出租車駕駛員客戶服務(wù)滿意度提升與改進(jìn)考核試卷

出租車駕駛員客戶服務(wù)滿意度提升與改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估出租車駕駛員在客戶服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)，通過一系列問題，考察駕駛員對(duì)客戶需求的理解、服務(wù)態(tài)度、問題解決能力以及持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，從而提升出租車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶上車后，駕駛員首先應(yīng)該進(jìn)行以下哪項(xiàng)操作？（）

A.立即啟動(dòng)車輛

B.詢問客戶目的地

C.檢查車輛儀表盤

D.介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2.乘客要求駕駛員快速行駛，但道路擁堵，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.解釋道路狀況并請(qǐng)求諒解

B.忽略請(qǐng)求繼續(xù)行駛

C.使用喇叭催促前方車輛

D.直接告訴乘客無法滿足要求

3.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.忽略并繼續(xù)行駛

B.立即停車并告知吸煙違法

C.詢問乘客是否介意

D.建議乘客下車吸煙

4.乘客詢問關(guān)于某個(gè)地點(diǎn)的信息，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

B.直接告訴乘客自己也不知道

C.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

D.建議乘客自己查詢

5.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.立即停車并要求爭(zhēng)吵者下車

B.忽略爭(zhēng)吵繼續(xù)行駛

C.嘗試平息爭(zhēng)吵或提供幫助

D.告訴乘客車內(nèi)禁止?fàn)幊?/p>

6.乘客要求駕駛員改變行駛路線，駕駛員應(yīng)該如何做？（）

A.直接拒絕并堅(jiān)持原路線

B.詢問乘客原因并考慮是否可行

C.主動(dòng)提出其他路線供乘客選擇

D.建議乘客自行下車換乘

7.乘客表示對(duì)車內(nèi)環(huán)境不滿意，駕駛員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？（）

A.拒絕接受投訴

B.解釋車內(nèi)環(huán)境受限于車輛類型

C.盡力調(diào)整車內(nèi)環(huán)境或提供解決方案

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

8.乘客對(duì)計(jì)費(fèi)有疑問，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.直接告訴乘客費(fèi)用無誤

B.詢問乘客疑問的具體原因

C.忽略乘客疑問繼續(xù)行駛

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

9.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.直接將物品丟棄

B.詢問乘客是否需要物品并妥善保管

C.忽略遺留物品繼續(xù)行駛

D.告訴乘客下次乘坐注意物品

10.乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)不滿意，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.意識(shí)到問題并立即改進(jìn)

B.解釋自己已經(jīng)盡力

C.忽略乘客不滿

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

11.乘客要求駕駛員在特定地點(diǎn)停車等待，駕駛員應(yīng)該如何做？（）

A.直接拒絕并繼續(xù)行駛

B.詢問乘客等待原因并考慮是否可行

C.主動(dòng)提出替代方案

D.建議乘客自行下車等待

12.乘客詢問駕駛員是否了解某個(gè)地點(diǎn)的歷史文化，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

13.乘客對(duì)車內(nèi)音樂不滿意，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.忽略乘客意見繼續(xù)播放

B.建議乘客自行調(diào)整音量或選擇音樂

C.直接更換音樂

D.告訴乘客車內(nèi)音樂已無法更改

14.乘客在車內(nèi)發(fā)生嘔吐，駕駛員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？（）

A.直接告訴乘客車內(nèi)禁止嘔吐

B.詢問乘客是否需要幫助并立即停車清理

C.忽略嘔吐繼續(xù)行駛

D.建議乘客自行下車清理

15.乘客要求駕駛員在特定時(shí)間段內(nèi)到達(dá)目的地，駕駛員應(yīng)該如何做？（）

A.直接拒絕并堅(jiān)持原計(jì)劃

B.詢問乘客原因并考慮是否可行

C.主動(dòng)提出替代方案

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

16.乘客詢問駕駛員關(guān)于交通安全的知識(shí)，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

17.乘客要求駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.直接告訴乘客車內(nèi)禁止使用手機(jī)

B.詢問乘客是否緊急情況并考慮是否可行

C.建議乘客使用耳機(jī)或設(shè)置靜音

D.忽略乘客請(qǐng)求繼續(xù)行駛

18.乘客對(duì)車內(nèi)氣味有意見，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.直接告訴乘客車內(nèi)氣味無法控制

B.盡力調(diào)整車內(nèi)環(huán)境或提供解決方案

C.忽略乘客意見繼續(xù)行駛

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

19.乘客詢問駕駛員關(guān)于某個(gè)地點(diǎn)的美食推薦，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

20.乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)有投訴，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.意識(shí)到問題并立即改進(jìn)

B.解釋自己已經(jīng)盡力

C.忽略投訴

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

21.乘客要求駕駛員在車內(nèi)使用香水，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.直接拒絕并告訴乘客車內(nèi)禁止使用香水

B.詢問乘客是否介意其他乘客使用香水

C.嘗試調(diào)整車內(nèi)環(huán)境

D.忽略乘客請(qǐng)求繼續(xù)行駛

22.乘客詢問駕駛員關(guān)于某個(gè)地點(diǎn)的交通規(guī)則，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

23.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.立即停車并尋求幫助

B.忽略緊急情況繼續(xù)行駛

C.嘗試平息乘客情緒

D.告訴乘客自己無法提供幫助

24.乘客詢問駕駛員關(guān)于某個(gè)地點(diǎn)的購(gòu)物信息，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

25.乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)表示感謝，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.感謝乘客并繼續(xù)提供服務(wù)

B.忽略乘客感謝

C.告訴乘客自己只是做了分內(nèi)之事

D.要求乘客下次繼續(xù)乘坐

26.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.立即停車并要求爭(zhēng)吵者下車

B.忽略爭(zhēng)吵繼續(xù)行駛

C.嘗試平息爭(zhēng)吵或提供幫助

D.告訴乘客車內(nèi)禁止?fàn)幊?/p>

27.乘客要求駕駛員在車內(nèi)提供Wi-Fi服務(wù)，駕駛員應(yīng)該如何做？（）

A.直接拒絕并告訴乘客車內(nèi)無法提供Wi-Fi

B.詢問乘客是否緊急情況并考慮是否可行

C.主動(dòng)提出替代方案

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

28.乘客詢問駕駛員關(guān)于某個(gè)地點(diǎn)的旅游景點(diǎn)，駕駛員應(yīng)該如何回答？（）

A.直接告訴乘客自己不知道

B.盡量提供準(zhǔn)確信息或推薦查詢方式

C.指責(zé)乘客不熟悉當(dāng)?shù)?/p>

D.建議乘客自己查詢

29.乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)有建議，駕駛員應(yīng)該如何回應(yīng)？（）

A.感謝乘客建議并考慮改進(jìn)

B.忽略乘客建議

C.告訴乘客自己已經(jīng)知道

D.建議乘客下次乘坐其他車輛

30.乘客要求駕駛員在車內(nèi)提供熱水，駕駛員應(yīng)該如何處理？（）

A.直接拒絕并告訴乘客車內(nèi)無法提供熱水

B.詢問乘客是否緊急情況并考慮是否可行

C.嘗試提供熱水或提供替代方案

D.忽略乘客請(qǐng)求繼續(xù)行駛

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于提升出租車駕駛員的客戶服務(wù)滿意度？（）

A.保持禮貌和耐心

B.準(zhǔn)確提供目的地信息

C.保持車內(nèi)清潔

D.提供安全舒適的乘車環(huán)境

E.了解并尊重乘客的文化背景

2.當(dāng)乘客對(duì)計(jì)費(fèi)有疑問時(shí)，駕駛員應(yīng)該采取哪些措施？（）

A.重新核算費(fèi)用

B.解釋計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序

C.忽略乘客疑問

D.提供發(fā)票或收據(jù)

E.強(qiáng)制乘客支付費(fèi)用

3.以下哪些因素可能會(huì)影響乘客對(duì)出租車駕駛員服務(wù)的評(píng)價(jià)？（）

A.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

B.車輛的舒適度

C.行駛速度

D.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

E.駕駛員的駕駛技能

4.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即停車并尋求幫助

B.保持冷靜并安撫乘客

C.忽略緊急情況繼續(xù)行駛

D.告知乘客自行處理

E.盡量避免緊急情況的發(fā)生

5.以下哪些行為有助于建立良好的駕駛員與乘客關(guān)系？（）

A.積極傾聽乘客需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.保持專業(yè)和禮貌

D.主動(dòng)提供幫助

E.忽視乘客意見

6.以下哪些措施可以幫助駕駛員提高客戶服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期接受客戶服務(wù)培訓(xùn)

B.學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)知識(shí)和技能

C.主動(dòng)收集乘客反饋

D.忽略乘客反饋

E.營(yíng)造良好的車內(nèi)環(huán)境

7.以下哪些情況屬于駕駛員應(yīng)當(dāng)報(bào)告的違法行為？（）

A.乘客酒后駕車

B.車輛被盜

C.乘客攜帶危險(xiǎn)品

D.乘客使用非法手段支付費(fèi)用

E.車輛發(fā)生故障

8.以下哪些行為可能違反出租車駕駛員的職業(yè)道德？（）

A.接受乘客的小費(fèi)

B.未經(jīng)乘客同意改變行駛路線

C.保持禮貌和尊重

D.忽視乘客的投訴

E.提供安全舒適的乘車環(huán)境

9.以下哪些因素有助于提高乘客對(duì)出租車駕駛員的信任？（）

A.駕駛員的著裝整潔

B.駕駛員的駕駛技能

C.車輛的外觀和清潔度

D.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

E.駕駛員的知識(shí)水平

10.以下哪些措施可以幫助駕駛員減少乘客投訴？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)回應(yīng)乘客需求

C.忽略乘客投訴

D.主動(dòng)提供幫助

E.定期進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

11.以下哪些情況屬于駕駛員應(yīng)當(dāng)避免的行為？（）

A.在車內(nèi)吸煙

B.使用手機(jī)或電子設(shè)備

C.保持禮貌和耐心

D.主動(dòng)提供幫助

E.忽視乘客的意見

12.以下哪些因素可能影響乘客對(duì)出租車駕駛員的滿意度？（）

A.行駛速度

B.車內(nèi)環(huán)境

C.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

D.車輛的舒適度

E.駕駛員的駕駛技能

13.以下哪些措施可以幫助駕駛員提高客戶滿意度？（）

A.定期進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.忽略乘客反饋

D.保持車內(nèi)清潔

E.提高駕駛技能

14.以下哪些行為有助于提升駕駛員的職業(yè)形象？（）

A.保持禮貌和耐心

B.提供安全舒適的乘車環(huán)境

C.在車內(nèi)吸煙

D.保持車內(nèi)清潔

E.尊重乘客的文化背景

15.以下哪些情況屬于駕駛員應(yīng)當(dāng)立即停車的情況？（）

A.乘客發(fā)生緊急情況

B.車輛發(fā)生故障

C.乘客要求停車

D.駕駛員感到不適

E.乘客請(qǐng)求改變行駛路線

16.以下哪些措施可以幫助駕駛員提高乘客的安全感？（）

A.保持車內(nèi)清潔

B.遵守交通規(guī)則

C.保持禮貌和耐心

D.忽視乘客的投訴

E.提供緊急聯(lián)系方式

17.以下哪些行為可能違反出租車駕駛員的職業(yè)規(guī)范？（）

A.接受乘客的小費(fèi)

B.保持禮貌和尊重

C.在車內(nèi)吸煙

D.忽視乘客的投訴

E.提供安全舒適的乘車環(huán)境

18.以下哪些因素可能影響乘客對(duì)出租車駕駛員的信任？（）

A.駕駛員的著裝整潔

B.車輛的外觀和清潔度

C.駕駛員的服務(wù)態(tài)度

D.駕駛員的駕駛技能

E.乘客的支付方式

19.以下哪些措施可以幫助駕駛員改善客戶服務(wù)？（）

A.定期進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

B.主動(dòng)收集乘客反饋

C.忽略乘客反饋

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.保持車內(nèi)清潔

20.以下哪些因素有助于提升出租車行業(yè)的整體形象？（）

A.駕駛員的服務(wù)質(zhì)量

B.車輛的維護(hù)狀況

C.行業(yè)的管理規(guī)范

D.乘客的滿意度

E.駕駛員的職業(yè)道德

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)始終保持_______的態(tài)度。

2.駕駛員在接到乘客后，應(yīng)首先_______，以便準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用。

3.為了提升服務(wù)質(zhì)量，駕駛員應(yīng)定期參加_______。

4.在行駛過程中，駕駛員應(yīng)確保車內(nèi)_______，以提供舒適的乘車環(huán)境。

5.當(dāng)乘客提出_______時(shí)，駕駛員應(yīng)耐心傾聽并給予積極回應(yīng)。

6.出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)首先_______，了解問題原因。

7.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守_______，確保乘客安全。

8.為了提高客戶滿意度，駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供_______。

9.駕駛員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即_______，并尋求幫助。

10.出租車駕駛員應(yīng)熟悉_______，以便為乘客提供準(zhǔn)確的信息。

11.為了提升服務(wù)效率，駕駛員應(yīng)保持_______，避免不必要的延誤。

12.在乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒乘客攜帶_______，以防遺漏。

13.出租車駕駛員應(yīng)尊重_______，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。

14.為了維護(hù)行業(yè)形象，駕駛員應(yīng)保持_______，避免不文明行為。

15.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注乘客的_______，確保其安全。

16.出租車駕駛員應(yīng)熟悉_______，以便在必要時(shí)提供幫助。

17.為了提升服務(wù)質(zhì)量，駕駛員應(yīng)定期進(jìn)行_______。

18.駕駛員在遇到乘客支付問題時(shí)，應(yīng)_______，確保交易透明。

19.出租車駕駛員應(yīng)保持_______，避免在車內(nèi)吸煙。

20.為了提供更好的服務(wù)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)了解_______。

21.駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)_______，積極解決問題。

22.出租車駕駛員應(yīng)遵守_______，確保服務(wù)規(guī)范。

23.為了提升客戶滿意度，駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供_______。

24.出租車駕駛員應(yīng)保持_______，避免在車內(nèi)使用手機(jī)。

25.為了維護(hù)行業(yè)形象，駕駛員應(yīng)保持_______，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以接受乘客的小費(fèi)。（）

2.駕駛員在行駛過程中，可以隨意改變行駛路線以節(jié)省時(shí)間。（）

3.乘客在車內(nèi)發(fā)生嘔吐，駕駛員應(yīng)立即停車并協(xié)助清理。（）

4.駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜并積極尋找解決方案。（）

5.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客提出的合理要求。（）

6.駕駛員在行駛過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保乘客安全。（）

7.乘客要求駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)，駕駛員應(yīng)立即停車并告知禁止使用。（）

8.出租車駕駛員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即停車并等待乘客處理。（）

9.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)向乘客介紹車內(nèi)設(shè)施的使用方法。（）

10.乘客要求駕駛員在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)立即停車并告知車內(nèi)禁止吸煙。（）

11.出租車駕駛員在遇到乘客支付問題時(shí)，可以要求乘客出示身份證件。（）

12.駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客提出的額外費(fèi)用要求。（）

13.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)立即聯(lián)系失主并歸還。（）

14.出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，可以不回應(yīng)或忽視。（）

15.駕駛員在行駛過程中，應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境清潔，避免影響乘客。（）

16.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客提出的個(gè)性化服務(wù)要求。（）

17.駕駛員在遇到乘客酒后駕車時(shí)，應(yīng)立即停車并報(bào)警。（）

18.出租車駕駛員在遇到乘客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)立即停車并告知乘客處理。（）

19.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以接受乘客的口頭表揚(yáng)。（）

20.出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)記錄下投訴內(nèi)容以便后續(xù)處理。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在提升客戶服務(wù)滿意度方面可能遇到的問題及解決方法。

2.針對(duì)出租車行業(yè)的特點(diǎn)，提出至少三條提高駕駛員客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)建議。

3.討論如何通過技術(shù)創(chuàng)新來改善出租車駕駛員的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并舉例說明。

4.闡述您對(duì)出租車駕駛員在提升客戶服務(wù)滿意度方面應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

張師傅是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的出租車駕駛員，一天晚上，他接到一位年邁的乘客。乘客因?yàn)椴皇煜ぢ肪€，多次詢問張師傅。張師傅雖然感到有些煩躁，但還是耐心地一一解答。在行駛過程中，乘客突然感到身體不適，張師傅立即停車并詢問情況，同時(shí)安慰乘客并撥打急救電話。最終，乘客得到了及時(shí)救治。請(qǐng)分析張師傅在這個(gè)案例中如何通過自己的行為提升了客戶服務(wù)滿意度。

2.案例題：

李師傅是一位年輕的出租車駕駛員，他在一次送乘客去機(jī)場(chǎng)的途中，遇到了一位著急趕飛機(jī)的乘客。乘客因?yàn)樾欣疃啵瑩?dān)心無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。李師傅主動(dòng)提出幫助乘客攜帶行李，并在確保乘客行李安全的情況下，采取了最快捷的路線。最終，乘客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)分析李師傅在這個(gè)案例中如何通過自己的行為提升了客戶服務(wù)滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.C

5.C

6.B

7.C

8.B

9.B

10.A

11.B

12.C

13.B

14.B

15.A

16.B

17.A

18.B

19.A

20.B

21.B

22.A

23.A

24.D

25.C

26.C

27.B

28.B

29.A

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,E

7.A,B,C,D

8.A,B,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,