影響力零缺陷管理

1影響力零缺陷管理系列課程三

改進篇

講師臺菊青

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定義——定義問題（識別項目、確立項目）測量——測量你所處的狀態(tài)，確定目標分析——分析問題是從什么地方開始的，找尋根本原因改進——通過措施的實施解決根本問題控制——固化并控制新的流程、標準或參數(shù)持續(xù)改進——擴展改進成果；選擇新的項目三、科學方法.....3.....41、定義.....51.1選擇項目——項目選擇的范圍：客戶的需求（滿意）需要改進的內(nèi)容不能實現(xiàn)“一次做對”的流程公司的戰(zhàn)略（成本）目標與公司業(yè)務(wù)管理標準有差距同行業(yè)先進水平有差距的地方.....6自選項目/課題時可以從以下三個方面來考慮:1、針對上級主管部門目標在本部門落實的關(guān)鍵點來選題；

2、從現(xiàn)場存在的問題方面選題；

3、從用戶（下工序也是用戶）不滿意的問題中選題。選題常用的方法有：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、頭腦風暴法、水平對比等。

1.1選擇項目.....71.2.1定義項目（確定項目指標）

項目的指標分為首要指標和次要指標首要指標：是衡量項目成功的主要指標，它跟項目的財務(wù)指標是密切聯(lián)系的。與項目陳述一致。例如：流程合格率、流程的能力水平、物料利用率等。次要指標：用來衡量隨著流程的改變，一些非項目所希望的結(jié)果。項目的次要指標變化是我們應(yīng)該避免的。例如：在提高流程流通合格率的同時不能降低流程生產(chǎn)效率。

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設(shè)定目標是確定改進活動要把問題解決到什么程度。目標與問題相對應(yīng)—降低X物料加工廢品率需注意三點：目標要明確表示—量化、可衡量目標要有挑戰(zhàn)性—國際先進、行業(yè)、歷史水平、顧客要求設(shè)定目標所用的方法：柱狀圖、折線圖等簡易圖表。1.2.1定義項目（確定項目指標）.....9目標具體明確的可以衡量的雙方認可的切實可行的讓人知道的有效目標的五個特征.....101.2.1定義項目（確定項目指標）.....111.2.1定義項目（確定項目指標）.....121.2.2定義項目（陳述項目）.....131.2.2定義項目（陳述項目案例）.....141.2.3定義項目(制定項目計劃）.....151.2.4定義項目(繪制項目流程圖）.....161.2.4項目流程圖在不同階段的作用.....171.2.4誰來繪制項目流程圖.....181.2.4流程圖的符號.....191.2.4職能流程圖.....201.2.4繪制業(yè)務(wù)流程圖.....211.3批準項目.....22頭腦風暴法親和圖因果圖樹圖流程圖顧客滿意度績效分析項目管理SIPOC圖D定義階段定義階段常用的工具.....23定義階段的工作流程.....242、測量.....25需要注意的三個問題：

1、用數(shù)據(jù)說話（收集數(shù)據(jù)）。（總裝）用數(shù)據(jù)把問題定義得越準確,目標就越清晰,命中靶心的機會就越多.

客觀性收集數(shù)據(jù)也要注意三點可比性時間性2.1測量系統(tǒng)評估（收集數(shù)據(jù)）.....26舉例：某公司某臺設(shè)備9月2日的工作內(nèi)容生產(chǎn)產(chǎn)品5.75小時設(shè)備預熱0.25小時正常的工作6小時設(shè)備檢查漏油清理0.5小時故障修理0.25小時非正常工作2小時不良品返修1.25小時

每天8小時有2小時的浪費，全員呢？全年呢？2.1測量系統(tǒng)評估（收集數(shù)據(jù)案例）.....272、處理數(shù)據(jù)。對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。通常可把數(shù)據(jù)按以下集中標志分類：按時間區(qū)分：年、季、月、日、班次按地點區(qū)分：位置、部門按癥狀區(qū)分：缺陷種類、特性、狀態(tài)按作業(yè)區(qū)分：生產(chǎn)線、設(shè)備、操作者2.1測量系統(tǒng)評估（處理數(shù)據(jù)）.....28數(shù)據(jù)整理案例：脆碎度偏大片面粗糙啃片黑點其他70.6%89.8%95.1%97.9%缺陷項目頻數(shù)/片累計頻數(shù)/片累計百分比/%脆碎度偏大70670670.6片面粗糙19289889.8啃片5395195.1黑點2897997.9其他211000100合計1000將不合格品隨機抽取1000片，結(jié)果見質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查表和排列圖.....29

某汽車總裝車間七月份的質(zhì)量缺陷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：

配套件質(zhì)量缺陷發(fā)生45次；自制件20次;技術(shù)輸出缺陷24次；裝配質(zhì)量缺陷43次。

1、繪制缺陷項目調(diào)查表２、繪制排列圖數(shù)據(jù)整理案例：.....30

七月份質(zhì)量缺陷項目統(tǒng)計

案例：數(shù)據(jù)整理案例：.....31分組：

車間裝配質(zhì)量缺陷分布數(shù)據(jù)整理案例：.....323、以客觀事實為依據(jù)。不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需到現(xiàn)場去觀察、操作、跟蹤，以掌握問題的實質(zhì)。2.1測量系統(tǒng)評估（尊重客觀事實）.....332.2確定流程能力.....342.2確定流程能力（非增值活動）.....352.2確定流程能力（降低缺陷頻次）.....362.2確定流程能力（流程能力與質(zhì)量成本）.....372.3找出問題所在——數(shù)據(jù)分層的意義.....382.3找出問題所在.....392.3找出問題所在（數(shù)據(jù)分層）.....402.3找出問題所在（數(shù)據(jù)分層）.....41哪里問題所在？.....42M測量階段量測系統(tǒng)分析失敗模式分析趨勢圖調(diào)查表散布圖抽樣技術(shù)水平對比法σ水平直方圖測量階段常用的工具.....43測量階段的工作流程.....443、分析.....45在分析原因時，運用頭腦風暴法，從可以設(shè)想的所有角度收集可能產(chǎn)生問題的全部原因。應(yīng)注意的四個要點：（1）針對所存在的問題分析原因。（2）分析原因要展示問題的全貌。（3）分析原因要徹底。所謂“分析徹底”就是展開分析到可直接采取對策的具體因素為止。（燕子）（4）要正確、恰當?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。

3.1挖掘潛在的根本原因.....46

定義：通過集體討論互相激發(fā)并產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的方法。作用：①有利于吸引團隊成員參與改進項目，調(diào)動他們的積極性，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢和聰明才智；

②通過討論集思廣益，收集不同方面、盡可能多的意見和建議；

③避免個人因素對結(jié)果產(chǎn)生的不當影響。怎么用？

頭腦風暴法.....47分析原因—

案例食品企業(yè)：異物問題.....48

上圖顯示：六、七月份的異物情況明顯好轉(zhuǎn)（公司沒有以往年度的統(tǒng)計分析,無法進行同期對比）。因為進入六月份天氣開始炎熱，因廠房內(nèi)溫度高沒有密閉供風系統(tǒng)，為此員工…增加了管理的難度。八車間為例，原料進貨（糖、面）投料和面疊層成型

對每道工序從六個方面進行了原因分析，并確定了主要影響因素和相應(yīng)的解決方案，提出以下管理要求：分析原因—

案例.....49①對原料的運輸裝卸人員提出著裝和碼垛要求；②投料前嚴格外皮清潔；③工作服、帽按要求穿戴并每日更換、清洗，做好送洗記錄；④轉(zhuǎn)動設(shè)備規(guī)定清理周期、方法、檢查人并建立清理記錄；⑤對傳送帶的品質(zhì)提出要求并反饋采購部門，確定更換周期；⑥設(shè)備表層的油漆脫落以及地面、墻壁的清潔都要規(guī)定方法及時間要求。（在現(xiàn)有敞口作業(yè)的生產(chǎn)條件下必須保證以上管理要求的落實，才能持續(xù)解決異物問題。應(yīng)急措施不利于問題的長期解決。）

分析原因—

案例.....50因果圖：（魚骨圖）

設(shè)備維護護品穿戴設(shè)備清潔培訓不到位無規(guī)程無考核操作要求不掌握原料拖地搬運清潔規(guī)程設(shè)備的敞口作業(yè)墻壁的工藝執(zhí)行不嚴食品異物人設(shè)備物料方法環(huán)境分析原因—

案例.....51系統(tǒng)圖：

食品異物問題人員設(shè)備物料方法護品穿戴不符合要求培訓不到位操作要求不掌握不清潔無規(guī)程無考核工藝執(zhí)行不嚴檢查制度考核制度分析原因—

案例.....52尋找結(jié)果或問題的可能原因。主要歸納為6大類機械Machine方法Methods物料Material環(huán)境Mother-natured測量Measurement人力Manpower尋找可能原因的六大因素.....53錯誤由以下因素引起：缺乏知識注意力分散知識缺乏通過培訓彌補缺乏注意力是一個態(tài)度問題，涉及的員工必須改變自身態(tài)度注意力=f(態(tài)度)態(tài)度決定一切人的因素是造成缺陷的主要原因.....54材料缺陷

20%方法10%工具5%缺乏注意力

60%缺乏知識

5%實踐表明人為因素是造成缺陷的主要原因.....55

華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈建成之后不久，墻面出現(xiàn)裂紋。最初大家認為損害建筑物的元兇是酸雨。進一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多鳥糞呢？因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲？因為飛蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……3.2挖掘根本原因.....56找到主要原因就抓住了牛鼻子影響質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運用統(tǒng)計方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。找到了主要原因就抓住了牛鼻子影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機、法、料、環(huán)、測等尋找問題的主要原因時往往要用到各種統(tǒng)計技術(shù)與方法正確使用統(tǒng)計技術(shù)與方法是個挑戰(zhàn)，所以統(tǒng)計課程的培訓至關(guān)重要.....57分析階段常用的工具頭腦風暴法排列圖水平對比法因果圖箱線圖假設(shè)檢驗回歸分析方差分析多變量圖A分析階段.....58分析階段的工作流程.....59－－解決企業(yè)經(jīng)營中碰到的財務(wù)問題某企業(yè)資金嚴重短缺。企業(yè)的財務(wù)報表顯示：存貨產(chǎn)成品庫存占用3000萬元，應(yīng)收帳款2000萬元。試驗案例.....604、改進.....614.1挖掘解決方案（制定對策）.....62

挖掘解決方案通常用“頭腦風暴”4.1挖掘解決方案（制定對策）.....634.1挖掘解決方案（制定對策）.....644.1挖掘解決方案（制定對策）.....654.2評估或選擇解決方案（選擇對策）

分析研究解決方案的有效性。分析研究解決方案的可實施性。避免采用臨時性的應(yīng)急對策。.....66

在實施過程中應(yīng)做好記錄，把對策的具體實施內(nèi)容，遇到什么困難，如何克服的，花了多少費用都加以記錄，以便為最后實施效果的衡量、鞏固措施提供依據(jù)。4.3實施解決方案（實施對策）.....67改進階段常用的工具實驗設(shè)計正交設(shè)計穩(wěn)健設(shè)計均勻設(shè)計篩選設(shè)計回歸分析方差分析可靠性設(shè)計響應(yīng)曲面設(shè)計I改進階段.....68改進階段的工作流程.....695、控制.....70

1、把解決方案實施后的數(shù)據(jù)與實施前的現(xiàn)狀進行比較。2、與制定的目標比較5.1驗證改進效果.....71案例：5.1驗證改進效果案例.....72案例：5.1驗證改進效果案例.....73①把對策表中通過實施已證明了的有效措施（如變更的操作方法、標準，變更的有關(guān)參數(shù)、規(guī)章制度等）初步納入有關(guān)標準，報有關(guān)主管部門批準1、把低溫羧化工藝完善并補充到SOP中，其文件號：SOP010—4—99—試行。完成日期：2004.12.302、將以酚帶水減壓干燥完善和補充到SOP中，其文件號：SOP010—4—100—試行。完成日期：2004.12.303、計量罐刻度范圍由原來的100L/格，精確到20L/格，每月對操作人員的培訓和教育納入職工培訓計劃中。完成日期：2004.12.305.2建立控制系統(tǒng).....74②再到現(xiàn)場確認，是否按新的方法操作（工作）和執(zhí)行了新的標準、辦法、制度。

5.2建立控制系統(tǒng).....75案例：計算經(jīng)濟效益由于水法水楊酸羧化轉(zhuǎn)化率的提高，水法水楊酸單批產(chǎn)量由原來的2500kg/批，提高到2700kg/批，每年可增加產(chǎn)量312噸；生產(chǎn)成本降低了約1元/kg，增加效益約140萬元。同時原料總耗由2003年的2.0828kg/kg下降到1.9898kg/kg，其原料節(jié)約情況見

5.3計算經(jīng)濟效益.....76項目液堿B原料硫酸CO2燃油累計節(jié)約原料（kg）93875680852007774809158239328節(jié)約價值（元）8448766720244433951623078238244案例：計算經(jīng)濟效益5.3計算經(jīng)濟效益.....77①通過此次改進活動，除了解決本項目/課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓住哪些沒有解決的問題。②檢查在活動程序方面，在以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，在方法的應(yīng)用方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面還不大成功，尚有不足需要改進，還有哪些心得體會。③認真總結(jié)通過此次活動所取得的無形效果?？蓮摹八膫€意識（質(zhì)量意識、問題意識、改進意識、參與意識）”的提高，個人能力的提高、質(zhì)量管理知識的掌握、解決問題的信心、團隊精神的增強等方面來總結(jié)，這些效果雖然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但卻是非常寶貴的精神財富。

5.4總結(jié)推廣項目成果.....78項目自我評價活動前/分活動后/分質(zhì)量意識個人能力質(zhì)量管理知識解決問題的信心團隊精神3232344445

質(zhì)量改進活動前后自我評價表

5.4總結(jié)推廣項目成果.....79雷達圖：5.4總結(jié)推廣項目成果.....80控制階段常用的工具控制圖σ水平過程控制計劃失敗模式分析防錯法量測系統(tǒng)分析趨勢圖多變量圖標準化操作C控制階段.....81控制階段的工作流程.....82——“拍腦袋”（經(jīng)驗判斷）其結(jié)果

1、錯誤的定義問題2、妄下結(jié)論3、盲目行動4、問題重復出現(xiàn)解決問題的常見的誤區(qū).....83總結(jié)：－－科學方法總結(jié)科學方法（解決問題的方法）是管理者和管理工作解決問題的基本思維方式。任何管理者解決問題都必須按照解決問題的流程。一定要找到產(chǎn)生問題的根本原因。原因不清楚再多的策略也無效?？茖W方法是管理者個人、團隊、管理工作中解決問題都必須用的方法。.....84零缺陷為客戶創(chuàng)造價值！.....9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣