餐廳服務手冊

餐廳服務手冊

一、餐廳每日例會制度

酒店每天上午9：3（）、下午5：00：西餐廳每天上午1（）：30、下午5：30。由餐廳

經(jīng)理、主管、領班召開例會。

2、當班員工必須準時參加，不得無故缺席。

3、員工列隊，并按要求規(guī)范站立，值班主管、領班檢查員工儀表、儀容、個人衛(wèi)

生、開餐用具，并當場點名考勤。

4、管理人員小紀昨日餐廳營業(yè)情況及服務中的不足之處，表揚先進、批評落后。

強調當天營業(yè)應注意事項及廚房要推銷的菜肴。

5、迎賓、服務員了解當日客情（單位、姓名、人數(shù)、用餐標準及要求）。

6、鼓舞員工士氣，形成當日營業(yè)的良好開端。

7、例會結束后，各員工迅速進入工作崗位，準備開餐工作。

二、餐廳規(guī)范禮貌用語

當客人進入餐廳

迎賓示意：“您好，歡迎光臨新華大酒店（或“鳳凰餐廳”或“時尚餐廳”等）！請

問幾位？是否有預定"

2、領位讓座：“這邊請”、“請座”

3、值臺服務員拉椅讓座：“您好！很樂意為您服務!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”

5、提供衣、包套服務：“打擾一下，幫您套衣（包）套”

6、接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”

7、推銷酒水：“請問需要什么酒水？”（飲料介紹以自制為主）

8、客人到齊：“.時不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？"、“祝您就餐愉快”

9、席間服務：“對不起，打擾了"（上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙

缸、整理臺面等，按規(guī)定進行，客人有請求的要遵循客人要求去做）

10、菜看上齊：“打擾一下，您的菜已上齊了，請問還需要添加什么？”

11、酒過三巡后，視情況：“打擾一下，您看您需要什么主食？”如可以的話請先

定一下，好為您提前準備！

12、客人結賬：“請您稍等，這是您的賬單”、“謝謝”（放.匕提醒牌）

13、請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎？”

14、拉椅送客、道別：（送客到門外）“再見、請走好!歡迎下次光臨!”

三、餐廳清潔衛(wèi)生標準

1、門窗:

門窗玻璃鏡面無污跡、指紋；窗簾、沙窗、窗槽無浮灰，門上無污跡。

2、墻壁:

踢腳線不得有污跡，護墻板定期擦拭，電源板無浮灰(擦拭電源板不得用濕布，因

容易發(fā)生漏電及搞臟墻壁)。

3、天花板：

定期打掃蜘蛛網(wǎng)，清潔排風扇。燈具每季保潔一次、維修要及時。

4、地面:

開餐前后必須打掃干凈，并保持干燥：地面無雜物(紙屑、煙頭、牙簽等)，無衛(wèi)生

死角。

5、花木：

定期澆水、修剪枯葉，經(jīng)常調換保持新鮮，襯盆內無積水、無雜物。

6、工作臺：

開餐前后應及時收去臺面上的物品，擦拭干凈，柜內墊放保潔紙，餐具應按要求分

類擺放整齊，嚴禁放置與工作無關的物品，保證餐具的衛(wèi)生。

7、桌椅：

保證完好無損，油漆無脫落現(xiàn)象；無灰跡、油跡，椅套定期清洗，保持整潔、舒適。

8、餐具：

(1)玻璃器皿應檢查是否有破損，是否有污跡，擦拭時不能用手觸摸器皿壁做到無

水跡、指紋，光亮透明。

(2)瓷器用具上桌后不能有水跡，做到光亮無破損。

(3)不銹鋼用具上桌后不能有水跡、指紋，做到干凈明亮，不變形。

(4)金銀餐具做到無油跡、污跡、指紋，定期進行保養(yǎng)，表面無氧化變色現(xiàn)象。

9、托盤：

使用后，用清潔劑清洗干凈，做到無油膩水跡。

10、臺面小件：

臺號牌、醬醋壺等開餐前應擦拭下一凈，按要求擺放(醬醋壺應定期消毒)。

11、布件：

臺布無破損、干凈挺括；小毛巾清洗干凈后要消毒，無污跡、無破損、疊放整齊。

12、茶具、熱水瓶：

茶具開餐后清洗干凈，做到無茶垢；熱水瓶每天擦拭，定期清洗，無油跡。

13、菜單：

保持整潔無破損，無涂改現(xiàn)象。

14、門廳、過道:

無臟物、雜物、暢通無阻。

15、字畫、擺件：

擺放端正、整齊美觀，表面無浮灰。

16、客用衛(wèi)生間：

PA負責口常保潔工作，做到內無異味、干燥清潔舒適。

17、背景音樂：

音量適中、樂曲舒心悅耳，營造餐廳良好的用餐氛圍。

注：

“四光”：指臺面玻璃、鏡子玻璃、窗戶玻璃、玻璃器皿透明光亮。

“五潔”：指臺面、地面、椅子、墻壁、各種擺件無塵垢。

四、服務員儀表、儀容標準

1、上班時必須精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立，禮貌服務。

2、工作服要求整齊、無掉紐扣、無脫線、無破洞、無油漬，店徽、團徽按規(guī)定配

戴并無破損現(xiàn)象。

3、皮鞋光亮整潔，布鞋清潔無破洞，女員工須穿肉色襪子。

4、發(fā)型美觀大方、清潔整齊；男員工發(fā)不過領，不可留胡子：女員工短發(fā)不過領,

長發(fā)戴發(fā)套，不可留長指甲、染指甲。

5、凡有傷口青月口、潰瘍部位必須用清潔沙布包扎好，不能外露。

6、站立時身直、抬頭、目平視。男員工雙手放于背后；女員工雙手放于腹前，走

路時姿勢端雅，步履輕快節(jié)奏稍快，笑容自然。

五、中餐廳工作程序及標準

一、餐廳服務員工作程序及標準

上午：

1、9：30必須穿好工作服點名開例會，并帶好開餐工具（打火機、扳手、筆等）。

2、9：40——10：30做備餐準備工作。

a.按“餐廳清潔衛(wèi)生標準”做好日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生。

b領用好當天所用的一次性用品（醋、芥茉、茶葉、牙簽、筷套、一次性手套等）。

c.換領口布、臺布。

d.值班人員負責餐前、餐后的地面衛(wèi)生工作。

c.按要求規(guī)范擺臺。

3、10：30-11：00員工用餐時間（上洗手間、整理儀表儀容）并泡好開水帶入餐廳。

4、11：00-11：30做好餐前最后檢查，預先準備每餐所需的小毛巾：如有標準單,

提前上好冷菜做好各項準備工作。

5、11：30準時站在規(guī)定崗位，接受主管、領班檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

6、11：30客人用餐期間，應嚴格按服務要求為客人提供各項服務。

7、客人用餐結束，應先關空調、關燈，按要求進行規(guī)范收臺，并做好所有餐具的

清潔和保管工作、衛(wèi)生工作。

8、14：0（）后，主管、領班檢查收檔要工作，合格后方可簽字下班。

下午：

10、4：30-50。員T用餐時間,卜洗手間、整理儀表儀容，并泡好開水帶入餐廳.

1K5：00--5：10必須按要求穿好工作服點名開例會，檢查儀表查儀容、開餐工具。

12、5：10-5：30按要求規(guī)范擺臺。

13、5：30-5：50做餐前最后一次衛(wèi)生、準備工作檢查。領用好毛巾，如有標準單

應提前上好冷菜，做好各項準備工作。

14、5：50準時站在指定崗位，接受領班、主管的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

15、6：0（）客人開始用餐時間，嚴格按照服務要求為客人進行各項服務工作。

16、如有客人用餐完畢，及時關空調、關幻，按要求規(guī)范收臺。

17、做好各項收尾工作（衛(wèi)生保潔、餐具清洗、餐具日報表、上交意見卡）。

18、9：00后，接受主管、領班的檢查合格后，才可簽字下班（值班人員在客人全

部用餐結束后，才可做地面衛(wèi)生工作）。

二、迎賓領位的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服點名開例會。

2、9：40-10：30衛(wèi)生包干區(qū)進行清潔工作（參照“餐廳清潔衛(wèi)生標準”），及一些

開餐前的準備工作。

3、10：30-11：00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

4、11：00-11：30掌握最新的預定信息和各餐位的按排情況，避免在領位過程中

出現(xiàn)差錯。

6、II：30準時站在餐廳門口，接受主管、領班的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

7、11：30開始，客人用餐期間，嚴格按照“迎賓服務程序”為客人做好領位、迎

送工作。

8、14：00后，客人用餐結束，做好結束和交接工作（值班迎賓做好最后一檔客人

的送客和衛(wèi)生工作，并接受檢查合格后方可簽字下班）。

下午

9、4：30-5：00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容，掌握預定信息。

10、5：00-5：10按要求穿好工作服點名開例會，并在例會上把預定信息通知值

臺服務員。

11,5：10-5：30做好衛(wèi)生包干區(qū)內的清潔工作。

12、5：30-5：50對預定信息再次確認，避免在帶位過程中出現(xiàn)差錯。

13、5：50準時站在餐廳門口，接受主管、領班的檢查，臉帶微笑迎接客人。

14、6：00開始，客人用餐期間，嚴格按照“迎賓服務程序”為就餐客人做好領位、

迎送工作。

15、9：00客人用餐結束，做好結束工作和交接工作(值班迎賓做好最后一檔客人

的送客和衛(wèi)生工作，接受主管、領班的檢查后方可簽字下班。

二、跑菜服務員的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服點名開例會。

2、9：40-10：30到崗后，按劃分的區(qū)域做好所屬范圍內的衛(wèi)生工作及準備工作。

3、10：30--11：00員工用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

4、11：(X)--ll：30對所屬范圍的衛(wèi)生作最后清潔和檢查；做好開餐的準備工咋(墊

盆、酒精爐等)。

5、11：30在跑菜間等候跑菜通知。

6、11：30開始進行跑菜工作。

7、14：()0后，按要求做好所屬范圍內的結束工作，領班檢查合格后方可簽字下班。

下午

8、4：30--5：0)用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

9、5：00按要求穿好工作服點名開例會。

10、5：10-5：50按要求做好所屬范圍內的衛(wèi)生工作及準備工作。

11、6：(X)開始進行跑菜工作。

12、9：00后，按要求做好所屬范圍內的結束工作，領班檢查合格后方可簽字下班。

六、衛(wèi)生要求及標準

酒店走廊的地面

上午：提前到崗后打掃干凈，例會后白貓水拖地一遍，員工餐后清水拖地三遍；13：

30后打掃干凈,清水拖地一遍.

下午：例會后打掃干凈，清水拖地一遍：開餐結束后打掃干凈，拖地一遍，星期日

堿水刷地。做到：地面光亮、無