《城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價》

ICS

CCS

GDRX

T/GDRXXXXX—2024

廣東省燃氣協(xié)會團體標準

城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

Evaluationofservicequalityofurbangasenterprises

（送審討論稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實施

廣東省燃氣協(xié)會??發(fā)布

城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

1范圍

本文件適用于廣東省城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T28885燃氣服務(wù)導(dǎo)則

GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)

指管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。

3.2服務(wù)質(zhì)量評價

針對城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標、服務(wù)保障能力、客戶滿意度三大方面，通過計算、觀察

和咨詢等方法進行一系列的復(fù)合分析研究和評估，從而確定其意義、價值或者狀態(tài)的評價。

3.3運營服務(wù)關(guān)鍵指標

能夠直接反映城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)當前運營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵指標。

3.4服務(wù)保障能力

城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)提供的服務(wù)滿足客戶需求和相關(guān)要求的保障能力。

3.5客戶滿意度

客戶對城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)為其提供的服務(wù)的滿意程度，屬于客戶的主觀感受。

3.6第三方機構(gòu)

2

獨立于城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)，具備獨立法人資格和相應(yīng)行為能力，可獨立承擔民事責任的主體，其業(yè)

務(wù)范圍包括管理咨詢、市場咨詢、市場調(diào)查等，具備3年及以上燃氣或相關(guān)市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

經(jīng)驗、業(yè)績以及相應(yīng)的專業(yè)人士的專業(yè)機構(gòu)。

3.7專項業(yè)務(wù)

指城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)專門經(jīng)營管道燃氣、瓶裝燃氣、車用燃氣其中一種業(yè)務(wù)。

3.8綜合業(yè)務(wù)

指城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)同時經(jīng)營管道燃氣、瓶裝燃氣、車用燃氣其中2種或以上業(yè)務(wù)。

4評價實施

4.1評價方案設(shè)計

城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際，制定符合自身情況的服務(wù)質(zhì)量評價方案，包括評價方式、評價

周期、評價內(nèi)容、工作流程、評分計算等部分。

4.2評價方式

4.2.1城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和外部評價相結(jié)合的方式。

4.2.2企業(yè)自我評價指城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)設(shè)置專門的服務(wù)管理部門，定期對企業(yè)各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)

流程等的服務(wù)質(zhì)量工作開展內(nèi)部評價。

4.2.3外部評價指第三方機構(gòu)對城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行的評價。第三方機構(gòu)應(yīng)實事求是，堅

持客觀、公正原則，評價人員選取應(yīng)遵循回避原則。

4.2.4除上述方式，評價數(shù)據(jù)可來自于以下渠道補充：市民信訪、投訴（12345、12365等熱線渠道）、

專項服務(wù)項目咨詢、社會征求意見等。

4.2.5評價人員應(yīng)做好記錄，編制評價報告，并在記錄和報告上簽字確認，記錄和報告應(yīng)及時歸檔，

妥善保管。

4.2.6被評價的城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)在評價年度內(nèi)有下列情形之一的，不予評價：（1）城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營

企業(yè)發(fā)生一般及以上生產(chǎn)安全事故的；（2）有重大違法違規(guī)事件未予查處或者查處不力的；（3）因

用戶反映問題或者突發(fā)事件處置不當，導(dǎo)致用戶群體性上訪或產(chǎn)生嚴重不良后果的。注：生產(chǎn)安全事故等

級判定標準按照《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例（國務(wù)院令493號）》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.3評價周期

4.3.1城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)每年至少組織一次企業(yè)自我評價。

4.3.2城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)每兩年至少有一次第三方機構(gòu)的外部評價。

3

4.4評價內(nèi)容

評價從城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)的運營服務(wù)關(guān)鍵指標、服務(wù)保障能力、客戶滿意度3個維度進行。具體

評價內(nèi)容詳見后續(xù)附錄A-G。

4.5工作流程

4.5.1運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價

運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價主要考評可反映城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵性指標，采用調(diào)取企

業(yè)日常運營服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類記錄、資料的方式，根據(jù)附錄A進行評價。

4.5.1.1指標計算方法

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)、車用燃氣經(jīng)營企業(yè)共性指標：

a)客戶投訴

1）客戶投訴率

客戶投訴率=（客戶投訴次數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

2）投訴處理及時率

投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)投訴處理及時次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)共性指標：

b)安全檢查

1）入戶安檢率

入戶安檢率=（每年提供至少一次入戶安全檢查的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

c)報修服務(wù)

1）報修處理響應(yīng)率

報修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應(yīng)次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%

2）報修處理完成率

報修處理完成率=（規(guī)定時間內(nèi)完成報修處理次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%

注：報修指客戶遇燃氣泄露、燃氣設(shè)施故障、火小、無氣等各類供用氣問題可通過熱線電話、線上渠道、服務(wù)窗口

等向負責的城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)提出報修申請，企業(yè)采取相應(yīng)處理措施的作業(yè)。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、車用燃氣經(jīng)營企業(yè)共性指標：

d)服務(wù)窗口管理

1）服務(wù)電話及時接通率

服務(wù)電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量/打進電話總數(shù)量）*l00%

（四）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)特性指標：

e)供氣可靠性

4

1）計劃性停氣比率

計劃性停氣比率=（提前48小時以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計次數(shù)）*100%

2）按公示的時間內(nèi)恢復(fù)供氣比率

按公示的時間內(nèi)恢復(fù)供氣比率=（按公示的時間內(nèi)恢復(fù)燃氣供應(yīng)次數(shù)/停氣總計次數(shù)）*100%

f)燃氣安全管理

1）管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)搶修響應(yīng)處理次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%

2）管道設(shè)施搶修合格率

管道設(shè)施搶修合格率=（規(guī)定時間內(nèi)搶修合格次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%

注：搶修指燃氣設(shè)施發(fā)生危及安全的泄露以及引起停氣、中毒、火災(zāi)、爆炸等事故時，企業(yè)采取緊急措施的作業(yè)。

g)安全檢查

1）安檢覆蓋率

安檢覆蓋率=（應(yīng)檢用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%

注：應(yīng)檢用戶數(shù)具體指戶內(nèi)管道已帶氣的用戶數(shù)。

4.5.2服務(wù)保障能力評價

服務(wù)保障能力評價主要考評城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)各服務(wù)渠道服務(wù)的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量標準的執(zhí)行情

況，通過抽取樣本，管道燃氣、瓶裝燃氣、車用燃氣經(jīng)營企業(yè)分別根據(jù)附錄B、C、D進行測評，提供抽

取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)提供。

4.5.2.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、營業(yè)廳、線上渠道、熱線電話、上門服務(wù)5個方面進行測評。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。

c）營業(yè)廳、線上渠道和上門服務(wù)采用專家評審的方式開展測評，營業(yè)廳的樣本數(shù)量不少于1個/

行政區(qū)域，線上渠道選擇管道燃氣經(jīng)營企業(yè)主推的1個渠道測評，上門服務(wù)最低不少于7個有效樣本，

并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。

注：若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評審測評工作應(yīng)組成不少于7人的評

價組，評價組成員應(yīng)當與被評價對象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年以上（含）燃氣行業(yè)運營管理相關(guān)工

作經(jīng)歷。

d）熱線電話服務(wù)采取神秘顧客的方式開展測評，隨機抽取最低樣本量要求如下表1所示。

表1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)熱線電話、上門服務(wù)測評樣本量

總用戶量熱線電話樣本量

2千戶以下（含2千戶）30

2千-2萬戶（含2萬戶）40

2萬-10萬戶（含10萬戶）60

5

10萬戶以上戶數(shù)每增加10萬戶，樣本量增加2

注：總用戶量指企業(yè)“在冊戶數(shù)”。

e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時間段，具體以管道燃氣經(jīng)營

企業(yè)實際情況為準）和閑時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時間段，具體以管道燃氣經(jīng)營企業(yè)實際情況為準）

2個時間段的總量占比按比例抽取。

4.5.2.2瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、供氣門店、熱線電話、送氣服務(wù)4個方面進行測評。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。

c）供氣門店和送氣服務(wù)采用專家評審的方式開展測評，隨機抽取門店的數(shù)量如下表2所示，送氣服

務(wù)最低不少于7個有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。

注：若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評審測評工作應(yīng)組成不少于7人的評

價組，評價組成員應(yīng)當與被評價對象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年以上（含）燃氣行業(yè)運營管理相關(guān)工

作經(jīng)歷。

表2瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)供氣門店測評樣本量

總用戶量供氣門店樣本量

2千戶以下（含2千戶）3

2千-5千戶（含5千戶）4

5千-1萬戶（含1萬戶）5

1萬-3萬戶（含3萬戶）6

3萬戶以上7

注：對于用戶數(shù)在以上規(guī)定區(qū)間，瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)門店總量達不到測評樣本量要求的，測評樣本量默認為全覆蓋。

d）熱線電話、送氣服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測評，隨機抽取最低樣本量要求如下表3所示。

表3瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)熱線電話、送氣服務(wù)測評樣本量

總用戶量熱線電話樣本量

2千戶以下（含2千戶）30

2千-5千戶（含5千戶）35

5千-1萬戶（含1萬戶）40

1萬-3萬戶（含3萬戶）50

3萬戶以上戶數(shù)每增加10萬戶，樣本量增加2

e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時間段，具體以瓶裝燃氣經(jīng)營

企業(yè)實際情況為準）和閑時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時間段，具體以瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)實際情況為準）

2個時間段的總量占比按比例抽取。

4.5.2.3車用燃氣經(jīng)營企業(yè)

a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、加氣站服務(wù)2個方面進行測評。

b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取車用燃氣經(jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。

6

c）加氣站服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測評，根據(jù)站點數(shù)量安排測評樣本量，每座站不少于2站

次的測評。

4.5.3客戶滿意度測評

客戶滿意度測評主要考評城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶端的認可程度，可通過攔截訪問、

在線調(diào)研、電話回訪或預(yù)約面訪等方式完成測評，管道燃氣、瓶裝燃氣、車用燃氣經(jīng)營企業(yè)分別按照附

錄E、F、G進行測評，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)提供。

4.5.3.1客戶滿意度測評抽樣方案

對于管道燃氣和瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)，客戶滿意度測評樣本量應(yīng)綜合企業(yè)用戶數(shù)量、分布特征、估計

精度要求、調(diào)查時間和成本等因素合理確定，樣本量不應(yīng)低于城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)用戶數(shù)的1‰，且最低

不少于400戶。

注：對于城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)總用戶數(shù)達不到測評樣本量要求的，測評樣本量默認為全覆蓋。

車用燃氣經(jīng)營企業(yè)客戶滿意度根據(jù)站點數(shù)量安排測評樣本量，每座站不低于10個有效樣本。

4.6評分計算

4.6.1各考核維度考評得分計算方法

a）運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價得分計算方法：附錄A，每個表的恒定總分均為100分，按附錄A表中

標明的標準進行計算、評審。

b）服務(wù)保障能力測評得分計算方法：附錄B、C、D，每個表的恒定總分均為100分，若表中標準

分值存在“不涉及”項，則測評得分=（考評結(jié)果選“是”項的數(shù)量/（所有考評項數(shù)量－考評結(jié)果選

“不涉及”項的數(shù)量））*100；若表中標準分值不存在“不涉及”項，則測評得分=（考評結(jié)果選“是”

項的數(shù)量/所有考評項數(shù)量）*100。

c）客戶滿意度評價得分計算方法：附錄E、F、G，每個表的恒定總分均為100分，計算公式為：

ｘ＝對城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)的整體印象的得分*30％+對其他各項服務(wù)環(huán)節(jié)的總體滿意程度的均分

*70％

ｙ＝20*ｘ

注：ｘ為原始評價得分；ｙ為分數(shù)轉(zhuǎn)換為百分制后的評價得分；

對各項服務(wù)環(huán)節(jié)的評價中，若客戶因某項未接觸或一些主觀原因選擇98─“不清楚”，則該項默認不納入考核。

4.6.2各考核維度總分計算方法

a）管道燃氣、瓶裝燃氣、車用燃氣經(jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)運營服務(wù)關(guān)鍵指標得分分別根據(jù)附錄A表1、2、

3實際得分計算。

b）管道燃氣業(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄B測評表計算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*10%+營業(yè)廳得分

*20%+線上渠道得分*20%+熱線電話得分*20%+上門服務(wù)得分*30%。

7

注：營業(yè)廳得分、線上渠道得分、熱線電話得分、上門服務(wù)得分均為所抽取樣本測評得分的均分。

c）瓶裝燃氣業(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄C測評表計算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*20%+供氣門店得

分*20%+熱線電話得分*20%+送氣服務(wù)得分*40%。

注：供氣門店得分、熱線電話得分、送氣服務(wù)得分均為所抽取樣本測評得分的均分。

d）車用燃氣業(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄D測評表計算，得分＝基礎(chǔ)保障能力得分*20％+加氣站服

務(wù)得分*80％。

注：加氣站服務(wù)得分為所有測評加氣站得分的均分。

e）管道燃氣業(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄E測評表計算。若管道燃氣經(jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋非居民客

戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*60％+非居民客戶滿意度得分*40％。若企業(yè)業(yè)務(wù)不覆蓋非居民客戶，

則得分＝居民客戶滿意度得分*100％。

注：居民客戶滿意度得分、非居民客戶滿意度得分均為參與測評的用戶滿意度總體得分的均分。

f）瓶裝燃氣業(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄F測評表計算。得分＝參與測評的用戶滿意度總體得分

的均分。

g）車用燃氣業(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄G測評表計算。得分＝參與測評的用戶滿意度總體得分

的均分。

4.6.3各城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)總得分計算方法

a）城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)專項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分=運營服務(wù)關(guān)鍵指標測評得分×30%+服務(wù)保障能力測評

得分×40%+客戶滿意度測評得分×30%，實行百分制。

b）城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分為城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)所具有的城鎮(zhèn)燃氣業(yè)務(wù)各個種類

的服務(wù)質(zhì)量得分的平均值，實行百分制。

5評價結(jié)果及應(yīng)用

5.1服務(wù)質(zhì)量等級劃分

5.1.1評價評級分專項業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)2種，各城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際運營業(yè)務(wù)情況選擇

對專項經(jīng)營業(yè)務(wù)進行服務(wù)質(zhì)量評級，或是對企業(yè)綜合業(yè)務(wù)進行服務(wù)質(zhì)量評級。

5.1.2評價所得的專項業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分對應(yīng)下表4的等級評定。

表4服務(wù)質(zhì)量等級劃分及結(jié)論

評價得分N等級評價結(jié)論

N≥90A服務(wù)質(zhì)量整體水平較高，需保持和繼續(xù)優(yōu)化。

90＞N≥80B服務(wù)質(zhì)量整體水平良好，基礎(chǔ)服務(wù)達標，但仍有多方面需要進一步提升。

80＞N≥70C服務(wù)質(zhì)量整體水平一般，基礎(chǔ)服務(wù)類指標缺失較多，需盡快加強。

N＜70D服務(wù)質(zhì)量整體水平差，對基礎(chǔ)類服務(wù)落實度嚴重不足，亟須全面整改。

8

5.2報告框架

城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價最終應(yīng)編寫評價報告，報告基本結(jié)構(gòu)示例如下：

a）摘要：介紹調(diào)查的主要結(jié)論；

b）前言：簡要介紹項目背景、執(zhí)行方式、實際樣本量等；

c）第一部分：運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價結(jié)果，包括各細項指標評價結(jié)果、運營服務(wù)關(guān)鍵指標總體得

分、支撐材料等；

d）第二部分：服務(wù)保障能力測評結(jié)果，包括各細項指標得分、各測評表得分、服務(wù)保障能力總體

得分、測評現(xiàn)場支撐材料等；

e）第三部分：客戶滿意度評價結(jié)果，包括各細項指標得分、客戶主要不滿意項統(tǒng)計、客戶文本意

見分析、客戶滿意度總體得分等；

f）第四部分：調(diào)研結(jié)果總結(jié)、改善意見和建議等；

g）附件：調(diào)查對象背景資料分析、調(diào)查問卷等。

5.3結(jié)果應(yīng)用

5.3.1內(nèi)部應(yīng)用

評價結(jié)果可促進城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部運營管理的水平提升，并作為內(nèi)部獎懲的依據(jù)。便于城鎮(zhèn)燃

氣經(jīng)營企業(yè)掌握自身服務(wù)現(xiàn)狀，及時糾偏，制定并落實改進方案，提高服務(wù)水平。

5.3.2外部應(yīng)用

強化外部對城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)督，為日后各項評優(yōu)工作提供依據(jù)，促進城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)間形

成良好的學(xué)習(xí)對標氛圍，提高服務(wù)水平。

附錄

附表A.1：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

附表A.2：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

附表A.3：車用燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

附表B.1：管道燃氣基礎(chǔ)保障能力測評表

附表B.2：管道燃氣自有營業(yè)廳服務(wù)測評表

附表B.3：管道燃氣線上渠道服務(wù)測評表

附表B.4：管道燃氣熱線電話服務(wù)測評表

附表B.5：管道燃氣上門服務(wù)測評表

9

附表C.1：瓶裝燃氣基礎(chǔ)保障能力測評表

附表C.2：瓶裝燃氣供氣門店服務(wù)測評表

附表C.3：瓶裝燃氣熱線電話服務(wù)測評表

附表C.4：瓶裝燃氣送氣服務(wù)測評表

附表D.1：車用燃氣基礎(chǔ)保障能力測評表

附表D.2：車用燃氣加氣站服務(wù)測評表

附表E.1：管道燃氣居民客戶滿意度調(diào)查表

附表E.2：管道燃氣非居民客戶滿意度調(diào)查表

附錄F：瓶裝燃氣客戶滿意度調(diào)查表

附錄G：車用燃氣客戶滿意度調(diào)查表

10

附錄A

（規(guī)范性）

運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

表A.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

評分規(guī)則

類別評價指標分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

計劃性停氣比率（%）10≥99.5≥99.0≥98.5≥98.0≥97.0

供氣可靠性按公示的時間內(nèi)恢復(fù)

10≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

供氣比率（%）

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

燃氣安全管理

管道設(shè)施搶修合格率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

安檢覆蓋率（%）10＝100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

安全檢查

入戶安檢率（%）15≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客戶投訴率（?）5≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時率（%）5＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服務(wù)電話及時接通率

服務(wù)窗口管理5≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

報修處理響應(yīng)率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

報修服務(wù)

報修處理完成率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標準范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

表A.2瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

評分規(guī)則

類別評價指標分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

安全檢查入戶安檢率（%）30≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客戶投訴率（?）20≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時率（%）20=100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

報修處理響應(yīng)率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

報修服務(wù)

報修處理完成率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

11

注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標準范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

表A.3車用燃氣經(jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價表

評分規(guī)則

類別評價指標分值

滿分滿分*80%滿分*60%滿分*40%滿分*20%

客戶投訴率（?）40≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客戶投訴

投訴處理及時率（%）30＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服務(wù)電話及時接通率

服務(wù)窗口管理30≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標準范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標為上限含本數(shù)，下限不含本數(shù)外，其它指

標均為上限不含本數(shù)，下限含本數(shù)。

12

附錄B

（規(guī)范性）

管道燃氣服務(wù)保障能力測評表

表B.1管道燃氣基礎(chǔ)保障能力測評表

企業(yè)名稱：

單元測評內(nèi)容評分標準標準分值得分

客戶服務(wù)部門設(shè)置設(shè)專職或兼職客戶服務(wù)部門和人員。無部門負責或未設(shè)客戶服務(wù)管理人員則不得分。是/否

設(shè)有企業(yè)自有營業(yè)廳、政務(wù)服務(wù)大廳、自助繳費機、微信

客戶服務(wù)渠道設(shè)置缺乏線上、線下任意一種渠道不得分。是/否

公眾號、小程序等線上、線下多種服務(wù)渠道。

客戶服務(wù)指引與規(guī)各渠道設(shè)置服務(wù)指引與規(guī)范，包括服務(wù)范圍、服務(wù)人員、

無任意一種渠道服務(wù)指引與規(guī)范則不得分。是/否

范編制服務(wù)用品、服務(wù)程序及服務(wù)結(jié)果等各方面要求。

設(shè)置服務(wù)管控配套制度，包括服務(wù)檢查管理制度、客戶回

無任意一種服務(wù)管控配套制度或沒有任意一種制度的執(zhí)行記

服務(wù)管控配套制度訪管理制度、客戶投訴管理制度、客戶服務(wù)考核制度等，是/否

基礎(chǔ)保障錄則不得分。

且每項制度有其對應(yīng)的執(zhí)行記錄。

（6項）

設(shè)置突發(fā)事件應(yīng)急處理方法，包括且不僅限于情緒激動

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急

類、人身安全類、財產(chǎn)損失類、系統(tǒng)故障類等事件，且有無任意一種應(yīng)急事件處理方法或無任何記錄證明則不得分。是/否

處理指南

對應(yīng)的演練方案、演練記錄、簽到表、照片等。

X

出現(xiàn)以下任意一種情況，均不得分：R

D

G

制定培訓(xùn)管理制度，且覆蓋所有服務(wù)崗位，有明確的培訓(xùn)1、無制定培訓(xùn)管理制度；/

服務(wù)培訓(xùn)機制是/否T

內(nèi)容，有對應(yīng)的培訓(xùn)方案。2、培訓(xùn)制度沒有覆蓋全部服務(wù)崗位；

X

X

3、沒有具體培訓(xùn)內(nèi)容。X

X

4

2—

130

2

單元測評內(nèi)容評分標準標準分值得分

以上列出的每一項均需要考評，根據(jù)評分標準有“是”、“否”兩種考評結(jié)果。

得分率

得分=（考評結(jié)果選“是”項的數(shù)量/所有考評項數(shù)量）*100

檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日

X

R

D

G

/

T

X

X

X

X

4

2—

140

2

表B.2管道燃氣自有營業(yè)廳服務(wù)測評表

企業(yè)名稱：網(wǎng)點地址：

單元測評內(nèi)容評分標準標準分值得分

資費標準、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)承諾、服務(wù)熱線等，內(nèi)容準

公示牌或電子屏此處所要求公示項目及信息均需有，少一項則不得分。是/否

確且具時效性。

1、綜合業(yè)務(wù)窗口：如該窗口為綜合業(yè)務(wù)辦理，則無需擺放或

懸掛業(yè)務(wù)指示牌；若無懸掛或擺放指示牌，但出現(xiàn)無法辦

理業(yè)務(wù)，則不得分。

企業(yè)公示

業(yè)務(wù)指示牌進入營業(yè)廳后能看到明顯業(yè)務(wù)指示牌。2、非綜合業(yè)務(wù)窗口：業(yè)務(wù)指示牌懸掛在臺席上方或者擺放在是/否

（3項）

臺席上均可，起到指示營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容的作用。

3、停辦業(yè)務(wù)臺牌或電子牌：停辦業(yè)務(wù)時擺放或顯示“停辦業(yè)

務(wù)指示牌”。

營業(yè)廳名稱、營業(yè)時間、服務(wù)監(jiān)督和搶險電話的銘牌，字跡

營業(yè)時間牌缺一項不得分。是/否

清晰、無破損。

配套設(shè)施（如：自助服務(wù)機器、叫號機等）正常運行，如遇營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要處在正常的工作狀態(tài)；如不能正常運

常規(guī)配套設(shè)施是/否

故障，需貼明顯的提醒標簽。行，需張貼“設(shè)備維修中”類的標識，否則不得分。

1、擺放可正常使用的簽字筆，沒有不得分。

設(shè)備設(shè)施2、飲水機需保持有水狀態(tài)，一次性水杯須干凈衛(wèi)生且數(shù)量不

廳內(nèi)設(shè)置便民設(shè)施，如：簽字筆、老花鏡、飲水機等，設(shè)施

配備（3便民設(shè)施少于3個，未做到不得分。是/否X

R

能正常運行。D

G

項）3、下雨及潮濕天氣（地面潮濕），應(yīng)放置防滑提示牌及防滑/

T

墊等，沒有不得分。

X

在客戶可見的位置設(shè)立客戶評價設(shè)施（意見簿、意見箱、客意見簿、意見箱、客戶評分系統(tǒng)等設(shè)施有其中任意一項即算得X

X

客戶評價設(shè)施是/否X

戶評分系統(tǒng)等）。分，否則不得分。

4

2—

150

2

單元測評內(nèi)容評分標準標準分值得分

招牌、門頭、營業(yè)時間牌等標識完好整潔、無明顯污漬，無

外圍明顯破損；外墻面、玻璃門不能有小廣告、亂涂亂畫的現(xiàn)象；有任何一項未做到均不得分。是/否/不涉及

滴水線外一米內(nèi)環(huán)境整潔無垃圾。

1、地面無雜物、煙頭、紙屑等垃圾及水漬，且踩過后地面無

腳印（鞋底攜帶的灰塵造成的灰跡除外）。