服務意識(培訓資料)

門店培訓課程服務意識

廣東大地通訊連鎖服務有限公司-深圳分部12/17/2024

在一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？

12/17/2024因為：銷售=商品+價格+服務12/17/2024

1、ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，是和顧客接觸時活動的結(jié)果。服務是什么？2、服務是一種表現(xiàn)、一種努力、一種行為。3、服務就是使他人滿意。12/17/2024為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務店——手機、配件、職能部門——文件、用品等）時的活動---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務店——手機使用知識、職能部門——工作信息、接聽電話等）時所表露出的態(tài)度---主動、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務的范圍可涉及：12/17/20241—為什么要有服務意識？12/17/2024行業(yè)態(tài)勢——手機店多過米店！社會需求——消費者更看重的是服務！競爭帶來壓力、困擾，當然更多是機會！12/17/2024

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場。公司——只有優(yōu)質(zhì)服務才能生存?。?！12/17/2024我們應該記?。?/p>

“

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”大地中域恒波消費者12/17/2024我們個人——只有優(yōu)質(zhì)服務才能發(fā)展?。。∮兄诮⒘己玫娜穗H關(guān)系更容易獲得支持與幫助管理成本下降獲得好心情產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感個人客戶服務經(jīng)驗的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升12/17/20242—了解顧客及他們的需求GECProgram12/17/2024誰是我們的顧客？外部顧客：消費者、合作伙伴內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人。讓我們想一想，在公司內(nèi)部誰是我的顧客？12/17/2024我們的顧客要什么？理性—解決問題（服務店——購買一臺手機、維修壞了的手機、購買配件、卡類；職能部門——提供幫助支持）

感性—愉快的感覺被重視的感覺

被理解的感覺舒適的感覺12/17/20243—怎樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務GECProgram12/17/2024首先,我們要改變自己成為這樣的人★熱情：具有強烈感情、激情或熱心的特點。

★主動：自愿地、自動地幫助別人?！锓e極：努力進取、積極行動?！镂⑿Γ河押玫?、善意的笑、甜密的笑。★專業(yè)：對自己的崗位工作做到精通。12/17/2024口動：禮貌十字不離口；主動與人打招呼；主動介紹產(chǎn)品和服務；贊美對方；身動：及時響應顧客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相關(guān)的物品滿足客人需要，如茶水、煙盅、商品、資料、信息等；注意自己的肢體語言；眼動：關(guān)注客人，目光自信而親切；注意觀察客人留意的物品；心動：注意客人的潛在需求；注意挖掘客戶的需求；熱情、主動、積極在工作中的運用：12/17/2024你的微笑很美喔！德國漢莎華人空姐韓國空姐日航空姐我司的客戶代表★微笑：友好、善意、甜密的笑。12/17/2024推銷之神原一平，擁有價值百萬美元的微笑！12/17/2024溝通，銷售人員的法寶！文字——7%語言——38%肢體語言——55%12/17/20244—銷售過程中優(yōu)質(zhì)的服務12/17/2024銷售的最高境界不是設法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；眼睛關(guān)注顧客的“心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。12/17/2024一個不滿的顧客L一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人L

24個不滿的客人并不投訴L

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲L

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系12/17/2024

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一個滿意的顧客會將他的愉快感受告訴5-15人L100個滿意的客戶會帶來25個新顧客L

更多地購買并且長時間對公司保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感L

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客12/17/20245—總結(jié)篇12/17/2024請問：在知識技能與態(tài)度之間，誰對服務品質(zhì)起絕對作用？知識技能態(tài)度是什么？愿意干怎么干？態(tài)度決定一切！12/17/2024服務品質(zhì)的提升是全公司事，不是個人或一個部門的事。12/17/2024確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物我!

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄?/p>

柯恩斯12/17/2024

總結(jié)：服務意識基本理念我們工作應圍繞的中心我們工作追求的目標：我們與客戶的關(guān)系：我們建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵明確我們的服務對象我們最重要的信息來源以客戶為中心關(guān)注客戶感受客戶滿意真誠、高效、互惠，創(chuàng)造雙贏服務的不同兩種客戶(外部和公司內(nèi)部的）客戶的反饋我們工作的主要目的：讓客戶滿意，爭取和保留客戶12/17/2024服務的精髓★推己及人，待人若己。★顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務我們的顧客。12/17/2024你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。讓我們一起共勉！?。?2/17/2024目前我們服務店暴露出的服務缺陷居高臨下對待客人漠不關(guān)心對待客人惡語相向?qū)Υ腿朔笱芰耸聦Υ腿俗岊櫩蜄|奔西跑讓顧客久等而沒有結(jié)果12/17/2024不該流失的客人！客戶游先生于2006年6月27日親臨大地XX服務店要求購買一臺索愛K700C手機，當時服務店的組長表示：“你要求的價格買不到的，要買就到別的店去，我們這里不賣……”客戶離開之后就到了大地的另外一間服務店去購買了12/17/2024真離譜：這就是你們的服務！客戶鄭先生于2006年6月6日親臨大地XX分店購買了一臺諾基亞6131的手機，之后要求開具正規(guī)的發(fā)票，服務人員表示暫時沒有發(fā)票，建議客戶一星期之后再過來取。一星期之后客戶致電服務店咨詢，服務人員表示沒有。6月22日早上客戶再次致電服務店咨詢，服務小姐表示要下午才有，客戶要求負責人接聽電話，服務小姐表示：“負責人不在。”客人咨詢服務人員的名字，客戶代表說“我為什么要告訴你我叫什么名字”……之后就將手機放在旁邊四五分店都沒人再聽電話。12/17/2024不付費，你就想得到快捷服務嗎？

2006年2月5日，客戶任先生親臨XX分店購買了一臺NOKIA3220手機。當時，服務人員承諾可以為客戶提供免費下載服務。2月6日上午，客戶親臨服務店要求下載，服務店人員向客戶提供SIM卡上網(wǎng)下載服務，因速度較慢，客戶要求提供電腦下載，客戶代表反饋電腦下載需要收費，你又想快又想不給錢，哪有那么便宜的事情！后來那個客戶代表還發(fā)火，想要把新機摔下，幸虧服務店的一個工作人員過來，才幫客戶繼續(xù)使用卡下載。12/17/2024客戶鄭先生于2006年6月1日親臨XX服務店購買了一臺諾基亞6270手機。服務人員承諾欠客戶一塊禮品電池，讓客戶過幾天過服務店領(lǐng)取?？蛻舴磸陀H臨服務店咨詢，服務人員都表示暫時沒有，一直至今都未取到電池。做不到，當初為何要承諾？(我們說的就是我們做的)12/17/2024不該流失的客人

客人晚上來到某店想買一張大眾卡。問一位女客戶代表：“小姐，這里有大眾卡賣嗎？”那位客戶代表隨手丟過一本號碼夾，客人看到其中標價不同，就問到：“這些價錢中是否含有選號費？”女客戶代表極不情愿地說：“那肯定是??！”此后再無一言?？腿诉€想問一下關(guān)于資費標準的問題，但看見客戶代表們已經(jīng)心不在焉了，對自己根本不重視，一句問候的話語一句商品的介紹都不愿意多講，心中強烈地覺得這家店的不友善！于是放下號碼夾，轉(zhuǎn)身出來，去惠顧了別的同行。12/17/2024讓我們一起共勉！??！你