《基于模糊綜合評價法的Z銀行微信運營軟件項目質量管理評價實證研究》20000字（論文）

基于模糊綜合評價法的Z銀行微信運營軟件項目質量管理評價實證研究TOC\o"1-2"\h\u14936第一章研究背景 12876第二章研究目的 226789第三章Z銀行微信運營軟件項目質量管理現(xiàn)狀及問題 2250513.1項目概況 2319563.2項目質量管理現(xiàn)狀 3100603.3項目質量管理存在問題 418476第四章銀行微信運營軟件項目質量管理評價 1034214.1評價模型的建立 10277204.2層次分析法基本原理和步驟 1046714.3指標權重的確定 12116874.4權向量計算及一致性檢驗 14294984.5模糊綜合評價的基本原理和步驟 15235664.6建立風險評語集 16128244.7模糊層次綜合評價判斷矩陣 1717484.8模糊層次綜合評價結果分析 1810948第五章Z銀行微信運營軟件項目質量管理改進 1993405.1Z銀行微信運營軟件項目項目質量管理改進原則及目標 19253205.2Z銀行微信運營軟件項目質量管理改進措施 20205695.3Z銀行微信運營軟件項目質量管理實施方案 26第一章研究背景“未來銀行將不再是一個地方，而是一種行為”，BrettKing對未來銀行的屬性描述，強調銀行的地域屬性將不斷弱化，取而代之將是互聯(lián)網(wǎng)等通訊媒介、充分應用大數(shù)據(jù)，不斷變革與客戶的交互模式，實現(xiàn)專屬定制服務。因為物理隔離的弱化，客戶將更易于通過對比便捷性和安全性選擇自己的“行為”模式，客戶忠誠度將進一步下降，定制服務的順心、省心、貼心將逐漸成為未來銀行的服務競爭關鍵。應用系統(tǒng)的操作界面將通過最少的信息錄入獲取其背后大數(shù)據(jù)潛在信息進而完成風險評測和業(yè)務推薦，或者在“行為”選擇的猶豫期精準獲得適合產品的推介，亦或在金融行動的思考期及時獲得銀行專業(yè)的主動指導等等。這些都需要有強大的Fintech支持[1]。國內外經濟下滑，尤其國內經濟不斷出現(xiàn)“四期疊加”、金融脫媒等不利形勢，都對營銷、管理提出新的要求，Z銀行已率先提出“內建平臺、外接流量、流量經營”的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，“要在最短的時間內達到億級的客戶規(guī)模”，高速獲客后的利用大數(shù)據(jù)分析快速深度營銷和管理，將成為基層經營的關鍵步驟。隨著Z銀行微信運營軟件的逐漸發(fā)展、銀行研發(fā)平臺逐漸廣闊、用戶對銀行系統(tǒng)軟件的需求也更加多元復雜化、涉及人員越來越多，同時軟件產品的質量問題也越來越多。一個軟件項目的主要內容就是成本、進度和質量，這三個內容是相互制約相互影響的，而質量問題則是最重要的目標，是一個項目成敗的關鍵，質量保證是項目管理的最高統(tǒng)一。第二章研究目的移動互聯(lián)網(wǎng)微信時代，微信成為主要溝通渠道與平臺，微信受眾廣、用戶量龐大，適合集結用戶、宣傳推廣自己的品牌和產品。Z銀行N分行轄內有百萬代發(fā)客戶，海量客戶無法觸達，行內APP客戶端漏損與限發(fā)、短信點擊率低。微信群是觸達客戶最佳渠道，并能整合財富、代發(fā)、個貸等線上資源，達到提升代發(fā)客戶MAU、AUM目的。新的系統(tǒng)架構和業(yè)務模式會帶來需求的頻繁變化，保證軟件產品質量的控制成為了項目管理的重中之重。該項目交付的軟件質量，將直接影響顧客對新系統(tǒng)、新模式的滿意度，在很大程度上左右著銀行代發(fā)微信群智能機器人項目的存活。因此，制定一套符合銀行代發(fā)微信群智能機器人項目業(yè)務訴求，又能保證項目交付質量的實施方法論顯得極其重要。筆者現(xiàn)就職于Z銀行N分行，本文將從項目質量管理的角度，重點分析銀行代發(fā)微信群智能機器人項目的質量管理方面。文章根據(jù)國際通用的質量管理理論，結合項目實施過程中的實際案例，充分應用質量管理分析手段和工具，對z銀行軟件系統(tǒng)項目的質量管理現(xiàn)狀進行研究；通過分析銀行代發(fā)微信群智能機器人項目的交付質量，找出項目交付質量問題和有效的管理手段，據(jù)此提出適用于同類項目的質量管理方法論。第三章Z銀行微信運營軟件項目質量管理現(xiàn)狀及問題3.1項目概況3.1.1Z銀行概況Z銀行是中國境內第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，也是國家從體制外推動改革的第一家試點銀行，現(xiàn)已發(fā)展成為滬港兩地上市，擁有商業(yè)銀行、金融租賃、基金管理、人壽保險、境外投行等金融牌照的銀行集團。成立以來，Z銀行始終堅持市場導向、客戶至上、科技驅動、專家治行，以自身的轉型發(fā)展推動社會經濟持續(xù)進步：率先推出全國通存通兌的“一卡通”，引領行業(yè)走出存折時代；率先實施AUM（管理客戶總資產）考核替代存款考核，引導社會財富從存款轉向多元理財配置；率先探索“投商行一體化”，服務經濟新動能日益升級的融資需求；率先踐行數(shù)字化轉型，打開生態(tài)化經營的發(fā)展空間。近年來，Z銀行緊密圍繞“輕型銀行”戰(zhàn)略，以客戶和科技為主線，實現(xiàn)“質量、效益、規(guī)模”動態(tài)均衡發(fā)展。至2020年末，Z銀行總資產規(guī)模達8.36萬億元，全年營業(yè)收入2904.82億元，ROAA、ROAE分別為1.23%和15.73%，保持行業(yè)領先；不良貸款率1.07%，連續(xù)四年下降，資產質量保持優(yōu)良；撥備覆蓋率達437.68%，風險抵補能力持續(xù)強化。2020年，Z銀行蟬聯(lián)《歐洲貨幣》“中國最佳銀行”；獲評英國《銀行家》雜志“2020中國年度銀行”，位列全球銀行1000強榜單第17位，比2019年提高2個位次；在《財富》世界500強榜單上列第189位。3.1.2項目建設背景代發(fā)客戶是Z銀行零售客群體系的中堅力量，Z銀行N分行轄內有百萬代發(fā)客戶，是整個客群鏈式界首體系中非常重點的組成部分。Z銀行一直在探索如何更好的挖掘此部分客群的潛力，更好的深度經營這部分客群，提升代發(fā)在向上輸送、價值貢獻等維度的作用。近兩年代發(fā)企業(yè)員工年輕化到網(wǎng)點率大幅度降低，進企難度加大，營銷短信點擊率低，同時行行內APP客戶端漏損與限發(fā)、短信點擊率低，綜合多因素制約，海量代發(fā)客戶無法觸達。移動互聯(lián)網(wǎng)微信時代，微信成為主要溝通渠道與平臺，微信受眾廣、用戶量龐大，適合集結用戶、宣傳推廣自己的品牌和產品。微信群做為重點要信息傳導渠道，更是適合作為集結用戶、品牌宣傳、產品銷售等的平臺。前期分行試行為每個代發(fā)企業(yè)建立獨立的微信群并由市場經理來運營，試點過后發(fā)現(xiàn)，建立并穩(wěn)定運營優(yōu)質的微信群并非易事，微信群數(shù)據(jù)提取、觸達情況、人物關系分析等信息獲取存在難度。而龐大的微信群無法實現(xiàn)1對多管理，運營上首先難以支持，同時客戶經理個人能力、執(zhí)行力等參差不齊，運營質量難以保證，微信群內軟件運營迫在眉睫。3.1.3項目實施現(xiàn)狀通過開發(fā)微信群運營軟件，我們對當下的代發(fā)微信群引入智能化管理，采用人+機器人模式，對原有的微信群進行日常精細化管理，針對目前代發(fā)企業(yè)多群管理難、轉移成本高、群內資料難留、，群活躍度低、群內轉化率低等問題探索新的突破點。開展豐富的經營活動并實現(xiàn)信息的直接傳導，實現(xiàn)千萬代發(fā)客戶線上觸達與活躍。3.2項目質量管理現(xiàn)狀Z銀行微信運營軟件項目建設過程中，采取的質量控制措施如下：3.2.1編制項目質量計劃軟件項目質量計劃是軟件質量管理的行動綱領。由主要項目干系人（一般包含：項目經理、質量管理負責人）結合項目實際情況，共同協(xié)商制定質量計劃。它包括確認與項目有關的質量目標、質量目標的衡量標準以及如何達成這些質量目標、如何衡量質量目標的達成度。質量計劃的主要輸出結果有：質量目標、質量管理計劃、質量是否達標的衡量指標及衡量標準、質量改進計劃等Z銀行微信運營軟件項目項目啟動之初，就質量目標、質量管理計劃、質量衡量指標及衡量標準、質量改進計劃等與外包商共同協(xié)商、達成一致，并在簽訂的外包合同中有明確的質量目標、質量目標的衡量標準、質量要求、質量交付達標度量等章節(jié)，以確保微信運營軟件項目建設項目外包的質量達標。3.2.2明確各項目階段交付物Z銀行按照軟件工程理論，將微信運營軟件項目建設的過程劃分為需求分析、方案設計、開發(fā)、測試、上線投產、運維等階段，并確定項目各階段交付物交付物清單及要求列明了各階段交付物。3.2.3多輪迭代測試Z銀行明確要求：一個完整的IT系統(tǒng)建設，在交付用戶測試驗收前，外包廠商須完成以下各階段的測試：單元測試（單個功能、模塊或系統(tǒng)的測試）出廠測試（送測測試中心前的系統(tǒng)測試）、聯(lián)調測試（全功能測試）以確保交付用戶測試的缺陷率在可控范圍；用戶測試必須進行多輪迭代測試，以確保測試的全面性及版本的穩(wěn)定性，確保系統(tǒng)零缺陷投入。3.2.4多輪切換演練考慮到微信運營軟件項目的投產、切換期間的業(yè)務連續(xù)性，且存在一定的風險旦出問題，后果嚴重，Z銀行要求研發(fā)團隊針對微信運營軟件項目投產必須進行多輪的切換演練的時間、投產順序、投產步驟等必須模擬真正的投產切換演練過程中存在的問題，必須認真匯總、分析，作為下輪切換演練重點改進內容，直至切換演練零問題，順利投產，才能制定微信運營軟件項目的投產方案。切換演練的目的在于新舊微信運營軟件項目的平穩(wěn)過渡，以確保銀行業(yè)務的連續(xù)性，時序圖中列明了：切換演練的步驟執(zhí)行時間、前置任務、后置任務、切換時間等。微信運營軟件項目的投產除微信運營軟件項目本身的切換外，還涉及到56個外圍系統(tǒng)同步切換演練，且各系統(tǒng)切換投產有一定的先后順序和依賴關系，為確保投產步驟不被遺漏、順序正確，特制定了切換時序圖，以確保新舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡及投產后的穩(wěn)定運行。3.2.5投產后的質量保障措施系統(tǒng)投產后3日內，需要研發(fā)骨干人員74小時輪換在崗，保證第一時間處理因系統(tǒng)質量間題導致的業(yè)務不能辦理。所有系統(tǒng)投產后，都需要交付份明確的人員排班表，主要包含值班人員、值班時間、所負責的系統(tǒng)、聯(lián)系方式等。3.3項目質量管理存在問題3.3.1軟件需求不完善Z銀行微信運營軟件項目，在項目實施過程中會將系統(tǒng)的業(yè)務、功能、模塊劃分成一個個需求任務來進行實施。微信運營軟件項目建設初期，項目組確定了微信運營軟件項目需求分析階段需求管理工作流程，如下圖：圖3.1需求分析管理流程圖在項目實施過程中，需求提出人會與客戶進行交流，往往需求提出人會與當?shù)胤中腥藛T，一同與客戶進行需求調研，通過交流會談后采集具體的業(yè)務需求，需求提出人在與項目組的開發(fā)團隊人員進行需求討論。在這一環(huán)節(jié)中，項目組開發(fā)團隊會就對需求進行細化定義，并對需求進行建模分析，通過分析后定義具體的需求范圍、邊界及需求內容，當完成了需求的定義及分析后，需要將此過程書面化，遵循規(guī)范將需求形成書面的《需求分析說明書》文檔。需求分析書的確認是需求管理過程中的一種常用手段，主要是進行系統(tǒng)需求調查與開發(fā)團隊人員、客戶間的一種溝通確認，對需求各方達成共同理解需求內容，雙方需要進行一定的需求確認，一旦需求確認后，下一環(huán)節(jié)將會對形成的書面需求分析說明書建立狀態(tài)，并對外進行發(fā)布，發(fā)布的對象主要包括需求提出人測試團隊以及涉及關聯(lián)的系統(tǒng)項目組成員。在對外發(fā)布需求同時也會確定下一環(huán)節(jié)內容，需求評審的工作計劃，需求評審會召集需求提出方、開發(fā)團隊、測試團隊以及相關聯(lián)的系統(tǒng)開發(fā)、測試團隊人測試團隊以及涉及關聯(lián)的系統(tǒng)項目組成員。在對外發(fā)布需求同時也會確定下一環(huán)節(jié)內容，需求評審的工作計劃，需求評審會召集需求提出方、開發(fā)團隊、測試團隊以及相關聯(lián)的系統(tǒng)開發(fā)、測試團隊人員參與需求評審。需求評審是需要對需求分析說明書的內容，進行逐一詳審，包括涉及到的所有需求范圍內容都需要進行詳細的詳審。3.3.2項目信息溝通不暢微信運營軟件系統(tǒng)作為Z銀行的電子業(yè)務渠道窗口，提供更便捷的方式使用銀行的各類業(yè)務，因此在建設這樣一套電子業(yè)務渠道系統(tǒng)時，會涉及若干個不同的系統(tǒng)合作協(xié)同工作，參與項目建設的部門眾多，項目主要通過電子郵件發(fā)布信息，及定期會議進行溝通與交流。由于未采用統(tǒng)一的項目信息管理系統(tǒng)，造成項目的各階段計劃、需求內容及范圍在各部門之間出現(xiàn)信息傳遞滯留情況，甚至可能出現(xiàn)計劃、需求書在各個部門或項目組間，所獲得的信息不一致的情況，導致各系統(tǒng)間合作協(xié)同工作的節(jié)奏不一致問題，同時也會引發(fā)對需求理解的不一致情況，將造成相關的系統(tǒng)功能模塊返工，進而影響到開發(fā)團隊、測試團隊及相關聯(lián)項目組的工作投入，這時往往是為了追趕進度，開發(fā)中的設計考慮不足，業(yè)務測試場景考慮不周全，測試案例設計缺少，導致測試不充分，測試時間不充分，以犧牲降低工程的質量來追趕進度，減少實施階段中的工作環(huán)節(jié)，如不進行全面的回復測試、測試流程未窮盡程序中所有可能的節(jié)點路徑、性能測試的參數(shù)設計不夠等減少了實施階段中的工作環(huán)節(jié)是加快了項目的進度，但這些工作環(huán)節(jié)直接與項目質量掛鉤，這樣就是給項目建設過程織入了一定量質量隱患，并且在一定階段中難以暴露出來。雖然微信運營軟件系統(tǒng)為一個IT系統(tǒng)項目，但在這樣的IT信息系統(tǒng)項目建設過程同樣存在項目信息管理問題，項目信息管理的模糊性，會給項目管理人員對項目的實施造成困擾，甚至是對項目在判斷上錯誤，讓項目難以把控風險、進度，最終將給項目質量帶來難以挽回的損失微信運營軟件項目作為Z銀行的業(yè)務渠道，為客戶提供便捷的方式使用銀行的各類業(yè)務，因在滿足用戶的各類業(yè)務功能時，會涉及若干個不同的系統(tǒng)：如微信運營軟件項目、中間業(yè)務平臺、信用卡系統(tǒng)、電子匯票系統(tǒng)、安全子系統(tǒng)、信貸業(yè)務系統(tǒng)、稅收系統(tǒng)、證券交易系統(tǒng)、金交所系統(tǒng)、財務支撐系統(tǒng)、人行系統(tǒng)等系統(tǒng)的合作協(xié)同工作，參與項目建設的部門也會比較多，項目實施過程中涉及比較的協(xié)同工作，溝通的需要，信息發(fā)布、獲取。由于涉及的系統(tǒng)、部門較多，各部門、各項目組的利益與角度也并不一致，從而導致在微信運營軟件項目在組織協(xié)調工作中存在協(xié)調困難的問題，各部門、各項目間對項目計劃、需求內容等信息都可進行發(fā)布，同時各自對項目信息的獲取渠道不統(tǒng)一，有來自于工作郵件、即時通訊工具、微信群、部門會議、項目組會議、部門主管、領導談話等較多渠道，不能形成統(tǒng)一的完整項目信息內容，影響項目中的各個角色人員對項目的了解掌握，會造成項目信息不對稱，進而影響對項目的協(xié)調工作，最終將影響微信運營軟件項目實施的質量。目前Z銀行微信運營軟件項目建設中，涉及多系統(tǒng)、部門、項目組間進行實施中還存在以下問題；1、項目組間計劃與需求范圍不一致微信運營軟件系統(tǒng)作為Z銀行的業(yè)務渠道，在實施各類業(yè)務功能時，涉到相關項目組配合實施時，就需要給關聯(lián)的項目組提供實施計劃、及需求內容，比如用戶提出了需要在微信運營軟件中實現(xiàn)跨行資金歸集業(yè)務功能，那么微信運營軟件項目組將作為主辦方來推動跨行資金歸集業(yè)務功能的實施，就需要微信運營軟件項目組給關聯(lián)的項目組來如核心業(yè)務項目、中間業(yè)務平臺等項目組發(fā)布實施計劃與需求內容由于目前Z銀行各項目組主要通過郵件來發(fā)布實施計劃及需求內容，同時也存在其它的溝通渠道，如時通訊工具、部門會議、項目組會議、部門主管、領導談話等較多渠道，溝通渠道多樣化后會給項目組的信息發(fā)布、信息獲取帶來困擾，比如跨行資金歸集業(yè)務功能制定好實施計劃與需求內容后，并發(fā)布給各需要參與實施的項目組后，一旦用戶對跨行資金歸集業(yè)務提出變更，那么就需要重新制定實施計劃及需求內容。發(fā)布信息、獲取信息渠道的多樣化導致，實施計劃及需求范圍變更后，不能正確及時的發(fā)布給需要參與的實施的關聯(lián)項目組，會造成各項目組實施的計劃不一致，同時可能實施的需求范圍也不相同，實現(xiàn)的業(yè)務功能無法使用，導致計劃返工。影響項目組間的合作，引發(fā)項目組間的責任矛盾，配合的項目組認為，主辦的項目組提供的計劃與需求范圍不一致，發(fā)生了變更沒有通知到配合的關聯(lián)項目組，導致開發(fā)出來的業(yè)務功能質量問題。3.3.3項目各階段缺少質量檢查通過統(tǒng)計公司2021第一季度項目按時完成率看到公司項目并沒有完全按時完成，都有不同程度的滯后，如下圖3.2：資料來源：Z科技公司內部資料圖3.2Z科技公司第一季度項目按時完成率由統(tǒng)計可得三個月的平均完成率是71%，距離完全按時完成100%還有一定距離。部分項目沒有按時完成，會導致項目開發(fā)周期延長，不僅增加開發(fā)成本，也會消耗管理層及客戶對開發(fā)人員的積極性和耐心，影響產品的最終滿意度，同時還會耽誤下一個項目的開啟時機。項目沒有按時完成，這說明在項目開發(fā)過程中，并沒有做到對項目進行跟蹤和監(jiān)控，及時反饋項目進度、風險、工作量等情況，并依據(jù)出現(xiàn)的情況，做相應分析，采取有效措施，導致項目無法在規(guī)定的時間內保質保量地完成。低項目完成率體現(xiàn)了監(jiān)管不到位的項目管理問題。Z銀行微信運營軟件項目作為一個金融信息系統(tǒng)項目，從信息系統(tǒng)建設實施階段可以分為需求分析、系統(tǒng)設計、編碼開發(fā)、系統(tǒng)測試、項目收尾等主要實施階段周期，質量保證工作會始終貫穿于Z銀行微信運營軟件項目整個生命周期。需要針對各個生命周期的實施階段特點特性采取不同的質量管理保證方法。Z銀行微信運營軟件項目的各個階段的實施工作質量的好與壞，都將影響微信運營軟件項目下游階段的工作質量，目前Z銀行微信運營軟件需求分析、系統(tǒng)設計、編碼開發(fā)、系統(tǒng)測試、項目收尾等階段缺少對當前階段的工作成果物的質量檢查，就提交下一項目環(huán)節(jié)，繼續(xù)進行下一階段的工作實施，勢必將影響下一生產環(huán)節(jié)的質量。微信運營軟件項目各階段工作都以完成成果物為一定標志，每個階段的成果物都將是下一個實施環(huán)節(jié)的生產要素，各階段的成果物也將決定著下一階段的實施質量，各階段成果如下：表3.1各階段交付成果表序號項目階段主要工作輸出成果1需求分析階段需求分析書2系統(tǒng)設計階段系統(tǒng)設計文檔，系統(tǒng)原型3編碼開發(fā)階段程序代碼，腳本，系統(tǒng)程序包4測試階段測試方案，測試案例，測試報告目前Z銀行微信運營軟件項目對各階段的成果物主要采取評審會的方式來對各階段的成果物進行審查，缺少比細致的質量檢查與質量跟蹤監(jiān)督。通過以上微信運營軟件項目只能通過對項目的各實施階段的成果物進行質量檢查，保證了輸出的成果物質量后，才能保證下游階段的工作的質量，最終提高微信運營軟件項目整體實施質量。3.3.4項目測試質量不高Z銀行在軟件系統(tǒng)的測試管理上是釆取由項目組提出測試人員在數(shù)量、質量方面的要求，再由相應業(yè)務部門在分行和網(wǎng)點物識人員后向人力資源部提出，人力資源部和分行都同意后，測試人員才能確定；測試人員到位后進行簡單的業(yè)務知識和測試技巧培訓后就開始進行軟件的測試，而測試期間測試人員是歸項目組的需求分析員管理的。這種模式的最大弊端就是測試人員在質量得不到保證。由于抽調來進行測試在制度上沒有任何補貼等，而且會影響原有職位的工作，造成抽調來進行軟件測試的人員大部分是入職不長的新員工，他們在業(yè)務上和測試技巧上經驗不足。軟件測試工作不但需要有完成、全面的測試計劃后測試案例，而且還需要經驗豐富的測試人員，測試人員的經驗不足對軟件系統(tǒng)的邊界組合、異常條件等反應不夠敏銳，會給軟件系統(tǒng)的日后投產運行埋下眾多的隱患。3.3.5缺少文檔維護項目組中的文檔齊備，但疏于維護。所有的變更都未在原始文檔中有體現(xiàn)，事后再查找原始需求到最終需求的演變過程時，無文檔資料支撐，這也成為技術人員與測試人員溝通的障礙。測試人員會根據(jù)需求說明書擬寫測試案例，待等到測試階段，案例與實際功能對應不上，導致開發(fā)、業(yè)務、測試之間出現(xiàn)互相推諉，造成不必要的時間浪費。對變更進行管理網(wǎng)銀項目中的變更基本上是業(yè)務人員找到項目經理后，陳述變更的功能點后，由項目經理直接找到開發(fā)人員進行變更。缺乏管理的變更在系統(tǒng)集成極端會產生災難性的后果：開發(fā)出的功能與需求文檔中的功能不一致，致使測試人員未能及時修改測試案例，執(zhí)行案例后與預期不一致，此時，測試人員會與開發(fā)人員溝通案例執(zhí)行失敗的原因。待測試人員弄清楚原因后回頭再進行測試案例的修改，再對功能進行測試，這樣一來，本來已捉襟見肘的項目工期就更加緊張了，測試和開發(fā)人員都不得不通過加班來進行趕工。

第四章銀行微信運營軟件項目質量管理評價4.1評價模型的建立通過對我國眾多中小型銀行軟件服務項目質量管理過程的觀察，不難發(fā)現(xiàn)總是會遇到各種各樣的質量問題，目前學術領域較少針對我國中小型銀行軟件服務項目的研究，特別是其質量管理相關的研究。我國學者呂金臺（2019）在《我國中小型銀行的軟件服務項目質量管理關鍵影響因素研究》中結合之前學者對于中小型銀行的軟件項目開發(fā)質量管理結論，以三家中小型銀行的軟件服務項目實踐案例為研究基礎，運用扎根理論并依據(jù)行業(yè)專家實踐，分析找出多個影響項目質量管理工作的相關影響因素，進而系統(tǒng)地分析我國中小銀行軟件服務項目質量管理過程的關鍵影響因素，并基于我國中小型銀行軟件服務項目的質量管理工作具有一定行業(yè)普遍適用性的前提下，建立了我國中小型銀行軟件服務項目的質量管理評價模型，本文以以為基礎，結合Z銀行自身實際建立了Z銀行微信運營軟件項目質量管理評價模型，具體如下：表4.1Z銀行微信運營軟件項目質量管理評價模型目標層指標層二級指標有效項目質量管理A質量規(guī)劃管理需求管理B1清晰的項目質量標準描述C1項目進度要求與客觀實際的偏離情況C2項目質量要求標準的可達性或復雜性C3項目需求變更情況C4質量保證管理B2工作方法C5人員素質C6資源投入C7質量控制管理B3項目管理溝通機制C8需求方在過程中對于項目質量的關注程度C9體系化的過程防錯/評審機制C10糾偏機制C11項目質量管理部門的監(jiān)管執(zhí)行情況C12公司方對于過程中的項目質量的關注程度C134.2層次分析法基本原理和步驟作為經常被用到的分析方法，層次分析法基本思路是：綜合分析論文需要分析的主要問題，然后根據(jù)相關的要求，將總任務進行層層分解，通過后續(xù)的判斷矩陣，判斷各要素的重要性，進而進一步分析子目標層的特點，然后根據(jù)一定的聯(lián)系，將目標層劃分為幾個子目標層。最后，呈現(xiàn)出和總目標相比次序的優(yōu)劣問題。1、建立遞階層次結構首先需要將分析的問題進行分層，根據(jù)問題的特點，將其分為準則層、目標層和指標層。2、構造判斷矩陣心理學上證實，對于具有同一屬性的不同的事物，大多數(shù)人是能夠輕易判斷出來兩者是否具有同一性，而且通常的情況下，人們可以評判出多個不同事物在該同一屬性上具有的差別性。通常人們辨別事物數(shù)量的極值在5到9之間，因此1-9標度法可以正確反映人們的分辨能力。由多年的實踐經驗，1-9標度法已經被證明完全能夠對不同事物在同一屬性方面的差別進行合理劃分，這種方法也已成為常見的運用于層次分析法的打分方法。本文引入經典的1-9標度法，通過兩兩比較的方式，確定指標的重要性。具體評分規(guī)則見表4.2所示。表4.2重要性比較表序號指標i與指標j風險程度比較r1兩者同樣重要12i的風險稍微大于j，但不明顯33i的風險明顯大于j，但不十分明顯54i的風險十分明顯大于j，但不特別明顯75i的風險以壓倒優(yōu)勢大于j96相鄰兩判據(jù)的折中2,4,6,87j的風險大于i，風險程度參見前述1/3,1/5,1/7,1/9指標權重的確定方法主要分為主觀賦權法和客觀賦權法。主觀賦權法依賴專家經驗進行判斷，客觀賦權法根據(jù)指標的變異程度和相關程度進行判斷。指標經量化處理后不太利于用數(shù)據(jù)進行準確的表達，因此我們采用主觀賦權法來確定權重，有利于體現(xiàn)評判者對不同指標的重視程度。本文運用德菲爾法征詢專家意見。先運用德爾菲法設計并發(fā)放專家調查問卷，通過問卷信息匯總和處理通過指標的兩兩比較得到判斷矩陣。在專家調查之后，再運用層次分析法分析計算指標權重。對目標問題進行分層后，需要分析各個層次中的組成要素，對上一層次的重要性，用權重來衡量。并且，需要通過數(shù)據(jù)量化的方式，通過合適的數(shù)值表現(xiàn)這些判斷矩陣。3、計算權重向量單獨判定矩陣的權重向量設判斷矩陣，如對成立，就以為一致性矩陣。一致性矩陣A中元素可表示成的形式。求權重的方法有很多：和法：參照指標性質，將判斷矩陣求和：（1）再通過規(guī)范化，得到權重向量：（2）根法：參照上述指標性質，對判斷矩陣中每行元素計算幾何平均：（3）規(guī)范化，得到權重向量：（4）（4）判定矩陣的一致性檢驗因為我們在實際的指標分析中，會面臨著各種問題，我們得到的信息是不對稱的，所以用一致性檢驗存在一定誤差。如表4.3所示。表4.3矩陣階數(shù)為3-13階隨機矩陣的RI值指標數(shù)12345678910111213RI000.510.891.121.251.351.421.461.491.521.541.56通常取一致性比率（簡記CR），作為一致性檢驗判別式（5）最大特征值可以從該表中得出，然后根據(jù)矩陣的階數(shù)從表6中查出RI值；計算CR值，如果，則通過檢驗；否則就要調整判斷矩陣，重新計算一遍。4.3指標權重的確定（1）評價指標體系目標層的判斷矩陣，質量規(guī)劃管理需求管理、質量保證管理、質量控制管理確定權重。本文采用1-9標度法，通過同一層次中各因素的兩兩比較，獲得判斷矩陣，其中構造的判斷矩陣需要滿足公式（6）：（6）根據(jù)相關項目風險的專家結合Z銀行微信運營軟件項目質量管理現(xiàn)狀進行分析，構造標準層判斷矩陣如表4.4所示。表4.4標準層判斷矩陣表質量規(guī)劃管理需求管理B1質量保證管理B2質量控制管理B3質量規(guī)劃管理需求管理B1123質量保證管理B21/213質量控制管理B31/31/31根據(jù)表4-4可以得出，其一級指標層的判斷矩陣A為同理可得二級指標矩陣為:4.4權向量計算及一致性檢驗在得出各個維度的判斷矩陣之后對其歸一化處理并進行一致性檢驗。以標準層為例，其得到的模糊矩陣如下表4.5所示。表4.5標準層歸一化結果質量規(guī)劃管理需求管理B1質量保證管理B2質量控制管理B3行元素乘積次方根權重最大特征根質量規(guī)劃管理需求管理B11236.00001.81710.52783.0536質量保證管理B21/2131.50001.14470.3325質量控制管理B31/31/310.11110.48070.1396對標準層進行一致性檢驗，判斷矩陣權重為，最大特征根為3.0536，則：CI=（QUOTEλmax-nλCR=CI/RI=0.0462<0.1因此，本文所構建的標準層判斷矩陣滿足要求。依此類推，對每一個準則層做如上處理。可以得到檢驗結果均通過了一致性檢驗。根據(jù)層次分析結果，得到各指標因素的權重如下表4.6所示。表4.6各指標因素權重表目標層指標層權重二級指標權重有效項目質量管理A質量規(guī)劃管理需求管理B10.5278清晰的項目質量標準描述C10.3834項目進度要求與客觀實際的偏離情況C20.4120項目質量要求標準的可達性或復雜性C30.1075項目需求變更情況C40.0971質量保證管理B20.3325工作方法C50.3579人員素質C60.2841資源投入C70.3579質量控制管理B30.1396項目管理溝通機制C80.1978需求方在過程中對于項目質量的關注程度C90.2994體系化的過程防錯/評審機制C100.2221糾偏機制C110.1165項目質量管理部門的監(jiān)管執(zhí)行情況C120.0970公司方對于過程中的項目質量的關注程度C130.06734.5模糊綜合評價的基本原理和步驟基本原理是每輸入一組權重向量A，通過模糊變換器能夠得出相應的結果B，具體如圖4.1所示。Fuzzy變換器RFuzzy變換器R權重向量A評價結果B圖4.1基本的模糊整體評定模型（1）評價元素集的組成一系列能夠對評價對象產生影響的因素成為構成元素集。通常我們用U表示，即，每個元素是指具體產生影響的元素，這些元素選擇比較靈活，可以使模糊的也可以是不模糊的，他們和元素集U的關系可以為以下幾個方面：。（2）結合評價目標要求劃定等級，同時構建評價集所謂評價集指的是請專家打分，將專家打分的結果形成一個集合，通常用表示，即：。其中，各元素表示每個專家給定的結論。各個評價的因素都最終影響評價的結果，因此，這些結果需要通過評價集得出評價的數(shù)值。（3）建立各風險因素的權重集權重代表的是不同要素針對上一層目標的重要程度，通過給各要素賦予權重的形式，呈現(xiàn)出不同要素的重要性。一般應對各因素賦予相應的權數(shù)，這些被賦予權重的數(shù)組成權重集。通常各權數(shù)有兩個條件是必須得到滿足的：（7）（4）采用風險因素的單獨評價，建立模糊關系間的矩陣通過對各個因素的模糊評價，構建出模糊關系。通過邀請專家打分的方式，對模糊關系矩陣評分，專家需要對每個要素都進行評價。獲得模糊關系矩陣：（8）（5）采用模糊數(shù)學運算得出綜合評價通過單因素模糊評價方法得出單一因素對評價對象的影響。如果需要將結果進一步明確，需要對模糊評價涉及到的所有因素進行綜合考量。以單因素模糊關系矩陣得知：的第行顯示第個因素對評價對象的影響；取各評價因素的程度的第列，就能顯示全部要素影響評價對象取第個評價因素的程度。因此，可根據(jù)每列因素和來反映全部因素的綜合影響。權重集A可被表示為一行列的模糊矩陣，上式可按矩陣乘法進行運算，即：（9）其中，B為綜合評價集；為評價指標。表示評價對象對評價集中各因素的隸屬度。模糊綜合評價集B也是評價集V上的模糊子集。（6）評價指標的處理確定評價指標之后，可根據(jù)以下方法來確定評價對象的具體結果。4.6建立風險評語集評語集主要作用是對各個指標進行語言描述，主要針對的是專家對各指標給出的相應評價，通過對這些評語進行整理，可以得出每個指標狀態(tài)的集合，V={V1,V2,V3,….Vk}，Vk則代表的就是各個因素的等級，在本文研究范圍內，主要將等級分為5層，則實際情況如下：評語集={很好，比較好，中等，比較差，很差}一般情況下，為了能夠得出最終的結果，還需要分別考慮風險概率等級。結合實際情況，相應的做出了描述，如下表所示。表4.7風險概率等級指標Vk評分區(qū)間概率等級描述很差0-0.2(0,10-6]一級質量管理水平很差比較差0.2-0.4(10-6,10-3]二級質量管理水平比較差中0.4-0.6(10-3,10-2]三級質量管理水平一般比較好0.6-0.8(10-2,10-1]四級質量管理水平比較好很好0.8-1.0(10-1,1]五級質量管理水平很好4.7模糊層次綜合評價判斷矩陣在需要專家打分的內容可以邀請Z銀行微信運營項目質量管理者和專家進行打分，發(fā)放的調查問卷數(shù)量是500份，為了確保數(shù)據(jù)的有效性，本文對無效問卷予以剔除，隨后得到有效問卷的數(shù)量是460份。在對于需要請專家打分的部分，作者請了相關專家進行評分，評語中有五個選擇={很好，比較好，中等，比較差，很差}，最后得到模糊評價矩陣見表4.8所示。表4.8模糊評價矩陣目標層指標層二級指標V1V2V3V4V5有效項目質量管理A質量規(guī)劃管理需求管理B1清晰的項目質量標準描述C10.30.20.30.10.1項目進度要求與客觀實際的偏離情況C20.00.10.20.30.4項目質量要求標準的可達性或復雜性C30.00.10.30.40.2項目需求變更情況C40.10.10.30.30.2質量保證管理B2工作方法C50.00.10.40.20.3人員素質C60.30.20.30.10.1資源投入C70.00.10.20.30.4質量控制管理B3項目管理溝通機制C80.00.10.30.40.2需求方在過程中對于項目質量的關注程度C90.10.10.30.30.2體系化的過程防錯/評審機制C100.30.20.30.10.1糾偏機制C110.00.10.20.30.4項目質量管理部門的監(jiān)管執(zhí)行情況C120.00.20.30.30.2公司方對于過程中的項目質量的關注程度C130.30.20.30.10.14.8模糊層次綜合評價結果分析根據(jù)表6和表7的計算結果可得出其綜合評價值，具體計算為：1、B1評價結果評價矩陣為權重根據(jù)B=W*R，可得同理，可求得綜合權重B=A·R=評語集={很好，比較好，中等，比較差，很差}={0.8-1.0,0.6-0.8,0.4-0.6,0.2-0.4,0-0.2}，根據(jù)最大隸屬度原則，Z銀行微信運營軟件項目質量管理水平處于較差水平，需要對其進一步進行優(yōu)化。。

第五章Z銀行微信運營軟件項目質量管理改進5.1Z銀行微信運營軟件項目項目質量管理改進原則及目標5.1.1質量管理原則1.方案的綜合原則。軟件項目質量管理是從交付成果的角度出發(fā)，對軟件產品及其相關工作進行管理。從軟件項目的建設生命周期來看，它涉及到項目審批、招標、實施、驗收等多個環(huán)節(jié)。從軟件項目利益相關者的角度來看，它涉及到公司的決策層、管理層、實施層、管理層和管理層決策層，軟件服務商的管理層和執(zhí)行層要做好軟件項目的質量管理，需要進行全面的管理，以保證軟件項目的整體質量。2、方案先進性原則。軟件項目質量管理計劃應遵循當前國內外先進的質量管理思想，借鑒當前國內外項目質量管理思想和最佳實踐，與時俱進，不斷更新，確保項目的先進性。3.方案的適用性原則。各種質量管理思想和項目管理方法可以應用于各行各業(yè)，但受行業(yè)背景、企業(yè)經濟實力、企業(yè)文化、管理方式等因素的影響。由于各種因素的影響，軟件項目質量管理方案也需要根據(jù)實際情況進行裁剪，以便適用于不同的行業(yè)和企業(yè)。4.方案的經濟性原則。方案的制定應立足于企業(yè)人力、財力、物力的匹配情況，不求完美，以滿足企業(yè)實際軟件項目的質量管理目標為標準，減少人力投入，盡可能地增加財力和物力，從而提高經濟效益。5.方案的操作原理。規(guī)劃的制定應充分考慮企業(yè)組織結構、企業(yè)文化、管理方式、人員文化程度、信息化項目管理工具等方面的特點和現(xiàn)狀，軟件項目質量管理計劃和措施所涉及的相關組織應具有完整、明確的職責。流程和形式的設計應具有詳細的步驟和職責，并具有可操作性。6.方案的信息原則。在考慮經濟性原則的前提下，盡可能將項目質量管理方案中涉及的過程、表格和報表固化在信息系統(tǒng)中，以提高軟件項目質量管理的效率。5.1.2質量管理目標Z銀行微信運營軟件項目質量管理的研究需要堅持提高Z銀行項目質量管理水平和企業(yè)管理水平的雙重目標。1、建立與Z銀行相適應的軟件項目質量管理體系，提高軟件項目的質量管理水平，提高軟件項目的投資收益。通過對Z銀行以往軟件項目建設過程中存在的質量管理問題的分析，確定了問題產生的根本原因。結合當前先進的軟件項目質量管理理論，制定有效的軟件項目質量管理方案，做好軟件項目質量策劃、軟件項目組織、過程和管理工作，確保工具質量，做好軟件項目質量控制工作，提高軟件項目質量管理水平，提高軟件項目質量。2、通過在軟件項目中實施全面質量管理，可以提高Z銀行的管理水平和效率，從而提高Z銀行微信運營軟件項目的綜合收益。Z銀行微信運營軟件項目質量管理研究堅持全面質量管理的理念和原則，以軟件項目質量的最大化提高為核心，將軟件項目建設的全生命周期細分為兩個部分，建立有針對性的質量管理措施。同時強調全員參與軟件項目建設過程貫穿于軟件項目立項、招投標、實施和實施驗收等項目全過程。通過全面質量管理理念在Z銀行微信運營軟件項目中的應用，可以幫助Z銀行克服以往軟件項目質量管理過程中存在的問題，為今后加強軟件項目質量管理積累經驗和借鑒，同時也全面提高了Z銀行的軟件項目管理和企業(yè)管理水平，提高了企業(yè)的綜合收益。5.2Z銀行微信運營軟件項目質量管理改進措施5.2.1優(yōu)化需求管理1、提高需求評審質量Z銀行微信運營軟件項目的主要實施階段編碼開發(fā)工作主要依賴于上一個項目實施階段需求分析階段，本階段的主要實施工作內容就是進行采集客戶業(yè)務訴求、需求進行需求調研，并完成編寫《需求分析書》編寫工作，需求分析書將作為Z銀行網(wǎng)上項目的源頭，也是后續(xù)階段工作的重要生產資料，將決定后續(xù)項目階段的實施質量，也會影響微信運營軟件項目整體計劃實施執(zhí)行，因此在需求分析階段就需要嚴格控制本階段的實施質量。在完成《需求分析書》后項目組需要確認需求分書的內容，微信運營軟件項目組將會召集需求提出方、開發(fā)團隊、測試團隊以及相關聯(lián)的系統(tǒng)開發(fā)、測試團隊人員進行需求評審，只有通過項目組、需求提出方及項目相關鏈的干系人評審后，才標志項目的需求分析階段工作完成，項目可進入下一階段的工作計劃，通過需求評審作為項目階段的重要里程碑，需求評審的工作將關系微信運營軟件項目的整體實施質量。因此我們必須做好需求評審工作，提高項目質量項目需求評審時，必須明確本次需求評審的目的，因此我們就需求提前做好需求評審的工作計劃，進行有計劃性的開展項目需求評審工作。需求評審會前提前通過郵件通知項目相關人員、需求提出方及項目相關鏈的干系人，同時分清參與評審人員是必須參加需求評審會，還是可選的參會人員。在明確分清與會人員后，將明確本次需求評審會的內容，將評審的內容與范圍需在舉行需求評審會前天發(fā)給各位與會評審人員，以讓各位評審人員能提前了解評審的內容與范圍，來提高評審會的質量，發(fā)現(xiàn)需求分析書的問題及評審意見。避免在需求評審會中討論與需求內容無直接關系的需求內容跑題、偏題現(xiàn)象。在需求評審會時，肯定還會存在一些問題或者一會建設，可能都是需要在評審會后，進行繼續(xù)調研分析后在完善，因此在需求評審會中需要對評審會中提出的問題或意見進行記錄，進行問題跟蹤管理。對于在需求評審會中各方意見不統(tǒng)，不能達成共識時，如果對于一個問題討論的時間過長，又不能形成統(tǒng)一意見時，對問題討論設設定一個最長的討論時間，如一個問題三十分鐘都不能確定結論，那么在一定的程度上，這個需求點的實際是存在著問題、缺陷，或考慮還不周全、不夠完善，需要項目組在需求評審會后再進行思考與需求細化工作。然后再進行二次需求評審會，以各位評審人員提出的問題為評審范圍進行需求評審會工作，直到問題都解決完成為止。通過明確需求評審人員、評審內容、范圍確立評審的目的性，對評審中提出的問題與意見進行記錄與跟蹤管理，提高微信運營軟件項目的需求分析書的質量，來改進微信運營軟件項目后續(xù)的階段的實施過程的質量，從而最終提高項目的整體質量2、提高需求分析人員素質Z銀行微信運營軟件項目屬IT系統(tǒng)建設項目，IT系統(tǒng)項目的管理及各階段的實施工作的都依賴人作為工作的實施主體進行的，對于IT項目的開發(fā)質量起決定性的一個重要因素是項目團隊人員的建設和管理。IT系統(tǒng)的項目的建設需要動用大量的專業(yè)人才，同時也需要對項目中的這些人員進行項目質量意識的積極性進行管理。通過在第3章中需求分析階段需求管理工作流程圖，對微信運營軟件項目組的需求管理流程進行了介紹，微信運營軟件項目的需求階段需求管理的工作是由開發(fā)團隊軟件開發(fā)人員進行實施完成，同時微信運營軟件項目中編碼開發(fā)階段的工作也是由軟件開發(fā)人員實施完成，二個階段的工作重心內容不同，需求分析階段主要分析開發(fā)什么業(yè)務功能，而編碼開發(fā)階段主要是實施上一個階段的具體業(yè)務功能，二個階段的工作內容對人員的要求并不相同。表5.1不同階段工作要求表工作階段工作主要要求需求分析階段了解銀行業(yè)務，熟悉業(yè)務流程編碼開發(fā)階段熟悉開發(fā)計算機系統(tǒng)，熟悉編碼工作由上表我們可見二個階段的工作要人員要求還是有一定差別，因此網(wǎng)上項目組已經意識到這一點，由開發(fā)人員去實施需求階段的工作，將會制造出質量不高的需求，進行影響項目的實施質量。為了提高需求階段的需求實施質量，需要引入團隊資泊，為此Z銀行微信運營軟件項目提出成立需求工作職能小組，組建需求分析小組專注于需求階段的需求分析工作，而開發(fā)團隊人員只需要專注于編碼開發(fā)階段的軟件開發(fā)工作。成立需求分析小組后的需求管理工作流程如下圖：圖5.1增加需求分析小組需求管理工作流程圖Z銀行微信運營軟件項目組在實施第二期開始時，為改變在第一階段中需求分析階段需求質量不高的問題，通過在個人微信運營軟件項目組、企業(yè)微信運營軟件項、手機微信運營軟件項目各選拔2位比較熟悉微信運營軟件系統(tǒng)業(yè)務的人員，同時通過外部招聘的方式聘請一位銀行業(yè)務專家人員，組成7人的需求分析小組。通過成立職能小組加強人員對業(yè)務的知識的培訓，通過業(yè)務專家?guī)ьI小組成員提高整體業(yè)務水平，規(guī)定需求分析小組的核心工作職能：定義需求內容編寫需求分析書需求評審工作對需求分析書進行確認發(fā)布需求分析書說明書成立需求分析小組后，釋放了開發(fā)團隊人員在需求分析階段投入的精力，開發(fā)人員將只專注項目需求的實施，其主要工作職責內容為：理需求分析小組的發(fā)布的需求，并理解需求內容通過需求分析書，完成系統(tǒng)設計完成實施需求的編碼開發(fā)內容發(fā)布完成的軟件系統(tǒng)，提交測試組測試通過引入需求分析小組后，強化需求分析小組在需求分階段的工作職能，來推進需求階段的需求管理工作：需求分析、需求評審；而弱化之前開發(fā)團隊在需求管理工作上的職責，讓開發(fā)團隊更專注于需求的實施與需求的代碼質量。5.2.2加強項目管理信息化1、統(tǒng)一項目間溝通機制在微信運營軟件項目實施中我們也意識到在需要關聯(lián)項目組配合時，對在對實施劃及需求范圍發(fā)布后，又變更了，項目組間會出現(xiàn)所撐握的計劃、需求范圍不致的問題，作為IT信息項目建設者們，卻忘記用信息化手段為IT項目自身服務，尤其是采用IT信息管理系統(tǒng)來提高IT項目自身生產率，從需求分析階段開發(fā)階段、測試階段這些問題存在較為嚴重，在各級領導及項目組的支持下，我們引入了統(tǒng)一項目管理系統(tǒng)工具，來對項目的需求、任務、計劃等內容及項目實施環(huán)節(jié)，進行全程跟蹤管理，通過信息化的手段進一步提高項目管理，為項目組間實施建立統(tǒng)一的溝通平臺，提高項目組間的協(xié)調，達成提高項目實施質量的目標項目管理信息化是一個系統(tǒng)工作，涉及項目管理理論、人員素質、管理模式IT技術、應用環(huán)境、工作內容等多方面的因素，引入項目管理信息化需要統(tǒng)籌安排和多方協(xié)調，才能將信息技術融合到項目管理過程中，從而提高項目管理效率和管理質量。根據(jù)諾蘭階段模型，組織引入信息化需要經過六個階段，因此我們在Z銀行微信運營軟件項目實施過程中，引入統(tǒng)一的項目管理系統(tǒng)工具時，是分范圍的引入，如部分項目組、部分部門先引入，并制定具體的使用計劃。引入后并加快在已引入的部門、項目組，具體在項目實施工作中的試用工作，并逐步優(yōu)化在試用過程中反饋的問題與意見。一個項目組、一個部門試用后，在逐一向其他項目組、部門進行推廣，將積累的實施經驗與大家分享，逐步形成統(tǒng)一的項目管理工具，降低推行項目管理信息化的學習曲線。為Z銀行微信運營軟件項目的實施，提供對霱求、任務、計劃完整的跟蹤管理，堿少溝通成本與環(huán)節(jié)，提供統(tǒng)的平臺來管理項目，減少溝通成本，提高項目實施效率，最終達到提高項目實施的整體質量。項目管理信息化后，微信運營軟件項目負責人只需進入統(tǒng)一項目管理系統(tǒng)，為轉賬功能創(chuàng)立一個工作任務，并制定好計劃，分發(fā)工作任務給核心業(yè)務系統(tǒng)、中間業(yè)務平臺、通訊網(wǎng)關系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報表平臺四個項目組的負責人，各項目組負責人收到工作任務后，會對工作任務的內容與計劃進行反饋，給出相應的接受處理意見。減少了不必要的溝通成本，減少部門之間的內耗，提高的各項目組之間的協(xié)同工作能力。2、建立工作溝通流程Z銀行微信運營軟件項目為提高多項目組及多部門間的溝通與協(xié)調，建立了依托于引入的統(tǒng)一項目管理平臺，加強了縱向項目組的溝通，延伸了橫向部門間的協(xié)調能力，同時做了以下的工作內容來改善多部門、多項目組間溝通困難的問題：（1）制定多部門、多項目組間工作的統(tǒng)一工作流程，通過部門、項目組間認的統(tǒng)一工作流程，進行協(xié)調各項工作，通過項目管理平臺提供部門間的繞一工流程，并為各工作環(huán)節(jié)指定負責人，避免了多部門溝通協(xié)作時無具體的人員配合或者找錯負責人，溝通協(xié)調受阻，影響項目實施的進度（2）加強部門向的主管溝通，制定部間的溝通計劃，定期進行溝通交流會，通過會議梳理當前項目開展中的問題及下一步工作，便于各部門對項目工作進行部署與調整配合。（3）建立共同的項目利益，以雙贏方式凝聚部門間的協(xié)同與合作，以共同的客戶利益目標為出發(fā)點，開展部門間的工作合作。（4）加強部門之前人員的互動，組織人員參加集體活動，如拓展訓練、聚餐等活動，增進部門間人員的了解與認識，改善人員的人際關系，消除部門間的“部門墻”提高組織的生產效率。（5）鼓勵多項目組間的主動配合和積極協(xié)作，以項目組間的互評和項目管理組收到的投訴次數(shù)為考核依據(jù)。通過規(guī)范了項目組、部門間的溝通流程，建立了組織間的溝通渠道，為部門間拉起了關系橋梁，Z銀行微信運營軟件項目經過對溝通流程的不斷優(yōu)化建立起多種溝通方法和一個能促進坦誠對話的壞境，提升項目組、部門間的協(xié)同生產能力。5.2.3加強項目各階段工作質量檢查改善質量檢查方式微信運營軟件系統(tǒng)作為一個軟件系統(tǒng)而言，全面的質量是無止境的，因此我們需要對項目實施的每一個步驟、工序、環(huán)節(jié)都應該不斷檢測，質量檢測是對系統(tǒng)實施過程中不可缺少的一道重要手段，只有將項目實施生產過程的每一道工序通過檢測才能做到產品的100%保證，減少返工對項目的影響，提高項目實施的質量。制定改進目標和找找改進機會的過程是一個持續(xù)的過程，對項目的每個實施階段的都進行評審管理，使用審核發(fā)現(xiàn)、審核結論、數(shù)據(jù)分析、管理評審方法，來糾正項目實施中的問題，預防項目實施中可能存在的質量風險。因此必須將質量風險的思想貫穿到整個項目的生產實施過程，也就是說，從項目的需求分析開始，就需要進行質量管理的控制，通過在項目的每個生產實施階段加強對質量的控制，才能確保項目中的各個實施階段生產出的成果物都有規(guī)范的工業(yè)化標準進行生與檢測，從而減少項目實施過程中出現(xiàn)的質量問題。微信運營軟件項目組中項目經理作為項目的主要負責人，同時也是客戶利益、項目利益的代言人與執(zhí)行者，來控制整個項目的計劃與執(zhí)行。同時項目經理也是項目管理組第一質量負責人，負責設計項目質量章程、質量指標，在職能方面項目經理很難對質量進行完整與細節(jié)的檢查與跟蹤監(jiān)督因此Z銀行微信運營軟件項目組在為提高項目實施質量，在項目中期已引入QA質量管理專員，協(xié)助項目經理執(zhí)行質量管理具體工作內容及事項。QA質量管理專員主要負責質量章程及指標在項目組中具本實施正常執(zhí)行，并對微信運營軟件項目各階段的實施工作成果物及執(zhí)行情況，進行相關的質量審核，同時QA質量管理專員會不間斷監(jiān)控項目質量情況，定期收集、統(tǒng)計、分析項目實施過程中各項質量指標數(shù)據(jù)情況，定期將會已日報、周報形式向主管、項目經理、開發(fā)組長以及項目組進行匯報與公布。并且會通過各階段實施情況幫助項目組，持續(xù)改善提高項目質量。同時對Z銀行微信運營軟件項目實施建設中出的質量問題給與糾正并制定相關糾正預防措施。通過QA質量管理專員的推動質量檢查的工作后，對項目各階段實施成果物增加如下檢查方法：表5.2項目各階段實施成果物檢查方法序號項目階段主要工作成果檢查方法1需求分析階段需求分析書對需求分析說明書進行檢查2系統(tǒng)設計階段系統(tǒng)設計文檔，系統(tǒng)原型測試系統(tǒng)原型，檢查設計文檔3編碼開發(fā)階段程序代碼，腳本，系統(tǒng)程序包單元測試，系統(tǒng)交叉測試，規(guī)范代碼4測試階段測試方案，測試案例，測試報告案例分析，冒煙測試檢查通過對項目各實施階段的工作成果物增加質量檢測方法，來提高各階段的工作輸出的質量，給后續(xù)實施階段提供了質量保證，通過各階段的層層質量檢查后來有效控制項目實施的質量。5.2.4提高項目測試質量1、提高測試對項目質量影響的認識內容軟件測試是指為了度量和提高被測試軟件的質量，對測試件