超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

全套超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必需對重要的零售終端（即：超市

賣場）有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終

端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的

放矢，健康運(yùn)行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)特殊細(xì)致和繁瑣的

工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必需具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，職

'也道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理

體系，從最專業(yè)的角度動(dòng)身來進(jìn)行及超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合

作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談，公共關(guān)系，商品管理,

結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一，新客戶的資信調(diào)查及評(píng)估

在及新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將

對方的各方面狀況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)

估，最終，依據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確

定及對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。詳細(xì)的操作流程是：

1,資信調(diào)查

1）由業(yè)務(wù)員及對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2）對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3）對對方的資信狀況（客戶回款狀況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4）對對方各家分店的經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

5）對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6）對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7）對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8）對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9）對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)杳并匯總：

10）將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并

匯總；

2,競品調(diào)查

1）各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2）各家分店中競品的價(jià)格；

3）各家分店中競品的銷售狀況;

4）各家分店中競品的促銷狀況;

5）各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6）各家分店中競品的排面陳設(shè)狀況；

7）各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售狀況；

8）競品公司的物流配送管理狀況；

3,評(píng)估

1）以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部，

分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2）業(yè)務(wù)員及分公司經(jīng)理應(yīng)依據(jù)調(diào)查資料顯示的狀況進(jìn)行初步的評(píng)

估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；

3）總公司銷售部將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)

告，對其綻開其次輪評(píng)估；

4）依據(jù)其次輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理，業(yè)務(wù)員

對其綻開第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)

理；

5）依據(jù)總經(jīng)理看法對合作對象綻開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理;

6）最終確定，并建立合作對象的管理檔案;

7）評(píng)估的內(nèi)容包括：

?對方的經(jīng)營實(shí)力；

?對方的管理實(shí)力；

?對方的擴(kuò)張實(shí)力；

?對方的信用狀況；

?對方的物流配送實(shí)力;

?預(yù)估合作成本；

?預(yù)估合作效益；

?預(yù)估合作潛力；

?預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；

8）評(píng)估等級(jí)為：

?優(yōu)

?次優(yōu)

?差

二，洽談及合同簽訂

1,洽談工作

1）初步洽談

?銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立刻著手及對方取得聯(lián)系，提出

合作意向；

?及對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；

?洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料，公司簡介，報(bào)價(jià)單，產(chǎn)品

書目等；

?業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正，干凈，整齊，并應(yīng)守時(shí)；

?運(yùn)用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語，多禮貌；

?初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間限制在

30分鐘以內(nèi)；

?洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條

款，價(jià)格傾向，進(jìn)場費(fèi)用等；

?回來后，應(yīng)剛好向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息

反饋給以上兩部門；

?整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作;

2）其次輪洽談

?由銷售業(yè)務(wù)員及對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方:

我方分公司經(jīng)理將及對方見血；

?洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市，賣場）會(huì)客室或辦公室；

?分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；

?帶齊本輪洽談所需的資料?；

?將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

?傾聽對方的合作要求，合作方式，視察對方的合作看法；

?傾聽對方的價(jià)格回饋；

?傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案；

?傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

?由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

?由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

?由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答;

?傾聽對方對我方作答的反饋;

?傾聽對方對雙方合作之保留看法；

?洽談時(shí)間應(yīng)限制在一小時(shí)以內(nèi)；

?洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保

留真誠合作意愿；

?返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)剛好將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件

方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款至總公司；

?總公司銷售部將快速對合同條款和洽談狀況進(jìn)行分析，并對部分合

同條款進(jìn)行修改，調(diào)整，并提出合作看法和方案；

?銷售部將合作看法，方案，分公司經(jīng)理看法以及原合同上報(bào)總經(jīng)

理，由總經(jīng)理出具審批看法；

?銷售部快速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好

第三輪洽談準(zhǔn)備；

?由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)

約第三輪洽談時(shí)間；

3）進(jìn)場費(fèi)用（略）

或可參考本人拙作：《包費(fèi)制一進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4）第三輪洽談

?洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ艨捶?，確

定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

?選擇洽談地點(diǎn)；

?我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理），分公司經(jīng)

理和專職超市業(yè)務(wù)員；

?洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

?傾聽對方對修正案的反饋；

?傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用，店慶費(fèi)用，促銷費(fèi)用，

銷售返利，供貨價(jià)格的回饋看法；

?由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場，看法和費(fèi)用承受底線;

?由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出詳細(xì)解決看

法；

?雙方協(xié)商詳細(xì)合作條款；

?協(xié)商供貨價(jià)格；

?協(xié)商供貨方式;

?協(xié)商結(jié)算方式;

?協(xié)商付款條件；

?協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)限制在兩小時(shí)以內(nèi)；

2,合同簽訂

?洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合

同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

?總經(jīng)理蓋章簽字；

?供應(yīng)合同附件（包括已議定的物流方案，供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；

?銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員

將其交及對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售

部和財(cái)務(wù)室備案；

超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三，客情維井及公關(guān)技巧

1,探望制度

1）設(shè)計(jì)探望支配

?初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管依據(jù)各個(gè)城市的分布，規(guī)

模，銷售員的人數(shù)，探望頻率等因素把誠市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊

代表一位銷售員不同的工作范圍。

?設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

?片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理支配書c每

一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

?月覆蓋支配：月覆蓋支配是在一個(gè)月的探望周期里，超市業(yè)務(wù)員對

片區(qū)內(nèi)全部超市賣場分店進(jìn)行全面，周密，有效的形式探望及服

務(wù)支配。這樣做的好處是：

全面支配節(jié)約時(shí)間；

增加業(yè)務(wù)員的信念；

贏得客戶的信念；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2）設(shè)計(jì)探望頻度

?探望頻率：對不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市，賣場實(shí)行不同

的探望頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次;

一般賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次;

探望層次：分公司經(jīng)理主要探望K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要探望

K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要探望門店?duì)I業(yè)員，柜組長，庫管,

會(huì)計(jì)，選購主管；

?行程支配技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理狀況。包括：地理范圍，街

道界限，交通路途及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶狀況。包括：

客戶數(shù)量，客戶類型，客戶級(jí)別等。

通過上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。

3）銷售人員每日工作流程管理

?上午9：00分進(jìn)入公司；

?9：00-9：30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題探討；

當(dāng)日工作支配，問題解決；

依據(jù)探望支配選擇客戶卡;

客戶探望內(nèi)容設(shè)計(jì);

依據(jù)預(yù)料銷售，開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)支配；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

?9：30-12：00分，探望客戶。按日支配探望客戶。

?12：00-13：00分，午餐。

?13：00-17：00分，探望客戶。按日支配進(jìn)行客戶探望。

?17：00-17：30分，結(jié)束。整理探望卡，填寫每日報(bào)告。

?附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶探望卡；

產(chǎn)品資料；

報(bào)價(jià)表；

訂單；

地圖；

名片；

計(jì)算器;

筆;

工具刀；

雙面膠；

POP海報(bào)；

2,關(guān)系建立及客情維護(hù)

?分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

?業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品選購主管，主管助理進(jìn)行溝

通；

?業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品選購主管，主管助理，收貨主

管，財(cái)務(wù)，營業(yè)員進(jìn)行溝通；

?溝通方式如下：

定期探望；

定期實(shí)地探望；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會(huì);

?客情維護(hù)技巧

營業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為

主;）

商品選購主管，主管助理，收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙,

小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒

會(huì);）

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不

定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì)；）

?注：客情維護(hù)應(yīng)依據(jù)超市，賣場的銷量，評(píng)估等級(jí)和市場地位而

定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3,客情回顧

?業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

?各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情

維護(hù)報(bào)告；

?以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；

?總公司銷售部將依據(jù)客情報(bào)告，銷售狀況等資料信息反饋對合作

對象綻開績效評(píng)估；

?銷售部依據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的綃售政策;

四，訂單管理

1,訂單促進(jìn)

?依據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)主動(dòng)策應(yīng)老產(chǎn)品

的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；

?訂單不能靠“等”而得，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對

方下訂單的頻度提高；

?出具適時(shí)的促銷方案，促使對方下訂單，（比如供應(yīng)年度促銷支配,

季度促銷支配，月度促銷支配及每周特價(jià)等）；

2,訂單維護(hù)

?對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

?銷售部在收到訂單后，立刻將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公

司；

?分公司在收到訂單后，立刻由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

?同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；

?不同超市，賣場的訂單應(yīng)區(qū)分開來，分別建立文件夾存檔;

?全部的訂單應(yīng)按年月日的依次進(jìn)行存檔;

?全部訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

?訂單不得隨意丟失和遺漏；

3,訂單管理

?定期對各超市，分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

?定期對各超市，分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

?通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；

?通過