《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》期末考試試卷7-5

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B、運(yùn)營(yíng)CRM

C、數(shù)據(jù)CRM

D、合作CRM6、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心7、呼叫中心的CTI指的是（）。A、呼叫管理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī)電話集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答8、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（）。A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)9、CRM是指（）。A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理10、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來(lái)表示A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值11、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（）。A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便12、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格13、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）。A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)14、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)（）。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）。A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少16、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（）。A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化17、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（）。A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)18、CRM營(yíng)銷的核心是（）。A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘19、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（）。A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化20、客戶價(jià)值在（）生命周期階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期二、多項(xiàng)選擇題：本大題共10小題，每小題2分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確選項(xiàng)，將正確答案填寫在題干后的括號(hào)內(nèi)，多選或少選均不得分。21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造22、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）。A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)23、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。A、時(shí)代特征B、歷史特征C、社會(huì)責(zé)任D、技術(shù)力量E、個(gè)人創(chuàng)新24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程25、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。A、購(gòu)買的方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘26、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、無(wú)關(guān)客戶27、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（）。A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制28、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶滿意B、銷售出去C、客戶價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)29、處理客戶投訴的原則（）。A、獨(dú)立權(quán)威性B、及時(shí)準(zhǔn)確性C、客觀真實(shí)性D、協(xié)調(diào)合理性30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（）。A、常見問(wèn)題解答（FAQ）B、客戶電子郵件C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D、即時(shí)信息（IM）

三、判斷題：本大題共10小題，每小題1分，共10分。31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（）32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（）33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。（）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（）35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。（）38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（）39、銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（）簡(jiǎn)答題：本大題共5小題，每題6分，共30分。要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？影響客戶滿意度的主要因素有哪些？43、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？44、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？45、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值五、案例分析題：本大題共2小題，每題10分，共20分46、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？47、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)20—20學(xué)年第學(xué)期期末考試客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題：共20小題，每小題1分，共20分。1—5、DCCBB6—10、DBAAB11—15、DADCD16—20、ADADB二、多項(xiàng)選擇題：共10小題，每小題2分，共20分。21、BCD22、ABCDE23、AC24、ABC25、AC26、ABCD27、ABCDE28、A/B29、ABCD30、ABCD三、判斷題：共10小題，每題1分，共10分。31、∨32、∨33、∨34、∨35、×36、×37、×38、∨39、∨40、∨四、簡(jiǎn)答題：共5小題，每題6分，共30分。41、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。42、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。43、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。44、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2)避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。45、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)五、案例分析：共2小題，每題10分，共20分。46、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：①集中鎖定客戶范圍；②提供特色服務(wù)；③成為以客戶為中心的企業(yè)；④增加與客戶溝通；⑤正確處理抱怨；47、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修