基本思想

一第12章：質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

二設計過程質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理銷售服務過程質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理（1）計劃階段（P）。計劃階段的任務是制定質(zhì)量目標，并根據(jù)目標制定質(zhì)量計劃。計劃內(nèi)

容包括質(zhì)量目標計劃、質(zhì)量指標計劃、質(zhì)量實施計劃。（2）實施階段（D）。計劃實施階段是質(zhì)量管理的關鍵，要保證計劃能很好地貫徹執(zhí)行，必

須做到5個到位，即人員到位、組織到位、措施到位、監(jiān)督到位、激勵到位。（3）檢查階段（C）。把計劃執(zhí)行的結果與計劃對比，評價結果，找出問題。（4）處置階段（A）。處置階段一方面要總結成功的經(jīng)驗并把它標準化以便今后參考，另一

方面把沒有解決的問題納入下一階段的計劃中。全面質(zhì)量管理的運作方法—PDCA循環(huán)三第12章：質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工作方法-PDCA循環(huán)

AP

CDAP

CD新質(zhì)量水平原質(zhì)量水平更高的質(zhì)量水平圖12-2PDCA循環(huán)過程第12章：質(zhì)量管理階段步驟主要方法計劃階段1．分析現(xiàn)狀，找出問題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對主要原因，制定措施計劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達到什么目標(What)何時執(zhí)行該計劃（When）由誰來執(zhí)行計劃(Who)在哪里實施計劃(Where)怎么樣實施計劃(How)實施階段5．執(zhí)行實施計劃檢查計劃6．檢查計劃實施的結果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結成功經(jīng)驗，制定標準8．把未解決的問題轉入下一個循環(huán)表12-1PDCA循環(huán)工作內(nèi)容、方法、步驟第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量小組QC活動四

全面質(zhì)量管理強調(diào)的全員參與的概念，反映在實踐中，是通過群眾性質(zhì)量改善活動來實現(xiàn)，這種群眾性質(zhì)量改善活動就是QC小組（QualityControlCycle）。QC小組是一種解決質(zhì)量管理問題的群眾性組織第三節(jié)、質(zhì)量管理工具第12章：質(zhì)量管理質(zhì)量管理中常用一些統(tǒng)計工具進行質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析與控制。常用的統(tǒng)計質(zhì)量管理工具包括：1.排列圖2.因果圖3.直方圖4.統(tǒng)計表（調(diào)查表）5.散點圖（也叫相關圖）6.控制圖7.層別表(分類表）等七種工具，下面重點介紹幾個最常用的工具。第12章：質(zhì)量管理排列圖也叫帕累托圖，是用來分析質(zhì)量因素中主次因素的最常見的工具．排列圖根據(jù)不同因素出現(xiàn)的頻次與百分比，把因素分為主要因素，次要因素，與一般因素，或者說ABC因素分類，下圖為排列圖的一個示意圖．排列圖一

第12章：質(zhì)量管理頻數(shù)（件）1008040200頻率（%）1008060400601521064C類B類A類63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5質(zhì)量因素圖12-3排列圖第12章：質(zhì)量管理因果圖，也稱為魚刺圖、樹枝圖，它是一種系統(tǒng)分析質(zhì)量問題原因的有效方工具。一般質(zhì)量問題的原因無非就是5個方面，即前面講的“4M1E”：操作者、設備、材料、方法（工藝）、環(huán)境。因果圖在質(zhì)量改善活動中是最常見的工具，廣泛應用于質(zhì)量因素分析，通過因果圖可以系統(tǒng)分析各種質(zhì)量問題的因素。因果圖二第12章：質(zhì)量管理操作原因設備原因材料原因工藝原因環(huán)境原因小原因中原因質(zhì)量問題圖12-4因果分析圖因果圖因為像被吃了肉剩下的魚的勒骨，因此企業(yè)形象稱之為“魚骨圖”。因果圖國的因素，不只是以上因素，企業(yè)可根據(jù)自己的實際分析不同的因素。下面我們來看看一些企業(yè)的應用例子。第12章：質(zhì)量管理管理控制圖有兩種，一種是計量值的控制圖，一種是計數(shù)值的控制圖。另一種是計數(shù)值的控制圖。下面分別介紹兩種控制的應用方法。質(zhì)量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心線）控制圖三第12章：質(zhì)量管理（一）計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖這種控制圖的統(tǒng)計數(shù)據(jù)假設是正太分布的。計量值的控制圖主要有均值極差控制，即控制圖。圖的制作過程如下：第三步：計算各組的平均值與極差第一步：收集數(shù)據(jù)。從需要管理的工序中取樣本，為保證數(shù)據(jù)的代表性，應定時取樣，數(shù)據(jù)量不少于50個。第二步：數(shù)據(jù)分組。將數(shù)據(jù)按測量順序或批數(shù)分組，一般組數(shù)為20～25組，每組數(shù)據(jù)個數(shù)為2～5個。第12章：質(zhì)量管理（一）．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖＝上式中，X最大，和X最小是組內(nèi)的最大與最小值第12章：質(zhì)量管理（一）．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖第四步：計算總體的均值和平均極差第12章：質(zhì)量管理第五步：計算中心線與管理上限與下限。式中：為管理系數(shù),與取樣大小n有關，可參考表12-5選用。和R控制圖:

中心線上限下限

控制圖：（一）．計量值控制圖的設計---均值、極差控制圖第12章：質(zhì)量管理

系數(shù)nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表12-4管理圖系數(shù)表第六步：在坐標紙上描繪均值控制圖和極差控制圖。應用例題12-2：某廠制造一線圈，其阻抗值的質(zhì)量要求為，現(xiàn)從其制造過程中按時間順序取n=5的20組子樣，測得其阻抗值如下表12-5所示，試畫出其控制圖。第12章：質(zhì)量管理第12章：質(zhì)量管理序號(i)測量值備注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表12-5

控制圖數(shù)據(jù)表第12章：質(zhì)量管理1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合計300．8252．1教材寫錯了第11組數(shù)據(jù)的極差，應該0.6,總極差是52.1后面的均值和極差計算有錯誤，下面用紅色是正確的。重印版已經(jīng)更正。第12章：質(zhì)量管理應用例題12-2：均值控制圖：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538應用范例12-2第12章：質(zhì)量管理極差控制圖=2.605=2.115×2.605=5.51無意義（負值），因為從表11-4知n=5時D3不存在。根據(jù)計算結果得到控制圖第12章：質(zhì)量管理（二）．計數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）在生產(chǎn)中，如果檢驗的對象是非此即比的情況，比如合格與不合格，通過與不通過，都是用計數(shù)值的控制圖，即不合格品率控制圖，或者不合格品數(shù)控制圖．這種控制圖，是從生產(chǎn)的產(chǎn)品批中抽查一定樣本量，統(tǒng)計其中不合格的比例（數(shù)量），把不合格比例或者數(shù)量作為控制的對象。第12章：質(zhì)量管理（二）．計數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）（1）不合格品數(shù)控制圖---pn控制圖中心線：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=（2）不合格品率控制圖—P控制圖中心線：CL=上限值:UCL=下限值：LCL=第12章：質(zhì)量管理應用范例12-3某廠生產(chǎn)手表，連續(xù)檢驗了25次，每次抽200只，其檢驗結果見表12-6所示樣本序號（i）樣本大小（n）不合格品數(shù)（pn）樣本序號（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計2002002002002002002002002002002002005000315191472198111應用例題12-3第12章：質(zhì)量管理pn控制圖：==4.44中心線:上限值：=10.69下限值:

=-1.81(負值無意義）pin108640UCL=10.69CL=4.44子樣號510152025第12章：質(zhì)量管理（三）．計數(shù)值控制圖－－C控制圖C控制圖是計數(shù)值中計點值控制圖。其控制對象是一定單位（面積、長度、體積等）n上的缺陷數(shù)，如一定長度的金屬線上的疵點數(shù)、一種鑄件表面上的氣孔數(shù)、一部機器裝好后發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)等。第12章：質(zhì)量管理（三）．計數(shù)值控制圖－－C控制圖（2）平均缺陷數(shù)U控制圖ni為每個檢查單位的抽查樣本數(shù)中心線上限下限中心線上限下限第12章：質(zhì)量管理C控制圖在服務業(yè)的應用某出租公司每天都要收到關于司機待客的幾起投訴電話。在一連續(xù)9個星期里，公司接到的投訴電話為，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。該公司采用什么樣的控制圖進行司機服務質(zhì)量控制？用C控制圖：9個星期的投訴數(shù)平均為6。

(取為0）第12章：質(zhì)量管理控制圖的使用與分析控制圖是否正常主要依據(jù)兩個準則：①點出界；②界內(nèi)點排列異常第一準則是顯而易見的，只要控制圖中的數(shù)據(jù)點超出控制的上下限就是異常的。第二條準則的判斷比較困難。一般情況下主要依靠經(jīng)驗來判斷。下面列出幾種典型的界內(nèi)點異常排列的特征：①連續(xù)7點或7點以上出現(xiàn)在中心線一側；②點子在中心線一側多次出現(xiàn)，如連續(xù)11點中有10點、連續(xù)14點有12點、連續(xù)17點有14點等；③連續(xù)3個點中至少有2個點在中心線的上方