網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)3 熟悉網(wǎng)店客服

項目導(dǎo)圖認(rèn)識客戶服務(wù)知識點客戶服務(wù)的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的作用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶服務(wù)的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識和技能ContentsPage目錄頁—3

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任務(wù)1認(rèn)識客戶服務(wù)任務(wù)2了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)3熟悉網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義和作用網(wǎng)店客服的定義

網(wǎng)店客服是伴隨著電子商務(wù)的興起而催生的一個新興的崗位職業(yè)。它是指在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售中，以阿里旺旺等即時聊天工具作為主要溝通方式，以文字、圖片等形式為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)店客服的定義和作用網(wǎng)店客服的重要性提升客戶的購物體驗提高商品的轉(zhuǎn)化率提高客戶回頭率降低店鋪的經(jīng)營風(fēng)險小組課堂討論，網(wǎng)店客服有哪些分類？工作職責(zé)是什么？網(wǎng)店客服的分類售前售后客戶咨詢商品銷售訂單處理客戶信息收集

客戶咨詢

退換貨處理評價管理糾紛處理客戶維護網(wǎng)店客服的分類你覺得優(yōu)秀的客服需要具備哪些要素？課堂討論網(wǎng)店客服的職業(yè)素質(zhì)網(wǎng)店客服的心理素質(zhì)“處變不驚”的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力網(wǎng)店客服的職業(yè)素質(zhì)網(wǎng)店客服的綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念要有對各種問題的分析解決能力要有團隊協(xié)作能力網(wǎng)店客服的知識和技能商品知識

品類結(jié)構(gòu)產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)銷售競品對比

爆款活動款利潤款上新款

產(chǎn)品外觀

規(guī)格型號材質(zhì)面料功能功效

產(chǎn)品賣點

安裝使用維護保養(yǎng)生產(chǎn)工藝搭配套餐相關(guān)產(chǎn)品

優(yōu)劣分析網(wǎng)店客服的知識和技能商品知識

商品的周邊知識是指與商品專業(yè)知識無關(guān)的，但與類目人群相關(guān)的，可以幫助建立銷售情景、指導(dǎo)或影響顧客選擇、提升客戶服務(wù)人員專業(yè)度的知識內(nèi)容。思考：化妝品類目店鋪需要客服掌握哪些商品的周邊知識？網(wǎng)店客服的知識和技能平臺知識為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當(dāng)競爭的商業(yè)弊端，促進電子商務(wù)的合法發(fā)展，每個電商平臺都制定了一系列的規(guī)則和措施，來保證它的正常經(jīng)營秩序。

網(wǎng)店客服的知識和技能平臺知識

發(fā)生在客服崗位的違規(guī)行為一般有違背承諾、泄露他人信息等，發(fā)票、信用卡、包郵問題等都是客服工作的高壓線，需要客服在上崗之前仔細(xì)了解相關(guān)規(guī)則網(wǎng)店客服的知識和技能千牛工具千牛是阿里巴巴集團于2013年6月