動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理策略?xún)?yōu)化與實(shí)施計(jì)劃考核試卷

動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理策略?xún)?yōu)化與實(shí)施計(jì)劃考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估學(xué)生對(duì)動(dòng)物用藥店客戶(hù)關(guān)系管理策略?xún)?yōu)化與實(shí)施計(jì)劃的理解和掌握程度，包括對(duì)客戶(hù)需求分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、策略實(shí)施等方面的知識(shí)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)需求的來(lái)源？（）

A.寵物主的需求

B.醫(yī)療服務(wù)的需求

C.供應(yīng)鏈管理的需求

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求

2.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)不是建立客戶(hù)關(guān)系的有效方式？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

C.忽視客戶(hù)反饋

D.建立會(huì)員制度

3.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.提高員工工作效率

4.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵？（）

A.客戶(hù)基本信息

B.購(gòu)買(mǎi)歷史記錄

C.客戶(hù)投訴記錄

D.員工個(gè)人喜好

5.動(dòng)物用藥店進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法？（）

A.定期跟進(jìn)

B.舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

6.以下哪項(xiàng)不是制定客戶(hù)關(guān)系管理策略的步驟？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.確定目標(biāo)市場(chǎng)

C.制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

D.忽視員工培訓(xùn)

7.在動(dòng)物用藥店中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)

B.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.減少客戶(hù)投訴

8.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)保留率

C.銷(xiāo)售額

D.員工離職率

9.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

10.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分策略？（）

A.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行細(xì)分

B.根據(jù)寵物種類(lèi)進(jìn)行細(xì)分

C.根據(jù)地理位置進(jìn)行細(xì)分

D.忽視寵物主人年齡和性別

11.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)信任的方法？（）

A.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

B.嚴(yán)格遵循藥品法規(guī)

C.忽視客戶(hù)隱私

D.建立良好的品牌形象

12.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系生命周期？（）

A.獲取客戶(hù)

B.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

C.增加客戶(hù)價(jià)值

D.忽視客戶(hù)流失

13.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略的關(guān)鍵？（）

A.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

B.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃

14.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的溝通策略？（）

A.主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)

B.定期發(fā)送郵件

C.忽視社交媒體

D.提供多種溝通渠道

15.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)參與度的方法？（）

A.舉辦寵物健康講座

B.提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

16.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.CRM系統(tǒng)

B.Excel

C.忽視客戶(hù)調(diào)研

D.市場(chǎng)分析報(bào)告

17.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制？（）

A.遵守藥品法規(guī)

B.保密客戶(hù)信息

C.忽視產(chǎn)品質(zhì)量

D.建立良好的供應(yīng)商關(guān)系

18.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃？（）

A.積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

19.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)調(diào)研

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.建立客戶(hù)反饋機(jī)制

20.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分依據(jù)？（）

A.寵物種類(lèi)

B.寵物主人年齡

C.地域分布

D.忽視寵物主人職業(yè)

21.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)價(jià)值分析？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)流失率

D.忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度

22.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)生命周期管理？（）

A.客戶(hù)獲取

B.客戶(hù)維護(hù)

C.客戶(hù)留存

D.忽視客戶(hù)流失

23.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.客戶(hù)投訴處理

C.忽視客戶(hù)忠誠(chéng)度

D.客戶(hù)反饋收集

24.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧？（）

A.定期跟進(jìn)

B.主動(dòng)解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

25.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.會(huì)員制度

C.忽視客戶(hù)溝通

D.定期市場(chǎng)活動(dòng)

26.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.客戶(hù)信息泄露

D.忽視法律法規(guī)

27.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系預(yù)算？（）

A.客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

B.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)費(fèi)

C.忽視員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查經(jīng)費(fèi)

28.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.忽視員工滿(mǎn)意度

29.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加市場(chǎng)份額

D.忽視員工培訓(xùn)

30.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系實(shí)施計(jì)劃？（）

A.制定客戶(hù)關(guān)系策略

B.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

C.忽視員工培訓(xùn)

D.定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系評(píng)估

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.動(dòng)物用藥店在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪些是客戶(hù)需求的來(lái)源？（）

A.寵物主的需求

B.寵物醫(yī)生的需求

C.員工的需求

D.行業(yè)趨勢(shì)

2.以下哪些是建立客戶(hù)關(guān)系的有效方式？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

C.忽視客戶(hù)反饋

D.建立會(huì)員制度

3.客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)包括哪些？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

D.提高員工工作效率

4.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵？（）

A.客戶(hù)基本信息

B.購(gòu)買(mǎi)歷史記錄

C.客戶(hù)投訴記錄

D.員工個(gè)人喜好

5.以下哪些是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法？（）

A.定期跟進(jìn)

B.舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

6.制定客戶(hù)關(guān)系管理策略的步驟包括哪些？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.確定目標(biāo)市場(chǎng)

C.制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

D.忽視員工培訓(xùn)

7.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)？（）

A.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)

B.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.減少客戶(hù)投訴

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括哪些？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)保留率

C.銷(xiāo)售額

D.員工離職率

9.以下哪些是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

10.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分策略？（）

A.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行細(xì)分

B.根據(jù)寵物種類(lèi)進(jìn)行細(xì)分

C.根據(jù)地理位置進(jìn)行細(xì)分

D.忽視寵物主人年齡和性別

11.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立客戶(hù)信任的方法？（）

A.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

B.嚴(yán)格遵循藥品法規(guī)

C.忽視客戶(hù)隱私

D.建立良好的品牌形象

12.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系生命周期？（）

A.獲取客戶(hù)

B.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

C.增加客戶(hù)價(jià)值

D.忽視客戶(hù)流失

13.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略的關(guān)鍵？（）

A.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

B.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃

14.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的溝通策略？（）

A.主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)

B.定期發(fā)送郵件

C.忽視社交媒體

D.提供多種溝通渠道

15.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是提高客戶(hù)參與度的方法？（）

A.舉辦寵物健康講座

B.提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)

C.忽視客戶(hù)意見(jiàn)

D.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

16.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.CRM系統(tǒng)

B.Excel

C.忽視客戶(hù)調(diào)研

D.市場(chǎng)分析報(bào)告

17.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制？（）

A.遵守藥品法規(guī)

B.保密客戶(hù)信息

C.忽視產(chǎn)品質(zhì)量

D.建立良好的供應(yīng)商關(guān)系

18.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃？（）

A.積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

19.在動(dòng)物用藥店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)調(diào)研

C.忽視客戶(hù)問(wèn)題

D.建立客戶(hù)反饋機(jī)制

20.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧？（）

A.定期跟進(jìn)

B.主動(dòng)解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)是提高_(dá)_____和降低______。

2.在動(dòng)物用藥店中，客戶(hù)需求通常來(lái)源于______和______的需求。

3.建立客戶(hù)關(guān)系的有效方式包括______、______和______。

4.客戶(hù)關(guān)系管理的核心流程包括______、______和______。

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵要素包括______、______和______。

6.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法包括______、______和______。

7.制定客戶(hù)關(guān)系管理策略的步驟包括______、______和______。

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)包括______、______和______。

9.客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效指標(biāo)通常包括______、______和______。

10.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法包括______、______和______。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分策略可以根據(jù)______、______和______進(jìn)行。

12.建立客戶(hù)信任的方法包括______、______和______。

13.客戶(hù)關(guān)系生命周期包括______、______、______和______。

14.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略的關(guān)鍵包括______、______和______。

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的溝通策略應(yīng)包括______、______和______。

16.提高客戶(hù)參與度的方法包括______、______和______。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析工具包括______、______和______。

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施包括______、______和______。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃可以包括______、______和______。

20.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括______、______和______。

21.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧包括______、______和______。

22.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系策略應(yīng)考慮______、______和______。

23.客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)算應(yīng)包括______、______和______。

24.客戶(hù)關(guān)系評(píng)估的指標(biāo)應(yīng)包括______、______和______。

25.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)應(yīng)包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶(hù)關(guān)系管理只關(guān)注提高銷(xiāo)售額，而忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（）

2.動(dòng)物用藥店在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)將寵物主的需求放在首位。（）

3.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研是建立客戶(hù)關(guān)系的重要手段之一。（）

4.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是增加新客戶(hù)數(shù)量，而忽視現(xiàn)有客戶(hù)的維護(hù)。（）

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)管理只需記錄客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史，而無(wú)需關(guān)注客戶(hù)的其他信息。（）

6.在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，忽視客戶(hù)的反饋和投訴是可行的策略。（）

7.制定客戶(hù)關(guān)系管理策略時(shí)，不需要考慮員工的培訓(xùn)和發(fā)展。（）

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)應(yīng)與企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)一致。（）

9.客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效指標(biāo)應(yīng)只關(guān)注銷(xiāo)售額，而忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

10.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法中，定期發(fā)送促銷(xiāo)信息是最有效的方法之一。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分應(yīng)僅基于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行。（）

12.建立客戶(hù)信任的方法中，保密客戶(hù)信息不是關(guān)鍵因素。（）

13.客戶(hù)關(guān)系生命周期中，客戶(hù)獲取階段是持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的階段。（）

14.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略時(shí)，不需要制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃。（）

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的溝通策略應(yīng)只通過(guò)郵件進(jìn)行，而忽視其他溝通渠道。（）

16.提高客戶(hù)參與度的方法中，定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)是最有效的方法之一。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析工具只需使用Excel即可，無(wú)需其他專(zhuān)業(yè)軟件。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，遵守藥品法規(guī)是最重要的。（）

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃只需提供積分獎(jiǎng)勵(lì)即可。（）

20.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法中，提供個(gè)性化服務(wù)是最基本的要求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述動(dòng)物用藥店在優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略時(shí)，應(yīng)如何分析客戶(hù)需求。

2.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明動(dòng)物用藥店在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略時(shí)，如何進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。

3.請(qǐng)討論動(dòng)物用藥店在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何通過(guò)有效的溝通策略提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)施計(jì)劃，說(shuō)明動(dòng)物用藥店如何考核客戶(hù)關(guān)系管理策略的執(zhí)行效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某動(dòng)物用藥店近期發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失率有所上升，店長(zhǎng)決定通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)改善這一狀況。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析該店應(yīng)采取哪些措施來(lái)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略。

信息：

-該店提供多種動(dòng)物用藥及保健品，但客戶(hù)反饋表示產(chǎn)品種類(lèi)單一。

-客戶(hù)投訴主要集中在售后服務(wù)響應(yīng)速度慢。

-店內(nèi)員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)不足。

-店長(zhǎng)了解到附近新開(kāi)了一家提供一站式寵物服務(wù)的門(mén)店，吸引了部分客戶(hù)。

請(qǐng)分析并提出具體措施。

2.案例題：某動(dòng)物用藥店實(shí)施了一項(xiàng)新的客戶(hù)關(guān)系管理策略，包括建立會(huì)員制度、提供個(gè)性化服務(wù)和定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)會(huì)員數(shù)量有所增加，但客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示仍有部分客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析可能的原因并提出改進(jìn)建議。

信息：

-會(huì)員制度下，客戶(hù)享有積分兌換、折扣優(yōu)惠等福利。

-個(gè)性化服務(wù)包括根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品，并提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。

-客戶(hù)活動(dòng)包括寵物健康講座、寵物美容展示等。

-部分客戶(hù)表示在享受會(huì)員福利時(shí)感到繁瑣，且個(gè)性化服務(wù)未能滿(mǎn)足其特殊需求。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.C

10.D

11.C

12.D

13.C

14.C

15.C

16.B

17.C

18.D

19.C

20.D

21.C

22.D

23.C

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,D

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,D

10.A,B,C

11.A,B,D

12.A,B,C,D

13.A,B,D

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,D

17.A,B,C

18.A,B,D

19.A,B,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)流失率

2.寵物主寵物醫(yī)生

3.提供個(gè)性化的服務(wù)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研建立會(huì)員制度

4.獲取客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系增加客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)流失

5.客戶(hù)基本信息購(gòu)買(mǎi)歷史記錄客戶(hù)投訴記錄

6.定期跟進(jìn)舉辦客戶(hù)活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

7.分析客戶(hù)需求確定目標(biāo)市場(chǎng)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

8.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

9.客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)保留率銷(xiāo)售額

10.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)定期發(fā)送促銷(xiāo)信息提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

11.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)力根據(jù)寵物種類(lèi)根據(jù)地理位置

12.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息嚴(yán)格遵循藥品法規(guī)建立良好的品牌形象

13.獲取客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系增加客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)流失

14.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃

15.主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)定期發(fā)送郵件提供多種溝通渠道

16.舉辦寵物健康講座提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

17.CRM系統(tǒng)Excel市場(chǎng)分析報(bào)告

18.遵守藥品法規(guī)保密客戶(hù)信息建立良好的供應(yīng)商關(guān)系

19.積分獎(jiǎng)勵(lì)定期促銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

20.提供個(gè)性化服務(wù)定期進(jìn)行客戶(hù)調(diào)