便利店店長(zhǎng)核心能力培訓(xùn)考核試卷

便利店店長(zhǎng)核心能力培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估便利店店長(zhǎng)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中所具備的核心能力，包括商品管理、顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、財(cái)務(wù)管理及應(yīng)急處理等方面的知識(shí)與技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.便利店店長(zhǎng)在商品陳列時(shí)應(yīng)首先考慮的因素是：（）

A.商品價(jià)格

B.商品銷量

C.商品品牌

D.商品種類

2.顧客進(jìn)店時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)首先：（）

A.確認(rèn)顧客需求

B.引導(dǎo)顧客參觀商品

C.主動(dòng)打招呼

D.檢查店內(nèi)衛(wèi)生

3.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)需要掌握的財(cái)務(wù)管理技能？（）

A.資金流動(dòng)管理

B.庫(kù)存控制

C.人力資源管理

D.銷售數(shù)據(jù)分析

4.店內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)首先：（）

A.確定情況嚴(yán)重程度

B.安撫顧客情緒

C.查看監(jiān)控錄像

D.立即報(bào)警

5.便利店店長(zhǎng)在招聘員工時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮：（）

A.崗位技能

B.工作經(jīng)驗(yàn)

C.教育背景

D.個(gè)人品質(zhì)

6.以下哪項(xiàng)不屬于便利店店長(zhǎng)需要關(guān)注的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

B.宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

C.天氣預(yù)報(bào)

D.消費(fèi)者偏好

7.店長(zhǎng)在制定商品促銷計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括：（）

A.商品特性

B.店內(nèi)空間

C.顧客需求

D.員工意見

8.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)：（）

A.保持冷靜

B.忽略投訴

C.直接責(zé)備員工

D.立即退換商品

9.店長(zhǎng)在安排員工排班時(shí)應(yīng)考慮的主要因素是：（）

A.員工個(gè)人意愿

B.店內(nèi)客流量

C.員工家庭情況

D.店長(zhǎng)個(gè)人喜好

10.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在庫(kù)存管理中需要關(guān)注的指標(biāo)？（）

A.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

B.商品損耗率

C.店員工作效率

D.顧客滿意度

11.便利店店長(zhǎng)在檢查商品質(zhì)量時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：（）

A.商品包裝

B.生產(chǎn)日期

C.品牌知名度

D.價(jià)格標(biāo)簽

12.店長(zhǎng)在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)確保新員工掌握：（）

A.店內(nèi)商品知識(shí)

B.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

C.客戶關(guān)系管理

D.倉(cāng)庫(kù)管理技能

13.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的職責(zé)？（）

A.培養(yǎng)員工技能

B.制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

C.解決員工糾紛

D.管理員工薪酬

14.店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量避免：（）

A.逃避責(zé)任

B.主動(dòng)溝通

C.立即解決問(wèn)題

D.推卸責(zé)任

15.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：（）

A.員工行為

B.商品丟失

C.客戶投訴

D.環(huán)境衛(wèi)生

16.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)的正確做法？（）

A.保持冷靜

B.立即上報(bào)

C.避免恐慌

D.拖延處理

17.店長(zhǎng)在制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括：（）

A.員工工作態(tài)度

B.商品銷售額

C.店內(nèi)客流量

D.員工個(gè)人喜好

18.便利店店長(zhǎng)在組織店內(nèi)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)確?；顒?dòng)：（）

A.有趣味性

B.安全性

C.與商品銷售無(wú)關(guān)

D.需要大量資金投入

19.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在處理顧客退貨時(shí)的正確做法？（）

A.確認(rèn)商品狀況

B.做好記錄

C.直接拒絕退貨

D.做好顧客解釋

20.店長(zhǎng)在檢查店內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：（）

A.衛(wèi)生工具使用

B.消毒頻率

C.員工個(gè)人衛(wèi)生

D.店內(nèi)裝修風(fēng)格

21.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)盡量做到：（）

A.保持中立

B.直接指責(zé)員工

C.忽視顧客感受

D.推卸責(zé)任

22.店長(zhǎng)在制定促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括：（）

A.商品特性

B.店內(nèi)空間

C.顧客需求

D.員工意見

23.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在處理員工請(qǐng)假時(shí)的正確做法？（）

A.了解請(qǐng)假原因

B.檢查請(qǐng)假記錄

C.直接拒絕請(qǐng)假

D.與員工溝通

24.店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量做到：（）

A.保持耐心

B.忽視顧客感受

C.直接指責(zé)員工

D.推卸責(zé)任

25.便利店店長(zhǎng)在制定商品陳列計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括：（）

A.商品特性

B.店內(nèi)空間

C.顧客需求

D.員工個(gè)人喜好

26.店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)盡量避免：（）

A.保持冷靜

B.忽視顧客感受

C.主動(dòng)溝通

D.推卸責(zé)任

27.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在處理員工離職時(shí)的正確做法？（）

A.了解離職原因

B.檢查離職記錄

C.直接拒絕離職

D.與員工溝通

28.店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量做到：（）

A.保持耐心

B.忽視顧客感受

C.直接指責(zé)員工

D.推卸責(zé)任

29.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：（）

A.員工行為

B.商品丟失

C.客戶投訴

D.環(huán)境衛(wèi)生

30.以下哪項(xiàng)不是便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)的正確做法？（）

A.保持冷靜

B.立即上報(bào)

C.避免恐慌

D.拖延處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.便利店店長(zhǎng)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.員工現(xiàn)有技能

B.市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

C.公司培訓(xùn)資源

D.員工個(gè)人發(fā)展需求

2.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)需要關(guān)注的要點(diǎn)？（）

A.店內(nèi)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況

B.員工安全意識(shí)

C.客戶行為

D.商店周邊環(huán)境

3.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.保持冷靜和專業(yè)

B.認(rèn)真傾聽顧客訴求

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.記錄投訴內(nèi)容

4.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在庫(kù)存管理中需要關(guān)注的指標(biāo)？（）

A.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率

B.庫(kù)存損耗率

C.商品銷售趨勢(shì)

D.庫(kù)存成本

5.便利店店長(zhǎng)在安排員工排班時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.員工個(gè)人需求

B.店內(nèi)客流量

C.店內(nèi)安全

D.員工技能水平

6.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在制定促銷活動(dòng)時(shí)需要考慮的因素？（）

A.商品特性

B.目標(biāo)顧客群體

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)

D.店內(nèi)空間限制

7.便利店店長(zhǎng)在處理員工問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.了解問(wèn)題原因

B.制定解決方案

C.保持公正

D.及時(shí)溝通

8.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)需要考慮的因素？（）

A.確定事件嚴(yán)重程度

B.保持冷靜

C.立即上報(bào)

D.盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)

9.便利店店長(zhǎng)在制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些方面？（）

A.工作效率

B.工作質(zhì)量

C.團(tuán)隊(duì)合作能力

D.創(chuàng)新能力

10.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.確認(rèn)商品狀況

B.保持禮貌

C.及時(shí)處理

D.做好記錄

11.便利店店長(zhǎng)在檢查店內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.消毒頻率

B.員工個(gè)人衛(wèi)生

C.店內(nèi)垃圾處理

D.商品的清潔度

12.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.推卸責(zé)任

B.忽視顧客感受

C.保持冷靜

D.直接指責(zé)員工

13.便利店店長(zhǎng)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)如何確保培訓(xùn)效果？（）

A.制定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)

B.選擇合適的培訓(xùn)方法

C.及時(shí)跟蹤培訓(xùn)進(jìn)度

D.評(píng)估培訓(xùn)效果

14.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理員工請(qǐng)假時(shí)應(yīng)考慮的因素？（）

A.請(qǐng)假原因

B.請(qǐng)假時(shí)間

C.工作安排

D.員工個(gè)人情況

15.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)如何確保員工安全？（）

A.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

B.檢查安全設(shè)備

C.規(guī)范操作流程

D.及時(shí)處理安全隱患

16.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取的策略？（）

A.了解顧客需求

B.保持耐心

C.提供解決方案

D.及時(shí)記錄問(wèn)題

17.便利店店長(zhǎng)在制定商品陳列計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.商品特性

B.顧客購(gòu)買習(xí)慣

C.店內(nèi)空間布局

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陳列方式

18.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在處理員工離職時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.了解離職原因

B.保持禮貌

C.做好交接工作

D.鼓勵(lì)員工提供反饋

19.便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)如何與員工溝通？（）

A.保持冷靜

B.傳達(dá)正確信息

C.鼓勵(lì)員工提供幫助

D.及時(shí)解決問(wèn)題

20.以下哪些是便利店店長(zhǎng)在制定員工激勵(lì)機(jī)制時(shí)應(yīng)考慮的因素？（）

A.員工個(gè)人貢獻(xiàn)

B.員工崗位性質(zhì)

C.市場(chǎng)薪酬水平

D.公司財(cái)務(wù)狀況

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.便利店店長(zhǎng)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)首先了解______和______。

2.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)定期檢查______設(shè)備的運(yùn)行情況。

3.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持______和______的態(tài)度。

4.便利店店長(zhǎng)在庫(kù)存管理中，應(yīng)定期計(jì)算______和______，以監(jiān)控庫(kù)存狀況。

5.便利店店長(zhǎng)在安排員工排班時(shí)，應(yīng)考慮______和______，以確保店內(nèi)運(yùn)營(yíng)。

6.便利店店長(zhǎng)在制定促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)分析______和______，以制定有效的促銷策略。

7.便利店店長(zhǎng)在處理員工問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先了解______和______，以便找到解決方案。

8.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)關(guān)注______和______，以預(yù)防安全事故發(fā)生。

9.便利店店長(zhǎng)在檢查店內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)確保______和______，以保持店內(nèi)清潔。

10.便利店店長(zhǎng)在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)______和______，再進(jìn)行處理。

11.便利店店長(zhǎng)在制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮______和______，以客觀評(píng)估員工表現(xiàn)。

12.便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持______和______，以確保冷靜應(yīng)對(duì)。

13.便利店店長(zhǎng)在處理員工離職時(shí)，應(yīng)做好______和______，以確保平穩(wěn)交接。

14.便利店店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量做到______和______，以提高顧客滿意度。

15.便利店店長(zhǎng)在制定商品陳列計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮______和______，以優(yōu)化陳列效果。

16.便利店店長(zhǎng)在處理員工請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)了解______和______，以合理安排工作。

17.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，應(yīng)定期檢查______，以預(yù)防火災(zāi)等事故。

18.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)記錄______和______，以便跟蹤問(wèn)題解決情況。

19.便利店店長(zhǎng)在制定員工激勵(lì)機(jī)制時(shí)，應(yīng)考慮______和______，以激發(fā)員工積極性。

20.便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)______，以便及時(shí)得到支持。

21.便利店店長(zhǎng)在檢查店內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)確保______和______，以符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

22.便利店店長(zhǎng)在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)保持______和______，以維護(hù)顧客權(quán)益。

23.便利店店長(zhǎng)在處理員工離職時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)______和______，以促進(jìn)員工成長(zhǎng)。

24.便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持______和______，以確保員工和顧客安全。

25.便利店店長(zhǎng)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)確保培訓(xùn)內(nèi)容與______和______相匹配。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.便利店店長(zhǎng)不需要掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)。（）

2.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

3.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高，說(shuō)明便利店經(jīng)營(yíng)狀況越好。（）

4.便利店店長(zhǎng)在安排員工排班時(shí)，可以完全根據(jù)員工的個(gè)人意愿進(jìn)行安排。（）

5.便利店店長(zhǎng)在處理員工請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮員工的個(gè)人需求。（）

6.便利店店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，不需要關(guān)注員工的行為。（）

7.便利店店長(zhǎng)在制定促銷活動(dòng)時(shí)，可以不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷策略。（）

8.便利店店長(zhǎng)在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向員工追究責(zé)任。（）

9.店長(zhǎng)在培訓(xùn)新員工時(shí)，不需要考慮員工的個(gè)人發(fā)展需求。（）

10.便利店店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，可以不立即上報(bào)，等待情況穩(wěn)定后再處理。（）

11.店長(zhǎng)在制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以完全根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行評(píng)分。（）

12.便利店店長(zhǎng)在處理顧客退貨時(shí)，可以不記錄退貨原因和時(shí)間。（）

13.店長(zhǎng)在檢查店內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，不需要關(guān)注員工的個(gè)人衛(wèi)生。（）

14.便利店店長(zhǎng)在處理員工離職時(shí)，可以不進(jìn)行交接工作。（）

15.店長(zhǎng)在監(jiān)控店內(nèi)安全時(shí)，不需要檢查消防設(shè)備是否完好。（）

16.便利店店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)，可以不保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度。（）

17.店長(zhǎng)在制定商品陳列計(jì)劃時(shí)，不需要考慮顧客的購(gòu)買習(xí)慣。（）

18.便利店店長(zhǎng)在處理員工請(qǐng)假時(shí)，可以不了解請(qǐng)假原因和時(shí)長(zhǎng)。（）

19.店長(zhǎng)在處理突發(fā)事件時(shí)，可以不保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度。（）

20.便利店店長(zhǎng)在制定員工激勵(lì)機(jī)制時(shí)，可以不考慮市場(chǎng)薪酬水平。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述便利店店長(zhǎng)在商品管理方面應(yīng)具備的核心能力，并舉例說(shuō)明如何在日常工作中體現(xiàn)這些能力。

2.針對(duì)顧客投訴處理，請(qǐng)列出至少三個(gè)有效的溝通技巧，并解釋為何這些技巧對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

3.請(qǐng)分析便利店店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理中可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出至少兩個(gè)有效的應(yīng)對(duì)策略。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論便利店店長(zhǎng)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)，確保顧客安全和店內(nèi)運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

便利店A店近期銷售下滑，店長(zhǎng)小王發(fā)現(xiàn)主要原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出了更具吸引力的促銷活動(dòng)。小王作為店長(zhǎng)，應(yīng)該如何分析問(wèn)題并提出解決方案？

2.案例題：

某便利店在一天晚上發(fā)生了搶劫事件，店長(zhǎng)小李在處理完現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)監(jiān)控錄像損壞。作為店長(zhǎng)，小李應(yīng)該如何處理后續(xù)的店內(nèi)安全管理和員工安撫工作？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.A

5.D

6.C

7.D

8.A

9.B

10.C

11.B

12.A

13.D

14.A

15.A

16.D

17.D

18.C

19.B

20.D

21.A

22.C

23.D

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.員工現(xiàn)有技能，市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

2.監(jiān)控設(shè)備

3.冷靜，專業(yè)

4.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，庫(kù)存損耗率

5.員工個(gè)人需求，店內(nèi)客流量

6.商品特性，目標(biāo)顧客群體

7.問(wèn)題原因，解決方案

8.員工行為，商品丟失

9.消毒頻率，員工個(gè)人衛(wèi)生

10.商品狀況，處理方式

11.工作效率，工作質(zhì)量

12.冷靜