《城市公共自行車服務質量評價指標體系》

ICS03.220.20

CCSP51

33

浙江省地方標準

DB33/T2394—2021

城市公共自行車服務質量評價指標體系

Evaluationindexsystemforservicequalityofurbanpublicbicycles

2021-12-09發(fā)布2022-01-09實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB33/T2394—2021

城市公共自行車服務質量評價指標體系

1范圍

本標準規(guī)定了城市公共自行車服務質量評價的指標體系、指標計算和數(shù)據(jù)采集等要求。

本標準適用于設區(qū)市城市公共自行車服務質量評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB33/T898—2013城市公共自行車管理服務規(guī)范

3術語和定義

DB33/T898界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

城市公共自行車urbanpublicbicycle

由政府發(fā)起設立的，停放在城市公共場所，供公眾免費或以較低的費用使用，并能實現(xiàn)各服務站點

之間統(tǒng)一租借和歸還的自行車，簡稱“公共自行車”。

3.2

鎖止器mechanicalbrake

通過實體卡、手機掃碼等方式進行操作、用于公共自行車開啟和鎖止的裝置。

[來源：DB33/T898—2013，3.4，有修改]

3.3

公共自行車服務站點publicbicycleservicestation

通過鎖止器、電子圍欄等技術實現(xiàn)公共自行車租借、歸還、停放和信息查詢的服務場所，簡稱“服

務站點”。

[來源：DB33/T898—2013，3.3，有修改]

3.4

無樁停車位pilelessparkingspace

利用電子圍欄技術實現(xiàn)無樁租還車服務的服務站點設置的，可實現(xiàn)公共自行車租借、歸還和停放的

位置。

3.5

車鎖（位）比thepublicbicycleandthelockratio

單個服務站點中可租借的公共自行車數(shù)量與鎖止裝置數(shù)量和無樁停車位數(shù)量之和的比值，以百分比

（%）表示。

3.6

1

DB33/T2394—2021

滿樁（位）fullparkingspace

單個服務站點車鎖（位）比達到100%，并且早晚高峰時段持續(xù)10分鐘及以上，或平峰時段持續(xù)20

分鐘及以上的現(xiàn)象。

3.7

空樁（位）emptyparkingspace

單個服務站點車鎖（位）比達到0%，并且早晚高峰時段持續(xù)10分鐘及以上，或平峰時段持續(xù)20分

鐘及以上的現(xiàn)象。

4指標體系

城市公共自行車服務質量評價指標體系見表1。

表1城市公共自行車服務質量評價指標體系表

總體指標一級評價指標二級評價指標三級評價指標指標說明單位

千人公共自行截至統(tǒng)計期末a，城區(qū)每千人擁有的

輛/千人

車擁有量D111公共自行車車輛數(shù)。

截至統(tǒng)計期末，投入運營的公共自

公共自行車投

行車輛數(shù)占公共自行車總輛數(shù)的比%

放率D112

例。

運營車輛C11

統(tǒng)計期內a，投入運營的沒有故障的

公共自行車完

公共自行車輛數(shù)占公共自行車總輛%

好率D113

數(shù)的比例。

統(tǒng)計期內，投入運營的整潔合格的

公共自行車整

公共自行車輛數(shù)占公共自行車總輛%

潔合格率D114

數(shù)的比例。

城市公共自行截至統(tǒng)計期末，服務站點500米半

500米站點覆蓋

車服務質量評設施設備B1徑范圍覆蓋的區(qū)域面積，占城市建%

率D121

價A成區(qū)面積的比例。

統(tǒng)計期內，除站點停電、遷移等客

服務站點系統(tǒng)

觀因素外，可正常使用的服務站點%

完好率D122

數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。

截至統(tǒng)計期末，提供24小時租還服

24小時服務站

站點設施C12務的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的%

點設置率D123

比例。

截至統(tǒng)計期末，提供無樁租還車服

無樁租還車站

務的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的%

點設置率D124

比例。

統(tǒng)計期內，車棚完好的服務站點數(shù)

服務站點車棚

占設置有車棚的服務站點總數(shù)的比%

完好率D125

例。

2

DB33/T2394—2021

表1城市公共自行車服務質量評價指標體系表（續(xù)）

總體指標一級評價指標二級評價指標三級評價指標指標說明單位

統(tǒng)計期內，投入運營的整潔合格的

服務站點整潔

服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比%

合格率D126

例。

鎖止器完好率統(tǒng)計期內，投入運營的完好的鎖止

%

設施設備B1站點設施C12D127器數(shù)占被抽檢鎖止器總數(shù)的比例。

統(tǒng)計期內，除不可抗力因素外，出

站點故障及時現(xiàn)故障后24小時內修復并恢復正

%

修復率D128常使用的故障次數(shù)占故障總次數(shù)的

比例。

統(tǒng)計期內，早晚高峰時段達到滿樁

早晚高峰b滿樁

并在30分鐘內完成調度的服務站

（位）調度效率%

點數(shù)占滿樁（位）服務站點總數(shù)的

D211

比例。

調度及時性C21

統(tǒng)計期內，早晚高峰時段達到空樁

早晚高峰空樁

（位）并在30分鐘內完成調度的服

（位）調度效率%

務站點數(shù)占空樁（位）服務站點總

D212

調度管理B2數(shù)的比例。

滿樁（位）站點統(tǒng)計期內，滿樁（位）服務站點數(shù)

%

城市公共自行率D221占服務站點總數(shù)的比例。

車服務質量評空樁（位）站點統(tǒng)計期內，空樁（位）服務站點數(shù)

%

價A調度合理性C22率D222占服務站點總數(shù)的比例。

統(tǒng)計期內，車鎖（位）比在20%～

車鎖（位）比合

80%的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)%

理站點率D223

的比例。

辦（退）卡投訴統(tǒng)計期內，公共自行車辦（退）卡

%

率D311投訴次數(shù)占投訴總次數(shù)的比例。

辦（退）卡及押

統(tǒng)計期內，公共自行車押金7個工

金C31押金退還及時

作日內退還的次數(shù)占押金退還申請%

率D312

總次數(shù)的比例。

服務熱線接通統(tǒng)計期內，服務熱線接通總次數(shù)占

%

率D321服務熱線撥打總次數(shù)的比例。

服務及投訴B3服務熱線C32統(tǒng)計期內，處理完成的服務熱線總

服務熱線受理

次數(shù)占服務熱線接通總次數(shù)的比%

率D322

例。

統(tǒng)計期內，投訴總次數(shù)與公共自行

服務投訴率D331%

車總租借量之比。

服務投訴C33統(tǒng)計期內，5個工作日內處理完成

投訴處理率D332的投訴總次數(shù)占投訴總次數(shù)的比%

例。

3

DB33/T2394—2021

表1城市公共自行車服務質量評價指標體系表（續(xù)）

總體指標一級評價指標二級評價指標三級評價指標指標說明單位

城市公共自行

統(tǒng)計期內，公共自行車服務滿意度

車服務質量評服務及投訴B3服務滿意度C34%

調查有效調查問卷的平均得分。

價A

a統(tǒng)計期內是一個時期的概念，屬時期指標的按統(tǒng)計期內累計數(shù)填報；統(tǒng)計期末是一個時點的概念，屬時點指標的

按統(tǒng)計期末數(shù)填報。

b工作日早高峰時段通常為7:00～9:00，晚高峰時段通常為16:00～18:00；節(jié)假日早高峰時段通常為9:00～11:00，

晚高峰時段通常為16:30～18:30。

5指標計算和數(shù)據(jù)采集

5.1設施設備

5.1.1運營車輛

5.1.1.1千人公共自行車擁有量

5.1.1.1.1計算方法

計算方法按式（1）。

B

自總...................................(1)

D111-3

P城區(qū)10

式中：

B自總——公共自行車總輛數(shù)，單位為輛；

P城區(qū)——城區(qū)人口總數(shù)，單位為人。

5.1.1.1.2數(shù)據(jù)采集方法

公共自行車總輛數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期末的數(shù)據(jù)。

城區(qū)人口總數(shù)：宜以統(tǒng)計期末公安部門的戶籍統(tǒng)計和暫住人口統(tǒng)計為準。當年“城區(qū)人口、城區(qū)暫

住人口”不易獲取的，可用政府統(tǒng)計部門發(fā)布的“常住人口”替代。

5.1.1.2公共自行車投放率

5.1.1.2.1計算方法

計算方法按式（2）。

B運營

D112=100%...................................(2)

B自總

式中：

B運營——投入運營的公共自行車總輛數(shù)，單位為輛；

4

DB33/T2394—2021

B自總——公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。

5.1.1.2.2數(shù)據(jù)采集方法

投入運營的公共自行車總輛數(shù)和公共自行車總輛數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)

計期末的數(shù)據(jù)。

5.1.1.3公共自行車完好率

5.1.1.3.1計算方法

計算方法按式（3）。

B檢-B故

D113100%.................................(3)

B檢

式中：

B故——抽檢中存在故障的公共自行車輛數(shù)，單位為輛；

B檢——被抽檢公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。

5.1.1.3.2數(shù)據(jù)采集方法

存在故障的公共自行車輛數(shù)：對抽檢的公共自行車按附錄A進行檢查及判定，判定結果為故障的自

行車數(shù)量。

被抽檢公共自行車總輛數(shù)：統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于公共自行車總數(shù)量的1%。

5.1.1.4公共自行車整潔合格率

5.1.1.4.1計算方法

計算方法按式（4）。

B整潔

D114100%..................................(4)

B檢

式中：

B整潔——抽檢中整潔的公共自行車輛數(shù)，單位為輛；

B檢——被抽檢公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。

5.1.1.4.2數(shù)據(jù)采集方法

整潔的公共自行車輛數(shù)：對抽檢的公共自行車按附錄B中表B.1進行檢查及判定，判定結果為合格的

自行車數(shù)量。

被抽檢公共自行車總輛數(shù)：統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于公共自行車總數(shù)量的1%。

5.1.2站點設施

5.1.2.1500米站點覆蓋率

5.1.2.1.1計算方法

計算方法按式（5）。

5

DB33/T2394—2021

S覆蓋區(qū)

D121=100%...................................(5)

S建成區(qū)

式中：

S覆蓋區(qū)——城市建成區(qū)范圍內所有服務站點500米半徑覆蓋的區(qū)域面積。指以服務站點為圓心，500

米為半徑形成的所有圓的面積之和，單位為平方公里（km2）；

2

S建成區(qū)——城市建成區(qū)面積，單位為平方公里（km）。

5.1.2.1.2數(shù)據(jù)采集方法

城市建成區(qū)范圍內所有服務站點500米半徑覆蓋的區(qū)域面積：宜在統(tǒng)計期末采用地理信息系統(tǒng)技術

采集。

城市建成區(qū)面積：采用最近出版的《中國城市建設統(tǒng)計年鑒》中公布的統(tǒng)計指標“建成區(qū)面積”的

值。

5.1.2.2服務站點系統(tǒng)完好率

5.1.2.2.1計算方法

計算方法按式（6）。

S檢-S故障

D122=100%.................................(6)

S檢

式中：

S故障——抽檢中除站點停電、遷移等客觀因素外，存在系統(tǒng)故障不能正常使用的服務站點數(shù)，單位

為個；

S檢——被抽檢的服務站點總數(shù)，單位為個。

5.1.2.2.2數(shù)據(jù)采集方法

統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5%。

5.1.2.324小時服務站點設置率

5.1.2.3.1計算方法

計算方法按式（7）。

S24h

D123=100%...................................(7)

S總

式中：

S24h——提供24小時租還服務的服務站點數(shù)，單位為個；

S總——服務站點總數(shù)，單位為個。

5.1.2.3.2數(shù)據(jù)采集方法

提供24小時租還服務的服務站點數(shù)和服務站點總數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)

計期末的數(shù)據(jù)。

6

DB33/T2394—2021

5.1.2.4無樁租還車站點設置率

5.1.2.4.1計算方法

計算方法按式（8）。

S無樁

D124=100%....................................(8)

S總

式中：

S無樁——提供無樁租還車服務的服務站點數(shù)，單位為個；

S總——服務站點總數(shù)，單位為個。

5.1.2.4.2數(shù)據(jù)采集方法

提供無樁租還車服務的服務站點數(shù)和服務站點總數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)

計期末的數(shù)據(jù)。

5.1.2.5服務站點車棚完好率

5.1.2.5.1計算方法

計算方法按式（9）。

Z完好

D125100%...................................(9)

Z檢

式中：

Z完好——抽檢中車棚完好的服務站點數(shù)，單位為個；

Z檢——被抽檢的有車棚的服務站點總數(shù)，單位為個。

5.1.2.5.2數(shù)據(jù)采集方法

統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5%。

5.1.2.6服務站點整潔合格率

5.1.2.6.1計算方法

計算方法按式（10）。

S整潔

D126100%..................................(10)

S檢

式中：

S整潔——抽檢中整潔合格的服務站點數(shù)，單位為個；

S檢——被抽檢的服務站點總數(shù)，單位為個。

5.1.2.6.2數(shù)據(jù)采集方法

抽檢中整潔合格的服務站點數(shù)：對所抽檢的服務站點按附錄B中表B.2進行檢查及判定，判定結果為

合格的服務站點數(shù)。

被抽檢的服務站點總數(shù)：統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5%。

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DB33/T2394—2021

5.1.2.7鎖止器完好率

5.1.2.7.1計算方法

計算方法按式（11）。

M完好

D127100%.................................(11)

M檢

式中：

M完好——抽檢中能夠正常使用的鎖止器數(shù)量，單位為個；

M檢——被抽檢的的鎖止器總數(shù)，單位為個。

5.1.2.7.2數(shù)據(jù)采集方法

統(tǒng)計期內隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于鎖止器總數(shù)的1%。

5.1.2.8站點故障及時修復率

5.1.2.8.1計算方法

計算方法按式（12）。

S修

D128100%..................................(12)

S故

式中：

S修——除不可抗力因素外，出現(xiàn)故障后24小時內修復并恢復正常使用的故障次數(shù)，單位為次；

S故——故障總次數(shù)，單位為次。

5.1.2.8.2數(shù)據(jù)采集方法

出現(xiàn)故障后24小時內修復并恢復正常使用的故障次數(shù)和故障總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主

管部門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.2調度管理

5.2.1調度及時性

5.2.1.1早晚高峰滿樁（位）及時調度站點率

5.2.1.1.1計算方法

計算方法按式（13）。

S滿調

D211100%..................................(13)

S滿

式中：

S滿調——早晚高峰時段達到滿樁（位）并在30分鐘內完成調度的服務站點數(shù)，單位為個；

S滿——早晚高峰時段滿樁（位）服務站點總數(shù)，單位為個。

5.2.1.1.2數(shù)據(jù)采集方法

8

DB33/T2394—2021

早晚高峰時段達到滿樁（位）并在30分鐘內完成調度的服務站點數(shù)和早晚高峰時段滿樁（位）服務

站點總數(shù)均采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內的相關數(shù)據(jù)。

5.2.1.2早晚高峰空樁（位）及時調度站點率

5.2.1.2.1計算方法

計算方法按式（14）。

S空調

D212100%..................................(14)

S空

式中：

S空調——早晚高峰時段達到空樁（位）并在30分鐘內完成調度的服務站點數(shù)，單位為個；

S空——早晚高峰時段空樁（位）服務站點總數(shù)，單位為個。

5.2.1.2.2數(shù)據(jù)采集方法

早晚高峰時段達到空樁（位）并在30分鐘內完成調度的服務站點數(shù)和早晚高峰時段空樁（位）服務

站點總數(shù)均采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內的相關數(shù)據(jù)。

5.2.2調度合理性

5.2.2.1滿樁（位）站點率

5.2.2.1.1計算方法

計算方法按式（15）。

S滿

D221=100%...................................(15)

S總

式中：

S滿——滿樁（位）服務站點數(shù)，單位為個；

S總——服務站點總數(shù)，單位為個。

5.2.2.1.2數(shù)據(jù)采集方法

滿樁（位）服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內的相關數(shù)據(jù)，一天內同一個服務站點只

計算一次。

服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.2.2.2空樁（位）站點率

5.2.2.2.1計算方法

計算方法按式（16）。

S空

D222=100%...................................(16)

S總

式中：

S空——空樁（位）服務站點數(shù)，單位為個；

9

DB33/T2394—2021

S總——服務站點總數(shù)，單位為個。

5.2.2.2.2數(shù)據(jù)采集方法

空樁（位）服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內的相關數(shù)據(jù)，一天內同一個服務站點只

計算一次。

服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.2.2.3車鎖（位）比合理站點率

5.2.2.3.1計算方法

計算方法按式（17）。

S合理

D223=100%..................................(17)

S總

式中：

S合理——車鎖（位）比在20%～80%的服務站點數(shù)，單位為個；

S總——服務站點總數(shù)，單位為個。

5.2.2.3.2數(shù)據(jù)采集方法

車鎖（位）比在20%～80%的服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內的相關數(shù)據(jù)；

服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.3服務及投訴

5.3.1辦（退）卡及押金

5.3.1.1辦（退）卡投訴率

5.3.1.1.1計算方法

計算方法按式（18）。

P辦（退）卡

D311=100%................................(18)

P投

式中：

P辦（退）卡——公共自行車辦（退）卡投訴次數(shù)，單位為次；

P投——投訴總次數(shù)，單位為次。

5.3.1.1.2數(shù)據(jù)采集方法

公共自行車辦（退）卡投訴次數(shù)和投訴總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內

的數(shù)據(jù)。

5.3.1.2押金退還及時率

5.3.1.2.1計算方法

計算方法按式（19）。

10

DB33/T2394—2021

P退

D312=100%...................................(19)

P申

式中：

P退——公共自行車押金7個工作日內退還的次數(shù)，單位為次；

P申——押金退還申請總次數(shù)，單位為次。

5.3.1.2.2數(shù)據(jù)采集方法

公共自行車押金7個工作日內退還的次數(shù)和押金退還申請總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部

門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.3.2服務熱線

5.3.2.1服務熱線接通率

5.3.2.1.1計算方法

計算方法按式（20）。

H接通

D321=100%..................................(20)

H檢

式中：

H接通——服務熱線接通的總次數(shù)，單位為次；

H檢——服務熱線撥打總次數(shù)，單位為次。

5.3.2.1.2數(shù)據(jù)采集方法

服務熱線接通總次數(shù)和服務熱線撥打總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方調查機

構提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.3.2.2服務熱線受理率

5.3.2.2.1計算方法

計算方法按式（21）。

H受理

D322=100%..................................(21)

H接通

式中：

H受理——處理完成的服務熱線總次數(shù)，單位為次；

H接通——服務熱線接通總次數(shù)，單位為次。

5.3.2.2.2數(shù)據(jù)采集方法

處理完成的服務熱線總次數(shù)和服務熱線接通總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方

調查機構提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.3.3服務投訴

11

DB33/T2394—2021

5.3.3.1服務投訴率

5.3.3.1.1計算方法

計算方法按式（22）。

P投

D331=100%...................................(22)

P總

式中：

P投——投訴總次數(shù)，單位為次；

P總——公共自行車總租借量，單位為次。

5.3.3.1.2數(shù)據(jù)采集方法

投訴總次數(shù)和公共自行車總租借量均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內的數(shù)據(jù)。

5.3.3.2投訴處理率

5.3.3.2.1計算方法

計算方法按式（23）。

P處理

D332=100%..................................(23)

P投

式中：

P處理——5個工作日內處理完成的投訴總次數(shù)，單位為次；

P投——投訴總次數(shù)，單位為次。

5.3.3.3數(shù)據(jù)采集方法

5個工作日內處理完成的投訴總次數(shù)和投訴總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計

期內的數(shù)據(jù)。

5.3.4服務滿意度

5.3.4.1計算方法

計算方法按DB33/T898—2013的附錄E。

5.3.4.2數(shù)據(jù)采集方法

統(tǒng)計期內，由城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方調查機構提供數(shù)據(jù)。

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DB33/T2394—2021

AA

附錄A

（規(guī)范性）

公共自行車巡檢內容及判定規(guī)則

公共自行車巡檢內容及判定規(guī)則見表A.1。

表A.1公共自行車巡檢內容及判定規(guī)則

序號檢查項目部位巡檢要求判定規(guī)則

1車輪部分車胎、車圈無癟胎、無變形巡檢項目

2把手部分把橫、把立不松動有不合格

3剎車部分前閘、后抱、閘把、閘線不失效項視為故

4傳動部分傳動部件不松動、不脫落、不打滑、無損壞障公共自

5其他部分擋泥板、車筐、尾燈、車鈴、車座、車鎖無缺失、無松動行車

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DB33/T2394—2021

B

B

附錄B

（規(guī)范性）

整潔合格率檢查內容及判定規(guī)則

B.1城市公共自行車整潔合格率檢查內容及判定規(guī)則見表B.1。

表B.1城市公共自行車整潔合格率檢查內容及判定規(guī)則

檢查項目要求評分標準判定規(guī)則

0～20，車身有灰塵，每處扣2分，有污物，每處

車身車身干凈無污物

扣4分，扣完為止。

0～20，車筐有灰塵，每處扣2分，有污物，每處

車籃車筐內、外干凈無污物

扣4分，扣完為止。檢查結果：

0～20，護板有污物，每處扣4分，有殘標，每處總分≥90合格

護板護板無污物、無殘標

扣5分，扣完為止。

前后鋼圈前后鋼圈無污物0～20，前后鋼圈有污物，每處扣4分，扣完為止。

座椅座椅干凈、無污物0～20，座椅有污物，每處扣4分，扣完為止。

B.2服務站點整潔合格率檢查內容及判定規(guī)則見表B.2。

表B.